物流企业如何管理物流服务商.docx
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物流企业是把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。
提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。
在委托方物流需求的推动下，这些企业从简单的存储、运输等单项活动逐渐转为提供全面的物流服务，较为高级的服务功能包括物流活动的组织、协调和管理，设计或建议最优物流方案、物流全程的信息搜集及管理等。
与其它服务行业相比，第三方物流企业的客户服务具有以下特点：
1、服务对象的多重性。
通常企业对外服务多是一对一与客户交流。
沟通过程中一般不涉及第三方的参与。
而第三方物流服务与之有很大不同，它通过提供货物的运输、仓储、配送等物流服务连接货物的供需双方，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”，无论进行单项服务还是综合服务都要同时面对至少两个以上的服务对象。
2、服务方式的个性化。
由于第三方物流所面对客户的行业、地域、规模都有较大的差异性，不同的客户存在不同的物流服务需求，因此第三方物流企业必须根据客户在业务流程、产品特征、竞争需要等方面的不同特点，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。
3、服务过程的一体化。
第三方物流企业的客户服务贯穿物流操作的全过程。
简单到地面搬运，复杂刭包含库存管理、国际多式联运、增值加工等环节，为满足客户对货物流转过程透明度的要求。
还应当具备同步反馈操作信息的能力，随时准备答复客户的质询。
其间均渗透和凝结了客户服务的细节观念。
4、服务标准的复合性。
商品的交易过程涉及物流、资金流、信息流，第三方物流企业在提供服务的过程中，所牵涉的环节和人员都比较多。
比如货代公司为进出口企业办理货物的海运服务，就需要和海关、银行、承运人、出口公司，进口公司等众多企业打交道。
因此其服务满意度的衡量不局限于单一服务人员或部门，而是跨企业、跨部门、跨职能的综合效应的汇总。
第三方物流服务商的专业化、信息化确实使企业的物流成本大幅的降低，但是企业如何得到好处，选择合适的物流服务商呢？
文章分析了企业选择物流服务商的原因，重点提出了选择策略和建议，让企业能享受物流服务商带来的益处。
随着物流业的发展，第三方物流迅速崛起，它利用自身的优势与企业在“双赢”的模式下，给企业带来了意想不到的好处。
同时，企业在良好物流环境下不断的发展壮大又给第三方物流带来了更多的活力。
但是，如果双方都以自己的利益为中心就会给任何一方带来不好的影响，应该避免这种情况的产生，因此企业与第三方物流要有“一荣俱荣，一损俱损”的意识，建立在“双赢”的模式下共同发展，共同进步。
企业如何选择这样物流服务商呢？
1、企业选择物流服务商的原因
（1）降低成本。
从成本的角度分析，物流行业的最大组成部分是运输、库存等部分。
（2）使企业集中精力于核心业务。
由于任何企业的资源都是有限的，很难成为业务上面面俱到的全能者。
为此，企业应把自己的主要资源集中于自己精通的主要活动上来，而把物流等辅助功能外包给专业的物流企业。
（3）拥有第三方灵活性。
通常，把物流业务外包给承包商，可以使得公司的固定投入成本转化为可变投资成本。
（4）享有专业知识和信息技术。
通过专业化的发展，第三方物流公司已经开发了信息网络并且积累了针对不同物流市场的专业知识，包括运输、仓储和其他增值服务。
（5）降低库存。
通过与第三方物流广泛的信息交流使企业对产品的预测更加的准确，减少不必要的库存。
2、选择策略
（1）组建一个物流外购委员会
企业应该组建一支由来自企业内部各个重要部门诸如：
销售、市场、制造、财务和物流的成员组成的物流外购委员会。
