物业管理体系文件改进方案深圳某一级资质物业.docx
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物业管理体系文件改进方案深圳某一级资质物业
....
市XXX物业服务
管理体系文件改进方案
一、公司管理体系现状
（一）目前，XXX物业服务公司已建立自己的管理体系文件，是以“XXX物
业管理（国际）”的名义编制的，但XXX物业管理（国际）是在地区注册成立、
在中国大陆并无任何物业管理从业资格的公司，体系文件的合规性、及其与实际
业务的匹配性均存在问题。
鉴于此，结合公司未来的品牌整合、推广方向，此次改进的管理体系文件，
以“市XXX物业服务”的名义制定，以下也均简称“XXX物业”。
（二）公司已有的管理体系文件，整体实用性、全面性等还存在较大缺陷，
在日常业务及现场中未得到有效应用，已不能满足公司业务持续发展的要求。
此
次改进体系文件的主要目的就是尽快建立一套适合于XXX物业的体系文件，以对
日常工作进行指引和规，确保日常工作有章可循、工作要求清晰明确，为确保服
务质量稳定性提供制度上的保障。
（三）目前的管理体系已无法为企业文化的发展提供保障。
公司有优秀的发
展理念、企业文化，缺乏科学完善的管理体系（流程制度）来支撑，文化的延伸、
沉淀乃至其力道，被企业规模扩、人员迅速扩展所逐步稀释。
（四）公司已有的管理体系文件，均未采用ISO9001:
2008标准、
ISO14001:
2004标准、OHSAS18001:
1999标准。
二、体系文件改进思路
......
....
（一）整体思路
1、与公司文化紧密结合，体系文件中体现公司文化的渗透。
2、基于尊重客户感受和员工需求的。
3、务实、可行。
这个简单得不是“道理”的道理，几乎所有的企业和管理
人员都知道，但能做到的，至今仍是鲜有。
我们需要迅速减少甚至杜绝”管理体
系（流程制度）和现场实际“两层皮”的问题。
“两层皮”现象甚至造假问题，破坏了企业部应有的求真务实、踏实做事
的理念和作风，而这种破坏对团队是灾难性的，也将是深远的。
4、是全面、完善的。
5、以“流程”为主线、以“标准”为工具。
6、是符合法律法规、行业要求的。
7、是简单、深刻的。
8、是有操守的，坚守底线的。
9、具有实用性：
是能解决既往及当前问题的，特别是亟待解决的紧急、重
要问题。
例如，目前公司层面存在的管理体系不完整、不规和没有培训体系支撑的两
大问题，业务部门存在服务质量在较低水平徘徊和各项目服务水平极不均衡的两
大问题，均是亟待解决的重要问题。
10、具有前瞻性：
能面向未来，针对将来1-2年可能发生的问题提供预防性
的解决方法、策略及措施。
11、导入“三标一体化”。
（二）引进“三标一体化”的利弊分析
......
....
“三标一体化”即管理体系文件同时导入ISO9001:
2008质量管理体系、
ISO14001:
2004环境管理体系、OHSAS18001:
1999职业健康安全管理体系标准。
1、引进的利好
（1）符合高端、优质服务的企业及产品形象定位，并且能尽可能快地为解
决目前项目服务质量亟待提升、整体服务水平不均衡的问题提供制度保障。
（2）体系文件一次到位，无需二次大量修改；且未来运行成熟后可在异地
市场较快复制。
（3）在管理体系运作初期就能开始贯彻ISO9001:
2008质量管理体系、
ISO14001:
2004环境管理体系、OHSAS18001:
1999职业健康安全管理体系的要求。
（4）公司一旦符合“三标一体化”管理体系，就能规公司部管理，优质、
高效地向地产及客户提供满意的服务，进行污染预防、保护环境，降低职业健康
安全风险因素，保障员工的健康、安全，使企业管理模式符合国际运行的惯例。
（5）切实导入“三标一体化”,并在后期通过认证，将是公司未来进行物业
项目创优、公司资质延续（升级）、市场竞争与拓展的坚实基础，也是维护公司
品牌形象的有效途径。
2、引进的弊端
（1）公司尚未全面导入“三标一体化”，体系文件编写周期拖长，使管理体
系实施时间滞后。
这其中包括对人员的培训周期，并且存在新导入的因素，目前公司部尚不具
备对ISO9001:
2008质量管理体系、ISO14001:
2004环境管理体系、
OHSAS18001:
1999职业健康安全管理体系进行有效培训的能力，需要引进外部培
训等。
......
