经销商市场运营手册.docx
《经销商市场运营手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《经销商市场运营手册.docx（23页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
经销商市场运营手册
公司
销售部
经销商
市
场
运
营
手
册
二零一零年十二月五日
企业文化篇
1、总则
企业使命：
建材家居的世界领先者，高分子产品第一品牌；两年之内成为经销商区域当地销量的前三甲。
1.1目标：
铸造三把利剑，达成一个目标
一支”抢米，抢粮”的家装销售团队；一支专家型的门店销售人员；一支客服意识超强安装客服队伍。
当年达成’’在当地成为有影响力的品牌。
1.2办事原则：
三个中心，一个优先
以顾客满意为中心，以员工为中心，以公司利益为中心。
以一线人员和现场的需要为优先。
公司致力于为顾客提供最有品位的建材家居产品，为员工提供高于社会平均水平的工资福利待遇。
1。
3工作标准：
务求完美
1．4公司精神
诚信——对企业的忠诚，对客户的诚信、对同事的诚挚；
和谐——与企业、与股东、与团队、与客户、与顾客，共同打造和谐的商业环境和经营环境
创新――吸收及借鉴行业内外的优秀理念，并不断为行业的发展及进步发挥积极的推动作用
学习—－你可以忽视学习，但是你的竞争对手不会。
高效――我们完全了解自己的责任，我们更清楚如何快速接近我们的目标
1。
5人事方针――惟才是用，态度优先，优胜劣汰；分配制度公开，个人收入保密。
1。
６ 财务原则
该由公司出的钱一分都由公司出，不该由公司出的钱一分都不由公司出；为顾客节约每一分钱。
1。
７管理原则
知识化专业化年轻化
上级可以越级检查，不准越级指挥。
上级为下级服务，下级对上级负责。
下级必须逐级报告，但可越级申诉。
下级出现错误，上级承担连带责任。
2、准则
2．1仪表准则
2。
1。
1头发干净，梳理整齐，男士不留长发。
女士不带炫耀性饰品，不留长指甲，不得涂有色指甲油，不得浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
2。
1。
2讲究口腔卫生，保持口气清新。
2。
1。
3上班时间必须穿制服/工作服，佩带工作牌/胸牌卡于左胸上方，制服必须干净整洁。
2。
1。
4养成良好的工作习惯，避免如抓头、咬手指、剔牙、叹气、挖鼻子、掏耳朵、玩项链和戒指等不良习惯。
工作区域，不得伸懒腰、打哈欠、做怪象。
2。
2职业准则
2。
2。
1全心全意为消费者服务，以顾客优先；
2。
2。
2热爱公司，出色完成工作任务；
2。
2。
3主动维护公司形象和声誉，妥善处理公司与顾客关系；
2。
2。
4永远坚持公司利益和顾客利益并重的原则；
2.2.5有理有节，不卑不亢；
2.2.6接待客人握手由女士，长辈、上级先伸手；
2.2.7如需交换名片时，应正面超上双手递接；
2.2.8文明用语，礼貌称呼；
2.2.9进入他人办公室，必须经允许，打扰别人应说“对不起”、“谢谢”；
2.2.10主动维护环境，爱护环境；
2.2.11工作区域小声通话，轻声对话；
2.2.12坚守岗位，尽职尽责，遵守规章制度，讲究效率，节省资源，牢固树立敬业精神。
3、人事劳动纪律
3。
1服从公司安排；
3。
2不准在外面兼职
3。
3离职（含解雇、自动离职、开除）人员一律不再录用。
4、倡议
4。
1忠于公司，敢于同有损公司利益的言行作斗争；
4。
2做好本职工作，与同事关系处理融洽，相互帮助；
4。
3积极参加有利于员工身心健康的文娱，体育活动，特别是公司组织的员工活动。
5、禁止
5。
1严禁侵占、破坏公司及他人财物；
5。
2严禁贪污受贿及其他不诚信的行为
5。
3严禁以暴力威胁、恐吓同事；
5。
4严禁斗欧或殴打他人；
5。
5严禁偷盗、赌博、卖淫、嫖娼、吸毒；
5。
6严禁上班干私活或利用公物下班干私活；
5。
7严禁隐瞒工作差错；
5。
8严禁谈论不利于公司的事情；
5。
9严禁其他明显损害公司利益和严重违反社会公德的行为；
5。
10禁止门店开错单；
5。
11禁止因安装原因低劣引起顾客退货，投诉等；
5。
12禁止包庇他人，知情不报，玩忽职守；