值得注意的是，工作组里必须由一个或者以上的成员是直接向CEO汇报工作情况的；这部分成员也必须是在他们所负责的部门有决定权的人。
CEO给予的权利和强大的支持也是十分重要的。
同时，这个物流外购委员会必须在不断更换的主管，或者一个支持将现有的物流环节全部或者部分外购的拥护者的监视下进行。
物流外购委员会也应该聘请外部顾问，或寻求外部顾问的援助，从而使得物流外购更加容易和顺利。
当然，聘请的外部顾问最好是交通运输和物流外购方面的专家，他们应该在物流外购方面有广泛的经验，能提出尖锐的问题，也能带来一些超越企业自身文化的独特见解。
顾问们通常都被看作物流外购的拥护者，同时也是这个过程指导的来源。
（2）树立和说明企业内外部的目标和目的
物流外购委员会应该确定企业外购的目的和期望。
企业希望通过第三方达成什么目的？
对计划目的的理解将为企业提供一个向导，同时也为衡量计划的成功率提供途径。
当物流外购委员会拟定计划目标的同时，他们需要注意目标细节方面的问题。
这将帮助潜在的第三方物流供应商明白他们在为什么投标。
然后，物流外购委员会将鉴定所必须达到的外部或者客户服务的要求。
通常，进行一个SWOT（strength优点，weakness弱点，opportunity机会andthreats威胁）分析，有助于物流外购委员会测定当前的物流系统的优点和弱点。
这将为未来合作的第三方物流供应商所应具备的能力提供一个概念。
（3）确立挑选准则
对第三方物流服务商的评估应该从确立一个挑选准则开始。
最初的标准应该包括质量、费用、能力和递送能力。
按照传统做法，第三方物流服务商的递送能力往往决定了一个服务商的核心能力。
当挑选过程变得越来越精确，其他的标准诸如：
财务实力、信息系统架构、操作和定价上的弹性、专业管理技术的深度和文化差异等都在挑选过程种扮演着重要的角色。
挑选的准则必须准确地反映出企业的目标和目的。
这些是需要相当的质量和数量的分析手段的。
这些手段通常在制定并应用挑选标准时被运用。
当主要的挑选准则制定好了以后，每条准则所占的比重将被分配开来。
这种方法有助于在众多的第三方物流服务商中挑选出最适合自己企业的候选人。
最后，信赖是物流合作成功的基石。
（4）建立潜在的候选人，利用同行的忠告
一旦确立了挑选准则，就应该建立一个潜在的第三方物流服务商候选人名单。
这些候选人应该拥有相似的商业优势。
候选人通常都被专业机构、企业厂商和顾客所确认。
同时也在同行业的出版物和因特网上得到认同。
通常工作组都可以从那些曾经使用过或正在使用第三方物流的专业的同行方面获得一些忠告。
有些企业甚至于向同行业内的竞争对手询问有能力的相关第三方物流供应商。
同行的回应往往是积极的，而且大多数企业会在一定范围内分享他们的实例。
这将在寻找专门针对你这个企业的第三方物流供应商方面节省大量的时间。
另外，还要考察你的供应商候选人在其他什么行业里面也被称为专家。
因为大多数第三方物流供应商都精于一个非常狭窄的范围，许多物流合作都因为第三方物流供应商无法达到他们所保证的在这个特定行业里面的专业素质而终告失败。
寻找一些有长期客户合作关系，和有作持续改良记录的供应商。
不管你的物流需求是在零售业、批发还是直销，都可能面临只有几个供应商可供考虑的处境。
大多数工作组都会参考6~8个候选人，而最终只严格地评估两到三个供应商。
最后，那些精于第三方物流供应商的外部顾问也将成为巨大的信息来源。
一般来说，这些顾问对供应商的优缺点都了如指掌。
（5）发送企业的目标和目的
那些通过最终审核，并且对此目标和目的表现出浓厚兴趣的第三方物流供应商，物流外购委员会应该允许这些供应商在一段合理的时期内给予答复。
而企业的目标和目的应该阐明物流方面所有的需求，包括仓库储存、交通运输、或任何其他一些需要外购的服务以及服务价目的格式。
作为物流外购委员会，同时应该要求供应商提供一些他们的有关资料诸如：
组织机构、实际能力和现有的客户。
（6）彻底地复查资格
