KTV娱乐会所管理手册.docx
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KTV娱乐会所管理手册
娱乐会所
管
理
手
册
年X月
第一部分岗位职责
总经理岗位职责
一、对公司负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。
二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。
三、建立健全顾客档案，及客人保持良好的关系。
四、对客源进行分析，向公司提出合理化建议。
五、不间断巡视，对本区域各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。
六、经常及下属沟通，做好员工的思想工作。
七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。
八、控制成本核算，完成预期目标考核。
九、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排、补充。
十、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。
副总经理岗位职责
一、协助营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。
二、起先锋带头作用，身先士卒。
三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。
四、全面做到上传下达，落实监督。
五、负责本班次的安排及工作监督。
六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。
七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。
八、经常及客交流，取得客人的反馈意见和建议。
九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。
十、给重要的客人安排房间和带客进房。
十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。
十二、完成领导临时交办的任务。
前厅接待经理岗位职责
一、负责大厅灯光的开启和关闭。
二、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。
三、做好客人的引领、接待工作，宣传介绍公司各种情况，有力推销公司卖点。
四、协助做好突发事件的处理工作。
五、对重点区域进行巡视，发现问题，及时处理。
六、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。
前厅收银岗位职责
一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程。
电脑的基本操作及维护
二、做好订台电话记录。
按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的具体准备工作。
对超时20分钟没有到来的，要及时报告给总经理询问情况。
三、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。
四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。
五、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。
正确及时的输入各种单据，防止错单、漏单的发生。
六、完成当班营业报表，财务报表并按规定上交。
七、适时恰当地推销公司的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。
八、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。
九、认真做好交接班工作。
十、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币
楼层服务员岗位职责
一、检查本区域所有客用品是否整洁和齐备。
二、熟练掌握各种所需业务技能及各项服务的价格。
三、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉。
四、发现问题，及时处理，不能处理的事务，及时上报，并做好意见反馈。
五、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。
六、负责所属区域的清洁卫生和环境维护工作。
七、准确掌握包房的状态，作好及其他部门的配合工作。
采购部岗位职责
一、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员的监督检查，保质保量、按时完成工作任务。
二、根据批准的采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。
三、具体办理采购物资的报验、入库、报账、付款手续。
四、办理采购环节退换货工作。
五、定期向财务部经理述职。
六、积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主动提出合理化建议。
七、做好业务记录以及记录的保管或移交工作，保守公司秘密。
八、完成领导交办的其它工作任务。
保安员岗位职责
一、爱岗敬业，服从直接上级的工作安排，听从指挥，令行禁止。
二、负责所辖区域的公共安全。
三、负责所辖区域车辆停放管理工作。
四、负责安全巡逻工作，对所属区域内的异动、异响、异味等情况进行检查。
五、负责所辖区域的消防安全工作，熟练掌握消防安全设施、设备的使用方法。
六、配合各部门的巡查工作，制止违章行为，防止不法分子破坏、捣乱。
