物业环境维护部工作手册(含记录).doc

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环境维护部工作手册WXCD﹒HJ/GZ

编制：

审核：

批准：

版本：

C/1

受控状态：

分发号：

实施时间：

2016年11月15日

2

环境维护部

工作手册HJ/GZ

目录

序号文件名称文件编号页码

1.环境维护部组织架构及岗位职责………………………………………………………3

1.1环境维护部部门职能及组织架构AA-HJ-01（C/1）…………4

1.2环境维护部岗位职责AA-HJ-02（C/1）…………5

2.环境维护部管理制度（规程）………………………………………………………7

2.1环境维护部工作岗位质量目标 AA﹒CC-HJ-03（C/1）…………8

2.2环境维护部工作检查作业规程 AA﹒CC-HJ-04（C/1）………9

2.3环境维护部消杀管理作业规程 AA﹒CC-HJ-05（C/1）………12

2.4环境维护部家政有偿服务作业规程 AA﹒CC-HJ-06（C/1）………15

2.5环境维护清洁设备保养作业规程 AA﹒CC-HJ-07（C/1）………19

2.6环境维护部清洁剂使用方法 AA﹒CC-HJ-08（C/1）………21

2.7环境维护部绿化接管验收作业规程 AA﹒CC-HJ-09（C/1）………23

2.8环境维护部应急事件处理作业规程 AA﹒CC-HJ-10（C/1）………26

3.环境维护部支持文件………………………………………………………………28

3.1公共场所保洁作业标准 AA﹒CC-HJ04-01（C/1）……29

3.2办公场所保洁作业标准 AA﹒CC-HJ04-02（C/1）……32

3.3家政室内保洁服务协议 AA﹒CC-HJ06-01（C/1）……34

4.环境维护质量记录表………………………………………………………………37

4.1环境维护工作检查记录表 AA﹒CC-JL-HJ04-01（C/1）…38

序号文件名称文件编号页码

4.2环境维护部周期性环境检查工作记录表 AA﹒CC-JL-HJ04-02（C/1）39

4.4环境维护部生活垃圾清运服务质量记录表 AA﹒CC-JL-HJ04-03（C/1）…40

4.5环境维护消杀（毒）工作记录表 AA﹒CC-JL-HJ05-01（C/1）…41

4.6定期清洗记录AA-JL-HJ05-02（C/1）…42

4.6环境维护部家政服务预约表 AA﹒CC-JL-HJ06-01（C/1）…43

4.7环境维护部家政服务过程记录表AA-JL-HJ06-02（C/1）…44

4.8环境维护部家政服务情况统计分析汇总 AA﹒CC-JL-HJ06-03（C/1）…45

4.9环境维护部清洁机器保养记录表 AA﹒CC-JL-HJ07-01（C/1）…46

4.10环境维护部绿化验收/移交记录表 AA﹒CC-JL-HJ09-01（C/1）…47

4.11环境维护部绿化养护检查表 AA﹒CC-JL-HJ09-02（C/1）…48

4.12环境维护部绿化养护工作记录表 AA﹒CC-JL-HJ09-03（C/1）…49

4.13环境维护部绿化施肥工作记录表 AA﹒CC-JL-HJ09-04（C/1）…50

4.14环境维护部绿化病虫预防及实施记录表 AA﹒CC-JL-HJ09-05（C/1）…51

42

1.环境维护部组织架构及岗位职责

XAGD—HJ—01（C/1）

