第九章 接待工作.docx
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第九章接待工作
第九章接待工作
[教学目的]:
通过本章的学习,学生能够：
掌握接待工作的内容、种类和要求;熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。
接待是秘书的一项重要工作，是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。
从某种意义上说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。
第一节概述
接待工作对秘书的综合素质要求相当高，除了掌握接待工作的技巧外，还必须具备个人的素质，如精神状态、言谈举止、着装打扮等。
接待工作的好坏，将对本单位的形象起着至关重要的作用。
一、接待工作的内容和种类
接待是指对来访者给予相应的服务性的活动。
它涉及面广，对象多而复杂。
根据不同的对象，不同的来访的目的，接待的内容各不相同。
根据不同标准，分类方式也就不同，具体的有：
1.按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其它接待。
2.按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。
内宾接待又可分为对上级单来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。
3.按照来访者有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。
二、接待工作的一般程序
接待的内容不同，接待的程序也不尽相同，但一般的程序是：
（一）发出邀请
（二）接待前的准备工作
1.平时的准备工作
（1）思想心理的准备
1）诚挚恳切的态度
2）团结合作的工作精神
（2）业务知识和能力的准备
（3）物质和环境的准备接待
（三）接受任务后的接待准备工作
一般情况下，来宾来前会事先通知的，接到通知后，秘书接待准备工作一般的程序如下：
1.了解来宾的情况
2、确定接待规格
接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待三种。
（1）高格接待
（2）对等接待
（3）低格接待
3、制定接待工作计划
确定接待规格、拟定日程安排和开列接待经费。
接待规格和来访意图决定了接待人员、日程安排和经费开支。
涉及的具体内容有：
（1）来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日期。
（2）工作日程的安排。
（3）由哪一位高级管理人员负责这次接待？
由谁担任专职陪同人员及接待人员？
（4）来客的住宿地点、标准、房间数量等。
（5）会见、会谈的时间、地点和参加的人员、人数，担任主谈判的人员，其他谈判人员、翻译、后勤服务人员名单，大的项目还要有律师和会计的名单。
（6）宴请的时间、地点、规格、人数、次数。
（7）参观游览或娱乐等活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员。
（8）接待期间的交通工具的安排。
（9）接待期间的安全保卫工作，包括饮食卫生、人身、财产安全等。
（10）接待经费主要包括住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、纪念品费、其他费用等。
（四）接待工作的实施
1.迎接来宾
2、会见、会谈的接待
（1）在会见、会谈前，秘书要做好信息资料工作，一方面做到“知己知彼”，了解对方的背景，包括对方国家的政治、经济、地理、历史情况、对外政策、领导人情况等，对方可能提出的问题，若是外宾，则要掌握外宾的礼仪特征和习俗禁忌，并把它变成书面文字呈送有关人员，还要提供外交资料作为参阅。
（2）来宾抵达时，接待人员在大楼门口或大厅迎候，并引导来宾到会客室。
若是重要来宾，则来宾进门口由主见人在门口迎接。
（3）会见会谈时安排好座次。
（4）会见会谈时，要做好记录。
