物业文明用语培训总结报告PPT.docx
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物业文明用语培训总结报告PPT
篇一：
《物业服务文明用语》（示范文本）
附件：
物业服务文明用语（示范文本）
一、总台接待人员接听电话时：
1、您好，××物业，我是××，很高兴为您服务！
2、请问您是哪里，有什么可以帮到您的吗？
3、请稍等。
10、祝您节日快乐！
（遇节日结束语）
11、祝您周末愉快！
（遇周末结束语）
12、请问还有什么可以为您服务的吗？
如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语）
二、总台服务人员接待来访、投诉人员时：
2、请问有什么可以帮到您的吗？
5、我立即处理这个问题，大约在××时间给您答复，请问怎
样与您联系？
（听取投诉意见后）
10、祝您节日快乐！
（遇节日结束语）
11、祝您周末愉快！
（遇周末结束语）
12、请问还有什么可以为您服务的吗？
如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语）
三、维修人员上门服务时：
1、××先生/女士，您好！
我是××物业××管理处维修人员××，很高兴为您服务！
2、请问现在可以开始吗？
四、保安人员接待来访时：
1、您好，请问您找谁？
五、保安人员对车辆进行管理时：
六、保洁人员进行小区保洁时：
1、对不起，方便的话您您让一让，这里需要打扫一下
3、请不要随地扔垃圾，谢谢。
七、绿化人员进行小区绿化维护时：
八、电梯管理人员为乘梯人员提供服务时：
1、您好，请问您到几楼？
篇二：
xxx物业公司文明礼貌培训
xxx物业公司文明礼貌培训讲义
xxx物业管理有限公司
一、文明礼貌的涵义
文明最早出自《易经》是指自然现象-----人文（儒家的德治与教化思想-----在西方指'城市公民'或国家-----18世纪与'野蛮状态'相对才定义为人类社会从未开化转变到文雅的状态，以及指人类社会进化的方式和阶段。
礼貌在古代指'礼仪、礼节'，是维护奴隶社会和封建社会的典章制度和道德规范，在当今，指调节人与人之间关系的道德规范，它是人与人平等友爱、互相尊重的新型社会关系。
二．文明礼貌是从业人员的基本素质
（一）文明礼貌是《服务公约》和《职工守则》的内容之一
（二）文明礼貌是从业的基本条件
（三）文明礼貌是一生一世的事情
三．文明礼貌是塑造企业形象的需要
（一）文明礼貌是企业形象的重要内容
企业形象包括道德、内部和外部形象。
道德形象指企业在经济活动中对伦理道德观念的重视和追求。
企业的内部形象指内部管理形象，包括员工的整体素质、管理风格、经营目标、作风、竞争观念、进取精神等。
（二）员工个体形象对企业整体形象的影响
企业的整体形象是由员工的个体形象组成的，个体形象是整体的一部分，没有个体就没有整体，整体要靠个体来维护。
（三）做一个文明的员工
四、文明礼貌的具体要求
（一）严格遵守上下班纪律
（1）上下班纪律
1）健康的身体上班
不健康就做不好工作。
如果有病就治疗，以健康的身体出勤。
2）以良好的体格出勤
没有良好的体质就不能集中注意力，也就是说手脚不能听从大脑指挥。
3）要有真心做好工作的心情
（2）休假、迟到、早退的方法
1）休假
1．岗位忙的时候尽量避免
4．取得休假以后，不要拖延、防碍工作，尽可能把工作做完。
2）迟到
当天的工作计划是以正常出勤为前提的，如果迟到了会影响工作安排。
3）早退
（2）时间规律
时间就是金钱，每个人
1）5分钟以前精神
养成比预定时间5分钟以前到达现场的习惯。
2）作业要满工作时间
3）下班前要检查的事
1．当天应完成的工作目标和实际的成绩是否有差距？
2．分配的工作全部都做完了没有？
3．有没有剩下的工作？
4．有没有忘记报告的事？
5．有没有制定第二天的工作？
6．问候说清楚了没有？
