腾龙客运站刘长松.docx
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腾龙客运站刘长松
腾龙客运
企
划
书
站名：
腾龙客运站
站级：
一级站
站标：
寓意：
盘旋龙身，龙头向下俯视，龙嘴张开，有一种一览众山小的错觉，龙爪虚抓，象征不满足现状，想要获取更多。
正红色的中国龙，寓意腾龙客运的盈利，红红火火,日日兴隆！
站址：
石家庄肖家营古城西路168号
客运站简介：
腾龙客运站隶属于腾龙集团，在中国土地上一共有五座此规模的客运站，分别位于河北省、甘肃省、四川省、湖北省以及陕西省。
以河北省站为例：
腾龙客运站（河北省站）于1997年7月施工，2010年4月完工，并于同年8月正式运营。
腾龙客运站总占地面积168亩（约合112005.6平方米），共设发车位68个。
目前共有12个省、市、自治区的营运主线路68条，支线100条。
日发班次340多次，平均日发送旅客量31688人次。
主要承担石家庄市及其周边各县及北京，河南、山西、宁夏、黑龙江等方向的旅客集散任务。
现有干部职工848名，下设办公室、财务科、安技科、客服科、后勤科和司机班五个部门。
腾龙客运与河北各客运站、火车站、地铁、机场相连接提供疏导和转运客流，减轻石家庄中心区交通压力的公路交通公用型站场。
站内系统化管理，站场设置闭路电视监控系统、旅客行李X光安检机等，各项服务配套设施齐全，为旅客提供良好的乘车环境,为客运经营者提供良好的经营环境。
我站正逐步形成了一个集旅客运输组织与管理、中转换乘、多式联运、行包托运、饮食服务、住宿等业务为一体的多功能、开放式、高层次的交通运输服务系统。
上图为石家庄市全市地图时站点位置标注
相关背景：
车站建筑设计图
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一．区位特点
石家庄市地处华北平原腹地，东临衡水，南接邢台，西倚太行山，北靠保定。
与北京、天津、济南、太原、郑州几近等距相望，“一小时高铁交通经济圈”渐具雏形。
现辖6个区、12个县、5个县级市和1个国家级高新技术开发区，总面积15,848平方公里，常住人口1027.98万人。
石家庄地处河北省中南部，冀中南经济区，距首都北京273公里。
位于北纬37°27′～38°47′,东经113°30′～115°20′之间，东与衡水接壤，南与邢台毗连，西与山西为邻，北与保定为界。
南北最长处约148.018公里，东西最宽处约175.383公里，周边界长760公里。
二．经济特点、
石家庄市，河北省省会，全省政治、经济、科技、金融、文化和信息中心，是国务院批准实行沿海开放政策和金融对外开放的城市。
历史文化名城正定自古为三关雄镇，赵云长坂坡七进七出忠心护主。
西柏坡为红色圣地，全国第一座解放军解放的设防大城市。
中国优秀旅游城市，已形成古、红、绿、新旅游体系。
交通便利，为公路、铁路、高铁、航空、港口综合枢纽。
半导体照明产业基地，卫星导航产业基地，动漫产业基地，生物医药产业基地，皮衣皮革之都，电子信息、精品钢、医药、装备制造、循环经济、纺织服装、文化创意、科技服务、商业、会展中心。
三．气候特点
石家庄市地处中纬度欧亚大陆东缘，属于暖温带大陆性季风气候。
太阳辐射的季节性变化显著，地面的高低气压活动频繁，四季分明，寒暑悬殊，雨量集中于夏秋季节。
干湿期明显，夏冬季长，春秋季短。
春季长约55天，夏季长约105天，秋季长约60天，冬季长约145天。
春季气候干燥，降水量少，常有5、6级偏北风或偏南风，4月份气温回升快；夏季，受海洋温湿气流影响，6、7、8三个月降水占全年降水量的63%-70%；秋季，受蒙古高压影响，晴朗少雨，温度适中，气候宜人，深秋多东北风，有寒潮天气发生；冬季，受西伯利亚冷高压的影响，盛行西北风，气候寒冷干燥，天气晴朗少云，降水少。
总降水量为401.1-752.0毫米，时空分布不均。
其中西部山区雨量为628.4-752.0毫米；其它地区为401.1-595.9毫米。
冬季降雪量偏多，总雪量为10.0-19.2毫米。
大雪虽给交通带来一些不便，但对小麦越冬起到保护作用，为春季返青提供了有利的水分条件。