七、遵纪守法，严格按照各项法律法规和公司的各项规章制度，处理解决执勤过程中出现的问题。
八、做好个人内务、卫生工作，创造出一个良好的工作生活环境。
保洁员岗位职责
一、服从指挥、合理安排本职工作。
二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。
三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。
四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。
五、积极参加各种岗位技能的培训。
六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。
水电工岗位职责
一、负责公司内的水电系统设备、设施的维修保养、巡检工作。
二、负责公司内的各项临时性维修工作。
三、负责公司内公共照明、设备的使用、正常运行和日常维修工作。
四、负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报。
五、负责公司内各种网线的改建和维护。
仓管岗位职责
一、负责购入物品的验收入库工作，把好质量、数量、价格关。
二、入库物品科学摆放，合理保管，防止变质过期。
三、负责核对各部门申购报告，提出修改意见。
四、及时做出月报表和报损表。
五、对物品保管和发放有重要责任，严格把关，降低消耗。
六、做好仓库的防水、防火、防盗及防蛀工作。
七、必须按公司财务管理制度定期对仓库商品盘存上帐，配合财务人员工作。
超市员工岗位职责
一、确保续订货，保证超市的正常销售；
二、维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标；
三、控制损耗，加强防火、防盗、防潮防霉变的管理工作；
四、做好本部门清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。
五、每月做好商品销售记录，及时向仓管反馈货物的供需状况。
第二部分管理程序
请假程序
员工提出申请填写请假单上级领导批准（参考公司规定的批准权限）办公室归档如实填报考勤
奖罚管理程序
依据《员工手册》符合奖罚条件者部门主管填写申请奖罚资格审核确定奖罚标准、人数、方式总经理批准执行
辞职程序
提出书面申请（提前30天）部门主管批准报部门经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准）填写《员工变动单》、《物品交接清单》部门主管及仓管签认正常离职
申购管理程序
部门申购计划日常物品日常申购集中采购
维修用品应急采购填写《申购单》部门主管审批总经理签字进入采购程序
采购管理程序
职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）审核《申购单》采购报帐
入库管理程序
凭购物发票及实物仓管审核入库单签认入库
出库管理程序
部门主管申领（物资管理员）仓管填写出库单核对物品领物签认
报帐程序
持发票及入库单申请填写《费用支出说明表》主管领导审核总经理批准财务核对支出费用签收进入记帐程序
第三部分规章制度
第一章考勤制度
一、总则
为维护正常的工作秩序，强化全体职工的纪律观念，结合会馆实际情况，制定本制度。
二、考勤制度是加强会馆劳动纪律，维护正常的生产秩序和工作秩序，提高劳动生产效率，搞好企业管理的一项重要工作。
全体员工要提高认识，自觉认真执行。
四、各部门经理、主管对本部门人员的考勤工作负有监督的义务。
五、会馆考勤实行点名制度，由专人定时、定点进行点名。
六、考勤记录作为年度个人工作考评的参考依据。
七、工作时间
1、本会馆全体员工每日工作时间除特殊岗位外一律以公司岗位核定时间为标准。
2、工作时间：
A班12:
3024:
00B班18:
30结束
八、迟到、早退
1、上班15分钟以后到达，视为迟到，下班15分钟以前离开，视为早退。
2、以月为计算单位，第一次迟到早退扣款10元，第二次迟到早退扣款20元；第三次迟到早退扣款30元，累计增加。
3、迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同处理。
4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，经公司领导批准可不按迟到早退处理。
九、请销假
1、主管以下人员（含主管）请假一天的由部门经理批准，两天至三天的由分管领导批准，三天以上的由总监批准；部门经理、各个助理、副总经理、总经理请假由总监批准。
所有请假人员都须在人力资源部备案。
2、员工因公外出不能按时打考勤卡，应及时在考勤卡上注明原因，并由部门经理签字确认。
十、病假
1、员工本人确实因病，不能正常上班者，须经部门经理批准。
2、患病员工请假须由本人或由直系亲属于当日九点前向所在部门领导或公司主管领导请假，经批准后方可休假。
3、经公司领导批准，当月累计病假两日（含两日）以内的，每日扣绩效考核分值3分。
4、患病员工如有区级以上医院开据病假条的，当月病假累计三日（含三日）以上者，每日扣绩效考核分值5分。
；全月病假者，扣除全部绩效工资；连续病假超过三个月者试为自动辞职或按郑州市相关政策执行。
5、员工必须在病愈上班两日内将病假条主动交给人力资源部核查存档。
第二章从业人员卫生知识培训制度
一、会馆要集中组织员工学习《中华人民共和国食品卫生法》和会馆制定的各项卫生制度，以提高会馆从业人员的卫生意识，做到规范操作。
二、会馆新进员工必须经过严格卫生培训，学习有关卫生法律法规知识，还要参加卫生部门组织的体检培训。
三、组织会馆经理及有关管理人员参加疾病控制中心和卫生执法监督所举办的卫生培训班学习，以提高会馆卫生管理水平。
四、坚持定期分组对食品从业人员进行卫生知识培训。
对食品从业人员的卫生安全进行评比总结。
对不能达到卫生安全要求的人员实行停岗培训，待合格后再行上岗。
