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《挑战拖欠》

企业的大门为什么失守？

其一，企业被客户拖欠严重，拖欠款累计占该公司流动资金的50%，一年以上的欠款占流动资金的30%。

公司不是不派出近1/3的人员去追讨欠款，但收效甚微。

年度发不出工资，职工怨声载道。

其二，由于担心继续发生客户拖欠，只许现款销售，结果销售业绩下降，库存积压，无法及时偿还银行贷款，受到银行起诉。

其三，公司在去年9月份的一笔交易中，贸然签约，结果客户在骗得货物后便宣布破产倒闭，转移了全部资产，这笔交易属于销售部门运作不当造成，但总经理仍然无法推卸责任。

通过以上这个例子，说明一个事实：

当前我国企业普遍面临严重的拖欠或者说信用风险，这是导致经营亏损的直接原因。

企业家们应当意识到，企业自身缺乏信用风险防范能力，是个严重的问题。

就像一个足球队，如果缺少守门员，注定要在市场竞争中吃败仗！

“两个半缺陷”与“三个误区”

一个是预算管理，另一个是信用风险管理，目前还几乎是一个空白；剩下的半个是人力资源管理。

我国企业普遍缺乏专业化的信用风险答理，是一个不争的事实。

在应收账款管理上，我国企业管理者普遍存在三种管理误区：

认为企业不需要对应收账款进行专门的管理。

认为企业的应收账款管理责任可以由销售部门承担。

认为应由财务部门承担账款控制的责任。

财务人员并不了解客户的资信状况，也不具备风险管理的专门技术，因此无法合理地控制应收账款。

造成企业资金使用效率和销售业绩均无法提高。

应收账款是企业的神经中枢

企业强化信用管理到底为什么？

利润来自成功的销售，它包括卖出货物和及时收款两方面工作。

调查结果发现，公司销售业绩提高不上去，利润下降，主要原因在于企业缺少对客户的风险控制能力，它不仅使企业的逾期应收账款比重过大，呆账、坏账严重，而且使销售部门与财务部门矛盾重重，业务难以开展。

实行全程信用风险管理的思路：

加强对客户的资信管理，全公司的客户信息由“客户网络中心”统一进行管理监控。

通过专门的客户信用审核部门，对赊销额度进行科学的审查和控制。

设立专门机构对形成的应收账款实行严格的监控制度，一旦出现逾期，立即采取强有力的追计手段。

进行客户的资信管理，基础工作是客户的信息管理。

客户管理的另一项核心工作就是要对客户，尤其是赊销业务往来的客户进行严格的资信调查和信用评估。

宁肯花几千元请客户吃一顿饭，也不愿意对其进行一次必要的资信调查。

坏账损失将直接从利润中扣除，比较直观、明显。

逾期应收账款利息损失高于坏账损失的10倍。

如此严重的拖欠，使我们不难理解，国有企业为什么难以真正摆脱亏损的困难，为什么经常发生流动资金紧张，为什么资金使用效率不高以及为什么没有市场竞争力。

应收账款管理，包括对信用期内应收账款的监控和对发生拖欠的账款及时、有效的追收两个部分。

第一是应当努力发现当前企业最紧迫、最需要解决的问题；第二是应当尽可能地专业化，提出可操作性的解决方案。

第一编解决拖欠，须从企业内部管理开始

●成功的企业源于卓越的管理。

●没有健全的信用管理制度，企业将无法在激烈的市场竞争中获胜。

第一章企业信用管理制度的建立

第一节拖欠与信用风险控制

一、企业被账款拖欠可以分为两类：

由于历史性原因或政策性原因导致的拖欠“政策性拖欠”或三角债；

由于经营中面临的信用风险而导致的拖欠“经营性或管理性拖欠”。

经营性拖欠逐年上升，占据主导地位，成为阻碍企业走出困境、健康发展的巨大障碍。

截至2001年底，我国企业间相互拖欠的经营性不良债务已超过1.5万亿元人民币，约占当年国民生产总值的20%！

二、企业为什么要强化信用管理：

现代市场经济本质上是信用经济；信用关系或信用方式已构成了社会经济运行的主要形式，良好的信用关系在提高经济运行效率的同时，也为社会的契约制度提供了强有力的保障。

我国企业在内部经营管理机制上存在严重的缺陷，尤其信用管理，是导致企业账款拖欠、经营效率低下的重要原因！

三、企业建立信用管理制度要解决的主要问题：

企业建立信用管理制度，应当对企业经营管理全过程、全方位进行风险控制、强调对交易过程中的每一个关键业务环节进行风险管理，包括从市场开发、签订合同，发货直至账款回收。

