招生呼叫中心系统方案建议书lvyb.docx
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招生呼叫中心系统方案建议书lvyb
招生呼叫中心系统方案建议书
项目名称
招生呼叫中心系统方案建议书
文档号
2008-04-13-CC01
文档类别
功能性建议方案
密级
机密
版本号
0.1
创建人
吕颖波
审核者
李杨春
日期
2008-04-13
深圳市东进通讯技术股份有限公司
重庆全宇科技发展有限公司
二零零八年四月
1项目背景
目前，各大中专院校及各类职业技术培训学校均开通了招生热线，用于集中处理学生的咨询、报名、预约等事务，已成为各院校对外联系的重要窗口，同时也是报名学生与学校之间信息沟通的重要桥梁。
传统的招生热线一般都是几部电话，几位老师，通过人工接听的方式接听电话,回答学生或家长咨询内容。
这种传统的招生热线存在以下问题难于解决：
1.由于招生老师人数有限，只能开通少量电话，在招生旺季咨询电话太多，导致招生热线长时间“占线”，一些长时间不能“呼入”的学生和家长可能因此而失去了解学校信息的机会。
2.对每一个“呼入”电话没有系统的记录和管理，也无法实现“呼入次数”统计。
3.对于需要重复的回答如学校规模、师资力量、专业设置等重复的信息，这些重复简单的信息会占用招生教师大量的时间和精力。
4.对于因为“占线”而无法“呼入”的电话没有办法记录，也不能在闲暇时间回访，从而造成生源的丢失。
5.开通多部招生电话，由于号码不统一，不方便学生和家长记录。
6.无法对学生或家长的呼入电话记录进行管理和统计。
7.招生老师在休息时间或下班时间，“呼入”电活无人应答，也无法记录,从而造成潜在生源的丢失。
8.传统地面招生需要派老师出差，招生成本高而且不便于管理。
……
引入呼叫中心系统的理念，通过架构招生热线呼叫中心系统来解决以上问题：
1．通过CTI服务器，将招生热线引入呼叫中心，实现服务器自动应该，可多开设几路招生电话，扩大招生热线容量。
2．通过语音导航，向首次咨询者播放介绍学校概况、师资力量、专业设置等基本信息，减轻招生教师工作量。
3．提供语音留言功能，当招生老师“应接不暇”时，提示咨询者语音留言。
4．电话回访功能。
对于因招生老师忙而不能应答的咨询电话，服务器记录其电话号码，供招生老师在闲暇时回访。
5．ACD智能分配系统，对于同时呼入的多路电话，服务器可根据特定的策略进行智能分配，确保重要的电话被优先接听。
6．VIP电话功能，对于重要的电话（如呼入次数多的电话），根据其级别优先接入。
7．“黑名单”功能，对于恶意骚扰电话，可将其加入黑名单，禁止其呼入。
8．提供录音功能，对每一个呼入电话进行录音，并可回放保存。
9．通过语音留言的方式或来电转值班电话的方式，可以确保招生热线24小时全天候开通。
10．提供统计功能，可统计招生电话的时间分布图、地区分布图等信息，为招生工作的统筹安排提供参考数据。
…………
2系统总体设计原则
高校招生呼叫中心系统方案建议书包括通讯接入子系统、计算机电话集成系统子系统（CTI）、自动语音应答子系统、人工座席子系统、录音质检子系统等多方位技术的设计与集成。
系统设计应以功能强大、稳定性强、操作灵活、使用简单方便为指导方向。
充分考虑系统操作和维护的需求，要求系统具有很高的稳定性和易操作性，并提供对误操作的自动检测和容错能力。
此外，要求系统具有规范性、模块化和面向对象特性以使系统的维护和升级更加方便。
系统应充分考虑管理者的需求，能够提供详细的数据分析和统计报表，以更好地进行决策支持。
同时还应充分兼顾今后规模扩展以及新业务扩充的要求，为发展预留空间。
为了保证系统的先进性，可实施性，以下要素为重要设计原则：
方案充分的可靠性及稳定性