经培训仍不合格者予以劝退。
第三章卫生管理制度
一、目的
为提高会馆卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。
二、内容
1、个人卫生管理
（1）员工仪容仪表和个人卫生。
（2）掌握必要的卫生知识。
2、物品及设备卫生管理。
食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。
3、食品卫生管理。
保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无沫痕，摆放整齐有序。
三、责任区
1、一楼（除吧台区域）
责任人：
保洁员
2、一楼吧台
责任人：
3、一楼至二楼楼梯、二楼
责任人：
4、一楼贵宾区
责任人：
5、二楼至三楼楼梯、三楼
责任人：
6、二楼公关部
责任人：
7、四楼
责任人：
8、仓库
责任人：
9、超市
责任人：
四、卫生管理细节要求
1、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。
2、管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁及管理。
4、卫生按照员工自检、班组检查、部门检查、主管检查的四级检查制度。
采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。
对检查出的问题，按照标准追责任和进行处罚。
自检：
由保洁和负责人直接定时检查。
间隔时间不大于30分钟
班组检查：
由带班经理或负责人定时检查。
间隔时间不大于一小时。
部门检查：
由副总经理定时检查。
间隔时间不大于一小时。
主管检查：
由总经理不定时检查。
时间间隔不大于一小时
5、检查采用负责人签字制度。
五、考核
1、定期检查未进行或缺岗的每次记-1分
2、检查时物品、设施设备、责任区环境要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予计分。
（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，记-1分。
（2）积灰、污渍、油渍、烟头、毛发等较大杂物卫生问题，记-2分。
（3）裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处记-3分——-10分
3、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，记2分。
由此有客人提出的，记五分并处责任人记过处分。
4、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照会馆相关制度进行处罚。
六、交接班检查细节。
（带班经理、副总经理、总经理负责）
1、各个责任区岗位到岗情况；
2、各个责任区卫生情况；
3、各层、各责任区节能用电情况；
4、各个责任区用水情况
5、各个责任区消耗性物品欠缺情况、物品到位摆放情况。
第四章仓库管理制度
为了使我单位的财务管理更加全面具体规范，为确保单位的日常工作正常进行。
特制定以下仓库管理制度：
一、凡属购进商品货物时必须有两个以上人员认真清点验收，签字后由管理人员做出入库单，交由会计制作凭证，采购人签字后生效。
二、货物出库有保管点验签字交主管领导签字方可出库，并做好记录。
三、报废商品和业务招待送出商品，由当事人及保管点验并签字，再交由总经理马辉签字，交由会计制作凭证方可。
四、仓库保管要建齐、建会、建好商品账目，分仓库、超市
五、仓库领物料时间定为每天晚点名后，18:
10-18:
30，其他时间拒绝领取。
由于某种原因需要领用物品的时候，需要临时申请并有相关部门经理批准后才可以领用。
六、每月固定盘存两次（每月14号和月底最后一天），两个月由主管随机抽盘一次。
七、如果帐物不符，查明原因、分清责任、落实到人，由董事长签字处理。
第五章订房制度
一、前台订房时间按前台电脑上的时间走，经理订房8分钟，公关部3分钟.
二、订房时间不以开房单时间为准，以客人到大厅时间为准.
三、如是订房客人到店，客人到大厅必须向前台报订房到，如不报直接带到楼上再报订房到，此房不算订房，公关部订房客人到大厅，经理需问清是否有订房，经过经理或前台确认过是公关部订房，方可算订房.
四、不得定空房，假房，换房，谁的房间登记谁组的订房本上，不得登记其他组的订房本上，如发生上述问题视为假房.
五、不得把本组人员的订房转给其他组员（注：
为了不罚款而这样做）发现视为作弊订假房.
六、经理不得要求前台并单，即使是带了同一包房客人，开的房间也要把单子打出来，注明原因，前台上交财务.如大厅客人比较多时，容易带同一包房客人，本组因为带了同一包房客人被隔过去了，经证实属实，由前台工作人员，按带房顺序从新排房，各组必须服从安排.
七、经理不得要求前台无故退货，超市及前台见货才退，如不见货物就直接退单，一切后果由前台和超市承担责任，服务生退货必须把货物及退单一起交到超市工作人员手中。
八、经理结账结不够，要求前台退果盘，前台工作人员必须见卡才退，不见卡不允许退单，如，果盘卡也没给，客人也离店了，帐没结够，经理也置之不理了，前台直接出单，走账。
九、前台违反原则私自帮经理退货（没见货就退单，第2天经理把货物补上了，即补上也不算）经核实情况属实，这些货物由前台私自退货操作员按原价买单.
十、客人买单：
需有服务生的带领或经理的陪同，内部人员不得自己拿着客人的钱出来帮着买单.
十一、挂账要经总经理的签字同意，方可挂账.
十二、经理不得因带房，在大厅当客人的面争吵，如发生上述问题，这个房的营业额直接归公司，谁的也不算.
十三、如经理对前台配合不满意，不得在大厅及前台争吵，有问题可以找马总解决，前台依然坚持原则.
十四、经理怕结账结不够，上酒不上够，酒不得存放在超市，（注：
经马总同意交代可放在超市）
十五、不得为了拖延订房时间，让客人滞留在店外等候，发现直接取消订房.
