销售管理制度第一部分《2011案场执行手册》(修正版).doc
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《销售管理制度（第一部分）》
文件编号：
SY-XG-001文件版本：
2011版第20页共19页
上海房屋销售（集团）有限公司
东北事业部沈阳分公司
《销售管理制度》第一部分
文件名称：
案场执行手册
文件编号：
SY-XG-001
文件版本：
2011版
生效日期：
2011.2.28
编制：
销售管理中心
第一部分：
易居中国新十年愿景
（2010年—2020年）
我们的愿景
中国房地产现代服务业的整合者和领导者
我们的使命
让中国人住得更好
做中国房地产最优秀的服务生
我们的目标
伴随中国房地产现代服务业的成长，打造全产业链的服务平台
伴随中国房地产行业走向成熟，实现技术、信息和服务的融合
伴随中国城市化的进程，将我们的服务覆盖到全国每一个城市
我们的价值
唯一不变的就是变，永续创新是企业发展不变的灵魂
海纳百川、激情拼搏、艰苦创业、自强不息是我们坚守的根本
为社会、客户、投资者和员工创造最大的价值是我们永恒的承诺
卓越的品牌、优质的资源、完善的标准、一流的服务是我们执着的追求
第二部分：
案场岗位职责和素质要求
一、岗位职责
关键词：
责任分工沟通协调
（一）项目总监
1.项目执行与管理的总负责人；
2.负责与开发商进行有效沟通，提高开发商满意度，确保项目营销目标的实现；
3.制定项目执行计划、人员配置计划、工作分解结构、成本计划等；
4.负责项目人员的招募、培训、考核、定岗及协调工作；
5.根据项目要求制定工作目标和指标，分解指标并协调项目组人员以确保各端口的目标完成；
6.审核公司有关部门对项目进行的评估，确定项目的执行策划方案和项目推广方案。
7.审核项目执行中的各项费用支出，控制部门办公费用的使用情况。
8.监督下属员工的日常办公和其他工作进度，保障团队内部沟通渠道，积极听取和采纳下属员工合理化建议，并反馈给相关部门，提高员工满意度。
9.处理下属员工无法解决的客户投诉和突发事件
10.完成下属员工的带教工作，充分发挥员工的积极性与创造力。
11.完成上级交办的其他工作。
（二）案场经理
1.项目案场销售和管理第一责任人；
2.组建案场销售队伍，监督、培训、指导、考核及管理案场销售团队，处理案场日常事务，监督案场人员出勤、仪容仪表、服务规范等工作，维持案场秩序。
3．在项目总监监督下，制定销售计划，提出销售通路建议，组织实行各类推广计划与分配方案。
4．在职责范围内有效处理、控制案场突发事件，维护开发商声誉和利益；
5．审核日常报表以及销售系统平台数据，合理控制案场成本，完成月度工作总结与项目结案报告
6．根据项目目标的要求，对市场和竞争项目进行缜密的市场调查和分析，对项目的持续操作提供可靠的市场依据；
7．协助项目总监做好项目操作执行的各项工作，协助项目总监进行相关的企划推广工作，积极拓展有效的销售通路；
8．监督下属员工工作进度，保障团队内部沟通渠道，积极听取和采纳下属员工合理化建议，并反馈给项目总监，完成下属带教工作，提高员工满意度。
9．与开发商及外部机构建立良好关系，接待重要、特殊或大客户
（三）案场主管
1.工作积极、高效带领销售团队，负责每阶段销售指标完成；
2.对销售团队进行系统持续的培训、考核和考评，不断提高专业水平；
3.帮助置业顾问解决疑难问题，提升团队业务能级；
4.建立良好的客户关系，对客户资源进行有效利用；
5.反馈各类相关数据、信息，对销售方案提出合理建议；
6.协助项目总监和案场经理进行相关的企划推广工作，积极拓展有效的销售通路；
7.负责分管业务板块内的销售工作顺利推进；
8.负责案场业务类数据报表汇总统计工作；
9.与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系；
10.规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。
（四）后台运营
1.负责案场人员管理制度的有力执行；
2.负责案场各类物品验收、交接、保管、保修等相关工作，确保案场物品的完好性，维护案场的正常运营；
3.负责案场内各类往来文件、客户资料的整理、归档和保管，保证项目资料
的完整性；
4.熟练掌握明源及公司系统，确保系统内的各类数据正确；
5.负责各类销售数据、行政数据的汇总、编制，及时提交开发商和公司的相关部门；
6.对销售助理进行专项培训和考核，提高工作积极性和效率；
7.配合开盘前的各项准备工作完善；
8.配合开发商做好签约的相关事宜，同时完成相关资料的交接和归档工作；
9.负责与财务人员、银行人员做好房款和按揭款的对接工作，确保销售资
金的快速回笼；
10.与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系；
11.规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。
（五）置业顾问
1.自觉遵守公司和案场制定的一切规章制度；
