思源房地产营销管理系统操作手册V6.2(营销版).doc
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饮水思源服务客户
ＣＲＭ营销管理系统
操
作
手
册
（编号：
SZSYSWIN20120525A01）
目录
第一章登录界面 5
1.1界面框架 6
1.2菜单 6
1.2.1登录账号 6
1.2.2工具 7
1.2.3帮助 9
第二章我的主页 11
2.1销售任务提醒设置 11
2.2我的任务 12
2.3我的销售 14
第三章客户管理 15
3.1客户管理 15
3.1.1查询区域 16
3.1.2功能区域 17
3.1.3客户信息列表 20
3.1.4页签 21
3.1.5客户信息的新增、修改、删除 34
3.2问卷管理 41
3.2.1问卷的查询 42
3.2.2问卷的新建 43
3.2.3题目的新建 44
3.2.4问卷基本资料的修改 47
3.2.5问卷的预览 47
3.2.6问卷的启用 48
3.2.7题目的维护 49
3.3重复客户录入规则设置 50
3.4公共客户规则设置 51
3.4.1进行设置 51
3.5公共客户 52
3.5.1公共客户的申请 53
3.5.2待审批列表查看 54
3.5.3上级岗位进行审批操作 54
3.5.4上级岗位做撤销审批操作 55
3.5.5客户分配操作 56
第四章销售管理 57
4.1功能介绍 57
4.2售楼指引 58
4.2.1楼盘表 58
4.2.2购房销售流程表 59
4.2.3房间简要信息 61
4.2.4开始认购 62
4.2.5执行进程表中的进程 68
4.2.6购房特殊事务 83
4.3销售控制 129
4.4项目概览 131
第五章折扣管理 132
5.1优惠方案 132
5.2底价设置 135
5.3常规折扣管理 136
5.4身份折扣管理 138
第六章财务管理 139
6.1收款登记 139
6.2按揭到帐 142
6.3收据本管理 144
6.4诚意金管理 145
6.4.1新建诚意金 146
6.4.2诚意金作废 147
6.4.3诚意金转签约 148
6.5财务设置 149
6.5.1币种设置 149
6.5.2银行名称设置 150
6.5.3银行帐号设置 151
6.5.4款项类型设置 152
6.5.5交款方式设置 153
6.5.6代收费设置 154
第七章房产维护 156
7.1小区/区域设置 156
7.2大楼/片区设置 158
7.3生成房产 159
7.4房产资料 160
7.5批量数据录入 161
7.6批量删除 165
7.7公式设置 167
7.8户型资料 170
7.9精度设置 171
7.10付款方案设置 171
第八章统计报表 175
8.1销售报表 175
8.2财务报表 179
8.3客户报表 179
8.4项目报表 180
8.5公司报表 180
8.6集团报表 182
第九章系统管理 183
9.1组织机构 183
9.1.1公司设置 183
9.1.2项目设置 184
9.1.3部门设置 185
9.2岗位管理 186
9.3用户管理 187
9.4权限分配 189
9.5模版设置 193
9.6参数设置 195
9.6.1常规参数设置 195
9.6.2树型参数设置 197
第十章流程管理 198
10.1规则设置 198
10.2表单管理 200
10.3流程管理 202
10.4我的批阅 207
10.5待办事宜 208
10.6我的请求 210
第十一章营销管理 213
11.1佣金管理 213
11.2佣金公式管理 214
第一章登录界面
登录界面是用户进入Ris系统的界面，用户输入用户名和密码后，点击登录进入系统。
系统登录界面
1.1界面框架
Ris系统的界面共分为两部分为菜单区和工作区。
如下图
红色框体中的为菜单区；黄色框体中的为工作区；蓝色框体中的为侧边栏收缩按钮；黑色框体中的为工具部分。
1.2菜单
应用程序级菜单位于工作区的左方，每个菜单表示不同的功能模块，可以完成不同的业务流程实现日常工作的信息化工作。
1.2.1登录账号
