万科+步法操作细则.xls

万科+步法操作细则.xls

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万万科科“6+2”“6+2”步步法法20102010年年执执行行标标准准步步法法名名称称客客户户触触点点步步法法核核心心内内容容执执行行动动作作动动作作属属性性动动作作实实施施目目的的执执行行要要求求第第一一步步温温馨馨牵牵手手看楼、比较阳阳光光购购房房提提示示风风险险服服务务部部门门提提前前亮亮相相阳阳光光宣宣言言客客户户关关系系中中心心提提前前亮亮相相标标准准动动作作向客户展示投诉渠道，体现公司诚信和责任感1、明确客服、物物业业部部门门职责和工作内容；2、列明客服的沟通渠道；3、尤其重点公示服务监督热线和具体服务时限。

物物业业服服务务推推介介标标准准动动作作红红线线内内不不利利因因素素提提示示标标准准动动作作尊重客户知情权，主动提示购房风险，信息透明1、严格按照集团不利因素公示指引和车位信息公示指引执行；（后附）2、不利因素纳入合同附件，并做。

红红线线外外不不利利因因素素提提示示标标准准动动作作车车位位信信息息展展示示标标准准动动作作三三天天无无理理由由退退订订可可选选动动作作尊重客户权益，提倡冷静消费，提高准业主满意度1、除政府不允许执行的地区外，可对住宅产品执行“三天无理由退订”政策；2、可明确集中开盘当天可不执行；3、可明确特惠产品不执行的最低特惠额度（建议为1个点以上）；4、如执行政策则注意纳入认购书条款。

销销售售环环节节服服务务监监督督机机制制销销售售员员名名片片标标注注客客服服监监督督热热线线标标准准动动作作保障投诉沟通渠道的畅通客户服务（监督）热线清晰显著阳光宣言展示效果2.JPG万万客客会会会会员员发发展展标标准准动动作作争取将每一位来访客户发展成为万客会会员，通过万客会“销售通知”提升来访成交率1、要求销售员必须主动向首次到访客户发出加入万客会的邀请，并向客户介绍万客会会员权益；2、将此动作要求纳入代理合同。

内内部部神神秘秘客客户户检检查查制制度度标标准准动动作作确保销售环节的服务要求能被准确执行1、每项目每两月或每季度检查一次的执行频率；2、神秘客户可以首先从新员工、员工家属及朋友中选任；33、落落实实销销售售案案场场、样样板板间间物物业业接接待待服服务务品品质质的的检检查查内内容容。

4、具体检查内容和成果报告可参考珠海公司做法（后附）。

看看房房服服务务信信息息卡卡可可选选动动作作确保销售环节的服务要求能被准确执行1、看房服务信息卡用于向首次来访客户说明售楼讲解流程，其内容可参照武汉公司做法；2、要求并向客户说明：

“为了让您更全面的了解项目及产品信息，我将按照这张卡片上的内容逐一向您介绍。

”第第二二步步喜喜结结连连理理落定、签约明明确确条条款款信信息息透透明明落落定定发发送送后后续续服服务务短短信信标标准准动动作作告知客户投诉渠道，体现公司诚信和责任感1、恭喜认购万科产品；2、实现客户关系中心热线/客户大使推介。

集集团团呼呼叫叫中中心心销销售售（签签约约）满满意意度度回回访访标标准准动动作作确保销售环节的服务要求能被准确执行1、集团呼叫中心实现100%回访；2、一线必须保证销售信息100%录入明源系统以及信息的准确性。

珠海公司神秘客户检查得分卡销销售售环环节节服服务务监监督督机机制制第第三三步步亲亲密密接接触触等待工工地地开开放放进进展展通通报报物物业业提提前前亮亮相相工工地地开开放放日日标标准准动动作作1、满足客户在等待期的心理需求，体现公司尊重客户的态度；2、引导客户认识房屋建造的过程，增加客户对产品质量的体验；3、了解客户的关注点，站在客户视角发现问题，降低交付风险。

严格按照集团工地开放指引执行（后附），并作以下调整：

1、装修房首次工地开放可采用局部开放方式，以增进客户现场体验为主，可参照成都公司做法（后附）；2、强化指引中4.4的评估要求，确定各公司客户关系部门作为工地开放评估的责任部门，评估内容见备注。

