制度规范与接待礼仪.docx
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制度规范与接待礼仪
博思堂销售中心现场执行规范
提纲：
一、仪容仪表
二、现场管理
1、接听电话；
2、接待来人；
3、柜台区作业；
4、案场订阅相关报刊杂志的规定；
5、用餐方式；
6、案场日常工作安排及维护资源补充；
7、现场清洁卫生；
8、现场业绩分配制度；
9、每日工作总结；
10、新进业务员接客户；
11、业务员调动或离职；
12、现场服务用语
三、售楼现场必须达到的基本要求
示例：
致客户函
喊控标准流程
一、仪容仪表
1.仪容仪表为业务员专业性的外在体现。
服饰要求端庄大方，不可着休闲服饰或其它奇装异服；精神要求饱满热情，仪态端正，保持良好状态，随时注意公司及业主形象。
2.业务人员进场需穿着公司规定的统一制服，并佩带胸卡，着装整齐、清洁得体，所着白色衬衫不可有花纹或条纹。
非转正人员无统一制服应着与制服相近的上班服装，具体标准专案指定。
3.男同事一律着黑色皮鞋，袜子为深色；女同事着皮鞋也以深色为主（不允许穿着拖鞋），夏天配浅色长统袜、连裤袜，冬天配单色袜子，颜色不宜过于艳丽，皮鞋鞋面随时保持干净无尘。
4.男同事打领带，女同事略施淡妆。
5.换服装和化妆必须以不影响正常上班为前提。
6.接待客户态度热情、诚恳，服务周到、细致。
7.若调休时间进案场，要直接与客户洽谈或在案场时间达半小时以上者，亦应换制服。
二、现场管理
1.接听电话
（1）接听电话要声音洪亮，吐字清晰，有活力、热情。
（2）接听客户初次来电的业务人员，必须按规定如实填写来电表，并尽量留下来电者电话以便追踪。
（3）来人来电统计负责人每天下午17：
00（或个案自定）收来电表，然后放空白来电表于接听区域，空白来电表需注明日期。
（4）敏感话题需谨慎处理并报告专案、销售主任。
（5）对电话中询问销控，不予回答。
（6）来电客户如果已由其他人员接待过，则请该同事接听电话。
如果该同事不在现场，尽量请其留电话，由该同事亲自回电。
（7）若来电要找的人员，如正在接待客户或在会议中，如非急事，则请来电者留电话或姓名。
（8）对各类厂商来电请其留电话，或找业主相关人员联系。
（9）拨打市内私人电话须经专案允许，时间不得超过3分钟，接听私人电话不超过3分钟，因公使用长途电话需先登记并经专案签字同意，严禁利用现场电话打私人长途，违者接受口头警告至记过的惩处，电话费自付。
（10）执行细则各案场自定。
2.接待来人
（1）现场指定销售桌，由案场排定轮排接待顺序并执行，午休时间也需要有人员接待轮排。
（2）客户（包括公司主管、业主）到达现场，销售桌椅值班人员需于客户进门时大声告知其他同事“客户到”，并带领致“欢迎参观”同时迎上前去，引导客户并介绍产品。
（3）坐销售桌者应坐姿端正，不可高声喧哗或与同事聊天或打闹，不可抽烟，也不宜频繁走动，不宜频繁使用手机播打或接听电话，尤其私人电话。
（4）坐销售桌者需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹，销平、销海及必要文具外不宜有其它杂物。
（5）对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。
（6）对来现场客户，要先询问是否已与案场哪位业务员有过联系或约定。
如有，则找此业务员来接待，自己重返销售桌。
相关客户归属及业绩分配，案场可视实际情况制定制度并切实执行。
（该制度可参考范本）
（7）客户落座后，同组人员或其它同仁应配合，拿印刷品及烟灰缸，倒水等（注意手拿水杯中间处，烟灰缸要干燥清洁）。
（8）业务员的文件夹随身携带，不得给客户随意翻动的机会；尽量不让客户抄写多户的价格；严禁让客户把价目表带离现场。
