第五章接待礼仪.docx
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第五章接待礼仪
第五章接待礼仪
第一节 接待概述
一、接待的概念
接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员,以达到某种目的的社会交往方式。
接待和拜访一样,同样可以起到增进联系、提高工作效率,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。
二、接待的类型
（一）按照不同的标准划分,接待有不同的类型。
一般来说,有如下方面：
1以接待对象为标准划分
①公务接待。
是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。
②商务接待。
是针对一定的商务目的而进行的接待活动。
③上访接待。
是指政府部门对上访群众的接待。
④朋友接待。
是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。
2以接待场所为标准划分
①室内接待。
是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。
②室外接待。
是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。
虽然接待的类型不同,但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。
三、接待的原则
无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。
为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。
在社会交往活动中,不论单位大小、级别高低,不论朋友远近、地位异同,都应一视同仁、以礼相待、热情友善。
这样才能赢得采访者的尊敬和爱戴,达到沟通信息、交流感情、广交朋友的目的。
如果在接待中不遵循接待原则，就无法很好的沟通和建立联系，甚至会影响到双方关系和合作。
四、接待规格
接待规格，指的是接待工作的具体标准。
它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与对来宾的重视程度直接相关。
接待规格的基本体现有三点：
一是接待费用支出的多少；
二是级别问题。
根据接待主要人员身份的确定级别；
三是接待规模的大小；
1、接待规格的确定方法
在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循。
第一，可参照国家的明文规定。
第二，可执行常规做法。
第三，可采取目前通行的方式。
第四，对等的常规做法。
第五，可学习他方成功的先例。
无论采用何种接待规格，在操作中要注意确定以下因素：
1）确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向等）
2）确认菜单：
最好请客人确定，避免犯忌。
在正式宴会时最好置菜单与客人面前。
2、接待费用。
从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。
在接待工作的具体开销上，务必要勤俭持家，严格遵守上级有关部门的规定。
要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少花钱，多办事。
某些需要接待对象负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面作主。
3、接待的规格中的级别问题：
1）对等接待。
是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待，这在接待工作是最常见的，一般来讲来的客人是什么级别，本单位也应派什么级别的同志陪同；
2）高规格接待。
是指陪客比来客职务高的接待。
作出这类接待安排主要出于以下几种情况的考虑一是上级领导机关派工作人员来检查工作情况，传达口头指示；二是平行派工作人员来商谈重要事宜；三是下级机关有重要事情请示；四是知名人物来访谈或是先进人物来作报告。
总的来说，之所以要高规格接待是由于重要的事情和重要的人物须有关负责人直接出面。
3）低规格接待。
是指陪客比来客职务低的接待，这种接待方法。
在下列情况下如上级领导来研究、视察工作，来客目的是参观学习等，可作低规格接待处理。
但在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之。
第二节 礼宾次序
礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。
次序，虽然形式上只是一个先后问题，但在内容上却是一个既关系到公务人员的礼仪素质、社会组织的修养、形象，又关系到是否能给予礼宾适当的礼遇、是否准确地表现礼宾身份的大问题。
一、常见的礼宾次序
常见的礼宾次序有两大类：
一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。
另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。
具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。
（一）不对等关系，排序有规则
有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。
1、主席台位次的一般规则是：
就前后排关系而言：
