X机场旅客服务质量提升方案1.docx

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毕业设计

毕业设计题 X机场旅客服务质量提升方案

毕业设计类型

姓名

班级

所属系部（院）

专业

指导教师

职称

完成时间

毕业设计开题报告 原创力文档

院系

姓名

学号

题目

黄花机场旅客服务质量提升方案

一、选题的目的和意义

一流的机场不仅要有一流的硬件设施，更要有一流的软件服务。

服务质量的高低，体现了机场的发展水平和综合实力,决定了机场对旅客和航空公司的吸引力。

不断创新服务手段，完善服务功能，力争为旅客提供完美的服务体验，已经成为国际机场业的发展趋势。

随着周边机场的发展，公路铁路网络的完善，加剧了对黄花机场航空旅客的争夺。

为争取客源，就必须改善服务质量和提升旅客服务水平。

二、开题前的准备工作

1.查找黄花机场相关资料简介。

2.针对旅客服务方面构思方案设计。

3.收集相关资料完善方案。

3、毕业设计的主要内容

1、黄花机场服务的具体安排

2、设计思路和理念

3、黄花机场特色服务

四、毕业设计的进度安排（以周为单位）

1.第一周至第三周：

确定设计题目构思方案

2.第四周至第六周：

进行相关收集

3.第七周至第十周：

撰写设计方案，询问指导老师进行修改

五、指导教师的意见

签字：

年月日

目录

一、黄花机场服务质量提升方案设计的思路和理念 1

（一）设计思路 1

（二）设计理念 1

二、黄花机场服务质量方案的具体内容 1

（一）黄花机场服务质量方案之“理念先行，以人为本” 1

（二）黄花机场服务内容 1

（三）黄花机场服务质量之服务人员娱乐健康培训 1

三、黄花机场的特色服务 2

四、黄花机场服务的市场分析 3

（一）市场目标群体 3

（二）市场分布 3

（三）市场规模 3

五、黄花机场服务的效益评估 4

（一）社会效益 4

（二）经济效益 4

（三）环境效益 4

六、自我评析 5

（一）优点 5

（二）缺点 5

参考文献 6

一、黄花机场服务质量提升方案设计的思路和理念

（一）设计思路

作为一名空中乘务地勤方向的专业学生，地勤及空乘是我梦寐以求的工作，而机场更像是一片美妙的蓝天。

而服务工作是我们最为基础也是最为核心的工作内容。

因此挑选此题作为设计题目。

三十年来，随着经济社会的迅猛发展，民航的服务对象有一个从高端化向平民化、从单一型向多样化发展的明显过程。

从特定对象的服务者到所有人的服务员，从皇帝女儿不愁嫁到伸手向市场讨饭吃，定位和角色的变化必然引起心理和行为的变化。

作为地域垄断型企业的黄花机场，也切实感受到了来自外部和内部的服务需求压力，如何才能满足社会公众不断发展变化的需求，如何才能满足利益攸关方的价值实现要求，黄花机场的服务质量提升之路任重道远。

（二）服务理念

“理念先行，以人为本”顾名思义是先从服务人员自身品质塑造到影响服务于旅客。

服务人员要了解旅客的需求，理解旅客的处境和心态，化解旅客的误解，谅解旅客的过错。

设身处地为旅客着想，体会旅客因教育水平、文化背景、社会地位等差异产生的种种迥异行为，理解他们行为模式和心理诉求，真正像亲朋一样用心去温暖旅客。

因此，加强服务人员人际意识，将个人利益与集体利益相连，既是服务人员自我谋生的手段，也是服务人员展现个人才华、体现人生价值的平台。

二、黄花机场服务质量方案的具体内容

（一）黄花机场服务质量方案之“理念先行，以人为本”.

无论作为群体还是个体，人的行为是由思想支配的，机场的服务质量提升也同样需要意识先行。

服务由主观思维转化为客观行为，其动机和结果有着高度的契合关系，换言之，有怎样的理念和认知，就有怎样的服务行为。

随着经济的发展,服务业在国民经济中的地位越来越重要，民航机场服务作为服务业的组成部分与人们的生活密切相关,因此,对民航机场服务的质量管理研究是十分必要的。

长沙黄花机场作为长沙市乃至湖南省的空中门户和重要窗口，而对日益激烈的市场竞争，如何提高服务质量，增强核心竞争力，塑造良好形象，已经成为当前迫切需要研究和解决的重大课题。