（9）客户离开现场，业务员需送至接待中心大门外，并目送其离去。
（10）送去来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料详细填写后放入指定档案夹中，并填写A、B级卡，以便后续继续追踪。
（11）每晚17：
00（或个案自定）收集当天来人表。
（12）客户提出到工地现场参观时，所有人员（业务员，客户等）必须戴安全帽，老人，小孩或体质差者尽量规劝不要前往。
若发展商规定不允许参观时，不得陪同参观，并告知客户相关危险性，若客户执意参观，有必要签署后果自负的书面文件。
（13）介绍或带看过程中随时表现热诚、亲切、耐心、礼貌之精神，严禁与客户争辩，对客户提出的特殊问题应及时与专案沟通，以便及时给客户满意答复。
（14）售楼处现场接待来人标准作业流程，每个案场针对各自不同情况，对每个环节制定统一说辞。
A．标准作业流程环节：
前接待→裱板区→模型区→销售区（介绍、引导）→博仕会介绍→样板房→带看工地→销售桌→送客户
B．各环节要求：
前接待：
a.等候客户时的基本动作：
坐姿端正、时刻注意门外不要分神、准备名片及销售夹；
b.起身。
喊“客户到”“欢迎参观”（全体）。
要求及时、齐声、声音响亮；
c.引导至裱板区。
裱板区：
a.裱板包含地理环境、发展商、总平图、会所、物业、建材及智能化、景观及规划…；
b.裱板是个案卖点与优势的集中体现，其文字内容是模型等销售道具无法体现的，同时介绍过程中可以与周边的项目进行适时比较；
c.介绍的内容既要具体又要有层次感，给听的人比较容易记住重点，介绍过程中与客户进行交流与沟通：
如在环境介绍时可以了解客户的居住和办公的区域，了解客户是通过何种渠道知道本案的同时，可适时的询问客户的需求情况；
d.介绍时一般站位要求在下块裱板之前，让客户很好的跟随你的引导；
e.每块裱板介绍时控制在2分钟以内。
模型区：
a.要求的介绍内容有：
周边道路与售楼处的位置，社区整体规范，产品建筑与景观设计，建材标准，安保系统等；
b.介绍内容必须完整，要有层次感，针对客户的兴趣点可适当展开，注意介绍时的站位与动线合理性；
c.与客户的沟通可进一步展开，沟通内容有预算、家庭结构、购房动机、需求面积及附近的竞争个案情况等；
d.根据客户的需求及目前可售户型的总体情况开始引导；
e.模型区的介绍时间控制的在１０分钟内。
销售区：
a.引导客户入座，倒水递烟缸；
b.销平、销海介绍力求完整，并对前面未能详细介绍的部分或产品的卖点及客户感兴趣的地方作补充介绍；
c.介绍时销售道具必须掌握在业务员手中；
d.业务员需进一步了解客户预算及对具体位置、房型、楼层、朝向的喜好，并做好引导；
e.充分运用价目表及销控，及时与柜台沟通；
f.引导的步骤为，房型→位置→楼层→总价；
博仕会介绍：
a.在填写来人登记表的最后把博仕会相关内容（详见统一说辞及答客问）跟客户作以介绍，并询问客户是否愿意免费入会，如果愿意可直接在来人表上作以选择。
样板房：
a.在带看途中，注意与客户沟通，包括兴趣、工作及目前市场行情尽量拉近与客户的距离；
b.在客户左前方进行引导，注意带看动线的合理性；
c.样板房应尽量展示其装修功能及特色，建筑特色，根据要求引导的户型选择性的带看样板房，在样板房内结合实地为客户描述生活场景；
d.选择带看户型及带看时间，注意房型缺陷部分的隐蔽，可适当结合楼外的景观进行介绍，根据要引导的楼层来选择带看实地的楼层；
带看工地：
a．结合工地现状和周边特征，边走边介绍；
b．结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别；
c．尽量多说，让客户为说辞所吸引；
d．带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全；
