XXX销售处.docx

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XXX销售处

检查内容//审核记录

依据/

结果

检查内容//审核记录

依据/

结果

审核条款：

QP：

7.2//7.5.1f）7.5.4/8.2.1顾客投诉的处理

ES:

4.3.1/4.3/4.4.6/4.4.7/4.5.1/4.5.3

审核提纲：

一、人员、职责权限，目标分解及完成情况。

QP:

5.4.1/5.5.1

/8.2.3、8.5

二与顾客有关过程的控制（顾客要求的确定、合同评审、交付控制）、顾客财产

QP:

7.2/7.5.1f）7.5.4

三、顾客满意的监视和测量及分析、改进情况、

QP：

8.2.1/8.4/8.5

四、顾客投诉及处理

五、了解本部门的环境因素/危险源识别、评价情况，重要环境因素和中高度风险危险源的控制措施策划、ES运行控制、应急准备和响应情况

ES4.3.1/4.4.3/

/4.4.6/4.4.7

六、检查、监视和测量的控制，事故、事件、不符合及持续改进情况

ES4.5.1/4.5.3

检查内容//审核记录

结果

检查记录：

处长：

XxX陪同：

XXX

一、人员配置、职责权限、目标分解及完成情况

现有13人，处长1人、副处长1人，内勤（统计）1人，销售员10人，销售处负责市场开拓、营销，包括售前、售中、售后服务，顾客要求的评审、合同签订和实施，顾客沟通、满意度调查测量、顾客投诉处理。

目标考核销量、价格、服务、资金回笼等，本年度销售量目标为108万吨，1-6月已完成销量43.76万吨、熟料6万吨。

销量时间过半任务基本过半.货款回笼率100%，实际货款已全部回笼，应收账款为零。

顾客满意度目标为大于94%，实际达到95.45%。

顾客投诉处理率目标为100%，实际达到100%。

目标完成情况每月统计考核，考核结果与工资挂钩。

。

人员配备满足要求，职责明确，目标完成情况基本良好。

2、与顾客有关过程的控制

询问产品销售方式、合同类型及其评审方式变化，抽看合同及其评审记录、产品交付、合同变更控制情况、顾客财产：

产品销售方式以经销商经销为主和本公司直销为辅两种方式，无零星销售。

1、顾客要求的确定、评审控制：

①投标工程合同评审控制：

近一年无招投标中标项目。

②本公司设6个销售片区，分别为：

资阳、简阳、乐至、成都、内江、资中。

查看水泥《购销合同》共56份，其中与经销商签订的水泥《购销合同》41份，直销合同15份，均为西南公司统一格式合同，合同内容含产品名称、型号、数量、销售区域、质量标准、验收标准、方式及提出异议等。

均为常规合同，无特殊合同。

抽查2013年1月1日与经销商资阳市利友商贸有限公司签订的合同号为CSTYSN-2013-002,60000吨水泥“买卖合同”，约定了产品名称、品种等级、包装、价格、数量、质量要求、技术标准、包装标准、包装物的供应及回收、销售区域、结算方式及付款方式；解决纠纷的方式等。

其中质量要求、技术标准约定为：

符合GB175-2007，无特殊要求。

验收标准约定为：

“以本厂同编号水泥的检验报告为验收依据”，“买方委托卖方取样封存，保存90天.....”,提货方式全部为自提。

查看相对应的合同的评审记录，评审内容包括价格（P.C32.5袋装290元/吨，散装280元/吨，P.C32.5R袋装300元/吨,P.C32.5R散装290元/吨；P.O42.5R袋装315元/吨，P.O42.5R散装295元/吨。

价格随行就市。

付款方式:

现金、转账。

销售区域：

资中。

合同有效期2013.1.1.-2013.12.31。

并收集了企业法人营业执照、开户许可证、组织机构代码证、税务登记证等资质。

合同评审条款内容为西南公司统一制定。

评审时间为2013年1月1日。

参加评审部门为财务处、销售处、总经理。

此合同为常规合同，无特殊要求，交货方式单一、运输方式单一。

故未对公司生产服务提供能力、交货和运输方式进行评价。

主要评价了价格、销售政策、销售区域、付款方式合同有效期、异议解决方式、交货验收验收方式等。

评审前由销售员提供了业务洽谈记录、客户资料卡及相应的资质。

除与经销商签订了买卖合同外，还与经销商签订了“流向承诺函”。

公司同时制定了“资阳西南流向管控管理办法”。

要求经销商必须在本销售区域内销售。

不得跨区域销售。

查其他与经销商签订的40份水泥“买卖合同”及评审均与以上雷同。

控制有效.