3、对评估不合格的项目，客户关系部门有权延缓或取消工地开放安排；4、对于取消工地开放工作的项目，须报总部备案，该项目将失去参评当年集团优秀项目资格。

5、做好评估报告、开放方案、说辞和培训记录、跟进记录、总结等工作。

楼楼盘盘建建设设进进展展通通报报（万万科科家家书书）标标准准动动作作1、满足客户在等待期中对项目信息的需求，减少客户焦虑；2、强化客户对产品的信心。

1、频次不得少于两个月一次；2、内容包括：

工程进展、社区活动、项目配套信息等参考深圳公司的折页；3、发放范围为全体已购房未收楼业主；4、鼓励以彩信方式替代折页；5、可选择在阳光宣言中展示或短信方式通报；6、建议在同城各重点网站进行网上进程公告。

团团购购活活动动标标准准动动作作1、满足准业主即将搬入新家的实际需求；2、为老业主提供持续的客户关怀。

1、各公司每年须至少组织一次团购活动，具体时间可结合交付时间和工地预验房活动安排，比如大规模交付的前期；2、可同时针对准业主和老业主；3、具体执行步骤，可参考附件。

物物业业见见面面会会标标准准动动作作11、展展示示物物业业安安全全、安安心心服服务务宗宗旨旨；22、强强化化客客户户对对服服务务的的信信心心。

11、介介绍绍项项目目服服务务团团队队；22、展展示示物物业业专专业业形形象象，包包括括但但不不限限于于清清洁洁、安安防防、消消防防；33、接接受受物物业业服服务务咨咨询询；44、可可与与工工地地开开放放活活动动同同步步进进行行。

装装修修（家家居居布布置置、风风水水）讲讲座座可可选选动动作作11、帮帮助助客客户户减减轻轻装装修修困困扰扰；22、提提前前做做好好装装修修管管理理引引导导；33、引引导导客客户户了了解解常常见见的的房房屋屋及及设设备备的的保保养养知知识识。

11、可可与与工工地地开开放放同同步步组组织织；22、物物业业独独立立开开展展或或于于地地产产合合作作开开展展动动作作。

第第四四步步：

恭恭迎迎乔乔迁迁交付、装修、搬入装装扮扮家家庭庭恭恭贺贺乔乔迁迁欢欢迎迎入入住住标标准准动动作作1、体现公司专业、细致的服务水平；2、令客户倍感温馨；3、交付前给客户留下良好印象。

1、交付前寄发居家便利包（交付通知书、入住指引外、装修指引、业主资料卡）；2、可选择与商家合作印制精美的家居生活手册，交付前寄发给准业主。

验验房房小小贴贴士士可可选选动动作作1、消除客户对于房屋质量的疑虑和使用困惑；2、体现公司诚信和责任感；3、让客户感受人性化的交付服务。

1、公共公示内容：

商品房交付指引、交楼标准、项目验收资料展示、房产证办理温馨提示、装修指引、服务热线、物业管理相关信息展示；2、室内验房指引：

入户门、铝合金门窗、玻璃、配件、阳台护栏、厨房燃气管道接入口、墙面、地面、插座、开关面板、有线电视、电话面板、紧急按钮、红外报警器、燃气报警器；3、设备使用温馨提示：

燃气使用、地漏使用、入户门装修、阳台改动、阳露台使用、配电箱使用、其他装修改造提示。

4、具体参考深圳公司的做法。

恭恭贺贺乔乔迁迁标标准准动动作作在客户入住之初，与客户建立联系，建立主动沟通的第一印象。

1、业主入住后,上门贺喜；2、客户助理自我推介；3、小区服务热线告知；4、生活配套指引；5、客户反映问题详细记录和及时反馈。

交交付付满满意意度度回回访访标标准准动动作作1、确保交付环节的服务要求能被准确执行；2、了解客户对产品和交付服务满意程度。

1、集团呼叫中心实现100%回访；2、一线必须保证交付信息100%录入明源系统以及信息的准确性、及时性。

验验房房手手册册可可选选动动作作1、消除客户对于房屋质量的疑虑和使用困惑；2、体现公司诚信和责任感；3、让客户感受人性化的交付服务。

与入住指引结合，具体参考武汉公司的做法。

（后附）第第五五步步嘘嘘寒寒问问暖暖居住关关注注体体验验排排忧忧解解难难客客户户入入住住后后三三个个月月回回访访标标准准动动作作1、增强与客户的联系；2、了解新入住客户对产品的居住体验；3、向设计、工程部门反馈产品信息；4、在公司内宣导客户意识。