4）遵守会议的时间
会议如果没有全员到齐不能正常进行。
（二）仪表端庄
仪表端庄是指一定职业从业人员的外表要端正庄重。
一）着装朴素大方
从业人员要注重仪表美。
凡统一着装的要按统一规定着装做到衣、裤整齐，工卡要挂在正确的位置，围巾或帽子须保持清洁和整齐的外形。
穿西装制服必须配衬衣和领带。
二）鞋袜搭配合理
三）饰品和化妆要适当
上班前可根据自己的职业情况适当化妆或戴饰品。
不可浓妆艳抹和使用过多的香水。
四）面部、头部和手指要整洁
五）站姿端正
注意站姿站位，站姿要两手下垂，目视前方，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不嬉笑打闹。
五．语言规范
（一）职业用语的基本要求
1．语感自然。
2．语调柔和。
3．语言亲切。
4．语速适中。
5．语言简练。
6．语意明确。
（二）用尊称敬语，不要使用忌语
尊称：
同志、先生、女士、小姐等
敬语：
1.郑重语2.尊敬语3.谦让语
（三）说好四声。
一）招呼声
2）离开工作岗位时：
对旁边的人说"我去xxx"，告知去的地方，外出时，告知访问的地点、时间。
二）询问声
在接待顾客时，不能不说话，要有询问声。
三）道别声
顾客走时，要说"再见、走好、欢迎再来"等
四）回答声
（四）讲究语言艺术
语言是人们表达思想感情的工具，也是一门艺术。
俗话说：
一句话能把人说得笑起来，也能把人说得跳起来。
1．和婉。
指讲话时要温和委婉。
它是对顾客的尊重，它要求讲话时要选择一种使人容易接受的语言，不能直来直去，动辄指出问题的实质。
（1）在语言上不要针锋相对，"以眼还眼、以牙还牙"。
4．简炼。
工作中禁止啰嗦的语言。
六．举止得体
举止得体是指我们在职业活动中的行为、动作要适当，不要有过分或出格的行为。
尤其是服务行业的行为举止要求很高，稍有不慎，往往会产生误解或矛盾。
人的举止可以表现出他的内心世界，、精神面貌和情感。
（一）态度恭敬
恭敬原指对尊长或宾客严肃而有礼貌，在工作交往中是指对自己的服务对象要尊重和有礼貌，包括态度和蔼、接待周到、有问必答、不顶撞顾客、不打骂顾客、不挑剔顾客的缺点和毛病。
（二）表情从容
（三）行为适度
举止得体包含行为适度，适度才能体现得体。
"度"是指一定事物保持其质的稳定性的量的限度和范围，量超过一定的度，事物的质就要发生变化。
（四）形象庄重
1．不要把手放在口袋里；
2．在别人面前不要打哈欠、喷咀；
3．在别人面前不要抠鼻子；
4．女孩子座姿应侧身，要膝盖并拢，两手放膝盖上；
5．不要狂笑；
6．不要摇腿；
郑重行礼
1．头部不是从脖子开始弯曲，而是从腰部开始前折；
2．头部不是多次频频向下点头，而是只有一次恰当地向下点头；
3．背部要挺直；
（五）行动安静迅速
1．工作场所的行动必须迅速，同时要安静地行动，要小心，不要动作粗暴防碍他人；
（六）接听电话要得体
注意事项：
篇三：
物业公司文明用语
物业公司文明用语
第一条员工日常用语
1．问候语：
您好！
早上好！
2．祝贺语：
节日好！
节日快乐！
恭喜发财！
祝您好运！
万事如意！
一路顺风！
3．欢迎语：
欢迎！
欢迎光临！
欢迎指导！
4．见面语：
请进！
请坐！
请用茶！
5．致歉语：
对不起！
请原谅！
请谅解！
6．祈请语：
请关照！
请批示！
请稍候！
请稍等！
请留步！
7．致谢语：
谢谢！
多谢关照！
多谢！
第二条各专业员工服务语言流程规范
办公室（各部、处）接待来电、来访语言流程
1．接到电话：
您好！
万佳物业，请问有什么可以帮助的？
2．接待来访：
您好！
请坐！
请用茶！
请问您有什么事？
7．请问还有什么事？
8．谢谢，再见！
欢迎再来！
您慢走，再见！
第三条秩序维护员服务文明礼貌用语
1．当来访客人进入值班室时，（起身）"请问先生（小姐），有什么事（找谁）？
"
第四条车辆管理服务文明礼貌用语
