宝姿美容养生会馆美容院店务管理细则.docx
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宝姿美容养生会馆美容院店务管理细则
店务管理细则
为保证会所日常管理的规范、高效运行，树立全心全意为客户服务的观念，协调店内的各项工作，做到全体员工既能团结合作、融
洽相处，又能做到自主管理，以《员工手册》作为依据，特制订本细则。
一部门职责：
（一）全体员工应尽忠职守，遵守本公司的各项规章制度；
（二）服从领导，努力工作，完成公司下达的各项经营指标；
（三）维护宝姿的品牌形象；
（四）加强学习，不断提高专业和服务技能，树立专家形象；
（五）牢记岗位职责，坚守职业操守；
（六）熟练岗位服务流程，严格按照流程为客户提供标准化服务；
（七）诚信为本，做到高品质的客户管理与服务；
（八）爱惜公物、减少浪费。
（九）积极配合其他部门工作。
二岗位职责：
（一）店长岗位职责
总职责要求：
对本店日常经营，人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任，确保本店日常经营规范化、效益化、安全化。
1销售任务
（1）店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售和服务任务。
（2）对下达到店的每月销售和服务任务，合理分配到各顾问，并协助顾问将任务合理分配到各美容师。
（3）每月底制定本店月销售及服务计划。
（4）每月底将本店上月工作总结上报总务部。
2业务工作
（1）适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实施。
（2）熟练掌握全店产品，项目的单价、成分、配件、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。
3人员管理
（1）对员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的，应按相应条款处罚。
（2）合理安排员工班次。
（3）随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。
（4）协助财务做好收银管理工作，每月、每周、每天定时对美容顾问的销售清单进行审核。
（5）及时处理客户投诉，避免事态扩大。
按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。
4培训支持
（1）协助培训老师编制公司新产品，新项目员工讲义。
（2）协助制定公司年度培训目标、季度、月度培训计划，根据员工对培训的安排意见，提供建议。
（3）对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。
（4）负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估。
进行登记汇总后上报总务部，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。
5日常管理
（1）主持店内每周例会。
例会对上周的工作情况做一个总结，并对本周工作提出要求。
（2）定期参加公司的相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台的规章制度。
（3）店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。
（4）上级临时交付的其他工作。
（二）美容顾问岗位职责
1销售任务
美容顾问在店长的带领下负责公司产品及会员卡的销售，每月按规定指标完成一定数量的营业额。
2档案管理
（1）专属客人的挡案管理，客户服务的售后跟进。
档案管理要按照卡别、姓名、开卡时间等方式分别进行管理，以便使用及拿取时更方便、快捷。
定期对开卡顾客及老顾客进行电话回访。
电话回访应按电话回访流程严格进行。
（2）美容顾问每周一需将上周所有新开卡客户及咨询客户资料表汇总后上报店长；每月5号之前将前一个月未进店老顾客电话回访记录上报店长。
3客户电话拜访
（1）新开卡顾客在做完项目两天内，美容项目应主动电话回访，并做好记录。
（2）专项卡或一疗程结束的顾客一周内，美容顾问应主动电话回访，并做好记录。
（3）一个月未进店顾客，美容顾问应主动电话回访找寻原因，做好记录并上报店长。
4促销工作
（1）美容顾问应及时深入了解公司新近出台的促销方案，主动与客户联系，耐心细致的向顾客讲解。
当有顾客进店咨询时，应详细介绍此促销方案及优惠政策。
如有客户实施此促销方案时，应及时进行登记并反馈给店长。
（2）如有要求需美容顾问外出进行促销活动，应服从安排、听从指挥。
（3）美容顾问应对每一次公司实施的促销方案带来的销售额进行及时、详细的记录，并根据记录的数据进行分析，上报主管。
5业务培训
（1）美容顾问应参加公司组织的各种业务培训，不得无故缺席。
培训时应认真听讲，做好笔记。
（2）美容顾问还应利用工作之余多学习业
务知识，提高自己的素质，并多向业务精湛的同事学习。
将学到的业务知识更好地运用到工作中去。
（3）美容顾问应熟练掌握公司所有美容项目的单价、用途、操作流程及不同的折扣点；熟练掌握公司所有美容项目的单价、成分、使用方法及折扣点。
6准时参加周例会，定期参加公司相关会议，了解并贯彻落实公司近期出台文件及经营方向。
7美容顾问有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新美容顾问进行传、帮、带。
8上级主管临时交付的其他工作。
要求美容顾问上报资料：
（1）前一周的新客户资料：
留店的新客户资料；未能留下的客户资料及原因。
（2）老客户一个月未进店，美容顾问进行电话回话，将原因上报。
（3）近期实施促销方案，此部分顾客进店人数及消费金额记录表。
周工作报表，月工作总结。
（三）美容师岗位职责
1保持护理区域内卫生，所有器具需保持卫生、整洁、陈列有序。