e．嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品；
逼定：
a.逼定的前提：
客户对产品产生浓厚的兴趣，客户本人有决定权，客户有充足或接近的预算；
b.逼定的作用：
测试客户的诚意度，确保客户有再回头的机会；
c.逼定的时机：
客户对产品比较全面的了解，并且产生了浓厚的兴趣，购买的冲动已经被激起；
d.逼定的方式：
利用价格、楼层、朝向、房型、景观等，强调产品的唯一性；
e.在逼定时充分利用销控技巧，同时也可以通过制造竞争户或二顺位逼定等不同技巧；
f.逼定遇到阻力时不要放弃，可暂时转移话题，了解客户存在的问题，对症下药，对于比较犹豫的客户需帮助客户果断的做决定。
送客户：
a.客户离开现场，业务员必须将其送至接待中心大门口，目送其离去；
b.送去来人后需及时整理桌面，桌椅归位，并切实准确的填写来人登记表及AB级卡。
C．注意事项：
a.客户来到售楼现场时一定首先询问客户之前是否来过现场，以免发生争议；
b.在整个作业流程中，一般介绍先后顺序为，先裱板后模型，社区地利位置、总体规划，产品周边配套设施、交通状况，产品建筑景观设计，最后借机切入到待售产品，再重点讲述待售产品的优势；
c.在介绍流程中巧妙穿插询问了解客户讯息，根据客户需求着重介绍客户适合的产品，注意客户合适≠客户喜欢；
d.产品介绍中要保持与客户的互动，注意解说员≠销售员；
e.销售产品的过程可以说是为客户“筑梦”的过程，可适当使用抒情语句，让客户感受身临其境的感觉。
3.柜台区作业
（1）柜台为严肃区域，每位同仁在柜台需随时注意自身形象。
（2）柜台内禁止吃东西、抽烟、化妆、下棋、做游戏、看任何书报杂志或嬉笑打闹等与工作无关的行为。
（3）柜台区域随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面。
（4）每位业务同仁，下班前要将个人资料用品收好，锁进抽屉。
下班后，柜台桌面上除电话外，不应有任何其它物品（标准由案场自定）。
（5）文具使用后需马上归位或交专人负责保管。
（6）销控专用抽屉和销控表及任何销售报表，文件（含原始订单），仅专案、销售主任及专案助理可查看，严禁其他人员翻阅、改动。
（7）售、足、签、退、按揭等需填写并提供柜台留存的资料应及时办理，勿使柜台作业造成困扰。
（8）保留金一律随预约单交至柜台；客户抵押物一律当客户面封存于信封内，于预约单中注明交由柜台；退户一律凭预订单办理并由原下订者本人亲笔签收，本人无法到现场，则代理人需持白单及本人、代理人身份证件办理，必要时请代理人出示原下订者的委托书。
（9）各案场视情况予以补充。
4.案场订阅相关报刊杂志的规定
（1）由专案提出，经销售中心部门主管批准，各案场可订阅相关的报刊杂志1－2种。
（2）业务员在阅读报刊杂志，以不影响正常工作为前提，具体时间各案自定。
（3）阅读区域为休息室或茶水间，无论是案场订阅报刊杂志还是个人购买的，均不得出现在柜台和销售区域。
5.用餐方式
（1）由专案分配定点定时分批轮流用餐，餐后由当天值日负责人员收拾，注意保持卫生。
（2）现场无特殊情况，用餐时间为中午11：
30-13：
00，以不影响现场销售为前提。
6.案场日常工作安排及维护资源补充
（1）为保证案场工作的有序有效进行，各案场由专案或销售主任根据实际情况制定各自案场工作执掌。
（2）分工到每人，并设立代理人，保证专项工作由专人负责，如遇负责人休息情况，则由代理人代为执行。
7.现场清洁卫生
（1）案场现场为业务人员接待客户、日常工作的场所，必须保持清洁、整齐。
（2）打扫范围，除接待中心外，还包括门外广场、道路、洗手间和样品屋等。
现场清洁卫生，每天至少早晨上班时打扫一次，并全天注意保持。
尤其还要求无积水，并注意流通新鲜空气；垃圾袋每天至少更换一次；烟灰缸保持干燥清洁。
（3）现场由专案或销售主任统一制定现场卫生执掌，清洁卫生责任到组，责任到人。