环境维护部部门职能及组织架构

1.目的

明确组织结构，规范环境维护部的日常管理。

2.适用范围

适用于四川AA物业管理有限公司生态别墅环境维护管理。

3.组织架构图

环境维护/主管

环境维护领班

环境保洁员

XAGD—HJ—02（C/1）

环境维护部岗位职责

1.目的

建立一支高效的环境维护队伍，确保所辖区域的环境维护质量达到公司的要求。

2.适用范围

适用于四川AA物业管理有限公司生态别墅物业服务中心环境维护工作。

3.部门职责

环境维护主管负责制定本部门环境维护员岗位职责，并做好职责沟通工作及职责履行情况监督检查工作。

4.具体职责

4.1环境维护/主管

4.1.1按公司的管理目标，负责环境维护工作规范、制度、流程的制定、培训和实施；制定和完善环境维护人员操作程序和工作流程；

4.1.2根据项目具体情况，合理配置机具、用品的数量，并合理配备环境维护、绿化人员；确保环境卫生和绿化养护符合标准要求。

4.1.3负责现场环境维护工作和绿化养护工作的组织、落实。

4.1.4负责每天对环境维护工作和绿化工作进行全面检查和指导，并做好相关质量记录，发现问题及时采取处理措施。

4.1.5负责对采购的机具、用品和药品进行核对，严格把好质量关。

4.1.6负责所辖员工的工作业绩考核，合理安排人员加班、值班。

4.1.7负责每月20日前将下月环境维护机具、用品的需求计划报报项目部库管员进行汇总。

4.1.8负责协助处理本部门产生的顾客投诉及紧急事件。

4.1.9负责制定本部门的工作计划和培训计划的编制与督察工作。

4.1.10负责员工的入职引导和在职培训工作。

4.1.11负责环境消杀工作的安排，并对消杀效果进行评估。

4.1.12加强与公司各个部门和政府相关的职能部门的协调。

4.1.13制定绿化管理年度养护计划，根据季节变化做好绿化植物防护工作。

4.1.14负责制订、完善绿化养护作业细则，根据工作计划和安排合理调配人员。

4.1.15负责对绿化养护设备、工具的日常保养及操作指导。

4.1.16搞好环境维护部的团队建设，加强员工的沟通和交流、关心、爱护员工。

4.1.17负责对部门制度、标准及流程的修改及编写工作。

4.1.18积极完成领导安排的其他工作。

4.2环境维护领班

4.2.1对主管负责，接受主管的工作监督。

4.2.2负责对环境维护设备、工具的日常保养及操作指导。

4.2.3负责环境维护员的日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作能力。

4.2.4检查员工的出勤情况和员工的仪容仪表，督导员工遵守公司的相关制度。

4.2.5负责及时了解员工思想动态，并将有关信息及时上传下达。

4.2.6负责每日对环境维护各岗位进行巡查，并做好记录。

4.2.7协助作好新员工的工作指导。

4.2.8积极完成领导安排的其他工作。

4.3环境维护员

4.3.1遵守公司的相关规章制度。

4.3.2服从环境维护领班的工作安排，保证卫生区域的卫生质量。

4.3.3依照环境维护相关作业指导书进行规范操作，对责任区域进行清扫、清洁、并不断巡场，保持整洁。

4.3.4维护责任区域卫生，劝阻不卫生、不文明的行为，对不能处理的及时向上级报告；发现可疑人员或可疑情况，及时与当值秩序维护人员取得联系进行处理。

4.3.5熟悉环境维护工具的使用和简单的维修养护；爱护环境维护工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点。