前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推；
就同一排的关系而言：
中者为尊、为大，两侧次之；
就两侧同位者而言：
右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。
在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。
在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。
尊位、高位的具体确立标准应是根据活动目的、内容以及主人的价值取向和客观需要等来决定的。
例如，政治、行政活动可能以职位为标准；经济活动可能以实力为依据；纪念性活动可能以长幼来判断，等等。
团队接待客人怎么排？
按先团长，然后再职务高低顺序。
这是国际惯例
如果有原职领导和现职领导怎么排？
原职比照现职但低于现职，如果有多位原职领导则按任职时间先后次序排列。
特别提示：
无论使用那种顺序，都要公示。
2、在接待过程中，还应适当注意行走、就座、乘车等方面的一些次序规范。
就走路、入座而言：
两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；
三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；
三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；
室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；上楼梯时，前者为尊；
下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；
乘电梯时，应让客人、长者、妇女先上；一般来说，进入电梯后，面向电梯，左边靠里的位置可以看作尊位，但这点并不是很严格的。
就乘小轿车而言：
如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。
司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。
当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。
这个礼仪规范在西方非常普及，正流行于中国的都市。
它的产生可能主要起于安全的原因，因为大多数车祸或遭袭击时，首先受伤害的是坐在前排的人。
当然，如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。
如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。
当然，个别情况也可以例外。
例如，为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景，也可以说明原因后，请客人坐在左侧，但同时还是应向客人表示歉意。
案例5-1：
有一德国专家到日本工作，常往返于东京、大坂之间，几周后他发现，他每次的座位的窗口都朝着日本的圣山——富士山。
这件事件令那位德国专家激动不已。
需要强调一点的是，即使是为了让客人欣赏风景，也不要让客人坐司机旁的位置，尤其是接待港、澳、台地区和外国客人时更应注意这一点，否则，绝对是弄巧成拙、事与愿违。
如果陪客人、外宾参观访问，应提前10分钟到达；参观过程中，陪同人员应走在宾客的右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意；当参观结束后，应将客人送至宾馆，然后地告诉。
（二）关系若对等，排列有方法
如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的，则可参考以下两种排列方法。
第一，按汉字的笔顺排列。
如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名或所在单位名称是汉字的，可以采用这种方法，以示各方的关系平等。
在具体排法如下：
首先，按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少，依次按由少到多的次序排列。
比如，当参加者有丁姓、李姓、胡姓时，其排列顺序就是丁、李、胡。
当当两者第一字的笔划数相等时，是按第一笔的笔顺点、横、竖、撇、纳、弯勾的先后关系排列。
例如，参加者中有张、李二姓时，两姓笔划相同，则根据笔顺，李姓应排在张姓前面。
当第一笔笔顺相同时，可依第二笔，以此类推。
当两者的第一个字完全相同时，则用第二字进行排列，以此类推。
此外，如果是姓名出现两者相同，但一个是单名，一个是双名时，无论笔画多少，单名都排在双名前。
第二，按字母顺序排列。
在涉外活动中，则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。
具体方法如下：
先按第一个字母进行排列。
当第一个字母相同时，则依第二个字母的先后顺序排列；当第二个字母相同时，则依第三个字母的先后顺序，以此类推。
如刚果金和刚果布（原扎伊尔）需要注意的是，每次只能选一种语种的字母顺序排列，不能在中间穿插其它语种的字母顺序。
第三,按先来后到顺序排列（非正式交往场合）按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会）还可以不排序。
二接待中的引导姿势
手势是人们交际时不可缺少的体态语言。
手势美是动态美．要能够恰当地运用手势来表达真情实意，含蓄、彬彬有礼、优雅自如的手势，定会使交际形象增辉。
在接待中，有可能要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了。