1．当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，"请先生（小姐）出示出入单"；当从司机手中接过出入单时，"谢谢合作"；后面有车辆在排队等候时，
4．当出场车辆有可疑之处，需询问时，"请问，先生（小姐）贵姓？
住哪栋哪座？
属何单位"、"请出示证件"，并及时向班长或值班室报告，请示处理办法。
第五条请洁员服务文明礼貌用语
第六条绿化工作服务文明礼貌用语
1．当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：
"先生（小姐），请让一下，多谢"。
4．当人有爬树折枝时，应予以制止，"请不要损坏树木"。
篇四：
物业公司年终总结报告
一、全力配合公司地产开发，小区管理品质不断提升
今年，为了配合集团的物业发展，公司调整了发展战略，奉行"先品牌、后规模"、"把工作重心放在改进、开发物业的服务品质"的思路，适度放慢对外拓展速度，集中优势资源确保为公司开发的精品楼盘提供配套的精品物业管理。
1、抓好制度建设。
制定"封闭式管理规范标准"，以公司开发物业小区为试点，全面推行封闭式管理；加强对各小区的安全，采取各项措施，对小区内实施安全防范。
3、加强对保安工作和生活的关心。
4、严肃纪律和检查处罚。
今年，物业公司全面强化"以业主为中心"的服务意识，力求最大限度地满足业户需求。
推出的维修服务得到业主的好评，大大提高了业主对小区服务的满意程度。
对物业工作进行的调查，业主对我们维修服务的满意程度达到了95%。
针对小区存在的日常维修问题，先后从公司抽调工程师、维修人员充实到小区物业站，给予人力资源的支持。
使小区工作各项管理步入正轨。
二、品牌宣传效应显现
参观超过一百批次，参观人数近千人次，同时接待了来自西安、桂林、洛阳、南京、武汉、石堰等全国各地顾问单位物业公司人员的实习。
另一方面，我们以报纸、广告、参展等多种形式，全方位进行品牌宣传。
2009年公司共出版《金地物业管理》报12期，平均发行数量为11000份/期，发行范围遍及27个省市。
公司内外部网站在今年也进行了改版，全年共上传各类文章616篇，在报道公司重大新闻和重要信息、展现公司业务规模和市场拓展步伐、宣传公司业务类型和服务特色、反映员工思想动态和改进建议等方面发挥了积极的作用。
《金地物业管理信息》也于今年下半年面世，以每10天为一期的频度对外免费推出，目前阅读人次节节升高，反应热烈，要求订阅的与日俱增，公司的品牌得到进一步的推广。
三、市场拓展频创佳绩
*年，在抓好集团开发物业管理品质提升的同时，我们还按照集团领导的要求，丰富公司的物业管理类型，延伸产品线。
今年，公司以品牌求发展，将精力投入到中高档市场的开拓上，注重项目的投入产出，理性选择合作伙伴，全年新签22个项目，其中：
全委项目6个，顾问项目16个。
新拓展项目的管理面积243万平方米，其中：
全委项目64.2万平方米，顾问项目178.8万平方米。
目前，公司共接管项目118个。
四、管理工作改进明显
五、人才队伍建设效果显着
今年以来，公司就人才引进的渠道和方式进行了探讨，人员招聘组织、管理的改进，为公司在人才引进特别是高素质人才引进奠定了基础。
一方面立足业绩考核和能力评估，不拘一格，积极选拔内部人才，共晋职晋级169人。
另一方面大胆引进外部人才。
通过参加现场招聘会、网络发布招聘信息等手段，共招聘管理层员工96人，本科以上占31.2，其中硕士生1人，本科生29人；主办以上占48，其中主管11人，主办35人。
推进保安招聘与基地化建设。
六、企业文化精彩纷呈
这里特别值得一提的是，在*年，我们遭遇了前所未有的非典疫情，在这场没有硝烟的战斗中，我们的管理处广大员工身处战斗第一线，承受住了巨大的压力，在公司的高度重视与细心指导下，积极投入到抗击非典的工作中去，以无私奉献的高尚品质，为防抗"非典"做了大量的工作。
篇五：
2012年物业品质培训部年度工作总结