....
（2）XXX物业是新企业，员工大多数是新人，接触过“三标一体化”的员
工极少，同时接受三套标准的体系难以消化、掌握，将出现在一段时间不能达到
公司体系文件要求的状态。
（3）全面导入“三标一体化”，运行的成本较高。
3、结论
综上所述，尽管全面导入“三标一体化”存在上述弊端，但无论是解决公司
当前亟待解决的问题，还是顺应公司未来的发展需要，都很有必要导入“三标一
体化”。
三、体系文件总体架构
（一）公司的体系文件层次
1、以下是“三标一体化”表示文件层级的通用图，对应XXX物业体系文件
的层级为：
（1）一级文件——管理手册
（2）二级文件——程序文件
（3）三级文件——作业指导文件
（4）四级文件——所有文件对应的表格和记录
如图：
管理手册
......
程序文件
....
2、容上分为“流程性指导文件”、“技术性指导文件”两类
（1）流程性指导文件：
主要针对工作的流程、有关工作的联系、协调和注
意事项等容进行描述和规定，包括在工作中遇到问题的汇报和对接途径。
（2）技术性指导文件：
主要针对工作的技术要求进行描述和规定的文件，
如设备维护保养等工作的技术要点、质量要求等，主要趋于工作技能、标准方面。
此部分的容将作为新员工入职后必须掌握的基本容，需要进行培训和考核。
3、形式上、文件控制方式上分为“公司层面指导文件”、“部门层面指导文
件”两类
（1）公司层面指导文件：
主要指公司统一提出要求，公司各部门必须按这
些要求执行的通用性文件，例如《自然灾害防管理办法》、《电梯应急处理作业指
导书》等在公司各个部门都适用的作业指导文件。
（2）部门层面指导文件：
这类文件主要针对各部门具体情况，由部门自行
......
....
编制的各类规章制度和作业指导文件，仅适用于本部门，如《XX广场保洁监控
管理办法》、《XX花园岗位工作细则》等。
A、“部门层面指导文件”由各部门负责根据本部门具体情况进行编制，适用
于本部门，其编号为部门部编号，但此类文件仍属于公司管理体系文件的一个组
成部分，其容应符合公司有关要求，部门负责人对此须负责。
B、公司根据对服务质量的影响程度，对部分与设备设施和安全及环境管理、
员工有关文件做出规定，要求这些“部门层面指导文件”必须报送公司项目管理
中心审核、批准后才能生效，由项目管理中心进行管理，如果部门需要对这些文
件进行调整，同样须报送公司项目管理中心审核、批准，项目管理中心会针对这
些必须报批的文件建立文件清单予以明确。
上述A、B两项容将在公司管理体系文件中予以明确。
C、为做区别，“公司层面指导文件”、“部门层面指导文件”在文件的字体上
和编号方式上有不同的规定，在后面会作详细描述。
4、本次改进的体系文件尽量简洁清晰，文字的描述尽可能地减少，以方便员工阅读和使用，能用流程图或表格表达的尽量用这一方式表达。
（二）文件分类
XXX物业将根据业务性质分成以下几类（含手册在共8大类）：
1、质量/环境/职业安全健康管理手册（简称“管理手册”）——
IISO9001:
2008质量管理体系、ISO14001:
2004环境管理体系、OHSAS18001:
1999
职业健康安全管理体系管理手册。
2、程序文件——根据“三标一体化”标准的条款要求描述公司规定与条款
......