A按照管理思路，当前我国企业应从以下四个方面开展信用风险管理工作：

1、加强客户资信管理

目前我国企业在信息管理上存在的问题：

客户信息零散；信息不全面；信息陈旧。

当前我国企业做好客户资信管理工作，应从以下几个方面入手：

按照信用管理的要求，建立科学的客户信息分类标准；

全面建立企业的客户信息系统；

对客户的资信状况进行经常性的调查并按信用等级加以管理；

充分利用计算机和现代信息技术带来的成果。

2、提高信用分析能力

企业实施对客户的信用分析的优点：

加强企业内部各部门之间的信息沟通和合作，共同解决企业面临的外部信用风险；帮助企业寻找、选择信誉良好、竞争力更强的客户，防范客户的信用风险；帮助企业估测客户发生吊账、坏账的可能性，提高企业的应收账款管理水平。

3、全面提高应收账款管理水平

应收账款是企业流动资金重要组织部分，目前我国企业应收款占流动资金的比重约40%-50%，远远高于发达市场经济国家企业。

我国企业在应收账款管理上存在以下问题：

（1）销售部门与财务部门工作脱节、缺乏沟通；

（2）企业内部缺乏一套科学的、行之有效的应收账款管理技术；

（3）由于缺少对应收账款的监控，企业往往不能根据账款回收情况及时调整对客户的信用条件和信用政策。

目前我国企业加强应收账款管理应从三个方面入手：

（1）国有企业有经营管理中，必须改变只注重销售业绩，忽视效益的观念，应当认真地核算应收账款的成本。

（2）实施应收账款账龄管理，严格监督客户的账款支付进度并通过账龄分析指导销售部门和财务部门的工作，加速营运资金周转。

（3）实施应收账款的跟踪管理，重视货款到期日之前的监控工作，减小发生账款逾期的可能性。

目前我国企业清理拖欠账款的难点集中在几个方面：

债权债务关系不明确；拖欠时间过长；对债务人的清偿能力缺少了解；企业自己追收手段有限，成本太高。

我国企业在追收欠款工作中应当注重以下三个方面：

（1）企业应当建立一套严格的追账程序和制度，一旦出现拖欠，要有专人或专门机构负责，并及早追讨。

（2）对拖欠的账款作出科学的调查和诊断，根据拖欠的特点和收回的可能性，制定追收计划。

（3）综合利用各种手段，加大追收力度。

第二节对应收账款问题的诊断

一、企业赊销与应收账款的关系：

赊销方式在我国各个行业中广泛应用，其完成的交易额已占60%-90%。

然而由于我国市场经济秩序的不完善以及传统企业管理方式的落后，企业间交易行为呈现出一种严重信用失控的混乱局面。

A.我国企业在被动地采取信用方式后，所遇到的主要经营管理障碍有以下几方面：

销售人员盲目赊销，企业遭遇巨大的市场信用风险损失。

应收账款居高不下，前清后欠现象十分严重。

应收账款回收期过长，企业流动资金周转困难。