品质培训部2012年度工作总结及2013年度工作计划公司领导：
一、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量
（一）规范维修、客服、环境等文件档案管理
先后三次组织各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物业管理的标准化和规范化
（二）三级责任状管理办法的制定与实施
制定了物业总公司三级责任状管理办法，以"安全第一，预防为主"为指导方针，依照"谁主管，谁负责"的职责定位，执行"三级安全管理"。
物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。
先后与15个物业处经理、3个职能部门经理负责人签订了责任状。
签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降低了企业风险。
统计显示，2012年度仅发生一起工伤事故。
（三）经理绩效季度考核工作
通过对各项目经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。
（四）项目创优工作
依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作：
1.创优整改
2.培训交流
3.创优资料规范
4.设备房规范
（五）公司内审与外审工作
根据贯标认证工作整改要求，组织物业相关人员对xx、xx、xx、xx和xx物业处进行了内部审核，验证公司质量环境体系及覆盖产品是否符合iso9001；2008、iso14001；2004标准规定的要求。
内审后，xx物业处作为各物业处代表，顺利通过了专家组的外审工作。
（六）住户满意度调查工作
组织各物业处部分房管、秩序队员协助进行2012年度业主满意度调查，上、下半年各一次。
组织入户调查180多人次，发放入户问卷8850份；统计整理业主合理化建议600余项，并下发各处制定计划整改。
（七）石家庄基本服务标准社会考评工作
组织各物业处迎接由房管部门带队的考评团队，积极应对xx基本服务标准社会考评并顺利通过。
（八）日常工作
1.工作促提计划的监督检查
2.宣传资料的分发和管理
3.通过奖惩促提高
4.有效处理业主各类投诉
接待各类投诉10余起，实现以投诉促工作提升。
二、加大员工培训力度，促进员工素质与服务意识提升
（一）新入职员工岗前培训
根据每月人事部提供的报岗人员名单，截止12月中旬，品质培训部先
后组织新入职员工岗前培训十五次，共培训员工408人次。
（二）参观见学
3月份，品质培训部组织各物业处经理及物业总公司骨干员工，共计23人，赴北京参观了xx大厦、xx及xx项目。
在各项目认真听取了项目物业处的讲解及经验介绍并形成书面报告存档。
（三）培训交流会
1.卓达案例培训会
2月份，整合公司实际发生的案例，举办了卓达案例（第一辑）专题培训会，参训员工256人，范围涵盖物业全体秩序队员、部长级以上员工等。
2.创优项目试点单位交流会
5月30日，组织各物业处设备主管、负责人参观了创优试点单位xx物业的工程设备规范资料及设备房。
3.客服、环境资料交流会
8月10日，品质培训部举办客服、环境资料规范交流会，各物业处经理及相关主管、物业总公司员工总计32人参加了培训。
（四）专业技能培训
1.注册物业管理师培训
联系外部培训机构，对物业公司骨干员工进行了注册物业管理师培训。
2.oa操作系统使用培训
品质培训部协同办公室、集团信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次对办公平台oa系统的操作方法进行了由浅入深的讲解。
受训员工共61人次，均为经常使用oa报件的办公室人员和经理级以上人员，培训课时逾10课时。
3.秩序队服务礼仪、队列比赛培训
4.消防培训