可靠性、稳定性是系统设计的重要原则，方案中硬件设备均选用国内外知名品牌，并且采用关键设备冗余热备方式；选用与硬件产品有长期深入合作，多年广泛应用的软件产品，同时配合合理架构设计及有效测试排查手段，保证整个呼叫中心系统达到电信级别稳定性能要求。
方案的技术成熟度与先进性
采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够因其良好的体系结构和开放标准而保持系统的先进性，延长生命周期，同时又保证稳定性和成熟性，支持多种接入方式（PSTN、VoIP、SMS和Web等），信令协议包括SS7、ISDN、H323及SIP协议等，现有的多种呼叫中心功能和网络协议。
方案的经济性设计原则
方案设计必须以经济为重要考虑，主要表现在两个方面，一是设计的经济性，二是使用和管理的经济性；以尽可能的节约投资和管理成本。
方案具备良好的易用性与易维性
在日常运行过程中，系统应该具备良好的易用性，包括系统管理流程、各功能配置流程、使用流程、二次开发接口等，同时所有系统应均应采用纯中文界面。
系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键，维护系统能够让系统更好的发挥功效。
方案具备高可管理性
有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力及时扩容。
系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。
系统具有良好的扩展性
系统要具有良好的二次开发以及容易扩展的特性，以便整个呼叫中心项目能够按需求分期分步实施。
同时，随着业务的变化，各种应用需求会不断增减和调整，随时适应需求变化。
对于最新技术的应用也需要给予充分关注，产品提供完整多媒体接入支持服务。
平台技术指标
类别
描述
传输指标
完全符合《邮电部电话交换设备总技术规范书（GF002-9002.1）》
信令系统
支持中国一号信令、№7信令、ISDN信令、模拟用户环路等多种接入方式
IVR性能指标
用户接入有提示音小于1秒
提供多个语种功能
第三方TTS集成
收号正确率达到99.99%
座席性能指标
接入呼叫响应时间小于0.5秒。
信息查询响应时间：
单记录查询响应不超过3秒。
监控系统性能指标
命令响应时间小于1秒
监控信息记录保存时间自行设定
交换机硬件设备
MTBF大于100，000小时
服务器产品
MTBF大于250,000小时
工控机产品
MTBF大于250,000小时
系统平台
MTBF大于100,000小时
3系统结构介绍
呼叫中心系统结构示意图
结构说明：
1）根据高校招生呼叫中心系统需求，本呼叫中心提供1E1中继，承担呼入和呼出任务。
由20个人工座席提供服务，并对所有的座席通话进行实时录音，以作为服务质量监督的依据。
2）系统的硬件核心是东进的Keygoe1003多媒体交换机，提供整个系统的通信功能。
3）语音服务器运行的CTI软件核心是全宇EasyCall呼叫中心平台，该平台运行于交换机之上，实现通信网络和数据网络的融合。
CTI系统通过与交换机的通信，实现对交换机的控制，完成的呼叫的管理和分配。
系统提供IVR自动语音服务模块，提供多级别的自动语音应答服务，完成对呼入电话的引导和提供相关自动服务。
4）数据库服务器保存记录等业务信息。
可以兼作应用服务器，运行接口处理程序。
5）坐席：
运行坐席程序，辅助坐席处理来电业务。
系统硬件配置建议
序号
名称
配置说明
1
交换机
配置东进Keygoe1003多媒体交换机一台
2
语音服务器
配置工控机一台，安装呼叫中心平台软件。
3
数据库服务器
配置服务器一台，安装数据库和业务服务器软件。
4
人工座席
20套电脑及坐席耳麦。
4系统功能模块
融合通信接入系统