....
的对应关系。
3、职能类文件——主要针对公司职能管理、部管理等方面操作进行指引和
规的文件。
4、客户关系文件——主要针对与客户关系管理有关的业务、流程和操作进
行指引和规的文件。
5、安全类文件——主要针对物业服务安全管理工作进行指引和规的文件。
6、设备类文件——主要针对物业设备、设施维护管理工作进行指引和规的
文件。
7、环境类文件——主要针对物业保洁、绿化管理工作进行指引和规的文件。
8、经营类文件——主要针对开展的非物业服务类经营工作进行指引和规的
文件。
目前主要针对房屋租售业务，尽管目前公司在非物业服务经营方面的业务很
少，但我们预留一个接口，把与经营有关的文件独立出来。
四、统一文件格式的说明
在开始文件编写编写工作前，统一文件的编写格式（表头、字体等）、编号
规则、文件容等有关要求，是确保最终完成的文件后得以统一、规的保障。
（一）公司层面体系文件编号及版面要求
1、公司8类文件代码
根据前面的文件分类，对改进后的每一类文件指定以下识别代码:
序号文件类别代码
1质量/环境/职业安全健康管理手册不加识别码
......
....
2
程序文件
不加识别码
3
职能类文件
Z
4
客户关系类文件
G
5
安全类文件
A
6
设备类文件
S
7
环境类文件
H
8
经营类文件
J
2、公司层面文件编号要求
（1）管理手册编号
FPMI—QEO
固定编号：
质量/环境/职业安全健康管理手册的缩写
固定编号：
“XXX物业管理（国际）”的英文缩写
（2）程序文件编号
FPMI—QPM—XXY
文件类别代码：
同
（一）所示代码
程序文件编号：
按01、02顺序编号
固定编号：
程序文件的编号
固定编号：
同
（1）
（3）作业指导文件编号
FPMI—YXXX
作业指导文件编号：
按001、002顺序编
......
....
文件类别代码：
同
（一）所示代码
固定编号：
同
（1）
（4）表格编号
无论是程序文件还是作业指导文件所对应的表格，相应的在程序文件或作业
指导文件的编号后面加上：
—F“N”
F是表格的英文缩写；
N表示该表格在文件中的序号，按1、2顺序编号。
3、文件字体及行间距等要求
（1）文件字体“宋体”，字体的大小为“小四”；
（2）文件表头标题的行间距为“1.5倍行距”；
（3）正文的行间距为“1.5倍行距”；
（4）一般情况下，文件的页面设置以打开一份新文档时的默认设置为准，
即文件页边距为：
部位
页边距
上
2.54
厘米
下
2.54
厘米
左
3.17
厘米
右
3.17
厘米
装订线
0厘米
页眉
1.5厘米
......
....
页脚
1.75厘米
注：
如果从整篇文档的排版需要，可以根据具体情况作适当的调整。
插入的
表格文字大小及间距跟进需要可以进行调整。
4、文件标题表头及正文要求
（1）标题表头采用统一的格式，本次文件修改统一为“A/1”版。
市XXX物业服务编号
名称版本第页共页
编制更改审核批准生效期年月日
（2）文件正文要求
正文标题序号需注意保持一致，统一使用阿拉伯数字。
1.目的
阐述此份文件的作用和希望达成的目的。
2.围
编写人员须写明本文件针对哪类部门的哪一性质的工作，尽可能的具体，不
能简单的描述为“适用于各物业服务中心”或“适用于安全班/绿化班”，应采用
如“适用于各物业服务中心公共标识的管理控制”或“适用于安全班/绿化班务
管理”的描述方式）
3.定义
对在本文件出现的一些专用的，如果不进行解释有可能会造成文件阅读人员
理解上的困难的这一类术语进行解释，如“MSDS”、“A级查岗”“突发事件与质
量事故”等。
......
