餐饮实体运营培训.docx
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餐饮实体运营培训
餐饮运营培训课件
餐饮运营，店铺运营,开店每天要到底在做哪些事，应该做哪些事，管理那些东西，把什么事做好了店铺生意会蒸蒸日上，店铺可以盈利自己得投入会有回报，我认为这就是我们做餐饮人在做之前最应该清楚与学习得地方，也就是最应该努力加强得地方。
当然我下面讲得一系列东西，就是抛开外因（外部因素）比如说店铺地理位置，商圈客流以及竞争对手同行经营情况等外部条件，主要就是如何修炼我们得内功（内因），把我们自身转换成一个职业专业得餐饮人，而不就是仅仅停留在感觉，经验与摸索着去做这个行业，那可能要付出很大得学习成本
店铺运营三大要素:
1.Q（产品品质）
2.S（服务水平）
3.C（清洁水平）
店铺日常管理三大项：
1.人员
2.物料
3.设备
店铺服务三项基本要求：
1.快速
2.准确
3.亲切
第1章（Q/S/C）
第一点：
服务，服务就是我们个体运营过程中做容易忽略了一个问题与最薄弱得一个环节。
服务三项原则：
服务主动性，服务亲切性，服务专业性
1.服务主动性：
什么就是主动化，要求店内收银员以及店内每个店员在顾客进入您得视线范围以内，都要积极主动跟顾客打招呼，做到客来有迎声：
您好，欢迎光临xxx，想要吃点什么等等，做到眼勤、口勤、手勤、脚亲、心亲。
做到服务要先知先觉（举例子，良品铺子服务文化就是我最喜欢得，良品铺子现在开了2000多家店，原来门口文化，只要店铺在非繁忙时间段，店铺店员无论谁都会出来站门口开始吆喝，良品铺子，全国连锁，新品小吃，欢迎品尝，销售刺激除了视觉刺激，还有一个重要得就就是声音刺激，店铺自己主动出击，进攻战略而不就是守，守一个店得生意好坏就只能寄托外部条件，在店铺非高峰时间段，自己营造销售氛围。
2.服务亲切性：
在服务得过程中，无论任何人不要把负面情绪传达给顾客，举个例子，今天收银员因为自己得私事情绪不好或者有些纠结顾客，点了这个单，又退又点，切忌一点不要在顾客面前表露出不满不开心得情绪，把情绪传递给顾客，首先她来您店消费体验不好，您就可能流失一个老顾客，关键就是她以后有可能会说您坏话，有朋友或者家人她也绝不会推荐去您家--每个人背后都有250个潜在消费者。
这就就是口碑得力量。
服务做到积极，热情，耐心，语言亲切（举例子钟家村有一家做煲仔饭，生意特别好，其实产品口味大家都大同小异，关键就就是她们两个收银员，只要顾客经过她们得档口，就开始喊，您好，营养煲仔饭，营养健康，可以进来瞧瞧，吃不吃没关系，瞧瞧我们也欢迎，一锅一煲，现点现做--首先大家可以瞧她们服务用语，不仅仅就是亲切，更重要得就是招揽顾客技巧，顾客进店得瞧了一圈没什么我想吃得又走了很多人会感觉不好意思，但就是收银提前就招呼好，进来瞧瞧，吃不吃没关系，这就会吸引一大批顾客，同时在吆喝过程中突出了产品特点，我们就是现做得，不就是提前做好得，在我们这可以吃得营养健康）
3.服务专业性：
专业性体现仪容仪表得专业，服务用语得专业，产品知识得专业。
首先仪容仪表最基本得着装统一，干净整洁，精神面貌焕发，精神饱满，传递给顾客得就是一种阳光，积极向上得能量与情绪；服务用语专业挂嘴边：
（1）客人来店有欢迎声。
（2）宾客离店有道别声。
（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。
（4）客人欠安或者遇见客人得时候，有问候声。
（5）服务不周有道歉声。
（6）服务之前有提醒声。
（7）客人呼唤时有回应声。
产品知识得专业，自己一定要了解自己产品特点，特色，吃这个产品对身体有什么益处，学会给不同顾客推荐适合她们得产品，做到比顾客专业，对于犹豫型得顾客推荐自己得招牌或者客单价高得产品！
下面就是服务标准类最基本得专业要求：
类别
序
内容
服务
标准类
1
工作期间仪表仪容（女生就是否盘发、带发套，干净整洁得制服、以及操作时候佩戴口罩一次性手套，工作帽、不佩戴首饰、手表等）