5月份，组织主管级以上员工参加消防安全培训会。
6月份，联系河北xx防火教育中心，对主管级以上及秩序队全体员工进行消防意识、安全用火、灭火设备使用的专题培训。
两次参训员工共计242人次，培训共计8学时。
5.门禁系统办卡规定培训
5月份，组织对秩序队员、收费员、经营人员进行了门禁系统办卡管理规定的培训，培训时间为两天，参训员工33人。
6.配电室操作培训
6月份组织对相关人员进行了配电室操作讲解现场培训，时长约2小时，31名维修电工及主管参加培训。
鱼知水恩，乃幸福之源也。
鱼离不开水，人离不开亲人和朋友，当你处于逆境和灾难时，帮助你一臂之力，渡过难关的人，都是你的亲人和朋友。
吃水不忘挖井人，度过苦难，不能忘记援助过你的人。
知恩图报，善莫大焉。
一个人要想获得幸福，必须懂得感恩。
生活需要一颗感恩的心来创造，一颗感恩的心需要生活来滋养。
一饭之恩，当永世不忘。
顺境里给你帮助的人，不能全部称作朋友，但是能够在你逆境时依然愿意援助你，走出困境的人，一定是你要用一生去感谢和珍惜的人。
唐代李商隐的《晚晴》里有这样一句诗：
天意怜幽草，人间重晚晴。
久遭雨潦之苦的幽草，忽遇晚晴，得以沾沐余辉而平添生意。
当一个人闯过难关的时候，一定要记住那些支撑你，陪你一起走过厄运的朋友和亲人，这个世界谁也不亏欠谁，帮你是情分，不帮你是本分。
如古人所说：
淡看世事去如烟，铭记恩情存如血。
学会感恩父母养育之恩，学会感恩朋友的帮助之情，生活里做一个有情有义的人。
你要知道，父母，永远是你最亲近的人，是最爱你的人，不管他们的方法怎么错误？
可是爱你的心，都是一样的。
千万不要因为自己一时的私心，而忘记感恩。
我们常常希望别人都对自己有情有义，可是想得到别人你真情，首先你必须先付出真情。
你帮助别人，不要记在心里，别人帮助你，你要懂得感恩和感动，而不是当做理所当然。
你要知道别人帮你是情分，不帮你是本分。
侍父母，要孝顺，对朋友，要真诚。
不管你生活的精彩或者混沌，孝顺父母，颐养天年。
一父养十子，十子养一父。
在这个美好的时代，中华很多的美德都在逐渐消失，做子孝为天，但是总有一些人，自己活在天堂，硬生生的把父母扔进地狱。
鱼知水恩，乃幸福之源也。
鱼离不开水，人离不开亲人和朋友，当你处于逆境和灾难时，帮助你一臂之力，渡过难关的人，都是你的亲人和朋友。
吃水不忘挖井人，度过苦难，不能忘记援助过你的人。
知恩图报，善莫大焉。
一个人要想获得幸福，必须懂得感恩。
生活需要一颗感恩的心来创造，一颗感恩的心需要生活来滋养。
一饭之恩，当永世不忘。
顺境里给你帮助的人，不能全部称作朋友，但是能够在你逆境时依然愿意援助你，走出困境的人，一定是你要用一生去感谢和珍惜的人。
唐代李商隐的《晚晴》里有这样一句诗：
天意怜幽草，人间重晚晴。
久遭雨潦之苦的幽草，忽遇晚晴，得以沾沐余辉而平添生意。
当一个人闯过难关的时候，一定要记住那些支撑你，陪你一起走过厄运的朋友和亲人，这个世界谁也不亏欠谁，帮你是情分，不帮你是本分。
如古人所说：
淡看世事去如烟，铭记恩情存如血。
学会感恩父母养育之恩，学会感恩朋友的帮助之情，生活里做一个有情有义的人。
你要知道，父母，永远是你最亲近的人，是最爱你的人，不管他们的方法怎么错误？
可是爱你的心，都是一样的。
千万不要因为自己一时的私心，而忘记感恩。
我们常常希望别人都对自己有情有义，可是想得到别人你真情，首先你必须先付出真情。
你帮助别人，不要记在心里，别人帮助你，你要懂得感恩和感动，而不是当做理所当然。
你要知道别人帮你是情分，不帮你是本分。
侍父母，要孝顺，对朋友，要真诚。
不管你生活的精彩或者混沌，孝顺父母，颐养天年。
一父养十子，十子养一父。
在这个美好的时代，中华很多的美德都在逐渐消失，做子孝为天，但是总有一些人，自己活在天堂，硬生生的把父母扔进地狱。
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