可以定期轮换。
（4）卫生清洁区域，每天早上、下午各打扫一次，随时注意保持现场内外环境的整齐清洁。
8.现场业绩分配制度
（1）接待来人必须问清之问题：
1）有无来过现场，谁接待？
2）有无电话预约，谁接听？
3）是否朋友介绍，来找谁？
注：
①一组客户分几批来，视为一组。
②若客户不回答，乙在接待过程中，未小订前发现该客户原由业务员甲接待，应将该客户交由原业务员接待。
③如甲的老客户或亲朋来现场，甲不在，乙不知情或未问以上问题。
在接待过程中，甲回来认出，应交由甲接待。
但乙执意要和甲一同接待并售出，乙不应分配业绩。
（2）如来电客户或回头客来找业务员，该业务员正忙或不在，同组组员接待或者柜台指定人员接待。
（3）如来电客户或回头客来现场，由其他业务员接待并售出，业务员在补足之前发现并共同接待追踪客户，则原业务员可凭原客户持续追踪记录要求业绩各半；若业务员在补足之后发现，则原业务员不分此户业绩。
（4）如已退客户再次来现场，由其他业务员接待并售出，则该客户业绩两人各半。
（5）如来电客户或回头客来现场，由其他业务员接待，并一次性售足，原业务员在售足之后两天内发现，并共同参与追踪、签约者，则原业务员可凭原客户追踪记录要求业绩各半。
否则，业绩全归订单上签名之业务员。
（6）已售客户来现场，由其他业务员接待，如发生补足、换户，则其他业务员不分此户业绩；如发生加订户型，则加订之户业绩两人各半。
注：
如此客户原意是来退的，来现场后甲业务员不在，由乙业务员接待，最后补足或换户，则该户业绩甲乙各半。
（7）老客户介绍客户来现场，由其他业务员接待并售出，如该户来销售现场之前指定找某位业务员，而该业务员在补足之前发现并共同接待、追踪客户，则业绩两人各半；如未产生上述情况，则业绩全归负责售出之业务员。
（8）若客户A来现场看房，一直由业务员甲接待，同时客户A又介绍客户B看房找甲，在此之前客户B打电话来现场咨询过或曾经来过，是由业务员乙联系接待的，因客户B在被客户A介绍前已由乙接待，若主要由乙接待并成交业绩应全归乙；若甲同样付出努力可分一半业绩；若客户A发生售出业绩归甲。
（9）若客户一直由业务员甲接待，在小订前客户打电话到现场咨询，但未指明找甲，由业务员乙接听了，若客户留给业务员乙姓名、电话，则业务员甲、乙可共同接待、追踪客户，售出后业绩甲乙各半（但乙需有该客户A或B级卡上一次以上的追踪记录，否则业绩归甲）。
若业务员乙在客户小订之后才接听到该客户电话，则业绩只归甲。
（10）若一客户由甲乙共同接待并售出，此后该老客户介绍过来的新客户，则甲乙可共同接待、追踪客户，若售出，业绩甲乙各半；若乙在知晓的情况下，没有参与，乙不分业绩。
（11）如已购客户之朋友亲戚来现场，由其他业务员接待，其亲友仅为已购客户增加挑选余地（标准为最后定购户数未超出原户数），则后接待之业务员不分业绩；如发生加订，且前业务员在补足之前发现此种状况，则业绩全归原业务员；如前业务员在补足之后发现此种状况，则业绩全归后业务员；如前业务员补足之时发现此种状况，则业绩两人各半。
（12）如两人共同成交一组，但追踪、补足、签约主要由一人完成，该业务员可分三分之二业绩。
（13）若业务员甲的已购客户至现场买车位，甲不在或有事走开，由乙接待并成交，则甲乙对分业绩和奖金。
注：
①业务员的业绩分配有争议者，应向销售主任或专案汇报，经专案协调后处理意见不再更改。
若证实业务员未执行上述1、2条规则造成纠纷，则过错方不分业绩。
②案场现场本着公平竞争，公正处理的原则制定以上销售规则，专案可根据现场实际情况做相应调整。
③若案场有不同于以上的业绩分配制度，必须提前上报到客服部，业务人员对业绩分配有任何疑义可越级上报至上一层主管处。
（14）案场人员调配的佣金分配制度
若因工作需要发生人员调动，调动业务员的客户以书面的形式交由其代理人，并对客户进行分类报送品管部备案。