（5）会见会谈结束时，有时要安排合影留念。
应事先安排好合影图。
安排合影留念时一般主人居正中，遵循“以古为尊”的原则让主客双方间隔排列，如果人多要分成多行，则按“前高后低”进行排列。
注意尽量不要让客人站在边上。
（6）谈结束后，在会客室门口与来宾握手告别，对重要来宾则送至大厅或再握手告别。
有领导一起送的时候，秘书应走在领导的后面。
陪同人员送客视情况而定。
3、宴请接待
4、参观游览。
组织安排来宾参观游览，有利于增进友谊和加深相互了解。
在具体安排参观游览时，一定要根据来宾来访的目的、性质和来宾的意愿、兴趣，结合当地实际情况，有针对性地选择游览项目。
在接待计划中事先安排好，包括参观游览的日期、路线与内容、交通工具等。
参观游览前要预先通知接待的单位和人员做好准备。
5、娱乐活动包括观赏歌舞演出、戏剧、文艺演出、听音乐会等，预订座位以第7-9排最好，观看时应有人陪同。
陪同者要求衣着文雅大方得体，女士要化妆。
注意观看演出时不能迟到，也不能提前退场，把移动电话调到振动，不在场中打电话。
6、报道。
对重要来宾的接待来访，应根据情况，确定新闻报道的内容，事先通知有关新闻部门和人员前来。
7、送客。
（五）接待工作后总结。
来宾接待工作的记录，是重要的档案资料之一，一定要收集齐全，及时整理，按照档案管理规定的要求整理归档。
另外在送走来宾后，应结算接待经费，做好会谈善后事情的处理，力求事事落实到位。
写好接待工作小结，如有必要，可编印简报。
三、接待工作应遵循的原则
1、热情周到的原则。
2、平等、一视同仁的原则。
3、节俭、不奢侈的原则。
4、讲究礼貌礼节的原则。
四、预约来访者的接待
按来访者事先有无预约可以把接待工作分为预约来访者接待（以下简称预约接待）和未预约来访者接待。
一般的工作程序是：
了解来访者情况→确定接待规格→制定接待计划→做好接待准备工作→接待计划的实施→接待工作总结
具体的做法如下：
1.主动迎接和问候。
2.了解情况。
3.发放宾客卡。
4.正确引导。
引导来访者到被访的部门，或按单位要求安排专门工作人员接待。
5.送客。
当来访者离开时，应礼貌送客，如“请您走好”、“欢迎您再次光临”等，并为客人开门，帮客人取衣帽等物或是陪同客人到门口。
若有必要，可帮助来访者预定车辆。
对于规模较大的接待则参照上一节接待程序和接待方法。
五、非预约来访者的接待。
未预约来访者的接待（以下简称无约接待）是指没有事先预定会见面谈，是临时来访的接待。
作出适当的接待应对办法。
具体的做法如下：
1.热情接待。
2.了解情况，尽心服务。
3.机敏应对。
4.耐心倾听。
5.确保来访者满意。
第二节阅读资料——日常交往礼仪
礼仪，是指人们在长期生活实践中形成的约定俗成的一种行为规范，它是社会文明的标志，也是人际交往的准则，就秘书来说，她（他）每天都要和各种各样的人打交道，礼仪就是她（他）与众人交往场合中的“通行证”，更是其业务素质和自身修养的一种标志。
一、握手礼仪
握手礼是人们在日常交往中最常用的一种礼节，是人们在相见、离别、祝贺或感谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。
一般双方先打招呼，后握手。
1.握手的顺序。
一般来说，男女之间，女士先伸出手后才握手；长辈与晚辈见面，长辈先伸出手（以示对对方的尊重）再相握；上下级之间，上级先伸出手，下级才能与上级相握；宾主之间，主人先伸出手，客人再相迎握手。
2.握手的时间。
握手讲究时间，握手时一般以2~4秒为宜，太长让人觉得有些不舒服，太短则显得没有诚意。
但熟人在一起或满含感激之情时，握手时间可以长一点。
3.握手的方式
握手时一定要用右手，五指齐用，在握住之后，如果一般关系，一般场合，双方握手时稍用力握一下就可放开。
此时，两人的手掌最好处于垂直状态。
同时，眼睛要注视对方，不能东张西望，还要微笑致意。
握手要适度，不能握得太紧，过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方，这都是不礼貌的。
一般来说，老朋友见面，可稍微用力一些，异性之间，轻轻握一下四指就行，千万注意，绝对不能紧紧抓住异性的手不放不放，否则会让人觉得你不怀好意。