2.全力完成团队和个人各项工作目标和业务指标；
3.熟练掌握各类专业技能，为客户提供规范、热情、周到的服务；
4.积极参加公司和案场各项专业知识的培训和考核，全面提高业务水平和
销售能级；
5.认真、如实填写各类业务表单，确保内容及数据的准确性和有效性，将各项数据和信息进行汇总和分析，为项目的操作和目标的完成提供基础依据；
6.建立良好的团队合作精神，提升团队综合竞争力；
7.服从上级领导的安排，完成销售过程中售前、售中和售后的各项工作；
8.在提升和完善自身业务能力的同时，协助上级领导完成团队的培训和带教工作；
9.严格遵守公司和案场的保密制度，维护开发商和公司利益；
10.与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系。
二、职业素质
关键词：
意识知识能力
业务人员必须具备良好的职业道德、品德、心理素质和业务素质。
这些素质包括但不限于以下方面：
（一）服务意识：
现代营销理念，不仅着眼于产品，更着眼于服务。
销售人员在完成销售目标的同时，更要时刻想着“我能为客户提供哪些更完善的服务？
”在销售过程中要以自己的诚意和专业感动顾客，尊重顾客的想法、需求、人格、地位等，从细节入手让客户感到放心和温馨。
（二）合作意识：
工作目标是靠一支精诚合作的团队共同完成，团队中的每个人应具有奉献、包容和互助精神，相互学习、优势互补，提高团队的凝聚力和战斗力。
（三）防范意识：
关注事物发展的变化，关注事态发展的动向，利用掌握的信息和知识，做出准确的判段，提出合理的解决方案。
对执行的过程做好监督与回馈，防止执行偏差。
（四）提高意识：
明确职业目标、正确认识自己，不断学习新的知识，提高业务水平，增强自己的综合竞争能力。
（五）洞察能力：
房地产从业人员对国家的政策、法规有高度敏感能力，对市场供需变化有
良好的判断能力，对客户的潜在需求有激发挖掘能力，对房地产其他相关
行业保持高度的关注。
（六）沟通能力：
在与客户交流和推荐产品时，要善于观察、学会聆听、适时表达，准确判断，合理引导，成功推荐。
通过自己的言谈举止给客户一种亲切、诚信的良好印象。
（七）执行能力：
执行力是案场成功的一个必要条件，案场的成功离不开好的执行力，当销售目标已经确定，执行力就变得最为关键。
严格按照执行要求，脚踏实地、实事求是、快速准确地以创新意识达成目标。
（八）应变能力：
销售人员需具备良好的心理素质，沉着、冷静处理突发事件和矛盾，将负面影响和损失降到最低。
第三部分：
形象礼仪
关键词：
仪表礼仪修养
一、仪容仪表
1、着装要求
为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一
1）所有案场人员须统一配戴公司徽标及铭牌；
2）案场允许穿着开发商指定的服装，但须征得公司及项目负责人同意并做书面报备；
3）个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫或外部套羽绒服，款式和颜色必须统一，且须征得公司及项目负责人同意并做书面报备；
4）制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；
5）公司如有统一活动，例如房展会，可穿着统一参展服装；
6）公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装。
2、仪容仪表要求
1）案场人员接待客户必须穿着黑色皮鞋、深色袜子、不露脚趾和脚跟，女性员工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋；
2）案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐、保持干净、长度适中不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；
3）案场女性工作人员发型梳理整齐、长发应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油，只配戴一枚戒指。
二、礼仪修养
1、个人礼仪
1）案场人员应保持良好的精神面貌，仪容、仪表体现端庄、大方的风格；
2）态度：
亲切、和蔼，微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中；
3）站立：
平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身前，双脚并拢；
4）坐姿：
轻轻落座和起身,避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背。
双手平放腿上，两腿自然放平。
与客人交谈时,朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉；
5）走姿：
昂首挺胸，目光平视，步履平稳。
遇到客户或开发商和公司的领导，站停、微笑说“您好”；
6）交谈：
身体保持直立，与客人保持一臂之距。