加强服务质量管理是提高服务质量的重要手段，旅客服务又是机场服务范畴中最主要的内容。

“理念先行，以人为本”这个方案从机场员工个人来角色定位，角色认知是

指员工在服务这个大舞台上充当相对固定的角色，是什么角色就唱什么调式，不能随心所欲、偏离角色。

服务人员要提高自我的角色认知能力，按照服务角色的要求和限制，自觉规范和约束自我的服务行为。

黄花机场服务质量的提升关键源于机场员工对旅客的直接服务，旅客服务是人对人的服务，是人与人之间直接的沟通和交流，这就需要服务人员具备良好的人际意识。

人际意识包括与自我意识相对的他人意识、集体协作的团队意识，还包括作为个体和公民的组织意识和社会意识等。

因此，我们可以考虑从服务人员心理素质、自我素养、社会意识等方面进行培训和指导，深入服务人员思想理念，从我做起，为他人服务，建立和谐友好的服务关系。

（二）黄花机场服务内容

机场售票柜台服务、值机柜台服务、特殊旅客/特殊行李服务、登机服务、贵宾室服务、中转服务、到达服务、天合联盟优享服务及其他。

机场售票柜台服务：

国内客票销售、国际客票销售、行程单打印、客票改签、会员积分兑换客票、会员积分升舱、会员积分累积、会员申请、会员信息修改、额外付费占座。

值机柜台服务：

头等舱专柜、公务舱专柜、金银卡会员专柜、自助办理登机牌、网上办理登机牌、手机值机办理登机牌、短信办理登机牌、微信办理登机牌、值机柜台补打登机牌、自助一体机补打登机牌、行李补托运、自助行李托运、远程值机、航班候补、航班召集广播、乘机手续办理引导及问询、延误航班信息提示、延误航班自助改期、行李打包。

特殊旅客/特殊行李服务：

无成人陪伴儿童、聋哑旅客服务、盲人旅客服务、老年旅客服务、担架旅客服务、轮椅旅客服务、机上用氧旅客服务、机上婴儿旅客服务、VIP旅客服务、托运行李声明价值、小动物运输。

登机口服务：

分区域按序登机、头等/公务舱旅客专用通道、金卡会员专用通道、特殊旅客优先登机、登机口候补、轮椅、婴儿车登机口交运、头等舱/公务舱旅客远机位登机口专车接送。

贵宾室服务：

头等舱旅客休息区、公务舱旅客休息区、金卡会员旅客休息区、重要旅客私密隔间、电瓶车接送、饮料/点心/小吃供应、热餐供应、无线上网、行李寄存、吸烟区、按摩设备、淋浴设施、小憩睡眠区。