4.3.6定期接受专业培训和学习，不断提高自身业务技能，并对环境维护工作提出合理化建议。

4.3.7发现公共配套设备、设施等的损坏情况，及时报告。

4.3.8积极完成领导安排的其他工作。

5.支持性文件

《行政人事部工作手册》

6.质量记录表格

无

2.环境维护部管理制度（规程）

XAGD—HJ—03（C/1）

环境维护部工作岗位质量目标

1.目的

环境维护工作目标，以确保质量目标的顺利实现。

2.适用范围

适用于四川AA物业管理有限公司生态别墅服务中心环境维护工作。

3.职责

3.1环境维护部主管负责督导部门工作质量目标的实现。

3.2环境维护领班、负责本部门服务质量目标的实现。

3.3环境维护各岗位人员负责本岗位质量目标的实现。

4.工作质量目标

4.1垃圾清运及时率100%。

4.2客户满意度≥90%。

4.3环境消杀合格率≥95%。

4.4客户（环境方面）投诉处理及时率≥95%。

4.5工作计划完成率100％（计划调整除外）。

4.6业务指导、技能培训普及率100%。

5.支持性文件

《公司质量手册》

6.质量记录表格

无

GD—HJ—04（C/1）

环境维护部工作检查作业规程

1.目的

为物业服务中心环境维护服务工作提供操作指引。

2.适用范围

适用于四川AA物业管理有限公司西岸覌邸服务中心环境保洁作业。

3.职责

3.1环境维护部主管负责保洁工作的指导、监督。

3.2环境维护领班负责保洁工作的日常安排及操作指导。

3.3环境维护员负责按相关规定操作，保质保量地完成责任区域的保洁工作。

4.工作流程和相关标准

类别

作业内容

清洁次数

作业标准

公

区

垃圾桶清理

1次/天

洁净、无杂物、脏污、油渍，垃圾不超过2/3

地面清扫

1次/天

干净、无杂物、无积尘

抹净花台、雕塑台

1次/天

无污迹、灰尘

门（清洁剂擦拭）

1次/天

洁净、无尘、无手印

各种标识、标牌

1次/天

无污迹、无积尘、呈现本色

绿化带清扫

1次/1天

无杂物、积尘、落叶

消防设备

1次/天

无污迹、无积尘、呈现本色

抹净宣传栏

1次/天

无污迹、灰尘

抹净坐椅（随时保洁）

1次/天

无灰尘

灯柱、灯具擦拭

1次/天

洁净、无尘土、无污水、油渍

金属件保洁

1次/天

无污迹、无积尘、呈现本色

地面清理

1次/天

无杂物、无污迹

卫

生

间

小便池清洗

1次/天

干净、无污迹

大便池清洗

1次/天

无污物、无堵塞、无污迹

洗手台（擦拭）

2次/天

无污迹、无杂物

镜子（擦拭）

2次/天

明亮、无水迹、无手印

垃圾桶

1次/天

无污迹、垃圾不超过2/3

灯具（全面擦拭）

1次/月

无积尘、无污迹、无大量蚊虫尸体堆积

通风口（擦拭）

1次/15天

无积尘、无污迹

天花板

1次/周

无积尘、无蛛网

楼层地面（清扫、拖洗）随时保洁

1次/天

无尘、无污迹

办

公

室

门、门框、标牌（擦拭）

1次/天

无尘、无污迹、呈本色

灯具（擦拭）

1次/月

无积尘、无污迹

垃圾桶（清里）

1次/天

无污迹、垃圾不超过2/3

踢脚边（擦拭）

1次/周

无尘、无污迹、呈本色

天花板、灯具（全面清洁）

1次/周

无尘、无污迹、无蛛网

金属件（上光亮剂保养）

1次/周

光亮、洁净、无污迹

垃圾清运

1次/天

清运及时

样板间

家具（擦拭、吸尘）

1次/天

无尘、无污迹

窗台清洁（擦拭）

1次/天

无尘、无污迹

墙面局部排污

1次/天

光亮、无尘

各种标识、标牌（擦拭）

1次/天

光亮、无尘

墙壁摆设（擦拭）

1次/天

无尘、无污迹

消防器材（擦拭）

1次/天

无尘、无污迹、无水迹

门、电脑、开关、电话机（擦拭）

1次/天

光亮、无尘

沙发（吸尘）

1次/周

无污迹、无尘

擦拭楼梯扶手

1次/周

无污迹、灰尘

楼梯

楼梯栏杆清理

1次/周

无污迹，

楼梯的清理

1次/周

无污迹、灰尘

擦拭、清理烟灰桶（随时保洁）

1次/天

无灰尘、垃圾

