新版《饭店星级的划分与评定》饭店运营质量评价表.docx

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新版《饭店星级的划分与评定》饭店运营质量评价表

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附录C

（规范性附录）

饭店运营质量评价表

表C.1给出了饭店运营质量评价表

表C.1饭店运营质量评价表

序号标准评价

1、总体要求

1.1管理制度与规范优良中差1.1.1有完备的规章制度64211.1.2有完备的操作程序64211.1.3有完备的服务规范6421

有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、

64211.1.4演练计划和实施记录

制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。

有系统

64211.1.5的员工培训制度和实施记录。

企业文化特色鲜明

建立能源管理与考核制度。

有完备的设备设施运行、巡检与

64211.1.6维护记录

1.1.7建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制6421

1.2员工素养优良中差

仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色;工服整洁、熨烫

64211.2.1平整，鞋袜整洁一致;佩戴名牌，着装效果好

训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需

64211.2.2求

64211.2.3各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神

小计60

实际得分:

得分率:

（实际得分）/该项总分×100%=

2、前厅

2.1前厅服务质量

2.1.1总机优良中差2.1.1.1在正常情况下，电话铃响10s内应答3210

接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态

32102.1.1.2度亲切

2.1.1.3转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机）32102.1.1.4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语32102.1.2预订优良中差2.1.2.1及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切，3210

熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内

32102.1.2.2容

2.1.2.3提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式3210

说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有

32102.1.2.4细节，并向宾客致谢

2.1.2.5实时网络预订，界面友好，及时确认32102.1.3入住登记优良中差2.1.3.1主动、友好地问候宾客，热情接待3210

32102.1.3.2与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客

2.1.3.3询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定32102.1.3.4登记验证、信息上传效率高、准确无差错3210

指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客

32102.1.3.5入住愉快

2.1.4*行李服务优良中差2.1.4.1正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客32102.1.4.2为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店3210

2.1.4.3帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动3210

及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行

32102.1.4.4李架或行李柜上，并向宾客致意

离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾

32102.1.4.5客确认行李件数

2.1.5礼宾、问讯服务优良中差2.1.5.1热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求32102.1.5.2熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息3210

熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中

32102.1.5.3心、文化设施、餐饮设施等信息;协助安排出租车

2.1.5.4委托代办业务效率高，准确无差错32102.1.6*叫醒服务优良中差2.1.6.1重复宾客的要求,确保信息准确3210

有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确

32102.1.6.2问候宾客

2.1.7结帐优良中差2.1.7.1确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整32102.1.7.2效率高，准确无差错32102.1.7.3征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临3210

2.2前厅维护保养与清洁卫生优良中差

地面:

完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、

32102.2.1清洁、光亮

2.2.2门窗:

无破损、无变形、无划痕、无灰尘3210

天花（包括空调排风口）:

无破损、无裂痕、无脱落，无灰

32102.2.3尘、无水迹、无蛛网，无污渍

墙面（柱）:

平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无

32102.2.4蛛网

电梯:

平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无

32102.2.5污渍

家具:

稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。

无变形、无破

32102.2.6损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍

灯具:

完好、有效，与整体装饰风格相匹配。

无灰尘、无污

32102.2.7渍

盆景、花木、艺术品:

无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、

32102.2.8无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配

总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、

垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）:

有效、无破损;无32102.2.9污渍、无灰尘

小计111

实际得分:

得分率:

（实际得分）/该项总分×100%=

3、客房

3.1客房服务质量3.1.1整理客房服务优良中差

正常情况下，每天14时前清扫客房完毕。

如遇“请勿打扰”

32103.1.1.1标志，按相关程序进行处理

3.1.1.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍32103.1.1.3所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全32103.1.1.4应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等32103.1.2*开夜床服务优良中差

正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务;如遇“请

32103.1.2.1勿打扰”标志，按相关程序进行处理

3.1.2.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍32103.1.2.3所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全3210

3.1.2.4床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合3210

床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便

32103.1.2.5宾客取用

3.1.2.6床头放置晚安卡或致意品32103.1.3*洗衣服务优良中差

洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回

32103.1.3.1方式等），配备饭店专用环保洗衣袋

3.1.3.2应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查32103.1.3.3在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐3210

所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书

32103.1.3.4面告知宾客

3.1.4*微型酒吧优良中差3.1.4.1小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味3210

提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的

32103.1.4.2相一致

3.1.4.3食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内3210

及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和

32103.1.4.4饮用水

3.2客房维护保养与清洁卫生优良中差3.2.1房门:

完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍32103.2.2地面:

完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味32103.2.3窗户、窗帘:

玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘32103.2.4墙面:

无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网3210

天花（包括空调排风口）:

无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、

32103.2.5无水迹、无蛛网、无污渍

家具:

稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无

32103.2.6灰尘、无污渍

3.2.7灯具:

完好、有效;无灰尘、无污渍3210

布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）:

配置规范、清

32103.2.8洁，无灰尘、无毛发、无污渍

电器及插座（电视、电话、冰箱等）:

完好、有效、安全，

32103.2.9无灰尘、无污渍

客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）:

规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，32103.2.10无灰尘、无污渍

绿色植物、艺术品:

与整体氛围相协调、完整、无褪色、无

32103.2.11脱落、无灰尘、无污渍

3.2.12床头（控制）柜:

完好、有效、安全、无灰尘、无污渍32103.2.13贵重物品保险箱:

方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍3210

客房电话机:

完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和

32103.2.14笔

3.2.15卫生间门、锁:

安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍32103.2.16卫生间地面:

平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通32103.2.17卫生间墙壁:

平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍3210

卫生间天花:

无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、

32103.2.18无蛛网、无污渍

3.2.19面盆、浴缸、淋浴区:

洁净、无毛发、无灰尘、无污渍32103.2.20水龙头、淋浴喷头等五金件:

无污渍、无滴漏、擦拭光亮32103.2.21恭桶:

洁净、无堵塞、噪音低32103.2.22下水:

通畅、无明显噪音32103.2.23排风系统:

完好，运行时无明显噪音3210

客用品（毛巾、口杯等）:

摆放规范、方便使用，完好、无

32103.2.24灰尘、无污渍

小计126

实际得分:

得分率:

（实际得分）/该项总分×100%=

4、餐饮

4.1餐饮服务质量

4.1.1自助早餐服务优良中差

在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。

正常情况下，宾客就

32104.1.1.1坐的餐桌已经布置完毕

4.1.1.2在宾客入座后及时提供咖啡或茶32104.1.1.3所有自助餐食及时补充，适温、适量32104.1.1.4食品和饮品均正确标记说明。

标记牌洁净统一32104.1.1.5提供加热过的盘子取用热食。

厨师能够提供即时加工服务32104.1.1.6咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸3210

宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。

32104.1.1.7宾客离开餐厅时，向宾客致谢

4.1.1.8自助早餐食品质量评价32104.1.2正餐服务优良中差4.1.2.1在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节3210

在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。

正常情况下，宾客就

32104.1.2.2坐的餐桌已经布置完毕

提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点

32104.1.2.3单时与宾客保持目光交流

点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾

32104.1.2.4客确认点单内容

点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上

32104.1.2.5热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名

根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各

32104.1.2.6种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、

黄油

向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒

32104.1.2.7让主人鉴酒

红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。

操作玻璃器皿时，

32104.1.2.8应握杯颈或杯底

宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客

32104.1.2.9意见并致谢

4.1.2.10正餐食品质量评价32104.1.3*酒吧服务（大堂吧，茶室）优良中差

宾客到达后，及时接待，热情友好。

提供酒水单，熟悉酒水

32104.1.3.1知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流

点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒

32104.1.3.2小吃

提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒

32104.1.3.3具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理

4.1.3.4结帐效率高、准确无差错;向宾客致谢32104.1.4*送餐服务优良中差

正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复

32104.1.4.1和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间

正常情况下，送餐的标准时间为:

事先填写好的早餐卡:

预

订时间5min内;临时订早餐:

25min内;小吃:

25min内;32104.1.4.2中餐或晚餐:

40min内

送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）;

礼貌友好地问候宾客;征询宾客托盘或手推车放于何处，为32104.1.4.3宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料

送餐推车保持清洁，保养良好。

推车上桌布清洁，熨烫平整。

32104.1.4.4饮料、食品均盖有防护用具

送餐推车上摆放鲜花瓶。

口布清洁、熨烫平整、无污渍。

盐

32104.1.4.5瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满

送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告

32104.1.4.6知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快

4.1.4.7送餐服务食品质量评价3210

4.2餐饮区域维护保养与清洁卫生优良中差4.2.1餐台（包括自助餐台）:

稳固、美观、整洁32104.2.2地面:

完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味32104.2.3门窗及窗帘:

玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘3210

墙面:

平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、

32104.2.4无蛛网

天花（包括空调排风口）:

平整、无破损、无裂痕、无脱落、

32104.2.5无灰尘、无水迹、无蛛网

家具:

稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无

32104.2.6灰尘、无污染

4.2.7灯具:

完好、有效、无灰尘、无污渍3210

盆景、花木:

无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、

32104.2.8无昆虫

4.2.9艺术品:

有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污渍3210

客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）:

方便

32104.2.10使用，完好、无破损、无灰尘、无污渍

小计117

实际得分:

得分率:

（实际得分）/该项总分×100%=

5、其他服务项目

5.1*会议、宴会优良中差5.1.1提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明3210

各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示

32105.1.2标识内容清晰，易于理解

5.1.3各厅房的灯光、空调可独立调控32105.1.4有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好32105.1.5厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰32105.1.6台布、台呢整洁平整，完好、无灰尘、无污渍32105.1.7音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常32105.1.8会议期间，及时续水，响应宾客需求32105.1.9会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾3210