5。
13禁止用公司电话打私人长途电话；
5。
14禁止明知浪费人力物力而不改正；
5。
15禁止明知破坏环境而不改正；
5。
16禁止代人签到；
5。
17禁止擅自离岗、串岗或上班时间做其他事情；
5。
18禁止蓄意压制和埋没人才；
5。
19禁止贬低同事的表现；
5。
20禁止违反其他社会公德和违反工作准则的行为；
5。
21禁止与顾客发生争执，损坏顾客家中财物；
5。
22禁止做其他败坏社会道德、法律和其他影响公司形象和利益的事情；
5。
23不许说脏话，不许辱骂他人；
5。
24不许擅自移动办公设备、设施；
5。
25不许只做表面文章，而不讲实效；
5。
26不许在工作场所大声喧哗、嬉闹；
5。
27不许盲目自大，不听取同事的意见和批评；
5。
28不许草率评价下属；
5。
29不许接受顾客任何馈赠、招待、小费等；
6、附则
严禁——严格禁止，绝对禁止。
违反者将受到劝退乃至开除的处分。
禁止——坚决制止。
违反者将受到记小过乃至记大过的处分。
不许——不允许。
违反者将受到警告，记小过乃至记大过的处分。
两次警告可以记小过，三次小过为一次大过，第三次以大过处罚。
小过一次罚款20元，大过一次100元）
开除——季度内三次大过作劝退和开除处理。
经销商薪酬及考核制度
一、经销商人员组织架构图
二、岗位职责
主管岗位定级
级别
基本工资
岗位津贴
岗位基本要求
任务要求
其他要求
一级主管（店长）
1000
300
岗位考核每个月在90分以上
完成公司下达月任务的95%以上
个人销售任务是部门平均的1。
5倍
二级主管（店长）
900
200
岗位考核每个月在85分以上
完成公司下达月任务的90%以上
个人销售任务是部门平均的1。
4倍
三级主管（店长）
800
150
岗位考核每个月在80分以上
完成公司下达月任务的80%以上
个人销售任务是部门平均的1。
3倍
实习主管（店长）
700
100
岗位考核每个月在70分以上
完成公司下达月任务的70%以上
个人销售任务是部门平均的1。
2倍
备注：
家装主管另加200员的外勤补助
家装主管/店长工资构成：
薪资构成=基本工资+月度提成*任务完成系数+岗位工资+年度红包
三、业务主管职责：
（1人）（根据需要可由总经理直接担任）
每天：
①拜访一个以上公司及二名以上高端设计师。
②检查下属工作情况及工作日志并沟通。
③主管每天主持早会和晚会，对本部门的工作和出现的问题进行总结和处理，对当天的工作进行计划和分配。
④每天必须写工作日志，有重大的问题及时向总经理反应，并提出两种以上解决方案。
每周：
①拜访到当地前几家大装饰公司，并对某公司的两名设计师攻关。
②召开本部门的一次会议，并总结不足之处，配合业务员维护设计师关系，配合店长洽谈重要的客户。
③向总经理汇报工作情况。
④协助总经理请重要的设计师吃饭，沟通
⑤参加总经理组织的每周会议，并汇报该月部门的情况，对本部门存在的问题提出一到两种解决方案。
每月：
①拜访完当地所有的设计师及公司，并掌握新的4名以上设计师。
②召开本部门的月度总结，选出当月优秀业务员，申请总经办对其进行奖励。
③向总经理递交工作总结及下月计划对本部门存在的问题提出两种以上解决方案。
④打进一家新的家装公司。
考核指标
考核得分
所占比例
考核人
拜访完当地所有的设计师及公司，并掌握新的4名以上有效设计师，打进一家新的家装公司
40
召开本部门的月度总结，选出当月优秀业务员，申请总经办对其进行奖励
5
对部门的员工的日常工作进行督导
20
客户投诉率/满意度
10
根据总经理下达的工作任务，制定本部门月度、每周、每日的工作计划。
合理分配工作任务，部门员工满意度
10
调查分析专营店周围竞争对手的状况，及时反馈公司相关部门，并根据顾客信息合理调派人员进行流动式跟踪或者策划相应的活动及时消化手中信息
10
公司制度、政策执行状况
5
备注：
公司对上个月的考核必须在每月10号前完成，主管组织对各部门员工的考核，主管的考核由总经理直接考核。
四、门店店长职责
每天：
①负责门店的卫生及产品摆放的管理工作。
②负责重要单的洽谈，导购员的分工协作。
③负责发货单的审核，安装工人的安排。
④分配导购员的任务，并监督完成。
⑤要求导购员对意向客户进行登记并跟进。