2熟练地操作技巧和协助顾问销售产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套知识，专业知识及清晰表达“三合一”能力。
3提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询顾客意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。
4以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼，语气婉转地给予解释。
5配合、协助上级主管拟订各项工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等。
6认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专
业技能。
7保守美容院运作机密，严禁外传。
（四）店务助理岗位职
1前台收银
（1）确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性；
（2）每日现金收按规定上缴或存入指定银行；
（3）各种收据、账单、报表的每日清理上报。
2库存管理
（1）按财务要求认真登记库存帐；
（2）按规定做好库房的安保工作；
（3）财务要求做好库存控制，减少库存量；
（4）每月1日进行帐盘、实盘一次，并以报表的形式上报总务部。
3服务配料
（1）即时调配好顾客所需要的产品；
（2节约用料，采用标准工具取料；
（3）态度亲切，配合美容师做好服务工作；
（4）保持配料台的清洁，保证配料用品的安全；
4其他工作
（1）接待来访人员，及时通知店长；
（2）店内设备、设施的补充、维修申报；
（3）文件、资料的收发、保管、传递。
要求店务助理上报资料：
日报表、月报表、月业绩统计表、周报表
三客户服务管理流程：
接待：
1.顾客进店后，接待人员应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，迎客入内；接待新客要注重礼貌，老客要体现热情。
2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按规定交由相关顾问予以咨询。
咨询：
1.顾问接到客人后，应引导顾客进入顾问间就座，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到过本院或询问客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意；
2.通过沟通了解客人的真正需求，掌握顾客消费心理、消费能力（与客人的沟通时间在15—30分钟），然后顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求向顾客推荐最合适的服务方案；在咨询中一定要体现美容院的专业品质，利用诊断工具和所学的专业知识对顾客进行诊断。
3.如果是老客人，应把客人的档案找出，详细了解顾客服务后的效果，对照前期记录进行有效分析，对客人不满意的地方进行解释，并提出合理建议；如：
家居产品的使用，休息、心态、饮食等方面的调整；
4.无论是新客人或老客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客人的皮肤、身体状况，帮助客人设计方案；
5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到的效果，听取客人的意见，满足客人的需求；就是让客人认同我们的观点，信任我们的专业，提升对我们的认可度，心甘情愿的在我们这里消费。
6.成交后，应马上通知相关美容师做好准备，亲自引导客人放置好随身物品，交给美容师服务时应做简单介绍，并告知美容师服务时注意事项。
服务：
1.美容师接到客人后，热情接待，新顾客应进行自我介绍；如顾客洗浴，美容师须在浴区等待。
2.进入服务区，严格按要求做好操作前的准备工作，做好提醒服务（如提醒顾客贵重物品的保管是否安全、询问是否需要休息、姿势是否舒服、来电是否需要接听等）。
3.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，新服务项目必须向客人解说每个动作的好处和每道程序的作用（如面膜的好处，穴位的作用）。
4.在服务过程中，认真倾听顾客的需求，掌握顾客的实际情况，不断的教育和引导顾客，细心地观察顾客的反应，通过沟通进一步加深彼此的了解，融洽与客户的关系，达到跟进销售的目的。
5.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，应体现美容师的细致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。
再咨询：
1.顾问接到美容师服务结束后的客人，应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话，然后倒茶再咨询。
2.顾问安排好客人后，应再次询问客人对我们服务的意见，及对美容师的感觉，是否服务周到，对客人的意见应专心聆听，并做好记录，以便事后改善。
3.再给客人测试美容后的相关参数，与美容前比较用数据来显示效果，并记录在客人的档案内。
4.为了让客人更满意我们的服务，应建议客人日常生活中应注意的事项及建议家居护理，介绍相关的产品。
5.再咨询客人后，应督促收银员热情、礼貌、周到的到咨询室帮助顾客结账；
6.顾问在处理好上述事宜后，应同客人预约下一次服务时间。
7.当客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，送她到门口，态度诚恳，语言真挚，并衷心地感谢客人的光临；
8.客人送走后，顾问应认真地做好档案记录工作。
追踪：
1、依托短信平台；
2、电话问候关心；
3、注意事项；
4、家居产品的使用；
5、下次到店时间的确定。
四客户管理制度：
（一）客户分级办法
A类:
季度到店6次（含）以上,消费额2500元以上.