4.握手的避讳（注意）
（1）贸然伸手。
（2）长时间不放手。
（3）交叉握手。
（4）该先伸手而没有伸手。
（5）出手时慢腾腾。
（6）握手后用手帕或纸巾擦手。
二、介绍礼仪
1.介绍的顺序
在介绍两个人相互认识时，一般应遵循的顺序是：
“先卑后尊”，“女士优先”。
2.绍的方法
一般情况下，介绍人和被介绍人（除年迈者和身体原因外）都应站起来，以示礼貌和尊重，等介绍人介绍完毕，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意，或者同时要寒暄一下，譬如说：
“王局长，很高兴能认识您”，“你好，李小姐”，“久仰久仰”。
说出对方的名字是最亲切也是较有礼貌的反应。
3.介绍人的礼节
（1）先向双方打招呼。
介绍前，应先向双方打个招呼，如“请允许我介绍你们认识一下”，使双方有所准备，而不是唐突，打招呼后再把双方的名字介绍一番。
（2）介绍时注意介绍的先后顺序。
（3）介绍要清楚准确。
尤其是双方难记生僻或易发生混淆的姓名。
如向某人介绍吴先生时，要补上一句“口天吴”。
（4）避免过分赞扬。
因为不合时宜的吹捧易使被介绍的人发生尴尬、不自在。
（5）介绍停留时间得当。
一般情况下，介绍完毕后，稍停留片刻，引导双方交谈，双方能交谈后，可借故离开。
三、称呼的礼仪
称呼反映人们之间的关系，反映着一个人的修养，决定着社交成功与否，被认为是交谈前的“敲门砖”。
称呼一般可分为：
职务称、职业称、姓名称、一般称（不知对方职务或姓名时称）、代词称、亲属称等。
一般称男子为“先生”，称女子为“夫人”、“小姐”或“女士”，已婚的称“夫人”，未婚的称“小姐”，不能十分确认的称“女士”，在这些称呼前可以冠以姓名、职称、衔称等，如“怀特先生”、“爱丽丝小姐”、“市长先生”、“董事长先生”、“凯特夫人”等。
对大使或政府部长以上的高级官员，在官衔之后往往加上“阁下”、职衔或先生。
如“部长阁下”、“总统阁下”、“大使先生阁下”。
对有高级官衔的妇女，也可称“阁下”，如“撒切尔首相阁下”等。
在我国，很多时候，在称呼前冠以敬词或称谓前表以谦词，如“请问尊姓大名？
”“你的高徒”、“李公”、“王老”、“贵公司”、“令郎今年大学毕业了吗”、“敬请台启”、“先祖”、“贤弟近来可好”、“尊夫人一向可好”、“鄙人意见仅供参考”、“鄙居简陋”、“家兄在外工作”、“舍妹刚好在家”、“贱内上班去了”、“愚兄之见，请多谅解”、“拙作不成气候，烦请指正”等。
四、名片的礼仪
随着社会的发展，名片已经成为社会交际中不可缺少的工具之一。
名片主要用于自我介绍和建立联系之用，也可作为简单的礼节性通信往来，表示祝贺、感谢、辞行、慰问、吊念等。
1.名片的格式
常见的名片规格是9cm＊5.5cm和10cm＊7cm两种。
名片文字的排印有竖排和横排两种。
横排时，一般左上角是任职单位和部门，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在右下角。
竖排时，任职公司、部门写在右上角，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在左下角。
如下图所示：
2.名片的放置
随身携带的名片，应放在易掏出的地方，如衣服的上衣口袋。
一般来说，名片最好放在专用的名片盒或名片夹中。
存放他人的名片也应放入专用的名片簿中，既示尊重，又便于查找。
3、名片的交换
用双手握住名片，站起来，注视对方，毕恭毕敬地递过去，注意使名片正面朝着对方。
接受名片时，也要毕恭毕敬，双手捧接，接过后，一定要仔细看一遍，不懂之处当下请教。
有时可以有意识地重复一下对方的姓名和职务，以示仰慕。
绝对不可以用一只手去接名片，看也不看一眼就装进口袋或放到桌子上。
若要把名片放桌子上，千万不能在名片上压东西。
如果一次同很多人交换名片，且都是初交，那最好依照座次来交换，并默记对方的职务和姓名，以防弄错。
4、名片的索要
想他人索要名片时，不要直接向对方要，而是要含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等。