⑥轮流安排营业员跑各个小区。
⑦收集同业竞争对手的信息，针对竞争对手情况提出解决方案，反馈给经理。
⑧跟踪定单客户的装修进度，反馈给总经理助理做好备货计划。
每周：
①负责本部门的一次例会，重要单的总结。
②每周五进行一次大扫除，搞好店内卫生。
③抽半小时向总经理汇报工作情况。
④对订单及安装的单分类，已安装完的单进行收款。
每月：
①回顾本月本部门员工及门店销售较上月是否有增长。
②召开本部门的月度会议，选出当月优秀导购员，申请总经办对其进行奖励。
③向经理递交工作总结及下月计划。
④对本部门员工进行三次以上培训。
考核指标
考核得分
所占比例
考核人
安排员工对已装客户进行回访，并填写客户回访表。
对新进员工的培训及考核，每月组织至少3次以上培训。
10
门面环境卫生，样品，销售工具及店内的其他设施的摆放。
20
召开本部门的月度总结，选出当月优秀营业员，申请总经办对其进行奖励
10
进店客户的客户投诉率/满意度
10
根据经理下达的工作任务，制定本部门月度、每周、每日的工作计划。
合理分配工作任务，部门员工满意度
30
调查分析专营店周围竞争对手的状况，及时反馈部门经理，并根据门店顾客信息合理调派人员进行流动式跟踪。
及时刷新客户登记表，报备制度的管理者及协调者。
10
本部门制度、政策执行状况
10
五、营业员职责：
（３人）
1、店内销售员必须每天早上参加早会，汇报天前一天的的工作情况以及在工作中出现的问题，对当天工作的计划；
2、清洁卫生，对样板、展架、地面、意境区等进行清洁，将每样东西都进行整理；做到的标准：
每批客户进店都能保持门面清洁。
3、对进店的所有顾客进行说明，讲解及顾问式销售推广，尽量使客户多待一会，将信息留下；
4、对已安装的客户进行回访，对我们的产品和服务是否满意；
5、对收集回来的信息进行筛选，并做出详细的记录；（根据店长的要求分为ABC三类）
6、对顾客提供最好的服务，帮助顾客做出最佳选择，向顾客宣传品牌产品和企业形象，提高品牌的知名度和美誉度。
7、收集竞争品牌、市场等信息，为我们的活动开展提供决策依据。
8、如果店长休息或有事外出，必须服从代理店长的人员调配。
9、服从执行力：
（1）、必须服从公司规章制度及店内规章制度；
（2）、必须服从上级安排（每天写工作日志及心得）。
10、在店面不是很忙的时间，服从店长安排，进行小区扫楼工作，知道各个小区的详细情况。
考核指标
考核得分
所占比例
考核人
对已装客户进行回访，并填写客户回访表。
10
自己区域门面环境卫生，样品，销售工具及店内的其他设施的摆放。
10
对进店的所有顾客进行说明，讲解及顾问式销售推广，尽量使客户多待一会
25
客户的客户投诉率/满意度
10
根据店长下达的工作任务，制定个人月度、每周、每日的工作计划。
10
调查分析专营店周围竞争对手的状况，及时反馈给店长，及时跟踪店长分配的客户信息，刷新自己客户登记表。
15
本部门制度、政策执行状况
20
如果夫妻二人都在公司，则老板娘负责店长，财务工作，选一个懂电脑的营业员负责平时的家装业务员报备工作（总经理助理）；前期老板负责家装主管工作（主要是核心设计师的建立与沟通）和安装主管工作。
六、安装主管及安装人员职责
安装主管负责管理安装人员，分配安装人员的工作，处理客户投诉。
安装人员职责：
服从调度，做好前期安装面积测量，现场规范施工（详见安装手册或上官方网站查询），产生质量问题后的维修等。
七、总经理助理（文员）职责
做好家装报备信息整理工作；大型活动时候的信息发布（短信发放与电话通知）；与厂家保持沟通，做好广告申请，装修申请等各个报销单据整理；接收厂家各种促销方案等；做好每天，每周，每月的销售统计。
与厂家文员沟通，做好定单备货计划。
八、导购员及业务销售员考核
薪资构成=基本工资+岗位津贴+提成*任务考核系数+年度红包
1、基本工资
级别
基本工资
岗位工资
岗位基本要求
任务要求
其他要求
高级
600
200
岗位考核每个月在90分以上
完成公司下达月任务的95%以上
个人销售任务是部门平均的1。
2倍
中级
550
150
岗位考核每个月在85分以上
完成公司下达月任务的90%以上
个人销售任务是部门平均的1。
1倍
初级
500
100