B类:
季度到店6次（含）以上,消费额2500元以下.
C类:
季度到店5次（含）以下,消费额2500元以上.
D类:
季度到店5次（含）以下,消费额2500元以下.
消费额：
指顾客消费的服务项目、卡扣产品、现金产品总额
（二）顾客月实际消费额平均目标
A类:
800元B类:
600元C类:
600元D类:
400元
（三）客户管理办法
1客户分配：
（1）会所将所有客户具体分配给美容顾问，进行一对一的跟踪服务。
美容顾问必须详细列出对每个客户的月营业目标，如营业目标未能达到80%
者可提出申诉，但如无正当理由，店长将有权将此客户转移至其他顾问来服务；
（2）对于新客人的接待顾问采用轮牌制，如轮牌的顾问休息，则不参与轮牌。
（3）美容顾问应根据每位客户的需求，将客户分配合适的美容师进行服务。
如顾客连续3次指定同一美容师，在第3次时此客户将自动升为该美容师的指定客户；
（4）美容师的指定客户如当月未能服务满二次或者营业额未能完成目标的80%（实耗）可以申诉，如无正当理由，该指定客户资格将被取消，由美容顾问决定由其他美容师服务；
（5）如顾客连续3次到店，都未由该顾客的指定美容师对其进行服务，则该美容师的指定客资格被取消；
（6）为鼓励老顾客带新顾客的增客行为，如新客人是由老顾客带来的，只要美容师提前申报，则新顾客直接属于该美容师的指定客；
（7）原则上每位顾问管理的客户数不得超过150名，美容师的客户不超过35名，在保证为顾客提供优质服务的情况下，可根据实际情况做调整；
2业绩认定
（1）美容师的非指定客（老顾客）产生消费，顾问可获得销售提成，计考核业绩。
（2）对于新客人的消费，顾客的消费咨询顾问可获销售奖金，但不计考核业绩。
（3）对于老顾客的接待，若负责该顾客的顾问没时间接待，则其他顾问有责任协助接待，产生的销售奖金和业绩均归负责顾问。
（4）美容师仅可对其指定客户进行产品销售，尚未成为指定客户之前的销售业绩均与美容师无关；
（5）转介绍的顾客，业绩及销售奖金归介绍人的指定美容师；
（6）每月末，美容师和美容顾问必须对自己管理的顾客进行总结，各店召开经营会议，根据上月工作的实际情况来决定客户的归属及目标；
（7）如当月举行促销活动或新推广项目特价，其奖金提成将另行规定，所产生的营业额不列入考核目标业绩。
3档案管理
（1）客户档案资料由美容顾问负责管理，美容顾问必须依照公司的要求填写客户管理报表和客户档案，公司根据实际情况进行检查，如未能符合要求，店长有权将客户移转或从新分配；
（2）客户档案信息应定期清理、更新，并不得遗失，流失顾客档案按规定移交财务；
（3）美容师不得随意翻改客户档案资料，并应配合顾问做好档案管理；
本方案如有未尽事宜，可以提出申诉，由经营会议讨论修改并进行公告。
五考核细则
（一）美容师
1业绩目标（60%权重）
A类客户数×800元
+B类客户数×600元×3+新增减顾客目标
+C类客户数×600元
+D类客户数×400元
（业绩目标=实操额+卡扣产品额+现金产品额）
2技能目标（20%权重）
（1）操作技能：
熟悉本店所有服务项目的流程及操作方法。
（2）基本知识：
专业知识，产品知识，销售话述。
3态度目标（20%权重）
积极性、协作性、纪律性。
（明细后附）
4考核结果
（1）90分（含）以上，下季度基本工资（基本底薪加责任底薪）为700元；
（2）90分（不含）—80分（含），下季度基本工资（基本底薪加责任底薪）为500元；
（3）80分（不含）—70分（含），下季度基本工资（基本底薪加责任底薪）为400元；
（4）70分（不含）—60分（含），下季度基本工资（基本底薪加责任底薪）为300元；
（二）美容顾问
1业绩目标（60%权重）
A类客户数×800元
+B类客户数×600元×3
+C类客户数×600元
+D类客户数×400元