1、可根据入住情况顺延到入住后6个月以内；2、回访形式是入户拜访；3、回访比例不低于项目交付量的10%，不高于60户；4、内容包括但不限于：

入住初期征询对产品和服务的建议和意见、询问业主需要解决的问题。

5、形成公司制度；6、回访前制定详细方案和提纲，保存回访记录和问题跟进反馈记录，回放结束后形成总结；77、客客服服、工工程程维维修修、物物业业联联合合开开展展服服务务。

第第六六步步承承担担责责任任居住质质量量维维修修社社区区完完善善保保修修期期届届满满前前的的温温馨馨提提示示标标准准动动作作1、向客户提示保修期到期的风险；2、减少保修期结束后的争议；3、体现公司的诚信和责任感。

1、部品保修期届满前一个月，应以短信、小区通告的方式，向业主进行提醒；2、短信参考模板：

“尊敬的万科业主，您房屋中（部品）的质保期即将在X月X日到期，特提醒您在保修期届满前检查相关物品，如有问题可与万科客服中心（保修中心）联系：

000000000”3、公示参考模板（后附）入入住住一一年年的的房房屋屋体体检检标标准准动动作作1、变被动受理报修为主动保养；2、减少保修期结束后的争议；3、体现公司关注质量和关注客户的理念。

1、制定主动保养活动方案；2、检查、保养项目可包括且不限于：

门窗、橱柜、衣柜的锁具及五金配件；电气绝缘性能；安防系统；空调、油烟机、燃气灶等家电设备；铁艺栏杆、百叶；3、针对活动，应有明确的统一说辞；4、活动的开展应进行宣传公告，保留宣传图片；5、活动中的问题记录应有清单，并录入至CRM系统进行跟踪关闭处理；6、形成活动总结及快报；77、客客服服、工工程程维维修修、物物业业联联合合开开展展服服务务。

+1+1一一路路同同行行居住无无界界沟沟通通精精益益求求精精客客户户生生日日祝祝福福短短信信标标准准动动作作1、传递产品服务外的客户个人节点的关怀；2、让客户感动。

1、生日短信通过万客会明源系统操作发送；2、可选择寄送生日贺卡或电子贺卡。

客客户户关关怀怀活活动动标标准准动动作作1、营造和谐、开心的社区生活氛围；2、增强客户的归属感和忠诚度。

1、一个联盟：

客关、营销、万客会、物业等客户活动相关部门建立沟通渠道，定期沟通活动计划与需求。

2、一份计划：

每年年初各系统排定大型客户活动计划，错时举办，聚焦客户需求。

3、一个形象：

客户活动不刻意区分地产与物业，以统一“万科”形象出现，整合传播，品牌至上。

4、多重得利：

客户活动以客户满意和口碑传播为首要目标，同时挖掘产品促销和客户储备价值，让每个参与者都分享活动收益。

5、减少内耗：

地产与物业分工协作，各展所长。

大型活动地产提供策划和资金支持，物业提供人力和组织支持；小活动互相调动资源支持，谁受益、谁分担。

社社区区文文化化活活动动标标准准动动作作倾倾听听管管理理层层与与业业主主面面对对面面沟沟通通会会标标准准动动作作1、通过各种渠道收集业主意见和建议；2、及时答复、解决客户问题；3、与客户保持良好接触和互动；4、品质监控，通过客户反馈推动产品和服务的持续改进。

11、形形成成公公司司制制度度；22、依依据据年年度度计计划划执执行行倾倾听听，定定期期形形成成书书面面总总结结抄抄报报总总部部物物业业事事业业本本部部及及客客户户关关系系管管理理部部。

业业主主恳恳谈谈会会标标准准动动作作+2+2四四年年之之约约居住用用心心关关怀怀持持续续改改善善客客户户忠忠诚诚基基金金标标准准动动作作1、持续回馈老业主；2、增强老业主良好的居住体验。