（1）、把鼠标放在“登录账号”上，则“登录账号”下拉菜单展开，单击“重新登录”，则重新返回登录界面；
（02）语音服务设置，是设置的一个‘来电弹窗’功能，输入本机的服务器IP和固定电话号码，保存。
如图
（03）点击“更改密码”，则弹出模式窗口，如图
可以在模式窗口中重新设置用户密码。
1.2.2工具
工具下拉菜单中包括四部分。
（1）、按揭计算器。
单击按揭计算器按钮，弹出按揭计算器窗口。
用户可以使用此计算器进行买楼综合计算，用户输入房产基本资料、自定义条件和计算方式，计算器会自动计算出结果。
（2）、计算器
单击计算器按钮，弹出计算器窗口。
一般用于数学计算。
（3）、日历
为方便用户使用，在工具中带有日历。
单击日历按钮，弹出日历窗口
（4）、下载OWC控件
系统中的楼盘表，还有一些图是需要OWC控件才能显示的。
为方便用户着想，在系统中可以下载OWC控件。
1.2.3帮助
帮助下拉菜单中包括“帮助主题”和“版本信息”。
（1）、帮助主题
单击帮助主题按钮，则弹出系统的帮助文件。
（2）、版本信息
单击版本信息，则弹出系统的版本信息。
系统版本信息
第二章我的主页
2.1销售任务提醒设置
我的主页001
销售任务提醒设置主要对系统中‘正式认购销售流程，营销活动，特殊事务，内部认购流程，客户事件提醒’进行提醒设置。
可添加岗位或者用户。
保证各业务员根据系统的提示，能及时跟进客户并提醒办理业务，便于房地产公司办理特殊业务的办理和管理。
提前提醒天数：
这个天数需要自己输入，根据房地产公司的需求，自己设定，一般为1天。
添加岗位/添加用户：
岗位和用户根据情况设定，必须任选其一。
2.2我的任务
我的主页002
我的任务功能主要根据‘销售任务提醒的设置’在此处进行提醒，业务员每天登录系统，进入到‘我的任务’操作界面，就可看到当天需要跟进的任务，这就是业务员当天的主要工作了。
办理操作：
点击要操作的‘内容‘（为蓝色字体），链接出操作界面即可操作。
已读：
‘已读’字体浅黑色。
还可查看‘任务状态’。
未读：
‘未读’字体深黑色。
还可查看‘任务状态。
状态：
没有完成的状态为‘未完成‘，完成之后的状态为’已完成‘。
通知：
我的主页003
点击通知，弹出通知新建操作界面，输入通知内容，添加要发送通知的岗位或用户，便于岗位间的工作交流和沟通，
我的主页004
发送的人员登录系统，在‘我的任务‘中可以查看到发送的通知。
2.3我的销售
我的主页005
我的销售主要统计的是自身和下属的销售情况， 可以以‘日周月年‘的形式进行统计。
A：
A处显示的是以时间段查询出来的每天的‘来电，来访，认购，签约，签约面积，签约金额，回款金额，回款率’，等信息。
B：
B处显示的是通过客户调查，记录的客户通过哪些‘认知途径’了解我们的楼盘信息，以方便日后公司在广告宣传方面更准确到位。
C：
C处显示的是业务员的‘成交套数，销售面积，回款金额’等信息。
D：
D处显示的是当前业务员的工作销售情况，认购多少，签约多少房产。
第三章客户管理
3.1客户管理
客户管理模块主要管理及维护客户的基本信息，针对相应的项目，进行客户信息的录入、修改、删除。
还可以进行查询、共享、同步、查看历史及问卷的录入等。
这部分是系统正常使用的基础。
主要分为：
查询区域、功能区域、客户列表、页签。
如图客户管理-001所示
图客户管理-001
A——查询区域；此分为“查询”和“高级查询”。
B——功能区域；可以发送短信、进行客户转介，放弃跟进及客户删除。
C——客户信息列表区；展示查询的客户列表，基本字段为：
客户名称、联系电话、主管业务员、登记时间、系统登记时间。
D——页签；客户基本信息和衍生信息的页签，包括：
“资料”、“联络”、“关系”、“事件”、“家庭”、“意向”、“职业”、“认知”、“问卷”、“历史”、“房产”。
3.1.1查询区域
如图客户管理-001A中的“查询”为简单查询功能按钮，通过选择项目
或录入客户名称、电话号码、客户类型、业务员等进行简单的条件查询；“高级查询”对客户信息基本资料各个字段进行组合选择。
针对每一个选择的字段进行条件设定。