大多数企业采取的是被动赊销，赊销的合理回报率没有保证，大量的赊销利息成本和呆账坏账损失吞噬了企业的最终利润。

统计结果发现，属于“政策性”拖欠的仅为16%，属于“客观性”拖欠的为23%，而属于“管理性”拖欠的达到61%。

如下图所示：

根据统计、测算，我国企业应收账款平均回款期为90.3天，远远高于国际上发达国家45天的水平。

更为严重的，逾期应收账款占销售收入的比重过大，平均在40%-50%之间。

B．企业营销风险产生的管理原因：

1、企业经营管理目标的偏离——强化企业信用管理，就是要在业绩增长和风险控制这两个目标之间寻求协调和一致，保证实现最终利润这一目标。

2、基本管理职能的欠缺——增加独立的信用管理职能，以信用部门或信用经理承担和协调整个企业的信用管理工作是一个有效的管理方式。

赊销既是一种商品买卖行为，又是一种借贷行为。

企业增加信用管理职能的实质在于，在赊销业务中，企业内部必须真正有人对借贷资本（应收账款）和最终利润向总经理和董事会负责。

3、管理重点的严重滞后——应收账款是企业的神经中枢，必须系统地按照业务流程来管理。

应收账款管理重点必须前移，至少应将70%的管理工作（或管理成本）放在“事前”或“事中”阶段。

4、信用管理方法的落后——应掌握或运用现代先进的信用管理技术和方法（全程信用管理）来控制信用额度。

第三节基本解决方案

一、建立合理的信用管理组织机构：

我国企业在组织结构及其职能设置上不能适应现代市场竞争及信用管理的要求，主要表现在四个方面：

（1）企业最高管理决策层缺少对信用决策业务的领导和控制；

（2）信用管理职能划分不清，大多是支离破碎地分布在销售和财务部门，管理目标不合理，相互冲突，其结果往往是只重权力不重职能；

（3）部门间在信用管理上缺少协调和沟通；

（4）缺少独立的信用管理职能和专业化分工。

针对上述管理现状及未来企业管理现代化的要求，其解决方案：

1、企业应建立一个在总经理或董事会直接领导下的独立的信用管理部门（或设置信用监理），从而有效地协调企业的销售目标和财务目标，同时在企业内部形成一个科学的风险制约机制，防止任何部门或各层管理人员盲目决策所产生的信用风险。

2、将信用管理的各项职责在各业务部门之间重新进行合理的分工，信用部门、销售部门财务部门、采购部门等各部门承担不同的信用管理工作，必须按照不同的管理目标和特点进行科学的设计。

3、一些企业已成立的追账机构（如清欠办）应划归信用部统一管理，更加专业化地开展工作。

二、改进“销售——回款”业务流程

“销售——回款”业务流程是企业关键性的业务流程之一，最为重要而且复杂。

企业实施信用管理，可以有效地将企业销售和回款业务活动中的各个环节有机地结合起来，以流程设计的方法，跨职能部门地实现销售业绩增长和降低收账风险这两个最基本的目标，从而为企业带来较大的利润增长空间。