对于移交的客户：
a）对已签约房源，指标归该业务员且佣金全额支付给该业务员。
b）若客户只签了定单，则该业务员拥有该套房源的指标和50%的佣金，50%的佣金归代理人。
c）若该客户只签了订单或以A级客户交给代理人，则该业务员拥有该房源30%的佣金，指标和70%的佣金归代理人。
普通客户成交，指标和100%的佣金归代理人。
专案及部门经理调配案场佣金分配原则如下：
a）对已签约房源，调离之前的签约房源佣金给予全额支付。
b）若客户只签了定单，则支付该套房源的50%的佣金，50%的佣金归代理人。
（15）人员离职的佣金结算方式
①正常离职：
人员离职需提前一个月提出书面离职申请，经专案同意后报品管部备案，从品管部接到离职申请日算起一个月后离职，所有离职及交接手续办理完毕，公司主管同意离职情况下予以结算佣金（经总监级以上主管审批后的未满一个月离职的情况视为正常离职），在佣金到帐的前提下，按照业务员当月实际指标完成情况确定佣金提取比例，公司确认的离职时间前签约并符合结佣条件的房源按应结佣金结算50%，剩余50%作为团奖。
②非正常离职：
被公司辞退、自动离职及申请后未满一个月离职视为非正常离职，所有佣金不予结算，其客户由专案安排交予其他业务员接手，接手业务员佣金分配原则为：
签约房源代理人不结算佣金，佣金100％计入团奖；大定房源代理人结算50％佣金，剩余50％计入团奖；小订房源代理人结算70％佣金，剩余30％计入团奖。
提取销售总佣金的专案、部门经理、销售主任离职，佣金发放参照以上佣金发放原则，另本年度团奖不予发放。
（16）客户退房
对于已结佣客户发生退房时，公司将对专案、业务员所结已退房源佣金在下一月应结佣金中自动扣除。
遇已离职人员已结佣金之客户退房，离职人员已结算的该套房源佣金在团奖中扣除。
9.每日工作总结
（1）业务员每天接待来人及接听来电，除了要登记来人来电表外，还需登记各自的A、B级卡，保证客户不致流失，进行有效的客户管理，保证后续的继续追踪。
（2）每日下班前需完成各自的工作日志，总结一天工作情况及存在问题。
（3）各案场视不同情况由专案决定是否每日召开小组会议，做到当天问题当天解决。
（4）业务员到周末需完成本人当周的工作检讨，交给专案或销售主任，并召开案场大会，总结一周工作。
10.新进业务员接客户
新进业务员分配至案场后，由案场进行相应的项目培训，在案场专案认为可以开始接待客户前，必须告知客服部，由客服部派专员对该业务员进行考核，包括现场的来人接待标准作业流程及电话接听等一系列的考核，考核及格则可开始接待客户，若认为不符合标准则继续培训，直至下次考核通过为止。
考核项如下：
项目
分值
评语
得分
1、仪容仪表和基本动作（含与客户沟通及了解）
10
2、来电接听
10
3、喊销控
10
4、产品介绍（含付款、按揭）
15
5、样板房介绍和带看工地
15
6、锁定户别和逼定（销售桌部分）
15
7、追踪补足
15
8、签约
10
总计
11.业务员调动或离职
由于案场的特殊性，业务员流动比较大，如有业务员调动或离职的情况，需以电话的方式告知客户。
12.现场服务用语
情况
禁用语句
服务用语
电话接听
当客户问到关于项目和公司一些难以直接回答的问题。
这是公司定的，我不清楚。
这是公司定的，我不是很清楚，我帮您立即去问一下，问好之后再给您电话。
当听不清楚客户的话。
喂…啊…你说什么，大声点。
喂，您好，我这边听的不是很清楚，麻烦您大声一点，好吗？
当客户提出超出公司规定的要求时。
不行的，公司有规定，我也没办法，不是我说了算的。
您的话也很有道理，但公司有相应的制度，当然您的要求我可以帮您向公司反映一下。
当客户要找的业务员不在时。
他现在不在，你等会儿打来好吗？
他现在不在，您可以留个联系方式给我，等他回来之后，让他给您回个电话。
当客户询问相关事宜的办理进展情况时。