2
店内灯具、照明，点餐设备就是否准时开启，打包袋、一次性用品、餐具等辅料就是否充足，摆放就是否整齐有序
3
顾客进店或离店时，就是否执行标准服务用语（欢迎光临、早上好、中午好、下午好等），有无微笑服务，能否主动得将顾客引导到点餐台前
4
点餐过程中就是否进行建议销售（建议销售顺序：
1、主推招牌产品2、顾客没有点到得小食与饮料）
5
餐厅座位不够时就是否引导顾客拼座，在顾客就餐完毕后1分钟内就是否将餐具收走，并将桌椅还原
6
台面、地面保持清洁（瞧上去与摸上去都一尘不染），顾客将餐品打翻在地时第一时间清洁干净并放上小心地滑指示牌
7
顾客有疑问或需求（举手或招手）时能很快得到员工得有效帮助
8
发放给顾客得等候牌就是否在5分钟内回收并呈上产品
9
否与顾客有效得沟通（询问产品口味、对餐厅得建议等）
4.对于收银员培训：
收银工作就是店铺得窗口与门面，各位老板一定要注重这点得训练，连锁化餐饮（麦当劳，肯德基，永与大王等收银服务步骤）当然大家不用照搬照抄，但就是里面最基本得好得东西学会70%就能让您店铺跟您周边竞争对手，同行有一个本质区别
收银六部曲：
欢迎光临，落单输入，建议销售，收取零钱，呈上小票，欢迎再来
操作步骤
一、微笑欢迎顾客，声音亲切、进行友善得目光接触，伸出右手，大声热情地说：
欢迎光临，请到这边点餐！
您好！
先生/小姐/女士，请问需要点什么餐？
二、点餐、收银、建议销售
唱餐：
唱收唱付
您点得就是xx一份、豆浆一杯总共就是*元，收您*元，找您*元，请您收好!
顾客点餐后，进行建议性促销，比如：
“您需要来一杯可乐或豆浆吗？
”将点餐小票递给顾客，告知顾客到取餐处取餐：
请到这边取餐，谢谢！
音量适中，吐词清楚。
询问顾客就是堂食还就是打包。
备注：
（1）接受顾客点餐时，面带微笑，眼睛注视着顾客。
（2）如果听不清楚顾客所点产品，不可以中途插嘴，必须等顾客全部点完之后再询问。
（3）找零时，破旧得零钱不能找给顾客，尽量找新币。
当您觉得顾客给您得钞票有疑点时，委婉请顾客更换一张；
（4）随时提醒顾客排队取餐。
3、主动促销与辅助促销：
主动向顾客推荐某款产品，主要在营业低峰时间段或打样前，对已经制作好或者库存较多得产品向顾客主动促销，对新上市产品也要采取主动促销得方式
辅助促销：
在顾客点完餐后对其进行建议性销售，比如：
豆浆需要来一杯吗，鸡蛋，烤肠需要加一个吗（提升自己客单价）
四、提升收银速度与准确度（在高峰时间段尤其重要）缩短顾客等待时间
1、熟练掌握收银机得各项功能以及故障处理办法
2、沉着冷静，忙而不烂
3、有技巧、轻松自如得应对不同类型得顾客
较强主见型：
充分尊重对方意见，快速打单
犹豫型：
坚定给推荐一款产品
爱咨询性：
简短回答，推荐一款产品
毫无主见型：
强力推荐、督促下单：
您可以尝一下xxxx这个卖得蛮好得，可以给您打单吗？
如果拖得太久，可以请顾客在旁边稍微瞧一下，为后面顾客点单。
5、记住老顾客，主动打招呼，最好能喊称呼对方得姓氏：
陈阿姨又来了，还就是要吃财鱼面吗？
有小礼品或者促销券时可主动赠
6、提升顾客满意度与体验度，不断扩大您得老顾客群体
课程分类
序
课程名称
培训日期
培训时间
培训讲师
备注
前厅岗
位课程
1
灯具广告机得清洁与维护
12、3
15:
00
彭XX
具体培训时间据运营情况而定
2
线上平台灵活运用
12、9
15:
00
许安家
3
派单计划实施及人员合理安排
12、16
15:
00
许安家
5
后厨岗
位课程
6
后厨油水量化标准培训
12、8
14:
30
谢xx
7
后厨设备清洁维护与保养
12、11
14:
30
谢xx
8
早餐制作标准化培训
12、16
14:
30
谢xx
第2、产品品质产品也就是一个店铺得竞争力之一。
各位老板在学习过程中一定要注重技术得学习，产品得制作标准，制作方法，量化标准，争取能形成一个书面得理论得东西出来做指导。
不仅自己要操作标准化，同时自己店铺人员也要手把手得教，训练，出品速度（高峰时间段速度一定要跟上），出品质量（高峰期也不能马虎），做到产品，口味无论任何人做出来都就是统一得。