5.2*健身房优良中差5.2.1营业时间不少于12h，热情问候、接待3210

提供毛巾及更衣柜钥匙。

有安全提示，提醒宾客保管贵重物

32105.2.2品

5.2.3温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味3210

健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必要时向

32105.2.4宾客讲解器械操作指南

照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好。

备有饮水

32105.2.5机与水杯

5.3*游泳池优良中差

水深标记及安全提示清晰、醒目（在显眼处张贴当地安全法

32105.3.1规，要在游泳池边上能清楚的看见游泳池深度标志）

5.3.2游泳池周边保持清洁卫生、照明充足32105.3.3水温适当,室内游泳池水温不低于25?

，水质洁净、无混浊32105.3.4配备专职救生人员及相应救生设施3210

提供数量充足的躺椅，且位置摆放合理，保养良好。

室外游

32105.3.5泳池提供数量充足的遮阳伞，且保养良好

5.3.6提供毛巾，并及时更换宾客用过的毛巾。

应宾客要求提供饮3210

品

5.4*更衣室优良中差

天花、墙面、地面保养良好、保持清洁、无破损、无脱落、

32105.4.1无开裂、无污渍

5.4.2通风良好、照明合理，更衣柜保持清洁，保养良好32105.4.3淋浴间保持洁净，布置合理，方便使用，沐浴用品保持充足32105.4.4提供洁净的毛巾，洗涤篮保持在未满状态3210

5.5*商务中心、商店、休闲娱乐项目优良中差

商务中心应明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、

32105.5.1质量好

商品部商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精美，与

32105.5.2饭店整体氛围相协调，结帐效率高，准确无差错

5.5.3休闲娱乐设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味32105.5.4休闲娱乐项目热情接待、服务周到，外包项目管理规范3210

小计84

实际得分:

分

得分率:

（实际得分）/该项总分×100%=,

6、公共、后台区域

6.1周围环境优良中差6.1.1庭院（花园）完好，花木修剪整齐，保持清洁32106.1.2停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通32106.1.3店标（旗帜）、艺术品等保养良好、无破损、无污渍3210

6.2楼梯、走廊、电梯厅优良中差6.2.1地面:

完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味3210

墙面:

平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无水迹、

32106.2.2无蛛网

32106.2.3天花（包括空调排风口）:

平整、无破损、无裂痕、无脱落;

无灰尘、无水迹、无蛛网

6.2.4灯具、装饰物:

保养良好、无灰尘、无破损32106.2.5家具:

洁净、保养良好、无灰尘、无污渍32106.2.6紧急出口与消防设施:

标识清晰，安全通道保持畅通32106.2.7公用电话机:

完好、有效、清洁32106.2.8垃圾桶:

完好、清洁3210

6.3公共卫生间优良中差

地面:

完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、

32106.3.1光亮

墙面:

平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、

32106.3.2无蛛网

天花（包括空调排风口）:

平整、无破损、无裂痕、无脱落、

32106.3.3无灰尘、无水迹、无蛛网

6.3.4照明充足、温湿度适宜、通风良好3210

洗手台、恭桶、小便池保持洁净、保养良好、无堵塞、无滴

32106.3.5漏

6.3.6梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污渍3210

洗手液、擦手纸充足，干手器完好、有效，方便使用，厕位

32106.3.7门锁、挂钩完好、有效

残疾人厕位（或专用卫生间）:

位置合理，空间适宜，方便

32106.3.8使用

6.4后台区域优良中差

通往后台区域的标识清晰、规范，各区域有完备的门锁管理

32106.4.1制度

6.4.2后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积32106.4.3地面:

无油污、无积水、无杂物、整洁3210

32106.4.4天花（包括空调排风口）:

无破损、无裂痕、无脱落、无灰

尘、无水迹、无蛛网

6.4.5墙面:

平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网3210

各项设备维护保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”

32106.4.6现象

6.4.7在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知3210

餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求，无灰尘、无水

32106.4.8渍

6.4.9食品的加工与贮藏严格做到生、熟分开，操作规范32106.4.10有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施，完好有效3210

各类库房温度、湿度适宜，照明、通风设施完备有效，整洁

32106.4.11卫生

6.4.12下水道无堵塞、无油污，保持畅通无阻32106.4.13排烟与通风设备无油污、无灰尘，定期清理3210

垃圾分类收集，日产日清，垃圾房周围保持整洁，无保洁死

32106.4.14角

员工设施（宿舍、食堂、浴室、更衣室、培训室等）管理规

32106.4.15范，设施设备保养良好、整洁卫生

小计102

实际得分:

分

得分率:

（实际得分）/该项总分×100%=,

600总分

实际总得分分

总得分率,