什么时候好我也不知道，你过几天再打个电话来问问吧。
对不起，具体什么时候好我现在也不是很清楚，我帮您留意这件事，一有进展我会立即通知您。
来人接待
当客户问到已经到发车时间了，班车为什么还没来。
我也不是很清楚，你等一下，估计快来了。
我们班车都是准时发车的，您别急，我立即帮您去联系司机，了解一下具体什么原因，您稍坐一下。
当客户在下雨天或气候恶劣时，提出一定要去看工地。
工地今天不能看，改天吧
我立即帮您去联系工程部，因为看工地是要有工程部人员陪同的。
但像今天这种天气，不知道能不能去看工地。
在接待客户时，有客户电话找。
知道了，我来了。
我有重要的客户，请帮我留个电话。
当样板房参观的客户比较多时客户提出要去参观。
在样板房参观的人很多，我们等一下去看。
对不起，现在样板房参观的人很多，会比较拥挤，我先帮您介绍一下小区的其他内容吧，稍后我们再去参观。
当客户问到关于产品中的一些你不清楚的问题时。
这个我不清楚。
对不起，这个我不是很清楚，等会儿我帮您去问一下，再给您明确的答复。
三、售楼现场必须达到的基本要求
1、案场规范方面，具体标准如下：
项目
现场情况
案场卫生
前接待
进户门口区域摆放“博思堂规范指示牌”
前接待桌除轮接人员的资料夹及销售道具外无任何物品
前接待人员坐姿/站姿端正，时刻注意门口
销售现场
现场整体干净、整洁
控台区
控台区设置1-2个资料座，摆放所有案场所需表单
控台除电话及来电接听本外无其余物品，包括房型图等（除销售人员正在使用的资料除外）
来电接听本需放在电话旁边
任何时候控台有销售人员留守
销售人员坐姿端正、不吃东西、不看书报、不嬉戏
不在控台接听私人电话
使用电脑符合案场规范，且不用电脑做与工作无关的事项
不私自翻看销控等权限外的资料
裱版区
干净、无指痕
模型区
模型上无积灰
模型上散落的物件及时清理
模型损坏及时修复
洽谈区
洽谈区干净
洽谈区桌椅摆放整齐
书报架上房型等资料充足且摆放整齐
绿化
生长完好、无枯死现象
绿化干净，无灰尘；绿化盆中无烟灰、烟蒂
玻璃
干净、无积灰、无指痕
休息室
整洁、干净
私人用品摆放整齐
办公室
办公室干净、整洁
办公桌上办公用品摆放整洁，不出现非办公的用品
卫生间
不堆放杂物、干净、无积水
卫生用品齐全
灯光
各销售区域灯光打开
灯具有损坏的及时报修
工地卫生
音乐
现场时刻有音乐
播放的音乐以舒缓为主，不播放奇异的音乐
户外
户外干净、无垃圾
雷雨天
雷雨天地面无积水、脚印，
有供客户放雨伞处
人员基本规范
妆容
销售人员工作服、皮鞋，整洁、干净
销售人员佩戴胸牌
男生头发不得过耳，无头屑/女生头发齐根扎，佩戴深色头饰
首饰以简洁为要求，不得佩戴夸张的饰品；男生不得戴耳钉；女生不得戴耳环（可戴耳钉）
女生化工作妆，男生无胡须，面容干净
无长指甲、指甲干净，指甲油只能选淡色、透明
身上无异味
精神状态
待客热情，不怠慢
销售人员精神状况佳
基本规范
非休息时间不休息
不在任何销售区域抽烟
及时签到、如实纪律（签到表及时完整）
外出登记或通报专案
2、业务执行方面，具体标准如下：
项目
现场情况
工作准备
工作前准备
在9：
00之前完成所有准备工作，包括服装、装束
9：
00前所有销售人员在控台做好销售准备，不出现任何与工作无关的事宜
9：
00开始前接待有轮排人员
来电、去电
来电接听
电话响起3声内接听
来电起始语正确
与客户电话内容符合规范（参照博思堂现场执行规范）
电话结束同时完成来电接听本上的记录
来电接听本填写完毕后及时在A/B级卡上做记录（填写标准见“报表填写说明”）
客户接待
接待客户准备
客户进入，前接待轮接人员要有迎接动作，主动为客户拉门
接待客户时资料夹准备齐全，销售道具准备齐全，不得随身携带通
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