....
如果本文件中没有需要进行解释的术语，这一项容可以不要。
4.职责和权限应采用表格形式；
职责和权限是互相对应的，同时对它们进行明确的届定也是使工作流程得以
顺利、有效实施的保障，需在文件中予以说明。
如果编写人员在进行文件编写时
无法准确把握，应提请有关领导。
5.过程和实施要求
过程的实施方法，要求等具体容；
此部分尽量使用图表或流程图形式，简化表述方式。
6.相关文件
将与本文件存在隶属、支持性或同一层次文件之间存在交叉引用关系的文件
列出来，可以是上、下层文件，也可以是平级文件。
7.记录表格
表格的表头格式：
市XXX物业服务（宋体，五号）
表格名称（宋体、小二号、加黑）
编号：
版本：
表格生效期：
序号：
（宋体、五号）
表格容：
用“宋体小四”
（二）、部门层面作业指导文件的编号及版面要求
1、部门层面作业指导文件编号要求
FPMI（部门简称）—Y—XX
......
....
部门文件顺序号：
按01、02顺序编
文件类别代码：
详见说明
（1）
固定编号：
按部门的中文简称（另行编制）
固定编号：
公司英文缩写
（1）文件类别代码：
序号
文件类别
代码
1
职能类文件
Z
2
客户关系类文件
G
3
安全类文件
A
4
设备类文件
S
5
环境类文件
H
6
经营类文件
J
7
其他类文件
Q
（2）部门的简称，由公司另行制定。
2、部门层面文件字体及行间距等要求
（1）文件字体“仿宋”，字体的大小为“小四”；
（以下要求与公司层面文件一致）
（2）文件表头标题的行间距为“1.5倍行距”；
（3）正文的行间距为“1.5倍行距”；
（4）一般情况下，文件的页面设置以打开一份新文档时的默认设置为准，
即文件页边距为：
......
..
..
部位
页边距
上
2.54
厘米
下
2.54
厘米
左
3.17
厘米
右
3.17
厘米
装订线
0厘米
页眉
1.5厘米
页脚
1.75
厘米
注：
如果从整篇文档的排版需要，可以根据具体情况作适当的调整。
插入的
表格文字大小及间距跟进需要可以进行调整。
3、部门层面文件的标题表头及正文要求
（1）标题表头采用统一的格式（仿宋，小四），本次文件修改统一为“A/1”版。
市XXX物业服务XXX物业服务中心编号
名称版本第页共页
编制更改审核批准生效期年月日
（2）文件正文要求
正文标题序号需注意保持一致，统一使用阿拉伯数字。
1.目的（阐述编制该文件的作用）
2.围（指明该文件适用的部门或领域）
3.职责（明确该活动或过程中相关人员或部门的职责）（可删减）
4.定义（对文件中不好理解或容易产生歧义的名词术语给予解释）（可删减）
......
....
5.方法和过程控制（对过程中各环节的先后顺序、相互作用及控制方法进行详细阐述）
6.相关文件（在该文件实施中涉及到的其它文件）（可删减）
7.记录表格（在该文件实施中需要用到的记录表格）（可删减）
（3）表格的表头格式
市XXX物业服务XXX物业服务中心（仿宋，五号）
表格名称（仿宋、小二号、加黑）
编号：
版本：
表格生效期：
序号：
（仿宋、五号）
表格容：
用“仿宋小四”
表格编号与公司层面文件一样，在相应的部门文件顺序后加：
—F“N”，F
是表格的英文缩写，N代表在该表格在文件中的序号，按1、2顺序编号。
五、体系文件编写及运行工作计划
阶段
主要工作容
计划完成
责任人
时间
1.依据“三标一体化”标准对公司相关部
2011.9.1
门进行评估。
一、管理现
2.明确需完善和改进之处，并进行体系策
2011.9.9
状评估
划。
3.依评估情况，制订管理体系策划方案。
2011.9.23
1.委任管理者代表，全面负责管理体系推
二、准备阶
行工作。
段
2.成立管理体系推行专项工作小组，确定
人员和职责。
......