1、纳入年度客户关系费用管理；2、形成公司制度并落实执行；3、基金投入重点是对项目的改造完善；44、重重点点关关注注物物业业改改造造公公共共区区域域和和设设施施的的年年度度建建议议，并并作作为为一一个个必必要要节节点点纳纳入入制制度度。

参参考考标标准准主主导导部部门门配配合合部部门门备备注注营销客服阳光宣言总执行要求：

1、版式统一、主题鲜明、内容一致；2、必须现场展示宣言，折页可选；3、公示位置显著，在销售大厅入口至沙盘流线上。

营销物物业业营销客服、设计、工程营销客服、设计、工程营销客服、设计营销客服、法务营销阳光宣言.jpg阳光宣言展示效果1.JPG关于红线外不利因素公示的指引关于红线内不利因素公示的指引VKZBKF2007-01万科集团小区车位销售信息公示管理要求.doc关于三天无理由退订的执行要求补充条款指引（第三次修订）200908万万科科“6+2”“6+2”步步法法20102010年年执执行行标标准准阳光宣言展示效果2.JPG营销客服另外也提倡鼓励物业发展二手房业主成为万客会会员。

客服营销、物物业业营销营销/客服落定后客服亮相短信作为重要服务动作，目前明源系统中未设置落定后自动发送短信模块，将在2010年进行模块的开发和升级，进一步提升客户的服务体验。

集团客服集团呼叫中心、一线客服月度销售督察表武汉公司看房信息卡02武汉公司看房信息卡01珠海公司神秘客户检查得分卡项目部客服、营销、物物业业1、若一线公司主动申报质量欠佳而需实施装修房一次开放，经获得审批通过后可不予实行二次开放。

第一次开放，看到工程的进展以及工程管理的整洁与有序等状态从而对万科的产品产生更高的信心，二次开放，让客户对即将收到的客户产品有个提前的认识，将可能导致收楼时纠纷的因素提前解决，规避公司在交房时的风险。

一次开放前提：

工程进展顺利，现场整洁，毛坯主体没有明显的质量缺陷；二次开放前提：

地产公司已完成内部模拟验收及初步整改，拟交付产品无重大缺陷，户均细部缺陷控制在个位数以内，否则将做成降低客户体验的行为，与6+2服务体系的目的相反。

2、工地开放作为重要工程节点，目前明源系统中未设置相应模块，也没有对工地开放的客户体验进行测量，将在2010年进行模块的开发和升级，进一步提升客户的服务体验。

客服项目部、营销客服物物业业2010年可尝试由集团与苏宁/国美、红星美凯龙等商家洽谈全国的团购战略合作，为业主争取更优惠条件，提供一线公司参考使用。

暂暂无无物物业业客服暂暂无无物物业业客服万科集团住宅项目交付前工地开放指引成都公司金色海蓉工地开放.ppt万科家书-1.jpg万科家书2.jpg团购活动.ppt客服物物业业客服物物业业暂无物物业业客服（客户大使、维修工程师）集团客服集团呼叫中心、一线客服客服客服物物业业、公司全体原为三个月入住回访，考虑客户感知，调整回访时限延长到六个月。

深圳公司交付提示标识.ppt包客服客服物物业业通过各种渠道信息充分传递万客会营销、客服生日祝福短信作为重要服务节点，目前明源系统中的自动发送短信模块尚不成熟，将在2010年进行模块的开发和升级，进一步提升客户的服务体验。

客服物物业业、营销物物业业客服、营销温馨提示.doc演示文稿客服物物业业1、公司参与人员可扩展至公司部门第一负责人范围；2、沟通频率为每个项目每年至少一次；3、客服负责监督客户问题的落实并及时反馈结果。

物物业业客服11、以以物物业业服服务务中中心心为为主主，项项目目客客服服负负责责人人员员配配合合；22、沟沟通通频频率率为为每每个个项项目目每每年年至至少少一一次次；33、客客服服、物物业业联联合合监监督督客客户户问问题题的的落落实实并并及及时时反反馈馈结结果果。

客服物物业业1、原核心主题为交付后4年项目改造，四年之约非专指四年这一期限。

2、社区的保值和增值是提升公司产品和服务的市场吸引力。