复查和评定最后入围的供应商们财务稳定性、策略吻合性、管理科学及企业文化方面的资料，因为你会需要一个在财务上有能力发展，并且在新的技术和方案方面有投资能力的第三方物流供应商。
复查候选人的真实能力，通常一个综合的解决方案需要你的第三方物流供应商拥有一个开发良好的信息资讯架构。
当心那些发展过快的供应商，通常他们会因为业务拓展过快而无暇顾及所有客户，从而造成对客户服务的疏忽。
常常从供应商手中获得参考，找出哪些方案起作用了，哪些没有。
查明当问题出现的时候供应商是怎么处理的，你很有可能又一次从你的竞争对手那边得到真实的评估。
对最后入围的供应商中比较突出的几个所提出的计划提议进行反驳。
如果他们表示他们有高技术发展水平的设备和科技，提出你要去察看的要求，那么你就可以看到他们真正在运作了。
最重要的是，你一定很想知道他们是怎么为现有的客户发展那些颇具创意的方案的。
那你可以参观其中一个供应商的设备运作场所。
这样的参观应该能让你的组员了解供应商的管理、设施、程序和人员。
物流外购委员会是否能够与负责此项目的员工愉快合作也是十分重要的。
物流外购关键在于信赖，如果你不能相信所选择的供应商和那些跟你共同合作完成此计划的人，你的计划将注定失败。
（7）小心翼翼地复查双方的合同
一旦工作组完成了对供应商的最后选择，就应该草拟一份合同协议书。
物流外购委员会、CEO、CFO、企业律师或法律顾问以及其他任何一些对此项操作有经验的顾问都应该反复审查这份合同草稿的内容和措词。
因为当企业与供应商的谈判涉及到实际合同中的措词时，激烈的争辩通常都会持续数天。
复查的过程应该包括交通运输和仓库储存方面的合同，当然还有计划进度、关税和费用。
同样，对于任何一份第三方物流合同来说，服务保证和委派监测供应商工作可靠性的负责人都是合同中重要的元素。
谁来负责监测供应商对市场的可靠度、反应时间、库存流转和库存的数量也是一些重要的问题。
脱离合作关系的方案还有脱离关系之后的调解工作也应该包括在合同内。
当企业跟越来越多的第三方供应商签约合作，与第三方物流供应商签约的需要也变得更高。
许多企业在拟定合同时忽略了对企业与第三方物流供应商之间关系的定义。
3、企业应注意的问题
（1）企业与第三方物流公司之间的信用关系十分重要。
以委托代理为基本框架的普遍的市场信用体系是第三方物流运作的重要环境条件。
（2）企业在考虑是否引入第三方物流企业时要结合自身的性质，不要盲目跟从。
（3）企业需要建立开放式交流机制，通过彼此间密切频繁的交流，增进双方的了解和提高双方信任度。
（4）企业加强绩效评估交流，通过不间断的对企业物流绩效进行评估，即时发现第三方物流一些不足之处并与第三方物流企业共同完善。
随着2005年底我国物流市场的对外开放，物流行业的竞争开始加剧，并且逐步从价格竞争转向服务竞争。
重视和完善客户服务已经成为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要组成部分。
向客户提供完善的服务，既是现代制造业和流通业发展对第三方物流企业提出的客观要求，也是这一类型企业积极参与全球化市场竞争的必然结果。
客户关系管理是一种将客户作为重要资源的管理理念；同时也是一套管理软件和技术。
以多种信息技术为支持和手段，利用Web、呼叫中心、移动设备等多种方式来搜集、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化管理。
将客户关系管理的理论和工具应用于第三方物流企业，其作用主要体现在以下方面：
1、实质性地降低物流服务成本。
第互方物流企业通过一对一营销。
关注客户的特定需求，就可以有针对性的提供服务。
从而减少营销策略的制定与执行过程中的盲目性，减少库存、仓储、周转配送等方面的支出。
提高服务效率，以此增加自身的盈利机会。
2、有效整合客户信息。
随着现代物流企业向规模化、网络化、现代化发展，他们时刻需要大量的内部和外部信息，以利用这些信息对各类资源进行有效控制，优化物流操作流程，降低成本，建立竞争优势，因此，信息将成为现代物流企业致胜的重要法宝。