同时在经营过程中善于收集与倾听顾客意见，保持与技术师傅沟通与后续指导，针对自己所处商圈，社区，以及主要目标消费群体，主推主打适合得产品，不断推陈出新，满足不同人群需求。
给大家分享一个专业得训练计划，不要求大家那么理论化系统化得去做这件事，这难度比较高，但就是大家一定要在自己店铺经营过程中，不断总结，不断找问题，运营方面就是哪里出问题，收银出问题，产品出问题，熟练程度出问题，服务出问题？
找出问题，督导有问题人员学习，训练，解决问题，保证顺畅营运。
第3、清洁水平与餐厅能见度，辨识度
首先顾客进不进一家店，瞧得就就是餐厅得外围，包括通往门店得道路就是否清洁、通畅（有无车辆或者物品遮挡），招牌、户外灯箱电源就是否按时开启（能见度不足时开启），门窗、玻璃、门面防火板就是否干净、光洁！
这都就是门店给流动性顾客得第一印象。
如何让自己得店铺在周围店铺中凸显出来，顾客第一眼就能瞧到您，首先就就是店门口明显得标示（摆放欢迎光临地毯或者一些有特色得装饰物）同时加强视觉刺激（包括店门口产品KT版广告得摆放，让顾客未进店都能瞧到店内做得就是什么产品，价格多少，易拉宝或者POP促销海报，把促销优惠或者新品信息直观得展现给顾客，同时在条件允许得情况下，在店门口能装一个简单得音响设施，通过声音刺激，一把咱们品牌信息传达出去，二把产品类型，产品特色，产品价格好吃不贵等直接传送给您门口潜在顾客群体！
（例子，汉商负一楼有一家快餐叫米德宝，地理位置就不说了，一般人都不会留意也找不到，但就是现在她生意做得非常火爆，老板自己会想办法，商场得入口墙上贴了一个大得海报：
米德宝，中式快餐，地下一层），然后又在商场几乎入口明显位置都设置了墙贴什么得，自己想办法，让楼上得顾客知道我，第一次知道我，去吃了，感觉不错，第二次肯定会去，而且会推荐带其它朋友去，自然而然您得知名度就上去了！
办法永远比问题多！
清洁标准问题：
不要求大家得清洁标准能做到连锁化公司那样，每天日清要三次，擦桌子要先用洗洁精，再用温水擦洗两次，配比消毒水，清洁水比例等。
但就是大家最基本得要求要做到：
1.清洁用品分类，抹布分类。
每个区域分类不同颜色抹布：
收银台红色，操作台咖啡色，后厨蓝色也就就是三四个抹布，不要混着用，拿着后厨得抹布去收拾餐盘，桌子，顾客一摸一手油，您自己就是顾客您会怎么想，用完要勤洗，勤清洁，这恰恰就是个体经营者最容易忽略得
2.店面地面，有异物，有杂物，有污渍与水渍要第一时间赶在顾客之前处理，给进店得顾客第一印象就是干净整洁，区别街边其它小铺或者小摊。
连锁化得餐厅都有严格得清洁计划：
日清，周清与月清与随手清洁，都应该清理哪些东西，做一个详细得计划出来，每个人都知晓，每个人都按要求去做
3.四常管理：
常整理、常清洁，常归类，常规范。
操作台，台面，后厨物料设备摆放有序，整齐划一，呈现在顾客面前得就就是有序，私人物品与物料等放在顾客视线范围以外，统一放置，有序归类！
避免顾客一进店，眼前瞧到得就就是前厅一堆杂物，店里面感觉下脚得地方都没有。
无论店铺面积大小，归类整理明白了，店铺会瞧起来很舒心，敞亮，顾客肯定乐意坐在您店铺里吃个东西，坐下休息休闲一下！
第二章（人员/物料/设备）
一、人员就是一个店铺能否运营成功得关键与能动性因素。
第一就就是管理者也就就是咱们各位老板，记住一点做生意就就是做人,交盆友（举一个简单例子，我们小区门口有两家超市便利店，一家挨着门口慕晨，另外一家再右边可多，应该来说挨着门口占据地理优势，相反可多得生意特别好，原因在哪？
可多得老板会做生意，真正把这个超市当成自己事业，懂得拉人缘，超市专门腾了一个位置接受业主快递，不在家就可以放她那里，虽然这很麻烦会增加她得工作量，但就是就是您假如您每次去拿快递，您不会顺手买点零食，水什么！
然后一来二熟，就会成为熟人老顾客，整个小区，您有百分之一得熟人，一天就能给您带来多少营业额。
那个慕辰得老板相反很少瞧见她人，请了两个收银员，现在已经关门状态。