....
3.讨论、确定公司的组织机构，明确：
a.各部门/岗位的接口；
b.各部门/岗位的职责和权限；
c.
制定公司中长期质量方针、质量目
2011.9.27
标；
d.
制定公司年度质量总目标进行并分
解。
三、三位一
1.
ISO9001:
2008
知识培训
体化相关知
2.ISO14001:
2004
知识培训
2011.9.30
识培训
3.OHSAS18001:
1999知识培训
1.
文件编写培训
四、文件编
2.
确定程序文件清单，指定编写人员及进
写培训
度
3.
确定管理手册编写人及进度
2011.9.27
五、程序文
1.
组织相关人员讨论、完善有关程序文件
2.
作业指导书清单确定，指定编写人员及
件协调和讨
进度
论
3.
文件的打印、整理、标识、审批等
2011.10.10
六、文件定
1.
管理手册的讨论、完善和定稿
2.
所有程序文件的定稿
2011.12.8
稿
3.
所有作业指导书的定稿
1.
建立文件清单，明确发放围，并发放文
七、文件发
放和培训
八、体系文
件试运行
九、审员培
训（运行之
同时）
十、审计划
件
2011.12.10
2.文件发放前全员思想动员
3.文件的使用培训
1.各部门按文件规定执行工作，保留记录
2.按文件规定，补充完善体系文件
2011.12.15
1.审员的确定
2.审员课程的实施
3.审员考核
2011.12.20
1.编制第一次审计划、检查表
......
....
与准备
2.做好审准备
2011.12.30
十一、实施
1.
按计划实施审
2.
审问题的确认和纠正
审
3.
纠正和纠正措施的跟踪
2012.1.5
十二、体系
1.
按审结论修订文件
2.
纠正和预防措施的跟踪与验证
完善与运行
3.
完善后的体系文件再培训
2012.1.25
1.编制第二次审计划、检查表
十三、第二2.做好审准备次审计划与3.按计划实施审
实施
4.
审问题的确认与纠正
5.
纠正和预防措施的验证
2012.2.10
1.策划管理评审，并制订评审计划
十四、管理2.各部门准备管理评审资料
评审
3.实施管理评审
4.
管理评审问题的纠正与验证
十五、第二
1.
组织第二次修改
2012.2.15
2.
修订完善后再培训
2012.3.15
次修改
3、开展体系文件知识考试
2012.3.25
十六、正式
1.正式发布公司体系文件
2012.3.25
发布管理体
2.
开展体系文件竞赛
2012.3.30
系文件
六、关于体系推行专项工作小组
（一）该小组自成立之日起，专职从事体系推行工作，并且提供单独办公区
域为妥。
（二）建议该小组成员设置为7人，具体要求如下：
序号人员要求人数来自部门备注
......
....
1
体系负责人
2人
项目管理中心
2
财务管理人员
1人
财务管理部
3
人力资源管理人员
1人
人力与运营中心
4
工程背景资深人员
1人
区域
5
客服背景资深人员
1人
区域
6
安全背景资深人员
1人
区域
7环境背景资深人员1人待定
（三）体系推行初期之同时，专项工作小组所有成员及部分管理骨干应外派
至专业培训机构学习ISO9001:
2008质量管理体系、ISO14001:
2004环境管理体
系、OHSAS18001:
1999职业健康安全管理体系的知识。
七、需同步开展的子体系（春节前）
（一）公司CIS体系的制定、完善与落地。
（二）培训体系：
需完成体系模型的确定，开展TTT培训（培训师培训）、确
定培训师团队，开发培训课件，并开始实施对服务项目、一线员工的培训支持。
项目管理中心
2011
年9月22日
......
升级会员 