春季降水偏少，季总雨量为11.0-41.7毫米。
夏季雨量分布不均，降雨量为145.2-516.4毫米。
年总日照时数为1916.4~~2571.2小时，其中春夏日照充足，秋冬日照偏少。
四．交通特点
该地区为中国南北。
东西交通的重要节点，有着巨大的客流量，并且本地拥有铁路。
航空。
海运等众多交通线路，在旅客运输方面拥有巨大的压力，而这也代表着拥有巨大的运输潜力！
腾龙客运站在此可以为当地客运压力进行非常积极的分流，并带动当地的交通业乃至经济的发展！
五．腾龙客运站可行性分析
首先可以肯定的是当地拥有众多的旅客运输机构，机构如下：
河北省石家庄市长安区中山东路696号：
运河桥客运站
河北省石家庄市桥东区胜利北街：
石家庄公路主枢纽南焦客运站
河北省石家庄市裕华区体育南大街：
长途汽车站
河北省石家庄市桥西区：
石家庄公路主枢纽胜南客运站
河北省石家庄市裕华区建通街：
胜南长途客运站
河北省石家庄市桥东区元南路：
石家庄客运总站
河北省石家庄市桥西区裕华西路：
鹿泉汽车站
河北省石家庄市鹿泉市龙泉东路：
石家庄公路主枢纽客运北站
河北省石家庄市新华区市庄路257号：
长途汽车东站
但是在石家庄市每年有近120万流动人口与近1028万常住人口！
且该地地理位置独特，位于我国多个大型，特大型城市中心，并且路网密布，特路与公路交错，航空航线与港口聚集，是一个巨星人口集散地。
故而腾龙客运站拥有巨大客流量。
现阶段本市所有的客运站都是至少七年以前得老式客运站，切基本未经过大规模扩建与翻修，但与此同时，本市的流动人口以每年百分之四十五至五十的速度递增，现有公路客运资源远远达不到城市客运需求。
腾龙客运站的出现将大大缓解当地客运压力，为当地的公路运输进行分流并且在一定程度上为当地的铁路及航空运输提供相当的便利。
当然，我们依然需要相当的竞争策略与好的竞争方式！
具体如下：
一服务竞争的基本战略
1服务品牌策略。
为了巩固和扩大市场份额,腾龙运站可以用一个名称来代表企业提供的服务内容和质量内涵,明确服务目标，例如“便捷腾龙”等,同时通过网络等方式扩大宣传力度，树立客运站方便、安全、舒适、可靠的形象，扩大自己的优势。
2差异化策略。
客运站所服务的顾客有多个种类，有学生，有农民工，也有商务人士等等。
不同的群体需要有不同的服务要求，商务人士对乘车舒适性要求相对较高，农民工对方便性与价格比较注重，学生则要求企业能保证安全等等。
在订票、车辆、乘车服务三个环节制定差异化标准，满足各自的需求。
如,大城市之间高速公路快速客运,由于客流中公务和商务出行比例大,可以突出运输的直达性、车辆的豪华舒适和途中优质服务；在大型商业批发集散地的客运班车,需要突出发车时间符合商贩的采购活动要求,并提供相应的货物运输服务。
3规模服务策略。
腾龙客运站依托政府的支持，有资金技术优势建立覆盖面广泛的运输网络或增加线路的班次密度,提高运输的方便性、机动性,占领客运市场。
通过规模化降低成本，依靠品牌优势同其他客运站竞争。
4快速服务策略。
面对自己对突发性流量变多的时段反应不足的劣势，腾龙客运站应该建立快速的提供服务的策略，根据往年的流量多少，制定快速服务的细则，特殊时段管理人员应该返回一线，扩大服务供应。
二服务竞争的特殊战略
1留住顾客。
从当地市场分析看到大大小小的同类客运站对天河客运站构成了不小的威胁，而留住老顾客，建立与顾客的关系，获得长期的客源非常重要。
企业可以通过以下几个途径建立与顾客的关系。
1 满足客户需求，提高客户满意度。
企业可以通过市场调查、公司免费会员等手段和策略了解旅客的需求，并根据需求提供对应的服务。
2 建立客户关系网。
客运站可以建立客户数据库，应用信息技术分析顾客需求，通过发短信问候等形式加强与客户的交流；同时企业也可以实行会员制度。
凡属于企业的会员，定期或不定期进行需求信息和旅客意见的采集，同时在服务上会员可享受优惠；强化企业服务的礼貌用语，使员工树立“顾客就是上帝”的信念。
3 回复策略。
尽管公司竭尽为客户提供服务，但服务失败是不可避免的。
面对抱怨的客户，企业要积极处理“反映”行为，拉回“退出”客户，制止“报复”的发生。