改进“销售——回款”业务流程基本项目：

（1）客户开发与信息搜集业务流程；

（2）客户信用评级业务流程；

（3）订单处理与内部授信业务流程；

（4）赊销风险控制业务流程；

（5）货款回收业务流程；

（6）债权处理业务流程。

企业通过各项业务流程的建立和改进，将在“销售——回款”这一企业最重要的价值链中获得较大的增值。

三、建立三项基本的信用风险管理制度：

1、事前控制——客户资信管理制度

客户既是企业最大的财富来源，也是风险的最大来源。

强化信用管理，企业必须首先做好客户的资信管理工作，尤其是在交易之前对客户信用信息的收集调查和风险评估，具有非常重要的意义。

2、事中控制——授信业务管理制度

企业在交易过程中产生的信用风险主要是由于销售部门或相关的业务管理部门在销售业务管理上缺少规范和控制造成的。

较为突出的问题是对客户的赊销额度和期限的控制。

企业必须建立与客户间直接的信用关系，实施直接管理，改变单纯依赖于销售人员“间接管理”的状况，实行严格的内部授信制度。

3、事后控制——应收账款管理制度

企业在建立应收账款管理制度上应注意系统性和科学性。

四、应用先进的信用管理技术

改进企业信用管理现状具有显著作用的几方面专业技术：

（1）客户信用分析模型；

（2）客户的信用风险等级划分方法；

（3）信用政策制定方法；（信用政策是指导企业赊销业务的主要工具，应将信用政策分成对内和对外两个文本。

对内部各业务职能部门进行指导和管理，对外改善与客户信用关系，约束信用付款行为。

）

（4）信用限额的制定；（经验评估方法、模型分析方法和集体评议方法）

五、债权质量评估方法

债权质量评估方法，可以有效地帮助企业改善账款追收和债权管理工作。

这套技术包括对每一笔逾期应收账款从债权特征、拖欠特征、债务人特征和追讨特征等各个方面进行定性和定量的分析。

第二章全程信用管理模式的基本原理和方案

第一节全程信用管理模式的提出与发展

一、基本出发点：

全程信用管理模式是为弥补当前我国企业信用管理上的空白而提出的一整套解决方案。

信用问题已成为企业发展的瓶颈。

一方面，在以买方市场为主要特征的竞争格局中，信用交易已成为企业获得市场竞争力的必要手段和经营方式；另一方面，由于企业基础管理的落后，使其承受了过高的市场信用风险，导致严重的应收账款拖欠和经营亏损问题。

从建立企业内部完整的信用管理体系这一总的目标出发，通过全程信用管理模式解决如下基本问题：

1、通过科学的信用管理制度设计，实现企业合理的信用授权及经营风险的控制；

2、增加独立的信用管理职能；

3、管理重点前移，在“销售——回款”这一核心业务流程中实现全过程的信用管理；

4、使企业的信用管理业务专业化并掌握一系列成熟的技术规范。

二、推广与应用

全程信用管理模式的发展，是一个不断运用、不断检查、修正和完善的过程。

其中有两点值得注意：

1、这套管理模式体现了众多企业的管理经验和许多企业管理实际工作者的智慧。

2、企业的环境、资源条件等各不相似，一种管理方法在不同的企业中应用，具有不同的重点和步骤，因此企业不能生搬硬套，而应一切从实际出发，合理地运用这套管理模式的基本原理和方法。

