物业管理公司员工培训资料.doc

物业管理公司员工培训资料.doc

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物业管理公司员工培训资料

一．物业管理知识：

（一）、物业管理者职业道德的基本内容

      1．职业道德：

是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

      2．职业道德的基本因素：

包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。

（在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯

      3．物业管理者职业道德的基本内容：

物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

      3．1．物业管理者的职业思想

      3．1．1．业主至上观

      3．1．2．管理就是服务观

      3．1．3．技术服务观

      3．1．4．忠诚的服务观

      4．物业管理者的行为规范和行为准则

         行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。

（二）物业管理者的职业道德修养

1．物业管理职业道德修养：

是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

2．物业管理者如何才能加强职业道德修养

2．1．加深行业认识

2．2．树立服务意识

2．3．提高文化素质

（二）、物业管理常识

1．物业：

指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地

2．物业管理：

是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

3．物业管理的作用：

为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。

4．业主：

指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。

5．物业使用人：

指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。

（即包含业权人，也包含非业权人）

6．业主委员会：

是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。

7．物业管理公司：

指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。

8．物业管理公司的权利：

 8．1．根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法；

 8．2．依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理；

 8．3．依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费；

 8．4．有权制止违反规章制度的行为；

 8．5．有权要求业主委员会协助管理；

 8．6．有权选聘专业公司承担专项管理业务；

 8．7．可以实行多种经营，以其经费补充管理经费。

9．物业管理公司的义务：

 9．1．履行物业管理委托合同，依法经营；

 9．2．接受业主委员会和业主及使用人监督；

 9．3．重大管理措施应提交业主委员会审议批准；

 9．4．接受行政主管部门监督指导；

 9．5．至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目；

 9．6．提供优良生活工作环境，搞好社区文化；

 9．7．发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；

 9．8．《物业管理委托合同》终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同时业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。

二．物业安全管理业务知识：

（一）、管理员应具备的职业道德：

1．忠于职守、勇于奉献

2．热爱本职工作，精益求精

3．热心服务，礼貌待人

4．清政廉洁，奉公守法

5．遵守社会公德

（二）、管理员应具备的素质

1．高度的警惕性

2．高超的策略性

3．防卫的灵活性

   （三）物业部员工行为规范

1．管理员的守则。

1．1遵守国家政策法律法规，遵守公司的规章制度。

1．2．仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语，对人要有礼貌，不得粗言烂语，出口伤人，更不能出手打人。

1．3．服从领导、听从指挥、团结同事、互相帮助、按时按质完成各项工作任务。

1．4．讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

               1．5．当值期间要尽职尽责，做到敢管善管，站岗、坐岗姿势要端正。

1 6 当值期间不得吸烟、吃零食、看书刊杂志、报纸、睡觉

               1．7．不得随处吐痰，保持良好习惯。

               1．8．严禁监守自盗。

               1．9．不得无故缺勤、迟到或早退。

               1．10．要克服特权思想，不得利用职权进行打击报复。

           2．工作态度。

               2．1．服从领导：

不折不扣地服从上级领导的合理工作安排及工作调动。

       2．2．严于职守：

坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉。

               2．3．正直诚实：

对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

       2．4．团结协作：

各部门之间、员工之间要互相配合、帮助，同心协力的解决困难。

               2．5．勤勉高效：

发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作

3．服务态度。

 3．1．礼貌：

这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

 3．2．乐观：

以乐观的态度接待客户。

 3．3．友善：

“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及同事相处。

 3．4．热情：

尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

 3．5．耐心：

对客户的要求应认真，耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

 3．6．平等：

一视同仁地对待

4．仪容仪表。

 4．1．员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作牌端正佩戴在左胸前。

 4．2．任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

 4．3．皮鞋要保持干净、光亮。

 4．4．男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不作怪异发型。

 4．5．面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓装艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。

 4．6．保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

5．行为举止。

 5．1．举止应大方得体，于人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

 5．2．遇上级领导或有客来访，应即使起身相迎并问好，先请来访人员入坐后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

 5．3．站立的正确知识：

双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、挺胸、收复、两眼平视前方。

 5．4．注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧及情况除外）。

 5．5．进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻敲门三下，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

 5．6．进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按扭，请同行的客户、女士、或来访人员先行。

 5．7．对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见、要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

6．接听电话。

 6．1．所有来电，务必在三响之内接答。

 6．2．拿起话筒先说“你好，***单位”，语气平和。

 6．3．通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

 6．4．必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

 6．5．通话完毕应说“再见”，不得用力郑话筒。

 6．6．当班时一般不打私人电话，，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）

（四）．奖惩制度

      严格按照公司相关规章制度执行。

（五）．物业部安全管理任务。

        物业部安全管理是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要埔住力量。

物业部安全管理主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子活动，维护大厦设施及辖区内用户的财产安全。