如“XX先生/小姐，今后想向你请教，怎样能找到你？
”、“XX先生/小姐，今后怎样和你取得联系？
”。
若对方愿意，一定会送给你一张名片。
五、打电话礼仪
在现代社会，电话已经成为不可或缺的通讯交往手段。
电话是不见面的交往，打电话的好坏，直接影响交往的成败。
打电话时说话要清晰，要注意声音“表情”，音量要适中。
（一）接电话的礼仪
1、电话铃声一响时，应尽快去接，最好不要让电话铃响超过五声。
2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。
3、接到打错的电话时，应该说：
“这是XX公司，电话是XXXXXX，你是不是打错了？
”，而不应该说：
“您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。
4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，如手边刚好有急事要处理或有客人正等着，则向对方解释、致歉。
通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。
（二）打电话的礼仪
1、选择适当的时间
2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。
必要时，应询问对方是否方便，若方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。
3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。
4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。
5、电话打通后，若你要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。
6、通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。
六、接待礼仪
接待是商业活动的一个重要组成部分，接待礼仪备受重视。
接待礼仪的基本要求：
热情周到，文明礼貌，平等待人，衣着得体、整洁，举止大方，女性还要化淡妆。
（一）迎宾礼仪
具体的做法：
1、见到来宾光临，主动迎上前亲切问候，表示欢迎。
尤其是遇到老、弱、病、残、幼客人，要特别主动帮忙，陪加关心。
2、宾客乘坐的车辆到达时，要热情想迎。
当车子停稳后，应一手拉门，一手挡在车门框上沿，以免客人的头部碰撞到车顶门框。
下雨天时要撑伞迎接，以防客人被雨淋湿。
3、帮助宾客提行李物品时，要主动热情，同时要尊重宾客的意愿。
宾客的行李物品要轻拿轻放，对贵重和易碎物品，更加要陪加小心。
4、接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意和多次重复问候语。
问候时注意力要集中，眼睛注视着宾客。
若宾客先问候致意的，要及时还礼。
（二）送客礼仪
具体的做法：
1、帮助宾客确认所携带的行李物品，帮助宾客小心提送到车上。
安放好行李后，向宾客作一下交代，并施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来！
”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快！
”等。
2、帮宾客关车门时，时间要恰倒好处，不能太重，也不能太轻。
太重会惊吓客人，太轻车门会关不上。
还要注意不要让宾客的衣服裙裤被车门夹住。
3、车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。
（三）接待用语礼仪
1.接待常用语
一般有：
“欢迎，欢迎！
”、“请您稍等一下”、“谢谢！
欢迎下次再来”、“实在对不起，让您久等了”、“感谢您的光临，请走好”、“对不起，您要找的不在，有需要我帮忙的吗？
”、“没关系，我将尽力而为”，等等。
2.接待用语应注意：
（1）多用祁使句，少用命令式的句子。
如：
“对不起，请您等一下好吗？
”、“对不起，请您先等一会儿，总经理正在开会，几分钟后能见您。