十六、订房时，如客人帮朋友订房，经理登记时要向前台说明情况，是帮谁定的房间，不说明情况前台做回访顾客，本人未订房，订房直接不算可视为假房.
十七、回访客人，客人手机出现停机或接不通这种现象，需经马总核实情况属实方可算订房。
十八、订过房客人来的晚没房了，客人走了又回来了，情况:
a.经理打电话叫回来了可算订房，需有2次通话记录，要经核实.
b.客人自己回来了，经理没有2次拉客户回来消费，即使你提前登记了也不算订房，因为客人自己回来了.
十九、没订过房的客人，来消费当时没房，走了，过后经理帮客人定了个房，客人来了这个房需经前台工作人员，核实有通话记录，方可算订房.
二十、如果经理的订房，定的同一包房客人，但登记的电话不是同一位顾客的电话，经核实情况属实，谁登记的时间早这个订房算谁的.
二十一、前台每张单子都不得毁坏，撤销，如单子少了，前台承担一切后果.
二十二、老总及经理，在超市购买和使用东西，请当时付账或把前台出来的单子上写清楚，以便财物走账，如不结账的按全额处理。
二十三、经理打折权限，1000以上8.5折，600以上9折，500以下9.5折，超出部分由本人承担。
二十四、打折超权谁结账谁签单，签清楚，如有特殊情况需向马总汇报签字处理.
二十五、经理针对贵宾卡打折，需要求客人出示贵宾卡让前台工作人员确认贵宾卡及卡号，方可按贵宾卡打折，不得只报卡号就按贵宾卡折扣打折，如有人举报没卡打折的，应全额付出并加1倍罚款。
二十六、招待单子必须注明，被招待人单位名字原因等要写清楚不许乱画，否则此单有当事人承担。
第六章超市员工管理制度
一、总则
为使本会馆超市更好服务顾客，从而造就机会给每一位员工有所发展，特制订如下超市管理制度。
二、超市员工要按时上班，不得迟到、早退、旷职：
1工作时间开始后5分钟内到班者为迟到；
2工作时间终了前5分钟内下班者为早退；
3工作时间开始后或结束前30分钟到班或下班者，以旷职半天论；1小时之外到班或下班者以旷职1天论；
4员工当月内迟到、早退合计三次，即使累计时间不超过30分钟，也以旷职半天论；
5未经请假或假满未经续假而擅自不到职，根据实际缺勤天数按旷职处理；
6擅离工作岗位，按旷职处理；
7旷职期间，工资不发；另外旷职1天扣发三天工资。
8超市将根据考勤纪录实行奖惩,具体办法。
9员工在年内的考勤记录将作为年终考核的依据。
三、员工考绩制度
1考绩分为试用考核、年终考核。
（1）试用考核：
由部门主管考核试用人员，经评估合格后，报人力资源部审核予以正式录用。
（2）年终考核：
每年年底执行。
由部门主管对部门员工先行考核后，呈人力资源部总评。
2考绩内容包括（但不限于）员工的工作态度、工作能力、工作业绩、团队精神、遵纪情况等等。
3考绩可分为以下等级：
（1）杰出：
工作成绩优异卓越，对组织、超市作出较大贡献；
（2）优秀：
全面完成工作成绩且在大多方面超出标准；
（3）胜任：
工作完成合乎要求，达到标准；
（4）需改善：
尚有未达标准方面，但经努力可改进；
（5）不合格、工作差等，经过提醒教导后仍未改善；
4考绩结果为“需改善”或“不合格”的，均属“不能胜任工作”。
5考绩工作由主管、经理根据员工的工作绩效，专业技能，工作态度以及全年的功过记录等以客观的态度予以评定。
四、超市管理营运制度
1、超市库存盘点的规定
每天下午点名（18:
00）以前对库存进行盘点，并写缺货种类和数量由马总签字审批后，超市人员配合王纪宽经理到仓库如数如实领取并上账、上柜。
2、残损积压商品削价报损处理的管理规定：
残损、积压商品有销售价值的，申请削价处理，总经理签字后生效，无销售价值的申请报损，经总经理审核签字后交财务审查签字，最后送总监审批签字处理。
3、顾客退货的有关规定：
顾客退货时，确实为产品质量等相关原因，且具有再次销售价值，由收银员签字，并录入电脑，然后入超市库，超市做好相关入库记录。
4、包房回收商品制度
包房回收商品（具有销售价值），由服务生直接到前台办理回收手续，并录入电脑，由收银员签字，才能到会馆仓库入库登记，并到财务领取提成。