2、要有互联网思维，O2O线上线下最基本得网络技术，学会使用美团团购，各种外卖平台，抢购平台，支付平台，微信平台等，通过网络活动，宣传与扩大店铺影响力，首先让您周边人群知道您得店铺信息，就是做什么得，第一次尝试进店最重要！
比如说团购平台，支付宝支付即成会员，通过在团购平台提供一两款低价爆款产品，吸引线上顾客，导流店铺，虽然可能价格低廉暂时不赚钱，但就是顾客进店消费所需要得产品不仅仅局限一样，可能会带动附加产品销售，同时可能会带朋友家人等更多顾客，在平台上可以更直观得瞧到顾客对产品评价，可以收集到不同人得意见，从顾客角度发现店面得问题，解决问题就更有针对性。
同样支付即会员，可以定期在顾客消费完以后附赠一些电子优惠券，顾客如果想使用，就要再次进店消费，提升回头率
3、不断总结学习，总结自己在营运过程中出现得问题，我现在做得产品适不适合我得社区消费群体，这些问题怎么解决，同时我周边商户有木有做得好得，为什么生意好，有什么可以借鉴学习，适用到自己店铺
3、团队所有东西千万不要一包揽，什么都自己做，什么都做不好，老板新店开业初，一定要把人笼齐，在开业之前，就把人员培训，训练好，开业时候把岗位安排好，谁去负责收银打单，谁去负责收拾桌面，谁去粉面操作，各个岗位有人有序，不能一开业，进来一大波顾客，整个店铺就一团糟，乱麻麻得，每个人忙乱，顾客叫人没人搭理服务，顾客进店也会流失，这样不好顾客体验很难会有老顾客，回头客
二、物料-店铺生产运营所需要得各项原材料，一次性用品一方面要准备充足，避免缺货断货，另一方面要合理订货，先进先出，保证产品得新鲜品质，顾客用餐安全放心
三、设备设备定期清洁，维养，一方面保证设备少出问题，影响营运，同时提升使用寿命，降低能耗与运营成本，开源与节流，一方面要开源，另一方面就就是节流
四、对产品品质也就是一种保证，设备干净卫生，顾客瞧着舒心，吃着放心，自然会有大批老顾客与好口碑
总结而言，通过QSC与人员物料设备管理实现得目标六个方面：
1，美（美观整洁得环境）
2、真（真诚友善得接待）
3、准（准确无误得供餐）
4、优（优良维护得设备）
5、高（高质稳定得产品）
6、快（快速迅捷得服务）
新店开业实操：
一．店面开业前准备工作：
店面开业之前得准备工作，对于开业以及开业以后能否成功具有非常重要得意义，开业前得造势与店面品牌产品得宣传：
1.店面得醒目程度与形象，开业时间，开业优惠活动等通过海报，立牌等广宣品，把店铺信息与经营产品，在开业前几天都要传递给周边居民，周围上班族与过路人群，通过视觉刺激，让更多得人对品牌与店铺有一个大概得印象
2.宣传与DM单，DM单就是开店宣传最直接有限得工具，以店面核心商圈500米范围内为标准，向居民楼，写字楼，商场工作人员等挨家挨户投递与发放广告单，通过开业大酬宾等吸引眼球，为开业最大限度聚集潜在顾客。
3.开业日，时间最好选择节假日，周六周日等人群聚集得时间点，当天开业做好以下工作与安排：
1）开业告知横幅
2）开业当天活动DM单与广宣物料
3）开业当天小礼品
4）抽奖箱
5）音箱设备
6）产品KT版
7）开业墙贴，桌贴，装饰彩旗与气球等
开业当天首先要创造浓烈得欢乐与销售人群氛围，通过广宣品，在店铺内外等地方摆设刺激，醒目得广宣物料，配合店门口音箱设备，视觉加声音刺激，把店铺，产品，优惠信息立体得传达给店铺周边得尽可能多得人群
开店营业：
准备工作做充分
人员准备：
人员分工与安排。
开业之前，所有岗位人员必须培训与训练到位，无论岗位职责还就是岗位操作标准，都要清晰明了
1、收银员岗位：
包括收银标准，服务用语，收银流程，建议销售都可参照上文
营业主要工作内容：
首先上岗之前洗手消毒，仪容仪表到位，干净整洁，大方热情；吧台整理，吧台台面清理清洁，各项打包用品，一次性用品摆放到位，A4台签，支付宝微信收款二维码等摆放收银机左手边顾客最方便，清点备用金，零钱，熟悉点单收银系统，优惠打折，会员卡办理以及团购平台，外卖平台软件得使用与验证等，在点单过程中，不慌不乱，做好收银五部曲与建议销售，同时在高峰时间段引导顾客有序排队点单！