EasyCall呼叫中心平台提供多渠道统一路由支持，针对电话、VoIP、传真、短信、电子邮件等多种接入方式提供统一路由处理，实现多途径接入方式统一受理的融合通信平台解决方案。
IVR自动语音服务
通过IVR语音流程可根据实际需求灵活调整，EasyCall呼叫中心语音流程可以方便的二次开发，能满足实际应用变化的需求。
例如：
实现课程查询，就业信息，业务咨询，招生信息等自动语音查询功能。
4.1.1可定制流程编辑器
IVR流程是呼叫中心的核心环节之一，但业务流程会因市场需求不断发生变化，IVR流程的修改和重新定制就显得尤为重要。
FlowEdit流程编辑器提供灵活的业务流程定制以满足应用需求。
FlowEdit使用简单、功能完备，用户可方便快速定制IVR流程。
丰富的命令接口，主要包括：
✓赋值操作/数值运算/字符串操作/文件操作/时间操作/数据类型转换/比较测试；
✓接收按键函数/文件放音/录音/会议操作/人工座席/TTS/数据库操作/外呼；提供TCP通讯接口：
SCP提供对通讯编程，可以实现与外部通过TCP进行通讯；
✓提供DLL动态连接库调用：
可以调用标准的DLL文件，执行内部函数，实现复杂的业务逻辑；
✓提供外部数据源调用：
除系统数据库外，在编写程序时可以调用你需要的其他外部数据源，如外部DBF、ORCLE等数据库文件；
FlowEdit流程编辑工具界面如下：
4.1.2IVR系统平台优势
•强大、完善的功能模块
凭借我们在CTI领域的完善经验，将为您提供强大、完善的功能模块支持所有自动语音应用。
模块包括：
语音播放、语音录制、流程外拨、TTS动态语音、常用词播放、传真发送、传真接收、转人工坐席、接收定义格式按键、自动多方会议、数据库操作、TCP\IP通讯结点、跳转结点、自定义结点、定时器操作等功能模块。
•支持多格式语音文件播放
支持的语音种类有：
语音文件（WAV、VOX）、数字、字串、单词、TTS。
一个语音节点可以播放多个、多类型语音文件，灵活参数设置，支持不同频率、不同格式。
•开放式数据库接口
优化的数据库调用，屏蔽不同数据库连接方式，完全支持SQLServer、Oracle、Sybase等主流数据库，高效缓存的采用使数据库的操作更为高效和迅捷。
可以在程序的任意节点，进行复杂的数据处理，结合流程编辑器模块实现各种定制CTI应用。
•屏蔽底层硬件及接入方式
EasyCall呼叫中心平台是支持东进交换机、D/DN系列语音板卡和Internet接入的全方位全功能CTI语音接入平台。
系统采用独特结构设计，使得流程文件编辑过程中完全不必考虑硬件接入及模拟、数字信令所带来的兼容性问题。
同样的流程可以在不同的硬件平台及信令方式下工作。
•快速索引定位
提供快速索引、按节点名称、操作定义、语音文件、跳转指向方式查找功能、自定义节点定位显示功能。
方便定位流程位置，迅速完成编辑工作。
•监控功能
监控程序可以实时监控IVR服务器各项指标，实现以下功能：
1）详细通道状态，包括：
空闲、振铃通话、外拨、录音、传真、转坐席等；
2）来电主叫及被叫号码；
3）显示通话开始时间及结束时间；
4）监控流程标识信息；
5）统计外线接入及外拨次数；
6）调试窗口显示流程调试信息及语音卡底层事件方便调试。
EasyCallACD及MPWC的策略管理
1、呼叫等候队列：
当来电请求人工服务时，如果人工忙，则来电将等候，如果多人等候则形成一个呼叫等候队列。
MPWC（最优等候呼叫策略）：
即在等候的呼叫队列中寻找一个最优先的。
系统默认按照时间优先策略，即先申请人工服务的呼叫最优先。
EasyCall呼叫中心平台支持MPWC策略扩展，结合业务需要实现如长途优先，重要客户优先等策略。
2、ACD（自动话务分配）的目标：