岗位考核每个月在80分以上
完成公司下达月任务的80%以上
个人销售任务是部门平均的0。
8倍
实习
400
50
岗位考核每个月在60分以上
完成公司下达月任务的60%以上
个人销售任务是部门平均的0。
6倍
备注：
家装销售员另加100员的外勤补助。
如果工作满一年以上的，底薪每月增加300-500元，年终统一发放。
其它：
零售单（最低零售价5%内，无任何FD），营业员的提成双倍计算。
公司对于营业员协助工程，并对成交起到关键作用的，根据成交额大小与配合程度，给予100-500的奖励，由公司总经理确定。
2、业务销售员职责：
每天：
①拜访一个以上公司及二名以上设计师，并至少带回2个以上的设计师名片。
②每天早上早会前填写好当天的工作计划，在下班前总结当天的工作（工作日志），将整理好的信息交到总经理助理手上。
③合理分配时间，拜访或者电话沟通自己管辖的设计师，并将从设计师手中得到的客户信息交总经理助理建立装饰公司、设计师、客户档案。
④每天必须写工作日志，有重大的问题及时经理反应，并提出两种以上解决方案。
每周：
①拜访完自己所有管辖的设计师。
②参加由经理召开的周会。
③协助经理请重要的设计师吃饭，沟通。
④开发一个以上有效的设计师资源。
⑤每个星期至少到当地新开发的1个楼盘，或者是装修比较多的楼盘挖掘客户资料及设计师资料。
考核指标
考核得分
所占比例
考核人
家装公司的开发量的完成情况
30
每个月是否按时按量的对家装公司进行维护
10
对所负责的设计师成交比例
20
客户的客户投诉率/满意度
10
每个月是否按时按量的对楼盘的信息加以挖掘
5
调查分析其他公司在家装公司的政策及调整情况，提出合理化的开发建议
10
本部门制度、政策执行状况
15
九、提成制度
业务部提成：
（考核系数具体另定）
1、
保底标准：
正常销售产品30套/月。
保底量不计提成。
2、个人提成标准：
以铺装收款后的实际平方数为准，减除保底量。
1套装门50套以内，按每套4元提成。
250-60套以内，按每套5元提成。
360-70套以内，按每套8元提成。
4巴洛克70-80套以内，按每套10元提成。
5巴洛克80套以上，按每套14元提成。
3、按此提成标准，业务部则无任何费用报销，特殊情况另外申请。
4、特价（促销）产品提成减半。
5、家装主管：
1套装门30套以内，按每套5元提成。
2套装门30-40套以内，按每套8元提成。
3套装门40-50套以内，按每套10元提成。
4套装门50-60套以内，按每套12元提成。
5套装门60套以上，按每套15元提成。
6家装主管按照以上的提成标准数额度乘以30%。
店长及门店导购（考核系数具体另定）
1、保底标准：
套装门50套（总经理可根据淡旺季具体制定）。
2、业绩提成：
有装饰公司报备的巴洛克为800元/套，无装饰公司的巴洛克为1000元/套。
业绩提成部分70%由导购员平均分配，剩余的30%由总经理支配，可奖励优秀员工等其他事项。
安装主管与安装人员工资标准：
安装人员工资根据当地工资标准按实际安装的数目发放，可以比其他品牌贵10元/套，但是每套要压5元的工资预备售后，到年底统一发放，安装主管每月固定工资。
总经理助理工资标准：
固定工资加年终奖励：
结合当地实际情况一般每月1000—1500元/月。
所有人员工资水平原则上不低于上述标准，不同地区可以根据当地实际消费水平进行增减，主要是增减底薪。
财务申购及费用报销制度
一、各部门的申购及报销制度
1、各部门需要购买物品员工填写物品申购单（一式两份）。
2、部门负责人审批签字。
3、将物品申购单交财务负责人审批签字。
4、根据财务核定的合理数量及价格并签字以后，方可购买。
5、金额达到一千元以上必须由总经理签字审批，才有效。
6、采购物品时要做到货比三家，择优购买。
7、购货时必须向销售方索要正规裁剪发票，并在发票客户联写上XX。
8、购货后必须在购货发票上注明数量单价及经手人姓名，同时还要有验收人签字或有验收单。
9、报销时，购货人必须将物品申购单、发票联、验收单三单合一，交与财务签字审核同意后，再经总经理签字，出纳方可给予报销。
9、如特殊原因，销货方确实没有发票，必须写明实际情况，并由总经理签字后，出纳方可给予报销。
二、各部门费用报销制度