对方说话间点头示意，不得说有损公司形象的话。
2、商务礼仪
1）电话礼仪：
电话接听要及时，一般铃响不应超过三声。
接听后应先报“XXXX案场，您好，请讲”，作好电话接听记录。
接打电话要用普通话并使用标准问候语；接打电话要态度友善，语调平和，简洁明了；挂电话一般由客户先挂断，确定电话已挂断后方能放下话筒；使用办公电话严禁用免提；
2）接待礼仪：
客户进门时主动接应、热情招呼、安排客户就坐，并主动递上名片，简单介绍自己。
客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；
3）陪同礼仪：
陪同参观样板房和工地时，本着客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前，销售通道上景观好的位置应该让给客户。
但搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：
“注意安全”，严禁在陪同客户看房过程中有抽烟或其他不文明行为；
4）介绍礼仪：
面带微笑，热情主动，语速适中，语调亲切，不厌其烦，有问必答，使用标准用语；
5）名片礼仪：
严禁将名片和钱包等混放在一起，严禁放在下装口袋；递交名片时应面带微笑注视对方，将名片正面对着对方，双手恭敬递上；接受名片要起立并微笑致意，用双手恭敬捧接并点头致谢；不能随意玩弄和摆放客户名片，不经客户允许严禁当客户面在名片上作标记或写字；
6）会议礼仪：
准时参加项目的各项会议，在会议前将手机调整到会议模式，会上不大声喧哗，注意力集中，尊重会议主持者及发言者；如因故不能如期参加会议，须提前请假。
第四部分：
案场标准化执行要求
一、目的
规范沈阳分公司各案场建立完善、系统、规范、统一的〞易居〞模式和标准，制定和优化案场运行管理的规范标准，管理、督导案场的日常运行规范实施。
二、易居中国沈阳公司《案场标准化》执行要求
（一）、案场营业前：
1、考勤
Ø严格遵守公司考勤制度案场所有工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照考勤机导出数据，由行政人事部颁发的制度执行
Ø案场所有工作人员应于早上8：
30分前到岗，9：
00前着工装、整理仪表仪容准备上岗
2、晨会
Ø于9：
00准时召开晨会，要求会议纪要内容完整，包括当日对上岗人员的工作安排，如有新政发布需要有宣讲记录等
Ø当日案场工作布置明确到人，并在晚会上核实当日完成情况并由与会人员签字确认，如未参加则需了解会议内容并补签字。
并由客服存档
3、个人资料的准备
Ø案场人员上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌
Ø9：
00前销售人员检查销售讲义夹内销售及辅助资料是否准确、齐全及摆放顺序一致，并随项目进展及时予以适当调整和统一
4、案场物资办公设备的准备及检查
Ø检查销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；销售现场和样板房应开启适当的照明设备
Ø相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用，发现问题及时报修
（二）、案场营业中：
Ø电话接听
1、电话接听严格按照接听规范进行：
电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！
××案场，请讲”；电话铃声超过三次后接听，电话致辞“您好！
××案场，抱歉让您久等，请讲”
2、填写来电登记表，了解客户需求、介绍项目卖点、了解客户获知楼盘渠道、留下联系方式，主动邀约、争取了解客户来访时间、客户购房用途、客户居住区域、客户对项目初步认知；告知交通动线并主动追访，各项说辞准确，并要求全程使用销售讲义夹；
3、对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作；
4、所有来电应做好相关书面记录工作，每天及时整理后进行信息汇总。
Ø客户接待
1、客户在离售楼处大门三步时，业务员应主动拉门（向内拉），并向前一步，面带微笑迎接客户；
2、客户进门时主动接应，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己；
3、严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜；
4、对于当天休息销售人员的客户，应由案场经理安排其他销售人员协助接待或处理，并做好事后交接和转达工作；
5、接待客户时应热情关注，手机调至震动档，不在客户面前接听与业务无关的电话，如确需接听电话时，在征得现场客户的同意后方可接听；
6、客户离开时，接待业务员应陪送客户至售楼处门外，驾车客户应陪送客户至车边并热情告别；
7、客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；销售人员整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；