可以建立企业的网站，在网站内设置企业的客户论坛或者经理信箱等，为顾客提供方便；在服务大厅增加咨询服务人员，给他们权利处理突发事件，对不满客户采取道歉，折扣，甚至退款等方式。
2、在服务意识、服务态度、服务方式、企业文化等“软”服务上，公路比铁路更贴近市场，更贴近旅客。
而运输的安全性、舒适性、经济性等“硬”服务上，铁路比公路有着明显的优势。
3加强行业管理。
一是要建立和健全包括管理机构、管理职能、管理内容、管理制度等方面的管理体制。
并且要从班线发展、线路设计开发、服务标准、同业竞争等方面着手建立法规和规范，来规范和约束经营主体的经营行为，推动腾龙向规模化、集约化经营发展，提升行业的竞争力。
4可以按照科学发展观提高交通规划的科学性和合理性。
我国当前普遍存在重路网建设轻运输规划的“重路轻运”现象，道路运输落后于公路建设，从而造成部分地区路越造越多、车越来越堵，以及道路的运输能力不能得到很好发挥的现象。
这种状况直接削弱了道路运输的竞争力。
5整合运输资源。
公路运输企业要采取内联外协的方式，进行运输资源的整合，变现在的“小而散”为“大而强”，推进向专业化、集约化、网络化、规模化方向发展。
采取借船出海、组建联盟等方法，以增强抵抗风险的能力和市场竞争力。
并且可以加强企业间的技术、管理、经营合作和信息交流，以共同应对竞争。
如，超长途班车通过站运间的合作，实现接点运输，有利于抵抗经营风险。
6采取差异化策略。
充分利用公路客运的自身优势，充分利用其他客运站规划的时间差，在巩固现有客运市场的基础上，扬长避短，尽快地调整战略方向。
一是大力推行便捷化运输。
机动性强、门到门服务、班次密度高，坚持和发挥这些特点，推行便捷化运输，能起到用自己之长克他人之短的效果。
充分利用客运班线资源，大力发展快件运输，并通过构建运输网络，改目前的站到站为门到门、桌到桌。
与旅游景区、旅行社相合作，或在城区设立旅游上客点（应招站）等方法，探索和发展旅游专线、旅游包车等旅游客运业务。
这种与班线客运相衔接的运输业务，是班线客运的延伸，能分散班线客运和旅游客运的市场风险，实现公路客运的跨越式发展。
这是延伸策略。
7提升服务质量。
公路运输服务质量的提升，要结合自身实际，体现自身特点，发挥自身优势。
实现设施现代化，体现服务便捷化的要求。
一要加快技术改造步伐，推动运输工具和服务设施的更新换代，以提高运输的安全性和舒适性。
二要按照便捷化运输的要求，加强服务规范的研究和制定，建立区域性的、统一的、人性化的服务规范，以体现服务的标准化和现代化。
三吸引人坐车政策
根据中国人的性格特点，故本客运站推出等级接受购票和服务临时性策略；内容如下：
本客运站从运营起开始实行顾客分级制度；顾客级别分为：
钻石级、白金级、金级和银级。
本制度实行实名制（未成年人需有监护人的陪护下方可购票），任意一位乘客首次购票可的铜卡一张，用以累计积分。
铜卡旅客消费满5000元，即可到腾龙客运站升级为银卡旅客。
银卡旅客消费满15000元，即可到腾龙客运站升级为金卡旅客。
金卡旅客消费满20000元，即可到腾龙客运站升级为白金卡旅客。
白金卡旅客消费满25000元，即可到腾龙客运站升级为钻石卡旅客。
注：
1、持铜卡旅客（不包括学生、年满55岁的人群以及伤残人士）不享有打折优惠；
2、持银卡旅客可享9.5折优惠；持学生证的银卡旅客可享8.5折优惠；年满55周岁以上人群和伤残人士凭证件可享8折优惠；
3、持白金卡旅客可享9折优惠；持学生证的银卡旅客可享8折优惠；年满55周岁以上人群和伤残人士凭证件可享7.5折优惠；
4、持钻石卡旅客可享8折优惠；持学生证的银卡旅客可享7.5折优惠；年满55周岁以上人群和伤残人士凭证件可享7折优惠；
5、为防止一人多票情况；故持卡人需提供与本人关系证明（身份证），方可购票。
身高不足1.1米的儿童，可免费乘车。
6、持卡旅客凡是消费满5000元免费乘车一次（凡铜卡旅客升级银卡旅客可免费乘车一次）；凡是消费满10000元可免费乘坐往返旅游班线一次（路由班线任选）。
客运站组织构架图：
人员分配：
站长1名、副站长2名、党委办7人、财务科9人（会计3人、结算3人、出纳3人）、安技科27人（保安9人、行包6人、车检12人）、客服76人（售票20人、前台6人、迎门16人、广播3人、检票16人、行包管理6人、调度9人）、后勤46人、司机班680人。