物业部安全管理必须坚决执行“谁主管、谁负责”和“群防群治”的原则，应履行以下职责：

1．负责做好“防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害”的五防工作,维护大厦范围内治安秩序。

2．严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

3．严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

4．积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。

5．负责大厦内各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。

6．抓好物业部安全管理队伍的业务培训。

（六）．岗位职责。

（详见岗位职责）

（七）、物业部安全管理员处理问题的原则和方法

1．原则

     物业部安全管理人员是公安机关的重要辅助力量，在日常协助公安部门维护大厦治安秩序和护卫业主/租户的安全中，必须及时处理各种问题。

处理问题应遵守的原则：

依法办事、执行公司各项规章制度、不徇私、以理服人。

2．方法

不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。

           2．1．对业主/租户之间一般违反法规内部矛盾的问题，如纠纷，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

           2．2．对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育，违反公司有关规章制度的通知管理处有关领导处理，如需要治安处罚的，送公安部门或报警处理。

           2．3．对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪分子抓获扭送公安部门或及时报警处理。

（八）、紧急事件处理程序

1．突发事件的处理程序

1．1．凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤忙或重大纠纷），必须保持冷静，立即采取措施，报告当值领班。

1．2．简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。

1．3．驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

1．4．查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。

1．5．对勒索、打架事件、监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

1．6．对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调、劝阻争吵、平息事态。

1．7．对伤忙事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确已死亡的，应报派出所调查处理。

1．8．对涉及刑事及重大责任事故或治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班协助调查处理。

1．9．物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态抗大，并拍照留证。

1．10．     物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司领导。

1．11．     当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事情详细的经过。

        2．殴打暴力事件的处理程序

        2．1．处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

        2．2．巡查发现或接报大厦内有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦物业部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。

如能处理的，即时处理，否则监视现场，等待物业部的指令。

        2．3．物业部接报后视情况派适当数量的管理员（固定岗除外）立即到场制止，将肇事者带往物业部值班室接受调查。

如场面无法控制，应尽快报公安部门。

        2．4．斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

        2．5．如涉及刑事责任，应交公安机关立案处理。

        2．6．事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

        2．7．当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事情详细经过。

        3．盗窃等破坏事件的处理程序

        3．1．巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。

如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦物业部，简要说明现场情况，并监视现场等待保安部的指令。

        3．2．物业部接报后，应迅速派适当数量的管理员（固定岗除外）到场制止，设法抓获肇事者，带往保安部调查处理。

        3．3．事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。

        3．4．如涉及刑事责任，应交公安机关立案处理。

        3．5．当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事情详细经过。

       4．电梯困人的处理程序

       4．1．消防监控中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告管理员主管、领班和视情况通知物业主任、物业经理并通知工程部，组织管理员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留楼层通知工程部和电梯公司进行解救被困人员。

       4．2．监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困人员联系，做好解释安慰工作。

       4．3．如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

       4．4．当值领班管理员主管填写特发事件报告，做好详细记录故障情况及处理经过。

       5．水浸处理程序

       5．1．当值各岗管理员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告当值领班、管理员主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

       5．2．当值领班、管理员主管接报后立即赶往现场查看情况，组织抢险并及时向上级领导（物业主任、物业经理和公司领导及工程部）汇报情况。

       5．3．设法查明浸水原因，并采取有效阻截措施，如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水闸或供水泵。

       5．4．组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电闸、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水沟、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。

       5．5．水浸排除后，立即通知清洁公司人员清除积水并清理现场环境，通知工程部查明原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。

       5．6．当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事件详细经过。

       6．停电事故的处理程序

       6．1．接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户，工程部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层；物业部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。

       6．2．未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。

       6．3．使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。

       6．4．派管理员到各主要电梯厅及大厦出入口维持秩序。

       6．5．消防监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。

       6．6．当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事情详细经过。

       7．业主/租户单元内发生刑事和治安灾害事故的处理程序。

       7．1．当值管理员应迅速向当值领班、管理员主管、物业主任、物业经理汇报或向公安部门报案，业主/租户受侵害的财物投购保险的，由被保人通知承保的保险公司。

       7．2．当值领班、管理员主管应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证、影响证据的收集。

       7．3．抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。

       7．4．向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

       7．5．当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事情详细经过。

       8．抢劫的处理程序

                在当值中如遇有公开使用暴力，威迫或其他手段如打、砸、抢、强行掠取公司或业主/租户财物的犯罪行为时，必须立即按如下程序处理。

       8．1．迅速制止犯罪，设法擒获或召集组织其他人员擒获罪犯，同时向当值领班、管理员主管、物业主任、物业经理报告或公安部门报案。

       8．2．如在楼内发生劫案，应通知大堂管理员留意，严格检查，组织人员进行清查，如罪犯逃走，追不上时，应看清楚犯罪分子的人数、衣着、面貌明显特征、身体特点、所用的交通工具及其型号、品牌、特征等，及时报告上级领导、公安部门。