8、销售人员每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，并将客户的资料准确录入公司（明源）销售系统，案场经理每日检查相关内容；
9、接待后的客户电话回访和再次接待，应及时更新客户信息并及时录入公司（明源）销售系统。
Ø项目介绍、模型讲解和样板房、工地带看
1、严格根据开发商确认的《销售讲义》、《答客问》、《样板房说辞》和培训教材内容，参照案场销售流程进行项目介绍、模型和样板房讲解；
2、带看样板房和工地时，应根据通道场景的变化将最好的景观面让给客户，并本着客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前，严禁目中无人的走在客户前方，但搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：
“注意安全”，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户；
3、销售人员带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户；
4、销售人员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净；
5、和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定；
6、销售人员在带看过程中根据行走位置的变化，告之客户项目规划的优势和特点；
7、讲解样板房时必须对客户熟练告知户型公共部位的空间关系、面积尺度、装修建材等相关信息，通过讲解让客户对产品有更深入的了解。
8、填写来访登记表，按照客户的意向度进行分级、制作《客户联系单》进行客户分级，并记入销售日志。
Ø服务提供
1、在客户初次接待后，根据客户需求，设计多种置业方案供客户选择；
2、主动与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户的购买意向，作好回访记录；
3、对入会信息资料非完整客户，在电话回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信息或资料及时录入客户信息系统；
4、对成交客户必须及时签约，主动跟踪客户签约时间，重申签约相关材料、费用和前来办理相关手续的人员，并协助客户完成必要的签约及贷款手续；
5、客户在签约和办理贷款手续时，由于没有带齐相关资料使后续工作无法正常跟进时，成交的业务员有责任在约定的时间内负责向客户催缴收齐；
6、已经完成签约和贷款手续的客户资料，应立即整理、归档并移交相关人员，确保客户资料完整性；
7、对未成交客户，一个月内至少与客户电话联络二次，听取客户未购买的原因，询问客户的具体需求并做好详细的记录，根据客户的置业需求，结合产品再次邀请客户至售楼处，推荐合适产品促进成交；
8、如有客户不满或投诉，销售人员或案场经理应尽力安抚，积极协助处理问题，并在3个工作日内给予客户处理意见回复。
Ø客户跟踪
1、针对自己所有的客户，每个月至少与客户电话跟踪二次，联络感情、了解需求、信息通告；
2、及时记录客户跟踪情况，做好客户信息分析统计工作；
3、针对自己的所有客户应做客户分析报告（客户数量、客户来源、客户家庭情况、购房用途、购房喜好等情况）；
4、每逢重大节日时，给自己的重要客户和成交客户致电祝贺；
5、把销售热线及售楼处地址编辑成短信保存在手机内，以便及时为客户发送，告知准确的联系方式和地址；
6、对于暂时不能满足的置业需求，要主动整合各种资源，通过提供持续服务，努力让客户满意。
（三）、案场营业后
1、案场销售员对当天的客户来访、追访、回访情况详细填写《客户级别卡》，晚会前专案经理逐一给予批阅，并签署意见
2、销售助理应在销售系统内将当天业务数据信息及时录入，并核对相关数据，确保数据的正确性；按时完成日报表，经案场经理确认后，在规定时间内发送给相关部门；
3、案场销售员在晚会前填写完成《销售员工作日志》，并上交专案经理审阅签字
4、案场营业结束前，案场经理应召集当天所有案场人员召开一天工作晚会，各销售人员应将当天销售接待情况、成交情况、发生的问题一一陈述，案场经理应对销售问题统一口径、提出解决方案、督促签约及回款等。
要求会议纪要完整，所有与会人员签字确认，当天未到岗人员到岗后了解会议内容，如有不解应立即征询案场经理或其他人员，并在会议记录上补签字，最后由客服存档。
5、案场人员不得无故早退，如有特殊情况确需请假的，应填写相关假单，经案场经理签字或项目总监/项目经理同意后方能准假；
6、若下班时间仍有客户滞留案场，案场经理应保证留有足够销售人员进行销售接待，待客户接待完成后销售人员方可下班离岗；
7、销售案场完成一天营业后，由最后离开的工作人员检查案场安全情况（门窗关闭、电源切断）或完成保安工作交接。
（四）、禁止事项
1.擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务；