③查直销合同：

抽查2013年3月26与新筑路业发展有限公司签订了合同号为CSTYSN-2013-033的4.5万吨水泥买卖合同。

交货验收方式与经销合同相同。

提货方式为自提。

执行标准为GB175-2007，无特殊要求。

为常规合同。

有效期为2013年4月1日-2013年12月31日。

查对应的合同评审记录，评价内容包括;执行标准、销售区域、交货验收方式、提货方式、结算方式等。

此合同为常规合同，无特殊要求，交货方式单一、运输方式单一。

故只对对交货和运输方式、价格、销售政策、销售区域、付款方式等进行了评价。

评审时间为2013年3月31日。

参加评审部门为财务处、销售处、总经理。

符合要求。

评审前由销售员提供了业务洽谈记录、客户资料卡及相应的资质。

2、产品交付控制：

水泥交付均在本公司成品库装车现场交付（全部由经销商/直销商自提），具体由水泥分厂装运工段凭提货单发货。

销售处将合同交给财务，财务处依据合同开具发货票。

水泥分厂装运工段通过验看凭提货单发货、出厂过磅、以客户签字验收方式交付。

并做为结算的客户验收的回单交回财务处保存，凭证。

交付控制有效。

3、合同更改控制：

凡合同需要变更时均采取重新签订合同的方式处理。

价格调整均以“价格调整确认函”（西南公司通用格式）的方式与客户沟通。

价格调整时给客户发书面通知并由客户签字确认。

如2013年3月7日“价格调整确认函”，“P.C32.5级、P.O42.5级包装/散装水泥，统一上调30元。

”此价格从2013年3月7日零时起执行。

提供了经销商资阳市利友商贸有限公司和直销商新筑路业发展有限公司等客户的确认签字。

查其他客户的确认签字与以上雷同。

合同更改控制有效。

4、售前、售中、售后沟通主要通过电话、互联网、走访等形式进行，沟通效果良好。

出示了2013年1-5月份走访直销客户四川千业建筑有限公司、经销商资中台实经营部等16家客户的走访记录。

走访记录显示，客户对公司产品质量、服务质量均表示满意，并承诺长期合作。

5、顾客财产

销售处将顾客信息视为顾客财产，明确由统计员邱萍负责专管合同及其他客户资料的保管，未经客户允许绝不会对外泄露。

控制有效。

三、顾客满意的监视和测量及分析、改进情况：

2012年至今主要通过走访客户、发放调查表方式测量顾客满意度，建立了《顾客回访记录与分析》、《顾客满意度调查表》，调查内容包括了顾客关注的细度、凝结时间、强度、外加剂匹配、使用性能、包装质量、水泥发放及时性、破包情况、工作人员态度、是否有野蛮装卸情况、产品价格、投诉处理等内容。

满意度调查结束后对满意度进行了汇总、分析、处理。

查2013年上半年顾客满意度调查，1至6月份共发放调查问卷30份，收回15份，收到客户投诉1份，经综合统计综合满意度94.0%。

1

调查未关注顾客满意度测量过程中关注流失性业务分析，审核中已与企业进行了沟通。

四、顾客投诉及处理

今年以来收到1份投诉，2013年1月18日四川双龙建筑有限公司现代粮食物流中心投诉，运到工地的水泥破包较多。

接到投诉后，生产技术处立即组织查找原因，原因是运输带一个链接扣坏，导致水泥破包较多，立即组织更换了链接扣，破包问题马上得到了解决，并与客户进行了沟通。

四川双龙建筑有限公司现代粮食物流中心代表朱莉辉在顾客投诉处理单上签署意见为：

包装机“修复好后就没有烂袋了，感谢贵公司对客户负责任的态度。

投诉处理控制有效。

五、了解本部门的环境因素/危险源识别、评价情况，重要环境因素和中高度风险危险源的控制措施策划、ES运行控制、应急准备和响应情况

1、查看销售处2013年1月31日《环境因素调查表》，共识别销售处环境因素共20个，包括了办公用品消耗、固体废物的排放、办公室潜在的火灾、客户水泥运输提货（相关方）水泥遗撒、车辆噪声、道路扬尘等；环境因素识别基本充分。

无重要环境因素。

2、查看销售处2013年1月1日《危险源辨识表》，销售处共识别危险源41个。

包括了电脑使用的触电，潜在的电气火灾、辐射伤害，销售员到工地洽谈业务时粉尘伤害、机械伤害、物体打击、车辆伤害等，办公人员到生产现场的粉尘伤害、机械伤害、物体打击、车辆伤害、中暑；公务接待活动中的酒精伤害等，危险源识别基本充分。

漏识的危险源有：

顾客运输车辆进厂提货及客户联系业务进入公司生产现场的粉尘伤害、车辆伤害、高处坠落、噪声伤害等。

将袋装、散装水泥送货途中及送货工地活动中的机械伤害、噪声伤害、粉尘伤害等识别为危险源不适宜，因为公司水泥销售均为自提，不存在送货活动。

中高度风险危险源1个：

因公外出途中、各类交通工具运行中交通事故伤害，控制措施有道路交通安全管理规定及交通事故应急救援预案。

3、对ES关键场所、相关方的运行控制，应急准备和响应的情况：

本部门办公区在一楼，办公环境整洁，用电规范，没有发现线路乱拉乱扯现象。

各层配置了干粉灭火器。

办公室均配置了生活垃圾桶、废纸收集桶。

对固废进行了收集，处置由行政人事处负责。

相关方控制：

与销售处有关的相关方主要是对进入公司的装水泥的车辆；在签订合同中没有关于安全、环境方面的要求，也没有别的文字方面的要求。

一般是通过口头或电话告知相关方。

相关方运输车辆在进厂时，由门卫进行口头告知和告知牌、厂内标识，告知环境和职业健康的相关要求，包括进行行驶车速限制，按线路行驶，配置必要的防护用品进入装车区。

产品运输过程，要求客户配置避免扬尘的蓬布。

对相关方控制基本有效。

每周二例会要求我们的工作人员，交通注意安全，进入客户施工现场，要做好安全防护，佩戴必要的防护用品。

4、本部门有公司下发的自然灾害或其他灾害事件应急预案、突发事故应急和响应预案。

参加过2013年6月5日生产技术处组织的消防应急演练。

六、检查、监视和测量的控制，事故、事件、不符合及持续改进情况

日常的环保、安全检查由生产技术处组织各部门每月进行一次，如发现不合格下达限期整改通知，通过OA发到相关部门。

近一年没有提出要求本部门整改的项目。

一年来，部门没有发生环境和职业健康安全事故、事件。