（指顾客开卡、续卡、购产品所消费的现金总额）
2技能目标（20%权重）
（1）操作技能：
咨询成功率，顾客保有率，
（2）基本知识：
专业知识，产品知识，销售话述。
3态度目标（20%权重）
积极性、协作性、纪律性。
（明细后附）
4考核结果
（1）85（含）分以上，下季度基本工资（基本底薪加责任底薪）为900元；
（2）85分以下，下季度基本工资（基本底薪加责任底薪）为700元；
（三）店长
1业绩目标（60%权重）
顾问的目标总和
2技能目标（20%权重）
（1）操作技能：
计划与执行能力、客户服务能力、关键人员流失率
（2）基本知识：
营销管理知识、人力资源管理知识
3态度目标（20%权重）
积极性，协作性，纪律性。
（明细后附）
4考核结果
（1）85（含）分以上，下季度基本工资（基本底薪加责任底薪）为1100元；
（2）85分以下，下季度基本工资（基本底薪加责任底薪）为900元；
六会员制度
（一）入会办法及会员升级
1、新顾客通过到店登记即可成为会员。
2、新顾客持卡成为会员后，在累计消费满3800元即可成为VIP会员。
（二）VIP会员权益：
1、产品及疗程可享受折
2、生日可享受免费感受院内任意项目一次；
3、不定期健康养生知识、美容知识讲座；
4、享受美容会员俱乐部短信平台提供的信息服务；
5、专属的咨询顾问。
6、私人专属高级美容师
（四）会员须知
1、保证每位顾客的利益，本店为无烟美容院，请您不要在店内吸烟。
2、为保证对您的服务质量，请您按照预约时间准时到店，假如您迟到半小时以上，为保证对其他顾客的服务，您本次预约将被取消，请重新确定下次服务时间。
3、为了保证您的服务时间和服务质量，如洗浴请提前20分钟到店。
4、进入本店请您保持安静，并把手机调至震动或静音，陪同客人请在休息厅等候；请不要将儿童带入本院。
5、美容区域禁止参观和拍照。
6、充值：
VIP会员每次充值不得低于1000元，否则不享受VIP会员权益。
7、退卡：
会员如需退卡，疗程以单次价格计算金额，赠品按照原价折回。
8、
定金：
定金不得低于消费金额的30%；余款应于15日内付清，如未按期付清，定金可用于消费。
9、补卡：
如卡丢失，应及时挂失；补卡工本费10元。
10、美容顾问有义务告知您服务标准。
服务人员将根据服务标准为您服务，如果您对服务有异议,请投诉.投诉电话:
女士.
11、为了进一步完善我们的服务，请您提出宝贵意见，对此我们表示衷心感谢。
宝姿会员俱乐部
七营销会议制度
1美容院通过组织营销会议的方式，总结经验，提升业绩；
2要求全体员工参加，无特殊情况，不得请假、迟到；
3作好会前的数据统计工作，便于分析汇报；
4早会时间15分钟，周会时间1小时，月会时间2小时，由店长或顾问组织掌控；
5早会安排在每天8：
45分。
周会安排在每周一8：
30至9：
30，
月会安排在每月25号晚20：
00至22：
00，总结上月的业绩。
6具体内容：
（1）早会：
通过跳舞、宣读誓言等形式激励员工士气；
对前一天工作做简要通报，并对当天工作重点提出要求；
要求：
简单扼要，突出重点。
（2）周会：
开会前要把员工本周的业绩完成情况作好统计；
会议时顾问以有代表性的成功与失败案例作分析，共同分享总结；
美容师有好的案例也可宣讲共享；
店长作简要总结。
要求：
作好开会前的数据统计，要按实际状况，总结出具体措施。
（3）月会：
会议前要把员工本月的业绩完成情况作好统计；
开会时顾问要把本月业绩完成情况作详细报告，对完成好的与不好的情况要
作说明讲解，总结不足，通报下月目标；美容师汇报自己管理的指定客情况；店长总
结内容：
任务的达成情况，客户的调整，下月计划的下达，店务管理的执行情况。
八岗位工作流程：
（一）店长日常工作流程：
1、到店与同事打招呼
2、早操：
⑴准备集合：
整理服装、仪容、仪表.