如果物流企业不能直接拥有客户的需求信息，它就可能因缺乏沟通而呈现出不甚灵敏的态势。
3、强化在供应链中的地位。
供应链管理是指对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调；对商品实体、信息及资金的流动进行管理；强调通过提高供应链中各个企业的及时信息可见度提高反应速度及集成效果。
其精髓表现在：
以客户的需求为前提，通过供应链中各相关企业紧密地合作，有效地为客户创造更多的附加价值。
物流企业通过创建新型的客户关系，整合各方面资源，不仅能提高自身的竞争能力，还有助于提高所在供应链的整体效率与灵活性。
我国第三方物流企业运用客户关系管理理念管理第三方物流服务商的策略：
1、建议物流服务商与客户之间建立长期的战略合作伙伴关系
在现代企业管理理论中，非常强调企业之间的“相互依赖”关系。
即在激烈的竞争环境中，一个企业如果想要迅速发展，光靠自身的力量是远远不够的，必须寻找战略合作伙伴。
通过同盟的力量获得竞争优势。
而第三方物流企业就应该与客户形成这样相互依赖的市场共生关系。
物流服务企业对客户的长期物流活动负责，客户则通过信息系统对物流全程进行管理和控制。
但是从目前我国国内物流服务者与需求者之间的合作情况看，真正能达到像物流发达国家那样彼此信任、长期合作、利益共享的还是少数。
究其原因，物流服务的供需双方还没有真正建立“伙伴关系”的观念，而观念指导行动，彼此在合作中缺少信任和沟通也就不足为奇。
这一点需要合作双方作出长期的变革努力。
2、建议构建战略性、系统性的客户关系管理体系
战略是关乎企业长期性、根本性问题的谋略或规划。
系统则是各种要素构成的相互联系、相互影响的整体，它具有各要素没有的特性。
在各要素的相互关联和影响之中，要保持系统的稳定性和均衡性，就必须运用系统的观点处理问题。
客户关系管理是一项较为复杂的工作，作为一个特定的组成要素，它必须与第三方物流企业的系统保持协调一致。
即要求它与物流企业的长期战略相适应，同时与企业内部其他业务管理系统（财务、营销、人力资源、物流业务等）协调优化。
不仅对宝贵的客户资源实行有效管理，更要实现各分支系统的协同效应，从而产生整体效益。
3、建议推进以现代信息技术为基础的客户关系管理方式
现代信息技术实现了数据的快速准确传递，使物流各环节提高了自动化和一体化水平，客户企业可以更方便地使用信息技术与物流企业进行交流和协作。
物流企业也有条件收集、存储、处理有价值的客户信息作为服务的参考要素。
但是由于信息技术的前期投入大，且易受供需双方和市场等众多因素的影响，因此国内第三方物流企业对这方面投入总是患得患失，中小规模的物流企业更是出于风险的考虑不愿意投巨资在此。
这一点仍然需要第三方物流企业和客户企业共同重视，向国际先进的物流企业学习，加大信息技术的建设投入，在信息共享方面增强合作，以促使企业间的物流活动尽可能在短时间内迅速完成，提高目前较低的客户服务水平。
今天的第三方物流企业已经不是单纯的运输、仓储公司，它的业务深深地触及到客户企业的采购计划、生产计划、库存控制、销售计划等整个生产经营过程，远远超越了与客户一般意义上的买卖关系。
从长远看，第三方物流的服务领域还将进一步扩展，甚至会成为客户营销体系的一部分。
它的生存与发展必将与客户企业的命运紧密地联系在一起。
如何对客户资源进行充分发掘和利用，并将其与第三方物流企业自身的内部资源整合，实现对客户需求快速有效地反应，是每一个期望推动业务增长、达到顾客满意度的连续性和正扩散效应、进而培养客户忠诚的第三方物流企业必须持续深入考虑的重要问题。
客户关系管理作业
作者张飞飞
系别商务学院
专业物流管理
年级2010级
学号102067222
评定教师张宏伟
采购管理作业
作者张飞飞
系别商务学院
专业物流管理
年级2010级
学号102067222
评定教师张宏伟
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