       8．3．保护好现场，劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场，如无固定的现场的、无法将劫匪遗留的物品留在原处，要一一收拾起来，交给公安部门处理。

       8．4．访问目击群众收集发生劫案情况，提供给公安部门，同时公安部门未勘查现场或未勘查完毕不能离开。

       8．5．事主或在场如有受伤的，要立即设法将伤者送医院抢救医治，并迅速报告公安部门。

       8．6．当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事件详细经过。

       9．对不执行规定不听劝阻的处理程序

                 在当值过程中如遇到不登记不出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可按如下程序处理：

       9．1．处理问题时要有礼貌、态度和蔼、说话和气、以理服人。

       9．2．对不停劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录下来以便向领导汇报。

       9．3．发生纠纷，管理人员一定要保持冷静，避免争吵。

       9．4．若遇到个别人员蛮横无理，打骂管理人员，可通知上级领导同此人共同协商妥善处理，若情节严重，报告公安部门依法处理。

       9．5．当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事件详细经过。

       10．对醉酒闹事或精神病人的处理程序

                 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当值人员应按如下程序处理：

       10．1．进行劝阻或阻拦，让其离开大厦管辖范围。

       10．2．如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取监控和监护措施。

       10．3．若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中要注意保护自己。

       11．在当值中拾到遗失物品的处理程序

       11．1．群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并报告当值保安主任或上级领导。

       11．2．处理拾遗物品，拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由部门领导处理。

       11．3．如拾遗物品是属于违禁品的登记后上报部门、公司领导与公安部门协调处理。

       11．4．对拾遗物品，必须报告部门领导，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处，情节严重的以贪污论处。

 （九）、常见的几种可疑情况及处理措施：

                 加强巡逻检查是治安防范工作中预防、发现和打击违法犯罪分子的一项行之有效的措施。

而对可疑情况视级别及采取相应的措施是巡逻工作的重点，以下几种常见可疑情况及处理方法：

1．可疑情况：

在大厦内游荡或借口找人说不出被访人姓名及所在单元和       公司名称，或接二连三的进去单元内的。

处理方法：

密切注意其举动，必要时劝其离开。

2．可疑情况：

发现其身上带有铁棒、刀具、钳子、螺丝刀等工具的。

处理方法：

检查其扔带工具的用途，如用途不明的，先约束起来，送公安部门。

3．可疑情况：

携带物品繁多，如电脑、打印机等贵重物品，又无任何证明的（搬家有管理处放行条的除外）。

处理方法：

暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行，如无任何证明，即通知部门领导或公安部门审查。

4．可疑情况：

在偏避、隐蔽处清理皮包或钱包的

处理方法：

立即设法拦截，询问证实，如属盗窃、抢劫财物的，报告部门领导或送交公安部门处理。

5．可疑情况：

单车、摩托车无牌、无证行驶、无钢印、有耗损痕迹的，或将未开锁的单车背走或提走的

处理方法：

当即扣留人、车，待查明后方行。

6．可疑情况：

遇到保安即转身远离或逃跑的人。

处理问题：

设法阻截（用对讲机向各岗位通告及当值保安主任报告）擒获。

7．可疑情况：

低价出售物品与实际价值相差较大的。

处理方法：

暂扣留人、物，查明情况后放行。

8．可疑情况：

三五成群，鬼鬼祟祟。

处理方法：

密切监视，将情况报告上级领导。

9．可疑情况：

长时间一个人留在单元里面不离开的。

处理方法：

上前询问，非本大厦业主/租户劝其离开，如有做案嫌疑要详细盘查。

10． 可疑情况：

发现天台隔热层、消火栓内等隐蔽地方放有刀具、钳子、   铁棒等工具。

   处理方法：

不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视作案者的行动，发现作案，将其擒获。

 （十）、消防报警信号处理程序

1．消防中心当值值班员收到消防报警信号或电话报警时：

1．1．用对讲机通知巡楼管理员即时到现场核实。

1．2．即时向当值领班、主管报告，讲清楚报警地点。

1．3．将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值领班、主管报告。

2．巡楼管理员接到消防监控中心当值值班员呼叫后，以最快时间赶到报警地点核实