1、各部门如需发生费用在二百元以上时，必须填写费用申请单（一式两份）。
2、交财务审批同意后，方可发生此笔费用。
3、费用发生时，必须向对方索要有效税务发票（客户联上写明XX），并在发票联上写明经手人。
4、费用报销时，必须将费用申请单、发票两单合一经财务审核签字，再由总经理签字，出纳方可给予报销。
5、零星费用报销，也必须在发票联上写明经手人并注明用途，交与财务审核签字，再由总经理签字，出纳方可给予报销。
6、如特殊原因，对方确实没有发票，必须写明实际情况，并由总经理签字后，出纳方可给予报销。
劳动纪律
1、考勤
1。
1正常出勤时间：
上午：
8：
30-12：
00下午13：
30-18：
00。
（公司可按照季节的变化适当加以调整）；
1。
2任何岗位的员工都必须按时到签到，下班前向直接上级汇报今天工作情况；
1。
3迟到一次罚款10元，早退一次罚款10元。
一个月内迟到，早退累计5次，另加记小过一次；
1。
4未按正常手续请（休）假或续假，连续缺勤3天，视为自动离职（不可抗拒的事情除外）；
1。
5严禁代签到，违者双方均记大过。
2、请假
2。
1公司常规部门正常休息时间为星期天，渠道部及财务部必须留一个人值班，每月可休息3天，超过3天的按事假计算。
星期六、星期天不安排轮休。
2。
2请假必需填写《员工请假单》。
（有不可抗拒的原因可以口头申请，事后补办）
2。
3严禁先休息后请假，请假必须事先通知部门负责人。
2。
4员工请假1天内，由部门负责人批准，三天以上上报总经理批准。
2。
5部门负责人请假在一天时间内，报总经理批准。
2。
6部门负责人请假，必须有“授权书”，明确请假期间的临时负责人及工作安排。
2。
7有特殊情况，需临时在外面办事的，门店只有店长可代签，家装部只有经理可以代签。
3、坚守工作岗位
凡擅自离岗、串岗或上班打瞌睡、聊天（含上网阅读、电话聊天）、吃零食、看报刊、杂志或做其他与工作无关的事情或未经批准缺席、迟到、中途退出会议者，记小过处理。
4、加班
员工同意在公司有需要的时候（法定节假或者其他时间）为公司加班。
加班由部门经理安排在恰当的时候轮休，或者按照员工底薪的双倍工资予以发放。
4、解聘
凡下列情行者，公司有权解聘：
4。
1试用期不能胜任本职工作者；
4。
2正式员工不能胜任本职工作而调换岗位仍不能适应岗位要求或不服从公司统一安排；
4。
3久病不愈或其他原因无法正常上班者；
4。
4患有传染病足以影响他人健康者。
有下列情况作劝退或开除处理
4。
5拒绝服从上级安排工作；
4。
6因过失给公司造成巨大损失；
4。
7故意破坏公司财物，故意损害公司利益；
4.8散播不利于公司的谣言或挑拨他人关系；
4。
9违反公司的保密制度，给企业带来严重后果的；
4。
10违反国家法律法规的，一律开除，如构成犯罪，一律移送司法机关处理。
员工请假单
姓名：
部门：
职务/岗位：
工作临时交接人：
请假期间授权负责本人所有工作（部门负责人请假必须填写）
请假事由：
自年月日时至年月日时共天小时
直接上级：
总经理：
年月日年月日
员工请假单
姓名：
部门：
职务/岗位：
工作临时交接人：
请假期间授权负责本人所有工作（部门负责人请假必须填写）
请假事由：
自年月日时至年月日时共天小时
直接上级：
总经理：
年月日年月日
员工离职手续交接单
离
职
手
续
会签
应移交事项
说明
未清物扣款
交接双方签字
负责人签字
本
部
门
经办工作，经营工具，未办工作，资料，报表，帐册图样，磁盘光盘，钥匙等。
财
务
部
薪资，保证金，借款，应收款，罚金等。
人力资源部
制服，工鞋，工号牌，文具，文书，资料等。
实
际
离
职
日
期
年月日
部门经理意见：
总经理意见：
员工试用表现评估表
姓名：
入职日期：
部门：
职位：
评估日期：
工作表现评估
项目
优
好
中
差
理论知识培训评估（评估人：
）
理解能力
语言表达能力
礼貌意识
同事关系
考勤及守时
个人仪表
自动、自觉性
上下级关系处理
门店培训评估（评估人：
）
语言表达能力
宾客服务意识
工作表现及质量
责任感
观察能力
独立能力
职业道德及组织纪律性
爱护公司设施及财物
顾客关系的处理
主管意见：
总经理意见：
..
升级会员 