起正确做法是：
掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。
上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。
第三节 迎客送客
一、迎客的准备
"礼尚往来”是一种古老的传统美德。
既有拜访，就有接待。
拜访要讲究礼仪,接待当然也要讲究礼仪。
就接待的准备而言,应注意全面考虑,周到安排：
1接待日程。
接待日程，即接待来宾的具体日期安排。
其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。
在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。
它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。
接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。
2场所。
接待场所即我们通常说的会客室。
在客人到达前要根据具体情况,把会客室精心收拾一番,比如一般情况下应先打扫卫生,适当准备一些香烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。
如果是商业或其他公务会谈,还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料,以便使用和查询。
总之,会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。
3接站。
来访者到来之前,要了解客人是乘坐什么交通工具而来。
如果是带车来访,那么就在自家门口做好准备即可；如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来,就应做好接站的准备。
接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客,同时‘还要准备一块接客牌,上面写上"迎接×××代表团"或"迎接×××同志"或×接待处"等字样。
迎接时要举起接客牌,以便客人辨认。
妥善做好这些工作,能给客人以热情、周到的感觉,不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。
案例5-2：
韩国总统金大中去朝鲜拜访金正日,金正日是站在飞机的扶梯下面迎接,按世界惯例,这是一个最尊敬他人的姿势,金大中非常高兴。
后来，金正日又亲自送全大中到酒店,,一般元首是不送到酒店的，这也是打破惯例。
金正日的这两个动作,令全金大中非常感动。
门口接待是最有礼貌的,这样会令谈判和沟通非常容易。
如果坐在自己房间里面,由你的秘书把他带进，这样很容易使谈判破裂。
4安排食宿。
首先要了解客人的生活习惯;其次要尽力而为,不铺张浪费。
5接待者的服饰仪表。
美的仪表是美的心灵的体现,美的仪表是对社会和他人的尊重。
如果一个人的服饰不符合一定场合的要求,就会引起误会。
接待者对自己的服饰、仪表要做恰当的准备,不可随随便便。
特别是夏季更应注意,不要穿背心、裤头、拖鞋接待客人。
古今中外,人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。
6致词。
欢迎词是迎接客人时使用的问候语言,一般情况下不需作出书面准备,但见到客人时要说"欢迎您的到来、“欢迎您指导工作”、“欢迎光临”之类的话。
对于一些隆重的接待,则要准备一些简短的书面欢迎词。
另外,般在重要的公务接待中,还要准备一些欢迎标语,以示对来访者的尊敬。
案例5-3：
有一次，著名美籍舞蹈家孟建华来上海参加国际艺术节，应邀来到金沙江大酒店，参加舞厅的开张仪式并表演节目。
当他第一次到达大酒店时，站在门厅的迎宾服务员立刻向他微笑致意，说：
“您好！
欢迎您光临我们的酒店。
”第二次孟先生来酒店时，服务员已经认出他来了，边行礼边热情地说：
“孟先生欢迎您再次光临，我们经理已有安排，请上楼。
”随即陪同孟先生一起上了楼。
时隔数日，当孟先生第三次踏入酒店大厅时，那位服务员脱口说出：
“欢迎您三次光临，我们酒店感到十分荣幸。
”事后，孟先生对酒店负责人说：
“贵店的服务员很不错，不呆板、不机械，你们的服务水平很高！
”
这个事例告诫我们，无论对初到顾客，还是多次光临的客人，每次见面的第一名话，都要热情礼貌。
7交通工具。
出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方亦须予以必要的协助。
需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。
8.安保与宣传。
接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。
就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微”。
不但需要制定预案，思想上高度重视，而且还需要注重细节，从严要求。
就宣传报导而言，则应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。
有关的图文报导资料，一般应向接待对象提供，并应自己存档备案。
二、待客礼仪
良好的待客之礼,体现出主人的热情和殷勤。
它既使客人感到亲切、自然、有面子,也会使自己显得有礼、有情、有光彩。
（一）会面
"出迎三步,身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。
接待客人的礼仪要从平凡的举止中自然地流露出来,这样才能显示出主人的真诚。