第二节核心管理理念及方法

一、建立以利润为目标的营销管理机制

我国企业首要的问题是建立一个适合当前买方市场和信用交易方式的营销管理机制。

在企业中建立科学的营销管理机制是其中的一个核心部分。

1、注重企业信用授权的内部控制；

内部控制制度是现代企业内部管理的一个重要组成部分，是管理者对企业相关业务活动进行组织、制约、考核和调节和重要手段。

企业在销售系统中出现信用风险失控典型的情况：

（1）在销售承包制下，业务人员自行其是，公司没有信用控制；

（2）有的企业虽然审批严格，但在审批机制上不科学，权力大于制度或职责；

（3）业务部门或岗位往往只有“内部自主管理”，缺少“外部制约控制”。

A、信用销售具有双重性质，除了一般的商品交易性质外，它还具有借贷的性质，其实质在于企业以借出资金（应收账款）的方式获得销售绩效。

企业的信用授予决策的最高权力在董事会和总经理。

企业在信用授权管理上应遵循“内部管理与外部控制相结合”以及“不相容职责相分离”的基本内部管理控制原则。

B、企业在经营管理上，必须在销售目标与财务目标之间进行有效的协调。

信用管理将通过“效益最大、风险最小”的管理原则，合理地控制风险，确保公司利润目标的实现。

2、增加独立的信用管理部门

企业中应将信用管理职能独立。

信用管理具有相对独立的管理对象，其一是客户资信管理，其二是应收账款管理。

这两项管理只有在相对独立的情况下，才能达到最终的管理目的。

一个良好的企业信用组织具有如下标准：

（1）信用部门在利益上能独立于销售业绩奖惩而提供独立的观点；

（2）信用经理在权责上能协调销售经理与财务经理在管理理念站的冲突；

（3）信用管理人员在业务上能提供专业化的观点和方法；

（4）信用部门在操作上能为企业各相关的职能部门接受。

3、在各个职能之间分清信用管理职责。

信用管理是一个综合性、交叉的管理领域。

在这些职责关系中，全程信用管理模式尤其强调在企业的销售工作中要科学地划分如下两类管理职责：

（1）业务（销售）部分作为本职工作任务的“内部”管理职责和权限范围。

如客户订单管理和货款回收的职责问题。

（2）作为信用部门本职工作任务的“外部”控制职责和范围，如信用额度审核及应收账款的监控职责问题。

二、销售管理的流程化设计

全程信用管理模式采取流程化管理的方式，用信用管理技术对企业的销售系统进行改革，从而达到全面控制信用风险、提高营销利润的目标。

一些企业在营销系统中出现问题是由于营销管理上过分地强调职能化管理，而忽视了各项业务本身目标的统一性和运行的连续性。

常见的问题：

（1）订单管理不统一，从订货、排产到发货缺少统一的协调和控制；

（2）客户资源垄断，造成客户关系管理混乱；

（3）销售财务在销售与回款问题上“两张皮”，难以融合；

（4）货款回收职责难以分清，形成应收账款管理“真空”，前清后欠现象突出。

全程信用管理模式的核心业务流程设计原理：

1、对“销售——回款”核心业务流程实施的全程信用控制

从流程化管理方式看，“销售——回款”是一项最为重要且最为复杂劳动的核心业务流程。

在这一流程中，企业通过销售活动，将产品交到客户手中，为客户创造价值。

另一方面，这一流程也直接决定了自身价值实现的问题——及时收回货款，创造利润。

它涉及外部（市场与客户）的环节较多。

其中“卖方信用”和“买方信用”的管理控制对于这一流程的顺利运行有直接的影响。

“卖方信用”——指企业提供高质量产品或服务的能力及信誉。

“买方信用”——指客户偿付货款的能力和信誉。

全程信用管理模式从分析和控制“销售——回款”业务流程中的各个关键环节入手，实行全过程的信用管理，在每个环节上减少风险，扩大价值，从而为企业创造更大的利润增长空间。

“销售——回款”业务流程及其关键控制环节信用管理的重点如下：

（1）客户开发——寻找资信好的潜在客户；

（2）信用控制——对客户资信进行综合评价（评级）；

（3）订单管理——赊销条件与标准的控制；

（4）合同管理＿＿审定合同中的风险条款并保证货物品质及相关服务；

（5）货款回收＿＿提高回收的速度和效率；

（6）债权处理＿＿限度地养活风险,保证债权。

2、

全程信用管理模式的综合设计方案

（1）对“销售——回款”业务流程中关键环节的“全程”控制（共六个基本环节）；

（2）在业务管理中应用有效的控制措施（共七项基本措施）；

（3）在企业内部建立事前、事中、事后全面的信用管理制度（共三项基本制度）。

三、实行系统、规范的信用管理制度

1、事前控制＿＿客户资信管理制度（目标：

实现对信用风险的预测和监督）

强化信用管理，企业必须首先做好客户的资信管理工作，尤其是在交易之前对客户信用信息的收信调查和风险评估，具有非常重要的作用，而这些工作都需要在规范的管理制度下进行。