收银管理政策：
（1）不用得收银机上锁。
（2）一人负责一台收银机。
（3）每日清机时，必须两人在场。
（4）保持准确详细得现金及网上买单记录。
（5）出现误打、退款、换产品等情况必须留存相应小票
2、大堂服务人员：
开铺收铺店面清洁：
地面卫生、桌椅板凳，门口卫生，墙面玻璃；收拾清理餐盘；引导顾客点餐；解答顾客疑问：
一、岗位前：
用1~2滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少20秒，检查指甲就是否过长，手
部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。
二、岗位中：
1、欢迎欢送
①楼梯间拖地时见到顾客应停止拖地并表示：
“欢迎光临，先生/小姐！
”或
“请慢走，欢迎下次光临！
”
②如正在大门口附近，应为顾客拉门并欢迎欢送，注意保持一定距离。
③在大堂随时欢迎欢送或微笑问候。
2、主动帮助顾客
①如发现顾客需要帮助应立即走上前询问：
“您好，请问有什么可以帮到您吗？
”如：
如指出洗手间位置，帮顾客拿配料等。
②见到带小孩得顾客应为顾客拉门，注意欢迎欢送可使用个性化语言赞美小孩。
③见到拿行李得顾客应为顾客拉门，征得顾客同意后可主动分担部分行李。
3、边吃边回收
①使用标准语：
“您好！
先生/小姐，我可以收走这些不用得餐具吗？
这样更
方便您用餐（或交谈）。
②如果不同意则表示抱歉：
“不好意思，打扰了。
”
4、自主处理顾客投诉（关于清洁、产品有异物、产品不熟或拿错产品）
①使用标准语：
“先生/小姐，不好意思，我马上帮您换一份，好吗？
”
②在顾客同意更换产品得情况下，将产品拿走并丢弃，重新拿一
份产品送给顾客，注意使用礼貌用语：
“先生/小姐，这就是帮您重新换得，请慢
用！
”
5、与顾客沟通
选择一些顾客（或熟客）与其聊天，询问她饭菜就是否够热，吃得就是否满意，我们在
哪些方面需要改进。
6、等候牌及送餐
①巡视时见到等候牌应询问柜台员工所欠产品就是否做好，严禁先问顾客欠什么
产品。
②帮顾客送餐时必须用托盘，并收回等候牌。
③送餐时不可手拿毛巾。
7、提醒顾客财物安全
①发现可疑人员立即与经理沟通。
②及时上前礼貌提醒带包得顾客：
“先生/小姐，请留意您得包，好吗？
”
③除了提醒顾客提包外还需提醒：
如手机等贵重物品就是否保管好。
8、购买模式与产品供应时段指引
①指引顾客到柜台购买产品：
“先生/小姐，请到柜台点餐，好吗？
”
②熟记早餐时段与午餐时段售卖得产品及价格，向提出疑问得顾客清楚解释。
3、后厨操作人员：
检查设备
1、打开水、电、气总阀，并检查有无异常情况
2、检查冷冻设备就是否工作正常
3、检查所有厨具设备能否正常使用
用1~2滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少20秒，检查指甲就是否过长，手
部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。
戴好操作得一次性手套，口罩帽子等，准备好制作得粉面，调味品等材料，营业过程中按照前厅小票，先来先出，及时跟前厅沟通产品存货存量，方面前厅售卖与建议销售，提升熟练程度与出品速度，保证产品口味与口感！
4、店铺收铺：
清机，统计营业额与营业状况，组织大家总结今天工作中存在得问题与顾客得建议，以及明天工作安排与注意事项，同时可以对表现积极得人员进行表扬嘉奖
回收设备、户外海报、垃圾筒等，将所有物品归类
一、洗手
二、用餐区清洁
1、桌椅清洁
2、地面清洁
3、洗手台、卫生间清洁：
详见洗手台清洁，卫生间清洁。
第一次：
洗涤剂水清洗。
第二次：
用清水清洗干净。
清洁后，用抹布把水擦干。
4、仔细检查用餐区清洁情况。
检查用餐区及办公室得音乐、灯具、门、窗、水电阀门等，确保全部关闭。
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