在话务组中找一个最适合的空闲话务员来进行服务，如果该话务员超时不应答，重复本策略寻找下一个最适合的话务员。
在对座席振铃等候应答的过程中，系统对等候来电播放提示音和等候音乐；如果超过系统设置的最长等候时间，系统将提示来电选择其它操作（流程中可以灵活设置无应答的处理策略）；来电在等候应答的过程中也可以主动中止等候，选择其它操作。
系统默认ACD类型包括：
[1]平均话务量策略：
即选择通话总时间最少的空闲话务员接入。
[2]顺序策略：
按照话务员在组内排序按照顺序选择接入。
[3]循环分配策略：
轮流接入组内话务员。
座席客户端系统
EasyCall呼叫中心平台提供了完善的座席客户端系统，系统包括来电弹屏功能、话务员操作台、班长席控制台、话务员及坐席分组管理、通话全程录音、传真收发管理、来电记录及话务统计分析功能。
利用CCAgent.ocx控件，可以与其他业务系统快速无缝集成实现坐席通讯服务，根据来电号码查询并自动弹出用户的相关信息。
EasyCall呼叫中心平台也支持纯电话座席，无需运行客户端软件，只使用电话就可以实现座席登录/登出、通讯操作、监控操作等。
这样就更容易组建呼叫中心系统。
4.1.3话务员操作台
座席操作台用于显示本座席状态和通讯信息，进行通讯操作等。
座席操作台采用小窗口设计，尽量不影响其它业务系统软件的显示。
座席操作功能包括：
登录、注销、置忙/置闲、保持/恢复、转移内线/自动节目/外线、打电话、代接、挂机、获取坐席信息等。
操作台界面如下：
功能描述：
●签入/注销：
座席连接或退出通讯服务器系统。
●示忙/示闲服务：
临时离开座位或休息可以做示忙操作暂停服务，系统不对此座席进行话务分配。
●接听来电：
振铃后摘机或通过软电话操作应答。
●保持/恢复通话：
通话中可以做保持操作让对方听音乐等待，恢复后继续通话。
●代接电话：
可以在本座席代接其它位置正在整铃的电话。
●转移：
将来电转移给其它内线坐席、自动节目或外线电话。
●呼出：
话务员具有呼出权限，才能使用该功能。
支持普通拨号呼出、软电话呼出。
●挂机：
通话中，坐席可以强行挂断外线。
●收发传真：
支持通话时在线收发传真。
4.1.4班长席控制台
通过座席监控台可以看到其他座席的登录人员、工作状态、通讯状态等，以清单的形式显示所有坐席的状态信息。
通过管理程序的权限管理设置坐席是否有管理权限。
授权用户可以对选中的坐席实现指定的控制操作。
坐席管理功能包括：
监听、强插、强拆、拦截、紧急呼叫、强制注销、强制示忙/示闲。
班长席控制台界面如下：
功能描述：
●监听：
监听选中线路坐席和用户的通话，只能听不能说。
●取消监听：
在监听状态下，可以操作取消监听来实现断开监听。
●强插：
强行插入选中线路坐席和用户的通话，实现三方通话，可说可听。
●取消强插：
在强插状态下，可以操作取消强插来实现断开三方通话。
●强拆：
将选中线路通话强行拆断，外线挂机，坐席恢复到空闲状态。
●拦截：
未实现。
●紧急呼叫：
未实现。
●取消紧急呼叫：
未实现。
●强制示忙：
将选中线路坐席状态设置为忙。
●强制示闲：
将选中线路坐席状态设置为空闲。
●强制注销：
将选中线路坐席强行注销，坐席状态为不可用。
●关闭控制窗口：
关闭管理窗口。
4.1.5来电弹出及业务整合
当座席振铃或接听来电时，系统将来电号码以及客户在流程中输入的其它信息等传递到座席端，坐席客户端程序查询业务数据库，自动弹出用户的相关信息（如：
客户资料、客户交易信息等），以帮助坐席提供更好的服务。
其他业务程序无需关心通讯操作，只要专注于业务逻辑，将CCAgent.ocx控件嵌入到系统就可以了。
来话弹出窗口如下：
4.1.6服务评价
通话完成坐席挂机后，系统自动提示客户对本次进行服务评价，系统自动把评定的结果保存到通话记录中，便于对坐席人员进行考评。
坐席通话录音功能