清洁墙面

1次/周

无明显污迹

清洁指示牌、开关

1次/天

无污迹、灰尘

单元门及信报箱

1次/天

无污迹、灰尘

地下停车场屋顶装饰物清洁

1次/每季度

无污迹、灰尘

月计划卫生

地毯清洗

1次/每季度

无污迹、灰尘

清洗布艺沙发

1次/月

无污迹

清洁喷水池

1次/半年

无污迹、无杂物

地下停车场沉降池清掏

1次/月

无杂物

污水、雨水池清掏

1次/月

畅通，无杂物

住宅楼单元门玻璃

1次/天

无污迹、灰尘

外围垃圾桶清洁

1次/周

无污迹、蚊蝇

垃圾周转站冲洗

1次/天

无污迹、油迹

卫生间便池彻底清洁

1次/周

无污迹、黑印

健身器械彻底清洁

1次/周

光亮、无划痕

地下停车场地面冲洗

1次/月

无污迹

5.支持性文件

5.1《公共场所保洁作业标准》AA-ZC-HJ04-01（C/1）

5.2《办公场所保洁作业标准》AA-ZC-HJ04-02（C/1）

6.质量记录表格

6.1《环境维护工作检查记录表》AA-JL-HJ04-01（C/1）

6.2《环境维护部周期性检查记录表》AA-JL-HJ04-02（C/1）

6.3《环境维护部生活垃圾清运服务质量记录表》AA-JL-HJ04-03（C/1）

XAGD—HJ—05（C/1）

环境维护部消杀管理作业规程

1.目的

规范卫生消杀工作程序，净化公区环境。

2.范围

适用于四川AA物业有限公司，西岸覌邸服务中心所管辖物业区域内的卫生消杀工作。

3.职责

3.1环境维护部主管负责消杀工作的归口管理及技术指导工作。

3.2环境维护领班负责组织实施保洁消杀工作。

3.3环境维护员具体参与消杀工作。

4.程序要点：

4.1消杀

4.1.1消杀区域

A各楼宇的楼梯口、平台及楼宇四周；

B会所及配套的娱乐场所；

C各办公室；

D公厕、果屑箱、垃圾中转站等室外公共区域；

E员工宿舍和餐厅。

4.1.2消杀药物

一般用84消毒液、灭害灵等喷洒剂等。

4.1.3消杀方式

以喷药为主。

将消杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里，对上述区域进行喷杀。

4.1.4注意事项

A消杀工作前，环境维护部主管必须详尽地告诉消杀人员应注意的安全事项；

B保洁领班现场跟踪检查，确保操作正确；

C办公室、会所娱乐设施应在下班或营业结束后进行消杀，并注意：

关闭门窗；将药液喷在墙角、桌下或墙面上，禁止喷在桌面、食品和器具上；

D消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。

4.2灭鼠：

灭鼠工作每年应进行两次。

4.2.1灭鼠区域：

A楼宇四周；

B员工宿舍内；

C食堂和会所的娱乐配套设施；

D小区中常有老鼠出没的区域。

4.2.2灭鼠方法：

主要采取投放拌有鼠药的饵料。

4.2.3在灭鼠区域投放饵料应注意：

A先放一张写有“灭鼠专用”的纸片。

B将鼠药成堆状放在纸片上。

C尽量放在隐蔽处或角落、小孩拿不到的地方。

D禁止成片或随意撒放。

E投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标识。

F七天后，撤回饵料，期间注意捡死鼠，并将数量记录在《环境消杀记录表》中。

4.2.4消杀工作标准：

A检查仓库或地下室，目视无明显蚊虫在飞舞。

B检查经营场所和办公室，目视无苍蝇滋生地。

C消杀工作的管理与检查

D消杀工作前，环境维护部主管必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项。

E保洁领班应每次检查消杀工作的进行情况并记录于日工作检查记录表。

F保洁领班现场跟踪检查，确保操作正确。

G发现死老鼠后，应立即做深埋处理，要求深埋于地面1米以下。

4.2.5保洁部主管汇同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查，并填写在《特殊环境定期清洗记录表》及《环境消杀记录表》中。