共计848人
安检
1、引导每一名旅客按次序将行包放在安检仪传送带上接受检查。
2、引导每一名旅客经安检门安检进站。
3、安检门发出报警信号，应持安检棒进行查验确认。
4、行李物品检查：
旅客进入大厅时首先将行李物品放入X射线安检设备（不是电视检测机）的传送带上，工作人员通过电视荧光屏检查。
5、仔细查验行包内是否夹带易燃、易爆、化学危险品、有毒物品，以及3其他禁运物品。
6、查出违禁物品时应予扣留，妥善保存并移交公安机关。
7、手提行李物品检查：
将随身携带的手提行李物品放在电视监测机的传送带上，由检查人员通过荧光屏检查。
如发现有异物，须由检查人员开包检查；
8、接受安检的人员不得进入候车厅。
安全检查的内容主要是检查旅客及其行李物品中是否携带枪支、弹药、易爆、腐蚀、有毒放射性等危险物品，以确保车辆及乘客的安全。
安全检查必须在旅客上车前进行，拒绝检查者不准上车，损失按照违章程度处理，或责任后果自负。
根据防范非法劫行为的规定，凡采取一切必要和可能的措施，有效地防止危害车辆及乘客安全的非法行为的发生，严厉惩罚和打击犯罪行为。
所以对旅客进行安全检查，是为了保障旅客本身的安全，防止非法劫车辆事件的发生。
检票
1.准备好检票用具，清洁岗位卫生。
2.打开显示屏，查询发车信息。
3.引导旅客按车次划分的区域有秩序地候车。
4.维持检票秩序，催办行包托运和购买儿童票。
5.严禁无票人员通过检票口。
6.掌握当日车次、时间和线路变化情况。
7.条码检票，确保与售票记录相符。
8.上车安全宣传，礼貌规范送车。
检票时，认真查看客票上的车次．起始站点．日期．时间．票价．按规定程度做到“三看．一唱．四不检”同时注意超高儿童或非残废军人持半票乘车，注意旅客随身携带的行包是否超重，注意旅客是否随身带“三品”上车。
上岗前熟记熟记本站营运路线，检票前检查车辆到位情况和维持检票秩序。
其中服务态度是最主要的，重点照顾老弱病残的旅客。
做到有问必答、有求必应，为每一位有需求的旅客做到及时的帮助。
在检票过程中要“稳、准、快”不检错票、过期票和假票。
及时让旅客上车，不让旅客逗留耽误上车。
财务科：
一、负责车站收费管理及其他收入管理，包括收费许可证的报批，收费的组织工作，收费数据的管理，银行代收的稽核，离职离岗手续的办理等与收费有关的工作。
二、负责车站人员经费开支的制表、打印、审核及工资条打印、发放工作。
三、负责个人水电费、所得税、住房公积金、养老保险及医疗保险等的代扣造表工作。
四、负责资金筹集工作。
五、负责财政零余额账户的管理工作。
六、负责车站资产管理工作。
包括车站资产清查及固定资产盘盈、盘亏及报废审核及报批工作，负责车站固定资产的管理及设备维护工作。
七、负责车站财务处网页建设及维护工作。
八、负责处车站内计算机系统管理及各种应用软件系统的维护工作。
九、积极配合其车站他科室开展工作，积极完成领导交办的其他工作。
及时提供真实可靠的会计信息，认真贯彻执行和维护国家财经制度和财经纪律，积极参与经营管理，提高经济效益,出纳员负责现金、支票、发票的保管工作，要做到收有记录，现金业务要严格按照财务制度和商场制定的现金管理制度所要求的办理。
对现金收、支的原始凭证认真稽核，不符合规定的,有权拒付。
现金要日清月结，按日逐笔记录现金日记帐，并按日核对库存,现金，做到记录及时、准确、无误。
支票的签发要严格执行银行支票管理制度，不得签逾期支票、空头支票。
对签发的支票必须填写用途、限额，除特殊情况需填写收款人。
应定期监督支票的收回情况。
办理其它银行业务要核对发票金额是否正确、准确，并经领导批准后签发，不得随意办理汇款。
收付现金双方必须当面点清，防止发生差错。
对库存现金要严格按限额留用，不得肆意超出限额。
妥善保管现金、支票、发票，不得丢失。
杜绝白条抵库，发现问题及时汇报领导。
按期与银行对帐，按月编制银行存款余额调节表，随时处理未达帐项。
对领导交与的其他事务按规定办理。
1介绍概况
2竞争分析:
用一两个点加以分析
3竞争策略
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