数字多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备。
是计算机技术与语音技术的完美结合。
由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。
保证坐席人员与用户的所有通话均有录音，方便日后的重听确认、服务质量监控以及提供有效的考核依据。
录音文件以WAV压缩格式保存在录音服务器中，同时，在数据库中保存对应的录音记录信息。
当需要时可根据主、被叫号码，接听时间、座席工号等进行查询及播放。
根据线路数和保存时长的配置相应的硬盘容量，超出磁盘容量的部分刻录到光盘或备份到其他物理设备中长久保存。
4.1.7录音文件存储格式
录音文件采用标准的文件存储格式和标准的数字压缩算法，可供选择的文件格式有：
◆A-Law8KHz8-bitPCM64000bps
◆Raw8KHz8-bitPCM64000bps
◆Raw8KHz16-bitPCM128000bps
◆MicrosoftGSM6.1013000bps8KHz
◆G.7298000bps
4.1.8录音系统技术指标
录音通道数单台数字录音设备提供单机4-128路、级联1024路
语音存储最低存储率:
3.5M/小时（1KB/S），普通存储14M/小时（4KB/S）
硬盘存储>3000小时的存储量（80G）
语音处理采样频率：
依照CCITTG.711、G.712、G.726标准
信噪比>50db非线性失真<3%；阻抗：
>15MΩ
输入增益控制自动增益控制；手工增益控制：
在25db范围
输入标准15毫伏特到2伏特rms
输出音频输出：
通过声卡外接扬声器或耳机
通讯接口Ethernet（10M或快速以太网）
操作系统WINDOWSNT；WINDOWS95/98/2000；WINDOWSXP
冗余选项热备份结构;双电源供应;磁盘冗余和镜像
系统管理密码访问控制和授权；多级安全机制；系统操作日
通信协议TCP/IP
环境条件操作温度：
5-50℃
存储温度：
-10-60℃
湿度：
在40℃85%RH（无凝露）
4.1.9功能特点
●采用内录方式，可同时对多路坐席电话进行数字化录音。
●录音启动/停止：
坐席与外线通话开始立即启动录音，通话结束，立即停止录音，并保存录音文件。
●录音记录保存：
录音记录自动保存到数据库。
保存信息包括流水号、电话号码、工号、录音开始时间、结束时间、录音文件名等。
●录音查询：
可按日期、时间、电话号码、线路、工号等条件进行查询并播放，支持快进、快退、暂时等播放功能。
●自动备份功能：
当存储硬盘剩余空间小于设置的参数时，系统自动将文件备份到指定的目录。
如果备份空间不足，系统有告警信息。
●手工备份：
人工选择录音数据，备份或转存到任意存储设备。
4.1.10录音管理
通话录音查询管理：
可按日期、时间、电话号码、线路、人员等条件对录音进行快速检索、播放，也可将录音文件进行删除、标记、转存、备份等操作。
自动拨号功能
利用自动拨号系统可以轻松实现招生，满意度调查，学生反馈意见等外呼业务。
实现步骤：
1）利用FlowEdit工具定义外呼任务的IVR流程，通过业务管理软件配置业务信息。
2）创建自动呼出任务，设置任务调度日期、时间、呼叫次数、成功次数等参数。
3）批量导入呼叫对象号码（EXCEL、TEXT）。
4）EasyCall呼叫中心平台自动调度任务，呼叫符合条件的电话号码，对方应答后直接进入外呼流程。
话务记录查询统计分析
EasyCall呼叫中心平台提供详细的话务记录清单，查询统计并生成分析报表，均可导出Excel文件。
4.1.11来电统计
呼叫话务统计实现在指定的日期时间段内，所有接入EasyCall呼叫中心平台的呼叫话务总量的统计分析。
呼损记录查询统计功能：