（2）问候：
“早上好”，要贯注精神，大声喊出
要求：
精力充沛、有始有终
3、早会：
⑴公司方针及营运安排的布达
⑵精神教育
⑶前一天店内情况汇报：
A昨天现金收入
B昨日实操量
C昨日客流量
D昨日新客数
E未赴约顾客的原因分析。
⑷布置当天工作，进行工作调配，专业知识、技巧（教育训练），新产品或课程公布。
4、店内督导：
⑴顾客状况：
检查顾客预约：
（全天督促顾问做好当天预约及售前、售后服务）
⑵员工状况：
待客礼节是否正确？
客人是否等待过久？
客人情绪是否良好？
沟通是否顺畅？
客人是否不满或抱怨？
技术提供是否细心？
5、店内秩序：
⑴顾客休息是否舒适？
有无顾客无人接待？
顾客安排是否顺畅？
接待是否按流程进行？
⑵员工预约客人、等客、待客及轮班是否顺利，有条不紊？
6、高峰时段的调配：
⑴店长必须亲临指挥
⑵注意员工安排是否恰当、流畅
⑶提醒、指挥员工
⑷安抚员工情绪
⑸注意客人接待，免受冷落
⑹抱怨处理，安抚客人
（7）待客用语是否运用自如。
7、非高峰阶段的调度
⑴员工整理仪表
（2）讲解高峰时段的对策
（3）个人沟通
（4）与顾问沟通、检讨
8、行政业务：
⑴当值顾问工作日志检查并做以详细批阅。
⑵有关报表的检查（如：
当值顾问每日工作汇报单、预约单、新顾客档案、前台日报表、月计划等）
⑶与当值顾问沟通：
A美容师各项工作的检查确认
B各项安排执行情况
C员工出勤与分配情况
⑷问题处理；
A电话咨询顾客状况及回访安排
B收集客户意见情况
9、汇报、汇总
10、业绩分析会议（月会、周会、早会）
11、批阅员工每日工作日记。
顾问日常工作：
1、顾客跟踪细节内容
（1）做好客人使用产品跟踪及反馈记录；
（2）做好未开卡顾客电话及跟踪；
（3）做好敏感皮肤次日的及时跟踪；
（4）及时通知会员店内的赠送及推广优惠。
（二）顾问日常工作流程：
A：
每日工作流程
1.每日早8：
30分到岗，（应提前换好工装签到）检查各项工作：
不合格者应作出相应处罚
（1）备品
（2）安检
（3）房内环境
（4）设备
（5）音乐、灯光
（6）美容师的考勤监督、员工仪表、着装
2.早8：
45召开全体早班员工的例会，例会时间大约为15分钟，要求早班全体员工都应参加，无特殊情况下要求9：
00分以后再约客人，包括：
（1）依照每日预约表分析今日业业绩的产生及各项配合工作的落实，（配合工作日记）安排好今日到店顾客的服务及业绩达成的各项准备工作。
（2）根据美容师每月计划行动表和顾问的管理大表给应来店的客人及时打追踪和邀约电话。
（3）日常管
理工作的检查，美容师是否填写工作日记的检查结果及分享。
（4）对日常劳动纪律或行为规范管理工作的总结和改进工作的宣导。
（5）店内下达的各项指令的宣导。
（6）店内促销活动的公布和讲解，并检查大家对促销活动的认知程度，要求大家话述统一合理以达到促销活动的成功。
3.9：
00分以后，开始正常顾客的接待和服务工作：
⑴老客人：
根据顾客档案，预约表和今日咨询接待结果填写美容工作单，监督美容师依工作单认真作好各项护理配合好业绩的跟进工作，为顾客服务结束后进行再次咨询和跟踪服务并消费记录表上签字。
顾客离开后认真核实工作单上各项业绩的产生及分配是否合理，以客户管理办法为依据公平合理的分配业绩的产生并在工作单上签字确认。
⑵新客人：
接待新客人首先填写新客人接待记录表，咨询成功后建立顾客档案，如当日护理，工作程序同老客人，如改日护理，要在顾客离店前为其预约好下次护理时间，并和顾客再次确认保证客人的到店时间。
4.日常咨询电话的接听：
接听后要填写新客人接待记录表，保证每一位新客人的都不会遗漏并依照此记录进行跟踪和后期进店顺利成为本店客户。
5.9：
00分以后每2个小时应有一名顾问对全楼服务区整体检查和跟踪服务一次，随时监督服务工作的正常进行，对违规行为进行处罚。
6.早班顾问下班前收集早班美容师的工作日记，批阅后在次日例会时返还美容师。
下班后，6：
30-8：
30的服务区检查由晚班顾问负责，并将在6：
30以后发生的事认真填写在交接记录本上，备明日早班顾问使用。
8.晚班顾问在下班前将所有晚班美容师的工作日记收集好并在次日例会前批阅完毕。
9.营业结束后，在全体员工离开后，顾问应和值守人员对全店的水电设备卫生等进行一次全面检查，如果没有问题和安全隐患后方可离开。
B.每周工作标准
1.每周一召开全体员工业绩检讨例会（周日晚应安排好卫生打扫及检查工作），由顾问主要依照周业绩情况一览表带领全体员工检讨上周业绩的产生情况和申报下周业绩的发生情况。
2.开会前半小时要求美容师个人将上周各项业绩具体情况统计完毕，由顾问填写在周业绩情况一览表上，开会时美容师申报的下周各项业绩的产生应由顾问做详细记录
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