”
（2）多用肯定句，少用否定句。
如：
“对不起，现在总经理很忙，但是陈副经理刚好没有预约，您想不想与我们陈副经理谈一下？
”
（3）委婉拒绝，而不能伤害对方的心，态度要诚恳。
如：
“实在很抱歉，我们主任正在主持一个重要的会议，不能接见客人。
您能否改一个时间，再与他见面？
若可以，我将尽快给您安排。
”
（4）恰当使用负正法。
譬如：
“如果您能推迟到明天再谈，可能让你今天白跑一趟，但是，明天总经理会有更充裕的时间同你们商讨具体的细节。
”和“虽然明天总经理有更充裕的时间跟您商讨具体的细节，但是，今天这一趟得让您白跑。
”比较，前一句比后一句更加能让人接受。
（5）耐心倾听，注意观察宾客的言情说话。
由于对象不同，时间、场合不同，秘书要善于察言观色，使得自己的说话能说到点子上。
第三节技能训练
训练目标：
通过训练，使学生能够按照接待工作的要求正确地接待来访者。
一、案例讨论
（案例一）
史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。
作为秘书，你应该如何处理这种局面？
说明：
（1）可以分组讨论；
（2）每组推荐一位中心发言人，归纳组同学的发言；（3）组中心发言人在全班发言；（4）老师做最后总结；（5）讨论30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。
（案例二）
假如你是新开泰物业有限公司的秘书，一周前公司来了实习兼试用的电话员兼接待员小丽。
今天早上你发现桌子上有一封她留给你的短信，内容是：
你好！
我因接待来访者和通过电话与外界联系时不得体曾受到多次责备。
我的确很想得到这份工作，希望你给我一些建议和指导，我该如何做好来访者的接待和电话的接待。
不然，我就有被辞退的可能。
有时碰到来访者是不速之客，而上司又不想见他们，他们只好悻悻而去。
而且更为糟糕的是，上司不想见，可是客人一定要见，上司不高兴，客人不满意。
又如接电话，由于听不清对方的声音，对方很生气。
我怎样做才能应付这些困难的场面。
若你能给我一些指导或给我一些建议，我将会思考并从中学着去做，那么我就会有不被开除的希望和可能。
小丽
（讨论问题提示）
请对小丽提出的问题列出一个提纲——如何应付困难尴尬的场面。
主要针对下面两个方面进行准备：
1、如何接待未预约的来访者？
2、如何接待电话？
（案例三）
国人有国人的传统，洋人有洋人的习惯。
在接待客人上，两者之间有很大的区别。
我们来了客人，总要去车站、机场接一下，而且来的人是什么级别，接的人也大致相当。
认识的翘首相望，不认识的便打一块牌子，写明会议或本单位的名称。
然后或与客人在单位寒暄一阵，或直接送到事先预定好的宾馆、招待所。
办好手续再帮客人拿行李，送进房间，我沏茶，你递烟，先聊上一小阵或一大阵，接下来是吃饭、工作、陪你游览。
在匈牙利、德国则不讲这一套。
在匈牙利开会，他们先寄来一份通知，告诉你住宿与开会地点，以及从机场到宾馆，从宾馆到会场乘车的路线。
另外特别提醒你，从机场到宾馆如果乘出租车，路费大约是多少钱，以防司机“宰人”，这便是他们对你格外的关照了。
会散之后便立即“拜拜”，你乘哪一趟飞机、火车，如何去机场、车站则一概不问。
（节选自冯伯群的《接待，不接也不送》，《北京档案》1997年第1期）
问题并讨论：
1.你是如何看待匈牙利和德国的接待的？
2.假如有一个会议在中国召开，参加的会议的人员除了中国外，还有其他六个国家的人员，他们分别来自德国、匈牙利、日本、俄罗斯、泰国、美国。
针对匈牙利、德国的“接待，不接也不送”，中国有关部门或组织将如何接待来自德国和匈牙利的客人？
二、情景模拟
场景一
2003年9月28日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公室。
李华赶紧叫住他们。
客人有些不耐烦地说：
“我们上午刚来过，是找你们总经理的。
上午的事没有办完。
”李华说：
“对不起，请你们稍等一下。
我马上跟总经理联系。
”总经理在电话里说：
“我不想见他们，请你帮我挡一下。
”李华演示怎样处理这件事。