可以按业务类型查询未接通用户记录，包括用户号码、呼叫接入号码、呼入时间、选择业务、选择时间、转接坐席工号、转接振铃开始时间、用户挂机时间。
4.1.12坐席相关报表
坐席监控报表、呼叫分析报表、班长考评报表、质检结果统计报表、绩效考核报表等。
4.1.12.1坐席监控报表
以时间顺序、以表格的形式详细记录了座席人员在指定时间范围内的状态变化明细，包括：
接呼入电话、拨呼出电话、空闲、示忙、保留、转接、签入、签出等等。
通过这张表，管理人员能够清楚看到每个座席人员每天的工作情况，何时在工作，中间休息了几次，每个电话的长短，座席人员的业务能力，习惯甚至情绪的微妙变化。
由此可有针对性的对坐席人员进行考核、指导和培训。
4.1.12.2呼叫分析报表
在指定的日期时间段内，所有话务员来电的统计分析，可以提供呼叫次数、接通次数、未接通次数、接通率、振铃时长、接通时长、满意率等有效数据，作为话务员工作考核依据。
4.1.12.3服务组质检结果统计报表
对功能服务组按月份考核业务数据指标。
例如：
某航空售票呼叫中心对集团客户服务组的考核报表数据如下：
功能服务组
月份
一次通话解决率
平均通话时间
后处理时间
呼叫放弃率
满意度
集团客服组
1
84.0%
3.6分钟
2.7分钟
7.1%
94.0%
集团客服组
2
83.8%
4.6分钟
2.0分钟
5.8%
93.8%
集团客服组
3
82.2%
2.8分钟
2.5分钟
5.0%
92.2%
集团客服组
4
82.0%
6.3分钟
4.5分钟
4.0%
92.0%
集团客服组
5
81.0%
3.1分钟
3.2分钟
7.4%
91.0%
集团客服组
6
78.5%
5.4分钟
2.1分钟
5.0%
98.5%
各项指数说明：
●一次通话解决率：
是不需要转送、重拨，只用一次电话就可以充分地满足顾客要求的比率。
作为影响顾客满意度的重要指数，被给予了高度的重视。
●平均通话时间：
业务员从接电话开始，到结束通话为止的时间。
●后处理时间：
通话结束后，对此次呼叫进行终端操作。
●呼叫放弃率：
客户选择业务功能后转接到该坐席组，在接通电话之前，呼叫者放弃呼叫的比率。
●满意度：
客户对该服务组服务评价满意率。
4.1.12.4坐席人员质检结果统计报表
对坐席人员按月份考核业务数据指标。
例如：
某航空售票呼叫中心系统5月份对话务员业务数据统计报表如下：
话务员工号
一次通话解决率
平均通话时间
后处理时间
呼叫放弃率
满意度
1001
85.0%
3.6分钟
2.7分钟
5.1%
95.0%
1002
83.8%
4.6分钟
2.0分钟
5.8%
93.8%
1003
82.2%
2.8分钟
2.5分钟
5.0%
92.2%
1004
84.0%
6.3分钟
4.5分钟
4.0%
92.7%
1005
87.0%
3.1分钟
3.2分钟
3.2%
96.0%
自动服务统计实现在指定的日期时间段内，所有接入EasyCall呼叫中心平台，通过语音导航进行自动查询分类信息的统计分析。
可以按日期时间、功能按键等作为统计类别进行统计分析。
二次开发与业务集成
（1）提供丰富的流程开发接口和流程例子程序，可以方便开发各类应用业务。
（2）应用网关接口：
系统提供COM组件完成远程通讯功能，用户可以基于COM组件开发应用程序网关，来实现脚本获取远程数据。
（3）数据库网关接口：
数据库网关程序（DBAServer.Exe）与远端数据库执行工具（DBA_RemoteTool.Exe）配合使用，脚本可以方便访问远程数据。
（4）CCAgent.OCX座席控件：
实现座席和现有业务系统整合。
也可以方便快捷的在座席控件上开发新的业务流程，例如：
课程查询，就业信息，业务咨询，招生等。
招生流程管理
4.1.13系统信息模块
●用户登录
升级会员 