5.支持性文件

《环境维护部质量管理目标》AA–ZC-HJ-03（C/1）

6.质量记录表格

6.1《环境消杀记录表》AA-JL-HJ05-01（C/1）

6.2《定期清洗记录表》AA-JL-HJ05-02（C/1）

XAGD—HJ—06（C/1）

环境维护部家政有偿服务作业规程

1.目的

规范家政服务的管理流程，有效控制家政服务工作，提高家政服务质量。

2.适用范围

适用于四川AA物业管理有限公司生态别墅服务中心对业主提供家庭、办公场所等家政服务。

3.职责

3.1环境维护主管负责监督服务质量及回访工作，并组织研究开发新的服务项目。

3.2客户服务中心负责家政服务接单或与顾客签订长期服务协议书，通过对客户的服务质量回访，对客户的家政服务需求进行统计分析，并向部门主管提出建议。

3.3环境维护主管负责服务工作的指导和监督，服务内容确定和说明。

3.4家政服务班长负责服务工作的安排、人员的调配，服务质量的检查。

3.5家政服务人员负责为顾客提供优质的家政服务质量。

3.6客户服务中心负责对家政服务品质监督；负责通过客户满意度调查等方式统计分析客户需求，对调查发现的客户的潜在需求，向相关部门部提出改进建议。

3.7财务管理部负责家政服务项目的成本核定、价格审批、财务监控。

4.程序要点

4.1家政服务分类

4.1.1家政服务按服务内容分为：

A普通服务：

指家庭日常清洁卫生打扫。

B特定服务：

指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗内衣）、清理物品、开荒保洁等。

C外包服务：

如干洗衣物等由项目部指定分包的服务。

4.1.2家政服务按服务时间分为：

A钟点服务：

是指临时需求的服务。

B定点长期服务：

是指服务持续时间签六个月至六个月以上，须与顾客签订《家政服务协议书》的服务。

4.2家政服务要求识别、接单/签约

4.2.1客户服务中心接收客户临时提出的普通、开荒、服务等临时性家政后。

在第一时间内知会环境维护主管/班长，由环境维护主管/班长负责与顾客明确服务内容、标准等，通报服务价格，经顾客同意后，由客户服务中心填写《家政服务预约表》，由环境维护主管/班长安排家政服务员为顾客提供服务。

服务费用可由业主直接交到客户服务中心或由保洁员代收，顾客签字确认，客户服务中心需出示收费凭据。

4.2.2客户服务中心接到顾客提出的定点长期家政服务后，约定时间。

由环境维护主管/班长负责与顾客明确服务时间、内容、范围、标准、价格等事宜，再由客户服务中心与顾客签订《家政服务协议书》。

实施时，客户服务中心根据与顾客的预约情况填写《家政服务预约表》，由环境主管/班长合理分配家政服务人员进行家政服务。

服务费用可通过银行托收或现金支付方式结算，银行托收每月结算一次。

4.2.3开展常规服务项目的价格可根据常规服务项目价格的标准上下浮动，但项目部须制定统一标准，并报财务部批准，客户服务中心备案。

4.2.4超出常规服务范围内的家政服务项目，必须由项目部按照合同评审的要求进行评审，价格由项目部制定，报财务部审批后方可执行。

4.3家政服务人员规范

4.3.1仪容仪表

A工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损，正确佩带工牌；

B保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底鞋；

C提供饮食方面服务时，应配带清洁口罩

D工作期间应保持积极良好的精神面貌。

4.3.2敲门

进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。

4.3.3问候

A客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬15---30度，面带微笑说：

“先生/小姐，您好！

”“我是生态别墅物业服务中心的家政服务员，请问是您预约了家政服务吗？

”；如是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务，则可说：

“*先生/小姐，您好，我是来做家政服务的！

”

B进入客户家中得到客户确认后，主动说：

“请问现在可以开始吗？

”。

到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。

4.3.4开始服务

A进入客户家中后，主动询问：

“请问您需要我做些什么？

”或重复已知的服务事项；

B在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：

“谢谢，我会尽快做完”；

C开始服务；

D整理完毕的物品应尽量放回原处。

E如为客户提供约定以外的服务时，须征得客户的同意。

4.3.5服务完毕

A服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：

“*先生/小姐，您好！

您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。

”

B客户看后若满意，应说：

“谢谢，麻烦您确认一下。

”用双手递上签字单，请客户签单。

C若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：

“对不起，我马上处理好。

”

D客户签完单后，主动说：

“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？

”。

4.3.6告别

A客户应答没有后，主动讲“再见。

”

B拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：

“打扰您了，再见！

”并点头致意。

替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

4.4家政服务的质量监控

4.4.1由环境维护主管或班长负责对家政服务人员的工作质量进行跟踪，对工作量、实际服务耗时，以及当月工具和材料的消耗量进行汇总、统计分析。

4.4.2客户事务员负责对当月的家政服务对象（以户为单位）进行回访。

回访可采用电话、上门访谈形式进行。

每月的回访率（户数）应保证在30%或15户以上，内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等，并记录在《家政服务情况记录表》上，各项回访内容的满意度表示方法如下：

“5”表示很满意、“4”表示满意、“3