（请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。
其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。
尤其是李华的挡客礼仪是否做到恰到好处。
假如是你，你会怎样处理和表达。
另外，说出评分的理由。
）
场景二
秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。
这个时候近来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。
他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？
请学生演示一下秘书张艳。
请四位同学一起演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。
其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。
（评价表可参考上面）
说明和要求：
1.个人思考（10分钟）；2、小组讨论（10分钟）；3、班级同学演示（25分钟）；4、教师总结（5分钟）。
三、观看录像片
秘书陈小姐看了一下今天接待来访预约单，其中9：
30将有经理一位重要的客人杰克逊先生来访。
经理在9：
20以后有时间接见客人。
按照历来惯例，她将在9：
18左右下去到大门口迎接客人。
陈小姐看了一下表，现在是8：
50。
忽然电话响起来，原来是前台打来的，说杰克逊先生已经到了。
陈小姐马上乘电梯到大厅，一出电梯的门，就向杰克逊先生走过去，并同他握手，欢迎他的到来。
然后陈小姐引着杰克逊先生走向电梯。
她摁下电梯的按钮，门开了。
她先请杰克逊先生先进电梯，然后自己进去，并关好电梯的门。
办公室的楼层到后，陈小姐摁住电梯，请杰克逊先生先走出，再自己走出。
出电梯后，她把杰克逊先生带到自己的办公室，并请他坐下，说：
“你好，杰克逊先生，请问你想喝点什么？
茶还是咖啡？
”杰克逊先生说：
“谢谢！
给我来一杯茶吧。
”陈小姐倒了一杯茶放到杰克逊先生坐的旁边的桌子上，说：
“请喝茶！
”并坐在杰克逊先生对面的沙发上，询问他旅途情况及日程安排。
等到了9：
20，她给经理打了个电话，告诉他杰克逊先生已经到了，能否现在带他过来。
经理说好的。
陈小姐马上起身带杰克逊先生到经理的办公室。
……会谈结束后，经理送杰克逊，陈小姐陪同送至大门口。
注意：
1、迎送宾客礼仪；
2、乘电梯礼仪；
3、如何接待预约的客人。
四、思考题
1.假如你公司新来了一位接待员，上司要求你给她一份她接待时所需的简要指南。
那么，这份指南应具体包括哪些内容？
2.为什么在客人被引进会客室或上司的办公室之前，要派秘书与客人交谈？
3.你单位要求你开列一份新的接待中心所必需的设备用具的清单，并说明你选用这些设备用具的理由（包括你认为有用的参考资料和记录）。
4.有甲、乙两家公司都是你公司的合作单位。
一次甲公司的副总经理到你公司商谈业务，你公司的总经理为了表示友好和尊重，出面接待，全程陪同。
两个月后，乙公司的副总经理也到你公司商谈业务，而你公司的总经理恰好有事，抽不出身来接待作陪。
作为秘书，你该怎么做？
5.甲乙两家公司是合作伙伴，甲公司是小公司，是给乙公司的生产提供原料产品的。
乙公司是一家大公司，前几年由甲公司提供的原料生产的产品销路很好，甲公司的总经理过来时，都是由乙公司总经理亲自接待。
今年开始这种产品销路不好，这时甲公司的总经理又过来。
请问乙公司将以什么样的规格接待？
为什么？
6.饭店经理秘书小张刚接到某旅行社打来的电话，说昨天晚上一批游客在这里用餐后出现较多腹泻或肚子不适。
假如你是小张，你该怎么处理这个电话？
7.某企业组织了一次某项技术国际研讨会，将有十多个国家的来宾参加。
他们来自中国、印度、俄罗斯、日本、英国、法国、韩国、加拿大、西班牙、荷兰、墨西哥等国家。
企业经理让秘书草拟一份礼宾顺序表。
现在请你帮秘书草拟一份。
同时考虑一下在接待时该注意些什么问题，列出提纲。
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