客人在约定的时间按时到达,主人应提前去迎接。
如果是在家庭中接待朋友,最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。
见到客人,主人应热情地打招呼,主动伸出手相握,以示欢迎,同时要说"您路上辛苦了”、“欢迎光临”、您好"等寒喧语。
如客人提有重物应主动接过来,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。
对长者或身体不太好的客人应上前搀扶,以示关心。
（二）让座与介绍
如果是长者、上级或平辈,应请其坐上座；如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一次来访,应该介绍一下,并互致问候。
（三）敬茶
在待客中,为客人敬茶是待客的重要内容。
待客坐定,应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。
即使是平时备用的洁净茶杯,也要再用开水烫洗一下,使客人觉得你很注意讲卫生,避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。
茶杯要轻放,不要莽撞,以免茶水泼洒出来,端茶也是应注意的礼节,应双手给客人端茶。
对有杯耳的杯子,通常是用一只手抓住杯耳,另一只手托住杯底,把茶水送给客人,随之说声“请您用茶”或"“请喝茶”切忌用五指捏住杯口边缘往客人面前送,这样敬茶既不卫生,也不礼貌。
不要直接用手取茶叶，斟茶动作要轻,要缓。
同时不要一次性斟得太满,而斟茶应适时,客人谈兴正浓时,莫频频斟茶。
客人停留时间较长时,茶水过淡,要重新添加茶叶冲泡,重泡时最好用同一种茶叶,不要随意更换品种。
对来访客人,无论职位高低、是否熟悉,都应一视同仁,热情相迎,亲切招呼。
如接待现场有家人、亲朋好友或同事,也应一一给予介绍,以表现出友好的气氛。
如果客人突然造访,也要尽快整理一下房间、办公室或书桌，并对客人表示歉意。
也许有些来访者并不是主人所欢迎的对象,但就礼仪或美德而言,来者都是客,主人不能根据自己的好恶而下逐客令,而必须采取一些合乎礼貌的做法。
否则,不仅对方怨恨,自己也会丢失道义和身份。
（四）接待中的谈话
谈话是待客过程中的一项重要内容,是关系到接待是否成功的重要一环。
首先，接待谈话用语的应该因人而异区别对待。
如果是国内来宾，应该使用规范语音，即普通话。
语音的规范与否，与你的形象，以及你所在单位的形象层次有密切关系
案例5-4：
在某城市，一家号称阿达集团公司，迎来了一批参观访问者，这些参观访问人员是一批海外华人，他们此行是来了解情况，作投资准备的。
为此，公司做好了一切准备，提前派出人员，从本市各地挑选了一批漂亮、年轻的女性接待人员。
并为她们量身定做了华丽的服装，以显示公司人才和实力。
可是他们却忽略了语言的培训，这些接待人员操着不同的方言和来访人员交谈。
最后，竟然没有一家公司看好和信任该公司。
分析：
在接待中的语言语音问题。
不时个人问题，而关乎公司形象，反映公司水平和实力。
这家公司的失败原因之一就在于这点。
接待人员操着本地方言接待客人，即使对客人的不尊重，也给人留下这样的印象：
村办企业。
其次。
谈话要紧扣主题。
拜访者和接待者双方的会谈是有目的的,因此谈话要围绕主题,不要偏离主题。
如果是陪访，或者朋友之间的交流,要找双方都感兴趣的话题,不要只谈自己的事情或自己关心的问题，不顾对方是否愿听或冷落对方。
再次,要注意谈话的态度和语气。
谈话时要尊重他人,不要恶语伤人,不要强词夺理,语气要温和适中,不要以势压人。
会谈还要注意认真倾听别人讲话,不要东张西望地表现出不耐烦的表情,应适时地以点头或微笑做出反应,不要随便插话。
要等别人谈完后再谈自己的看法和观点,不可只听不谈,否则,也是对别人不尊重的一种表现。
要注意坐姿。
不要频繁看表、打呵欠,以免对方误解。
三、送客礼仪
送客是接待的最后一个环节,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。
送客礼节,重在送出一份友情。
具体说来有：
（一）婉言相留
无论是接待什么样的客人,当客人准备告辞时,一般应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。
客人告辞时,并在客人起身后再起身。
如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。
分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好““再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等。
（二）送客有道
可将客人送至车站，机场或者大厅。
应在客人的身影完全消失后再返回。
否则,当客人走完一段路再回头致意时,发现主人已经不在,心里会有些不是滋昧。
另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。
那种在客人刚出门的时候就"砰"地关门的做法是极不礼貌的,并且很有可能因此而"砰"掉客人来访期间培养起来的所有情感。
到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。
送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。
因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。
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