在这项制度中，企业应关注五个管理任务：

（1）客户信用信息的搜集；

（2）客户资信档案的建立与管理；

（3）客户资信调查工作；

（4）客户资信评级管理；

（5）客户群的经常性监督与检查。

实行客户资信管理制度的优点：

（1）保证对客户风险管理的统一性和完整性；

（2）做到客户资源的集中统一管理，防止信息垄断，实现资源共享；

（3）有利于将企业的客户开发、销售决策以及货款回收等工作结合起来,加强部门间的协调合作；

（4）有利于分清信用风险管理上的职责，实现专业、职能化管理。

2、事中控制＿＿授信业务管理制度

企业在交易过程中产生的信用风险主要是由于销售部门或相关的业务管理部门在销售业务管理上缺少规范和控制造成的。

因此，必须实行严格的内部授信制度。

实行授信业务管理制度注意事项：

（1）信用政策的制订及合理运用；

（2）信用限额审核程序；

（3）发货控制。

实行授信业务管理制度的优点：

（1）合理授权，有效地利用信用工具开拓市场；

（2）定量化地控制信用销售风险；

（3）将销售系统的“内部管理”与“外部风险控制”相结合，建立科学的营乐段管理机制；

（4）遏止不良账款产生的源头，提高货款回收率。

3、事后控制——应收账款管理制度

应收账款管理制度的设计方向：

（1）应收账款的预算与报告；

（2）账龄控制；

（3）货款追收与债权管理。

实行应收账款管理制度的优点：

（1）实现对应收账款实行完整、系统的控制，有利于达成公司的总体利润目标；

（2）有利于将管理的重点前移，减少前清后欠“的现象；

（3）注重应收账款管理的连续性，有利于提高货款回收效率；

（4）各相关取能的收款职责清晰，任务明确，并有利于协调合作。

四、采用规范性的管理措施和技术规范

如下七项信用管理措施应纳入企业常规性管理规范：

（1）资信调查——针对客户资信善进行的外部渠道调查；

（2）资信评级——按客户资信程度进行的分类管理；

（3）信用政策——公司信用销售业务的基本方针和授信标准；

（4）信用限额——公司允许给予客户的最大赊销额度；

（5）账龄控制——公司按应收账款的时序进行的管理；

（6）收账政策——公司开展货款回收工作的基本方针和方法；

（7）债权评估——公司对客户欠款质量（收回可能性）的评估。

信用管理工作中，具体业务需采用的规范化技术方法：

（1）信用信息搜集工作的表格化；（各业务部门的信息搜集工作应以标准表格的方式搜集汇报，以保证信息的准确性和完整性。

）

（2）建立标准化的客户资信档案；（按照资源共享认评估的要求对客户信息进行分类，建立完整的客户资信数据库。

）

（3）应用成熟的客户信用分析模型；（企业应完整、科学地分析、评价客户的信用程度，在这面应采用目前已经较为流行的分析工具。

）

（4）应收账款监控技术。

（通过专业化的监督管理办法，提高货款的回收速度，监控债务人风险。

）

五、CMS（CreditManagementSystem）——全程信用管理软件系统

1、CMS应用对象（总经理办公室、信用管理部、销售部和财务部）

CMS主要的业务管理：

（1）客户订单信用评审；

（2）客户信用信息管理与信用评估；

（3）信用限额控制；

（4）应收账款管理；

（5）欠款催收与债权处理。

2、CMS的主要功能：

CMS由五个模块构成，分别承担不同的业务管理功能。

如图所示：

（1）客户信用信息管理；

（2）客户信用评级；

（3）信用政策发布；

（4）信用限额评审及发布；

（5）账龄记录、分析；

（6）收账政策发布及货款回收监控；

（7）收账记录及债权管理。

第三章企业怎样设立信用管理部门

对于大中型企业来说，应当设立信用管理部门，对于小型企业来说，至少也应当设置信用监理。

该部门的管理目标必须超越任何一个部门局部的管理目标，从公司整体的经营目标和利益考虑问题；同时又必须具备足够的专业知识和经验。

让销售部门承担收账职能，显然与其销售的目标和利益不符，因此不会起到好的作用。

财务部门又不具备专门的收账经验和知识。

只有信用部门才能较好地发挥作用。

第一节信用部门的基本功能

企业信用管理部门应具备四个基本功能：

（1）客户资信管理（搜集储存客户信息）；

（2）客户信用分析（进行信用评估、确定客户信用等级）；

（3）应收账款管理（防范拖欠账款的发生）；

（4）商账处理（国内外追账、事后处理转让债权、坏账的申报注销）。

信用管理部门工作的主要目的就是增加有效销售、加速资金周转、减少企业贷款、改进客户关系，从而增强企业整体动作的稳定性、实效性。

第二节信用部门的人员配备

根据信用管理基本功能，结合现代企业人事管理“权责分明”、“系统协调”等原则，建立信用管理部门应设专职信用经理，下设资信管理、信用评审、商账管理岗位。

一、人员编制

企业应根据产品种类、客户数目等参数来确定信用部门人员编制。

资信管理、信用评审、商账管理各工作级人数应参照信用部门及本工作组任务量确定。

必须有的信用管理主要功能，应由专人操作。

二、信用管理人员素质要求

第三节信用部门的工作职责

一、信用经理职责描述：

（1）全面负责企业信用管理工作；

（2）主持建立、维护并完善企业信用管理动作系统，促进企业整体的良性运转；

（3）组织建设企业信用管理工作团队并随企业情况变化及时调整队伍，保障工作正常运行；

（4）协调好信用部门与销售、财务、供应等腰三角形其他部门的关系；

（5）对外搞好与征信公司、行业协会等单位及同业信用部门的关系；