这样操作人员可以非常方便根据自己需要查询到自己想要的客户信息。
（1），简单查询
在客户信息的主界面，输入查询条件点击“查询”按钮，得到自己想要的结果。
（2）、高级查询
在简单“查询”的右方还有一个“高级查询”的按钮，点击进入。
如图客户管理-002
图客户管理-002
在界面的左边，是项目的选择和查询分组的选择。
右边是所选择的查询分组的查询信息。
选择好查询条件点击“完成”可以在客户信息列表里面看到所查询到的客户信息。
3.1.2功能区域
功能区域主要包括：
短信发送、客户转介、删除，放弃更进。
3.1.2.0放弃跟进
客户管理－003
放弃跟进指置业员通过一段时间的跟进，觉得自己不想继续对该客户服务，做此操作。
注（置业员只有对属于自己的客户才能做此操作，不然无效。
放弃更进的客户转入到了‘公共客户’列表中）。
3.1.2.1短信发送
短信发送主要是用于对客户进行关怀活动，提供一个短信发送平台。
如图客户管理－004
图客户管理－004
给客户发送短信：
（1）、首先在客户列表里选择要发送的客户。
（02）然后点击短信发送按钮，弹出短信发送界面，如图005
如图客户管理－005
在短信内容里输入要发送的短信内容，选择左边的客户（把左边的客户打上勾），然后点击“确定”按钮，进行发送。
3.1.2.2客户转介
“客户转介”主要是为了将客户分配到其他的项目中。
如图客户管理－006
图客户管理－006
选中客户，点击‘客户转介’。
如图客户管理－007
图客户管理－007
选择要分配的客户给其他项目的业务员，然后点击“确定”，客户分配完毕。
自动返回如图客
户管理－005
3.1.2.3删除
“删除”按钮主要用来删除已录入系统中的客户，在客户信息列表中选择要删除的客户然后点击“删除”按钮，注（认购/签约/交了诚意金的客户不能删除）如图客户管理－008
图客户管理－008
3.1.3客户信息列表
客户信息列表里面的主要内容包括：
客户名称、联系电话、主管业务员、登记时间、系统登记时间。
如图客户管理-009
图客户管理-009
在上图可以看到：
系统登记时间精确到秒位。
可以由此判断客户第一次与公司或项目放生关联的精确时间。
客户列表中客户的名称颜色不一样：
黑色代表这个客户的信息录入系统，但是并未改认购房产；蓝色代表该客户已经认购房产，但是并未签约；红色代表此客户已经签约。
3.1.4页签
（1）、资料
“资料”纪录客户的基本信息，是业务中最重要的信息部分，对于客户的基本信息和衍生信息一般要求要有相应的权限控制，其中：
“客户姓名”等是必填项。
点击“新建”按钮，可以新增客户资料。
如图客户管理-010
图客户管理-010
点击“修改”按钮，可以修改在客户列表中选中的客户的基本资料。
如图客户管理-011
图客户管理-011
（02）联络
联络记录着客户的联络方式，包括客户的首选联系电话、家庭电话、办公电话、手机号码、传真号码、地址、邮编、E_MAIL。
对于业务的开展，与客户取得联系是第一步，业务员在填写这些资料的时候一定要从根本上保证它的完整性和准确性，为以后的工作带来便利。
如图客户管理-012
图客户管理-012
可以修改客户的联络方式，直接在页面上修改，修改完成后点击“保存”。
如图客户管理-013
图客户管理-013
（03）关系
“关系”记录客户来访时陪同人员的信息。
对于一个来访的客户，陪同人员的角色在前期推介、看房过程中、购房过程中都起到了很重要的作用，一般要求业务人员不能将全部的精力放在来访者身上，还要花精力在陪同人员身上，就是这个道理。
来访客户交易的成功，会给陪同人员传递更多的信息，甚至将其变为直接的客户。
所以陪同人员的信息不容忽视。
如图客户管理-014
图客户管理-014
点击“新增”按钮：
新增客户的联系人。
如图客户管理-015.弹出新增对话框，把资料录入完成后点击“保存”。
图客户管理-015
点击“修改”按钮，弹出修改对话框，修改完成后点击“保存”，如图客户管理－016
图客户管理－016
点击“删除”按钮，弹出删除确认对话框，进行确认，如图客户管理－017
图客户管理－017
（4）、事件
事件如图客户管理-018.