中转服务：

中转柜台服务、中转引导服务、国际转国际中转服务、国内转国际中转服务、国际转国内中转服务、国内转国内中转服务。

到达服务：

延误行李查询/处置、轮椅、婴儿车登机口交付、机上遗留物品自助查询、延误行李进展自助查询、头等舱/公务舱/东方万里行金银卡会员旅客托运行李优先提取。

天合联盟优享服务：

优先享受售票服务、优先办理乘机手续、优先办理行

李托运、优先安检通道、优先边防通道、优先登机、优先享受中转柜台服务、行李优先服务、优先行李查询服务。

其他：

空铁联通、空巴联运、畅行专享机场车辆接送。

（=）黄花机场服务质量之服务人员娱乐健康培训

服务人员在步入机场工作之前，公司将开展集体拓展训练，分组团队的娱乐活动。

如无敌风火轮、信任背摔、齐眉棍、驿站传书等促进团队和谐。

之后加入志愿者队伍去养老院看望老人，陪护老人，和他们聊天组织小活动，将中国尊老爱幼传统美德发扬，从中型造自我，并事后写下自己的心得和规划。

三、黄花机场服务的特色服务

黄花机场服务的特色服务来自于服务人员本身。

机场服务人员不同岗位、不同年龄、不同爱好组成一个集体，共同维护着机场这个大家庭。

黄花机场打造人性化服务，以人为本，从旅客的角度分析解决问题，它将服务人员与旅客的关系更进一步升华，黄花机场的特色服务将发扬人性之美。

四、黄花机场服务质量方案的市场分析

（一）市场目标群体

部分目标群体：

休闲度假游客、观光游客、专题旅游游客、修学旅游者。

据海关统计，截至5月7日，黄花机场进出境旅客突破50万人次，创长沙空港历史最高纪录。

这些人来自于五湖四海，多数是有高收入的人群慕名前往长沙来旅游，会选择长沙各地名胜景点来观光，他们有素质有修养，更需要的是舒适便捷的出行服务。

因此，他们对服务质量有一定的要求。

（二）市场分布

2014年长沙黄花国际机场旅客吞吐量达到1800万人次，其中国际旅客吞吐量达120万人次。

吞吐量挺进全球机场百强阵容，位列第98位。

并在运输生产规模迅速扩大的同时，黄花机场分公司秉承“服务顾客、完善自我、回报社会”的企业宗旨，紧密联合各航空公司以及驻机场各单位，不断创新管理，

逐步形成由空中指挥、空中服务、售票、值机、机务保障、航空货运、地而运输、餐饮娱乐等组成的较为完整的服务体系，

（三）市场规模

长沙黄花国际机场在2012年国际民航业的权威认证机构SKYTRAX官方网站上，正式与国际知名的法国巴黎戴高乐国际机场、美国亚特兰大国际机场、比利时布鲁塞尔国际机场和阿联酋迪拜国际机场被一同列入“国际三星机场”名录。

这也就标志着长沙黄花国际机场成为国内第5个、中部第一个通过该机构评审并获得星级机场认证的国际机场，此前国内仅有北京首都国际机场、上海虹桥国际机场、海口美兰国际机场和广州白云国际机场获此认证。

面向未来,分公司将在湖南机场股份有限公司的领导下，以发展机场业为己任，以服务湖南经济社会发展为目标，抢抓湖南“中部崛起"''弯道超车”“长株潭两型社会建设”等战略机遇，在确保安全的基础上，继续加大机场营销力度，引进各大航空公司，构建中枢辐射式航线网络，规划引入3家以上基地航空公司进驻黄花机场，驻场飞机达到30架次以上，开通国内外城市航线120多条，周航班总数达到4400个，国际定期航线达到8条；开放第五航权，突破洲际航线，开通至美国（北美洲）、欧洲洲际航线。

到2015年，黄花机场成为中国区域性国际航空枢纽机场，跻身“全球机场百强”。

2022年以覆盖中国所有省会城市及大型人口中心、三大洲主要核心枢纽的成熟网络结构而成为大型国际枢纽机场。

五、黄花机场服务质■的效益评估

（一）社会效益

人口既可以成为航空运输的对象，也可以作为航空运输所需的劳动力。

黄花机场的航空运输是一个技术密集型的行业，要求从业人员具有较高的文化素质和专业技术水平。

作为运输对象的人口，其数量、密度、素质、收入、分布及迁移等都对航空运输布局产生重要影响。

在一定的社会经济条件下，某地区人口总数越大、密度越高、收入越高，则黄花机场的运输需求越旺盛，反之则小。

人口稠密的地区，经济相对发达，物资交换频繁，对各种产品的消费量大，反之则小。

（二）经济效益

黄花机场的经济开放程度对航空运输布局具有较大影响。

专业化协作要求

的是高频度的准时、精确的物流，而航空运输正是能满足这种要求的物流方式。

黄花机场加强对外经济联系，因而航空运输业发展迅速。

尤其在经济开放度较高，对外贸易较发达的东部沿海地区，黄花机场的航空运输业也较为发达。

（三）环境效益

黄花机场的航线应尽量避开危险天气的易发地区，选择最安全的飞行路线。

良好的自然环境为机场建设及航路设置提供必要的物质条件及适宜的活动空间，若忽视自然环境的影响，则会造成不必要的经济损失。

根据天气因素，及时准确安排服务人员按部就班工作应对面对突发状况。

其次黄花机场位于长沙市长沙县黄花镇，周围酒店餐馆的经济以此带动。

六、自我评价

（1）优点

民航服务是一项与人打交道的工作，为旅客提供服务，这就离不开人的心理。

搞好民航服务工作，民航服务人员必须要了解、把握乘客的各种心理特点,如个性、态度、需要、动机等等；了解不同国家、不同民族的文化背景和文化特点：

同时还要把握好自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。

所有这一切，都要求民航服务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来。

（2）缺点

机场服务繁多，规模之大，设计稍有欠缺。

当前社会生活节奏紧张、人际关系复杂、文化碰撞激烈、道德观念替换，各行各业的从业者还面对着工作带来的巨大压力，个人心理素质极其重要，此设计以小见大。

参考文献

向莉《民航服务心理学》（M）国防工业出版社2009.4

于海波《民航服务心理学教程》（M）中国民航出版社2007.9张澜《民航服务心理与实务》（M）北京旅游教育出版社2010.7黄建伟，郑巍《民航地勤服务》M）人民中国民航出版社上海师范大学燕国材《论心理素质其健康》云梦学刊2000.03