5、超市商品安全检查规定：
（1）每次交接班时责任人（当班人）对所有超市商品进行盘点、交接并签字承担相关责任。
（2）超市人走要落锁，以保证超市商品安全，钥匙由相关责任人负责保管并承担相应责任。
6、任何经理不可以随便到超市里面拿物品或香烟，如果强行拿走，视为经理自购商品，由超市人员自行填单写明谁拿的送到前台输入电脑。
第七章服务员制度
一、检查范围：
各楼层包房
二、检查项目：
门（门面、门框、门把手、玻璃）
地面
桌子（桌面、桌二层、桌子地脚线）
沙发（沙发面、靠垫）
电器（电视、空调）
卫生间（玻璃、盘纸、洗手池、便池）
配具（玻璃杯、烟灰缸、色盅、垃圾桶）
四、检查时间：
每天晚上8点为例行检查，其他时间不定期检查。
第八章服务生奖罚制度
一、卫生：
1、每天例行检查时，发现包房卫生不合格，处罚二十元。
不定期抽查时，依情况处罚。
2、收尾工作时，卫生检查初次不合格，要求返工，如果再次复查还不合格，处罚二十元。
二、服务：
1、问好：
见到每位客人必须问好，包括经理、老板。
发现一次不问好，处罚五元。
2、上货：
包房内由经理安排酒水并通知上货后，如果故意拖延，或者以其他理由搪塞不上时，处罚五十元。
3、中途服务：
如果客人有需求时，必须先答复后解决。
出现不答复、不理睬或服务态度恶劣（如：
争吵、摔门），处罚一百元。
4、送客：
客人结账时，必须有服务生带领至吧台并向接待经理说明哪个包房客人后方可离开，出现送客至楼梯上喊一声就不管的，处罚五十元。
三、纪律：
1、不管任何情况下，不得顶撞上级，发现一次，依情况做出处理或处罚。
2、严格遵守公司各项规章制度，违反将依情况进行处理或处罚。
3、消费区域内捡到客人遗留物品，及时上交吧台，出现私自昧下的，在交出物品后直接开除。
4、公司财物不得接受任何人私自拿走，发现按原价赔偿。
5、所在楼层如果出现物品损坏或丢失，不及时上报的，楼层服务生负责赔偿。
四、电器
1、包房客人走后，应及时关闭话筒、投影、音乐，发现违规一次，处罚五十元。
五、日常行为：
1、上班期间私自动用总台电脑，第一次处罚五十元，第二次处罚一百元。
2、上班期间不得争吵、大声喧哗，发现一次，双方每人处罚五十元。
3、上班期间不得串岗、脱岗、睡岗，发现串岗，一次处罚二十元；脱岗、睡岗一次处罚五十元。
4、用餐时间超过15分钟，一次处罚二十元。
5、上班时间私自会客，视情况给予二十元以上处罚。
6、上班时间玩手机，手机直接没收，次日上班归还。
7、不按照规定着装，一次处罚五十元。
8、仪容仪表不合格，一天时间改正，改正后再上班。
9、扎堆两人以上，每人处罚五十元
10、上班时间吃瓜子，一次处罚五十元。
11、上班时间外出吃饭，一次处罚五十元。
12、公共区域抽烟，一次处罚五十元。
13、坐岗仪态不端，一次处罚二十元。
14、上班时间喝酒、唱歌，一次处罚一百元。
15、下班前换便装，一次处罚二十元。
16、站姿不合格，处罚二十元。
17、集体活动不参及（搬、卸酒，员工聚会，培训，临时安排工作等），一次处罚一百元。
六、奖励制度：
1、拾金不昧：
在店内捡到贵重物品（如手机、钱包、背包等），及时上交吧台，给予三十元起奖励。
2、工作表现突出：
在工作中无违规现象，无缺勤，给予三十元起奖励。
3、委屈奖：
在工作中如遇到非员工方责任，造成及客人发生冲突受伤，视情况给予委屈奖。
第四部分服务流程
前厅服务流程
一、宾客接待
1、准备：
A、接到客人并热情的问：
“老板晚上好，请问几位？
”
B、至前厅经理面前，在距离客人1.5—2米和感觉及客人眼光相遇时所有经理行礼欢迎宾客：
“老板晚上好，欢迎光临新新贵！
”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致。
C、带房经理上前
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