图客户管理-018
记录客户与公司发生的一些有意义的事件。
在客户第一次来的时候，要求业务人员的录入客户信息必须包括客户事件的填写。
这样做的其中一个目的就是防止业务人员撞单。
客户几天前来过，是A业务员接待的，两天之后再来由B业务员接待，并且开始购房。
那么在业务处理上就出现了矛盾。
现在客户第一次与公司取得联系，就必须记录客户事件，并且由系统记录客户事件的信息包括事件时间，并且对应到相应的业务人员。
这样我们通过客户事件的信息就可以看到该顾客的主管业务员是谁。
如果很长时间没有产生客户事件，说明相应的业务人员没有进行跟进工作。
可以根据规定，由销售经理将此客户重新分配。
这样方便了主管领导层对资源的最大利用，符合用户的利益。
事件分为系统事件和一般事件，系统事件由系统自动产生，任何人员都不能修改。
例如：
客户的认购事件等。
点击“新建”按钮，弹出“新建”对话框，在对话框里选择“事件类型”及录入“描述”等，点击“保存”。
如图客户管理-019.
如图客户管理-019
点击“修改”按钮，弹出“修改”对话框，在对话框里选择“事件类型及录入“描述”等，点击“保存”。
如图客户管理-020
图客户管理-020
点击“删除”按钮，弹出“确认”对话框，点击确定后事件就会被删除。
如图客户管理－021
图客户管理-021
（5）、家庭
“家庭”记录客户的家庭情况，方便业务人员与客户的沟通。
对于像“婚姻
状况”带有隐私的字段，要有选择性的询问客户。
如图客户管理-022
图客户管理-022
可以直接对家庭页签的内容进行修改，修改完成后，点击“保存”按钮，则“家庭”页签的内容已被更新，如图客户管理-023
图客户管理-023
（06）、意向
“意向”记录客户对所售楼盘各个房间的意向，方便业务人员有的放矢的推销自己的产品，了解客户在房间选择上的个性化需求。
如图客户管理-024
图客户管理-024
客户的意向可以针对于某一具体房间，也可以直接录入。
新增意向：
点击“新建”按钮，弹出“新建”对话框，如图客户管理－025
图客户管理－025
点击“查询”，可以指定某一具体房间，如图客户管理-026.
图客户管理-026
在图客户管理-020中选择有意向的房间，然后点击“选择”，如图客户管理－027
图客户管理-027
点击“保存”，完成客户意向的记录，点击操作‘认购’可以直接跳转到认购页面。
如图客户管理-028
图客户管理-028
07、（职业）
“职业”记录客户的职业信息，包括行业、职务、毕业院校、工作单位、工作地点。
如图客户管理-029.