2.擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：
房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利；
3.在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；
4.未经开发商及项目负责人批准，不在开发商指定的贷款银行办理按揭手续，擅自为客户在其他银行办理贷款事宜；
5.一、二手房销售联动工作须经开发商批准方可开展，并秉承公开、公平、公正的原则，严格按照制定的流程操作，禁止飞单现象；
6.收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；
7.抢单、藏单等不正当的竞争手段；
8.案场负责人在对合同文本等的审核工作中未能发现问题并及时予以纠正，由此所造成的一切后果、责任由项目负责人及案场负责人全权承担；
9.接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；
10.接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；
11.接待服务期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话；
12.长时间因私占线或拨打声讯服务号码；
13.工作期间吃零食，在客户接待和展示区进餐、吸烟；
14.工作期间大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事；
15.工作期间私自外出（若确有急事，须征得案场负责人书面同意）；
16.未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件；
17.无故不参加公司规定的各类培训和会议；
18.无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露；
19.未经公司领导许可，不得接受任何公众媒体采访；
20.案场人员不得以公司或个人名义向客户作出超出职权范围外的口头或书面承诺。
（五）、日常工作及表单填写的核查标准
1、销售日志与客户级别卡具体核查标准如下：
1）以来电、来访记录为原始依据，检查销售日志与客户级别卡内容是否相符；
2）销售日志：
每日清晰记录来访接待数量、来电接待数量、去电追访数量。
并于当日进行客户梳理，涉及级别转换的要注明转换原因，每日要统计累计意向客户情况，总结当日工作总结，并做明日工作计划。
3）客户级别卡
²客户描摹（包括客户年龄、穿着打扮、车牌号、个人爱好、工作性质、职业等等）目的：
清晰记忆客户特征，便于再访时能准确辨认客户，从以上细节部分分析客户需求，便于推荐户型和客户定级，为下一步客户推介奠定基础。
）
²物业需求（客户所需户型面积、用途投资或自住）
²客户抗性问题（对于价格、户型、楼层、园林绿化、得房率、物业服务、开发商背景、产权年限等持异议）
²抗性解决方案（如何解决以上问题的抗性说辞，能够说服客户认可）
²准确定级
A级为有满意的房源、支付定金、购房资金充足或者贷款资格齐备。
B明确表达购房意向，已选好户型，并对地段、产品、价格等表示认同。
C有购买欲望，在犹豫中；认可地段，但对产品有疑虑；有价格承受力，但对价格有抗性
D无购买欲望不认可产品；不认可地段；不认可价格；不具价格承受力；留有客户电话，可进行追访。
4）客户级别分为有效客户或无效客户
²有效客户要明确定级分A、B、C、D四类
²无效客户：
无客户电话，无法主动进行联系。
²级别卡要有清晰的追复访纪录，如涉及级别转换，要有详细记录，同时在级别转换当天日志上要对客户情况进行梳理,明确级别转换原因。
每组客户对应一张客户级别卡，直至客户成交或者转无效。
²如客户成交，要填写客户成交信息（详见客户级别卡）
2、运营流程中各类表单的核查（按照销售日报抽检，并按每个案场的权限审批表进行签字核对）：
²严格执行开发商盖章或签字的底价表销价表
²优惠申请单所有流程签字齐全
²认购及销售合同样本、销售讲义、答客问有开发商书面盖章或签字确认
²退定、退房、更名、换房根据案场于开发商制定的所有申请流程检查，签字齐全。
3、对抗演练抽检（沙盘和样板间）
1）沙盘
²说辞要完整流畅
²表达有逻辑性
²重点突出，与客户有互动
2）样板间
²动线合理，衔接流畅
²带看过程中的客户交流
²说辞突出重点
核查标准：
通过对抗演练评分表进行评定，每日有人开展，每周每人不少于一次全程演练，有开展记录及签字。
结合案场人员情况设定对抗演练重点，并阶段性调整演练内容。
4、巡场自检表：
要求每日有专案经理按照自检表内容逐一核查，所检查的各项工作要求落实到具体的时间和个人并及时跟进改善情况，并签字确认。
5、客户级别统计表：
每日统计客户级别，要求数据相符，真实有效，明确客户级别转换原因，转换分析，并有表单体现。
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