图客户管理-029
直接在页面上修改，可以完成修改客户职业信息的记录，修改好后，点击“保存”即可。
如图客户管理-030
图客户管理-030
08（认知）
认知是针对客户前来咨询或看房的信息来源的记录。
主要是对公司推广活动效果的一个评测作用。
还可以通过对客户关心的媒介进行统计，确定公司的宣传手段。
如图客户管理-031
图客户管理-031
直接在页面上修改，可以完成修改客户认知信息的记录，修改好后，点击“保存”即可。
点击“保存”，即可保存修改的信息；如图客户管理-032
图客户管理-032
（9）、问卷
“问卷”如图客户管理-033
图客户管理-033
问卷页签是列表的表现形式，在问卷页签下存在建立好的多组问卷用列表的形式罗列出来。
问卷的主要内容包括：
序号、问卷名称、答卷当前状态、答题数量/问卷总题数、问卷类型、最后修改时间。
点击“问卷”页签问卷列表中的相应问卷，进行问卷的填写。
例如：
点击“生活很精彩”问卷，弹出已设定好的问卷，如图客户管理-034
图客户管理-034
用鼠标直接在题目里选择，完成后点击“保存”按钮，此份问卷就已完成。
（10）、历史
“历史”的权限控制很严格。
这部分主要记载客户基本信息更改的记录，并
且保留原来的记录。
只有拥有相应权限的人员才可以看到。
（11）、房产
“房产”记录客户已经购买的房产，是对客户购买力的判断。
3.1.5客户信息的新增、修改、删除
在“资料”界面上，点击“新建”按钮。
如图客户管理-035.
图客户管理-035
进入新建“客户”的界面：
内容包括：
基本资料、联络、家庭、认知、职业、关系、意向、客户事件。
由于业务人员在现场操作的工程当中，没有太多时间来填写这些资料，但是又要保证客户信息能够留在系统里面，进行记录。
我们在这些信息里面挑选出关键的字段设为必须填写的信息，以确保客户资料的有效：
客户名称、客户类型、客户身份类别、登记地点、客户首选电话、主管业务人员、认知、客户事件。
这些字段在字段名称后面有红色星号标注。
这样既保证客户信息的完整性，又保证了工作的时效性。
其余不是必填选项，可以在业务人员空闲时间或以后补充，前提是客户所有资料都有文本记录。
在这里我们首先填写好客户的基本资料，下拉填写联络、家庭、认知、职业。
如图客户管理-036
图客户管理-036
在填写“关系”、“意向”的时候可能一个客户有多个人陪同；也可能一个客户对多个房间存在意向。
所以这两项必须单独增加，在主页面上面不能直接填写。
关系：
点击“关系”这一项下面的新增，如图客户管理-037
图客户管理-037
关系这一项下面原来是“新增”操作按钮。
现在变为“保存”“放弃”。
如图客户管理-038.
图客户管理-038
只要新增了关系人的资料，那么关系人的“名字”就是必填项。
填写完毕之后，点击保存。
在关系选项的下面列出关系人的基本信息，如图客户管理-039.
图客户管理-039
如果有多个陪同人员，可以点击“新增”再次增加。
还可以选择到相应的联系人进行修改、删除。
填写完毕之后，下拉界面，开始意向的填写，这里也是单独的增加信息。
点击“意向”项的“新增”，如图客户管理-040.
图客户管理-040
页面切换到下图，如图客户管理-041.
图客户管理-041
这里的意向是针对具体房间的（也可以直接填写），点击“查询”按钮进入销售楼盘表选择具体房间，这里的选择不只是针对销售状态为“可售”的房产，任何状态的房产都可以，这样客户的最初意愿可以忠实的反映。
如图客户管理-042.
图客户管理-042
具体选择房产的操作请参照前面3.1.4中（6）的操作。
选择好之后，点击“保存”在意向上面列出所有的意向房间资料。
如图客户管理-043客户管理-044.
图客户管理-043
图客户管理-044
在这里还可以选定存在的意向进行“修改”、“删除”。
最后是填写客户事件：
包括“成交几率”、“机会阶段”“时间事件”“类型”
“描述”成交几率：
业务人员自己判断成交几率的大小0%-100%之间
机会阶段：
客户处于销售机会的阶段选择，也是由业务人员自己判断
事件时间：
系统自动生成的时间，取点击保存的时间，但是可以修改
类型：
是必填项。
客户事件的类型是分类和统计的主要依据
描述：
可以填写客户的参加活动，如：
参观样板房等，还可以记录客户的一些个人喜好，以方便业务
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