邮政营业系列标准 第1部分管理规范.docx
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邮政营业系列标准第1部分管理规范
邮政营业系列标准
第1部分：
管理规范
中国邮政集团公司
2012年1月
目次
1前言
2
本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。
本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。
本文件技术审查单位：
邮政科学研究规划院。
本文件起草单位：
北京市邮政公司。
本文件主要起草人：
高庆茂、秦莉、陈燕、贾跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。
邮政营业系列标准
第1部分：
管理规范
21 范围
22
本文件规定了邮政营业局所职责、邮政营业局所设置和管理、基础管理、服务设施与环境、作业现场管理、业务管理、邮政专用品管理、设备和系统使用管理、安全管理、服务纪律和监督管理等方面的要求。
本文件适用于对邮政营业局所和营业员的管理。
规范性引用文件
23
下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。
YZ/T0129-2009邮政普遍服务
《中华人民共和国劳动合同法》中华人民共和国主席令2007年第65号
《国内及台港澳邮件处理规则》国家邮政局2000年12月
《关于印发邮政营业管理规范（试行）的通知》国家邮政局国邮（2005）373号
《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》国家邮政局2006年
《邮政电子化支局系统管理办法（试行）》中国邮政集团公司中国邮政（2007）364号
《关于加强邮政普遍服务营业场所审批管理工作的通知》中国邮政集团公司中国邮政（2010）23号
术语和定义
24
下列术语和定义适用于本文件。
24.1
邮政普遍服务
按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。
24.2
邮政营业局所
邮政营业局所，是指依法提供邮政普遍服务的邮政自办营业网点和代办营业网点，包括邮政支局、邮政所和邮政代办所。
24.2.1
邮政支局
指市、县（市）邮政局的分支机构，是能办理全部邮政业务的对外服务网点。
24.2.2
邮政所
指市、县（市）邮政局的分支机构，是能办理部分邮政业务的邮政对外服务网点。
24.2.3
邮政代办所
邮政公司同具有法人资格或持有工商部门核发的营业执照的单位或个体工商户签订《邮政业务委代办合同》，委托其办理邮政业务，并同时符合相关局所设置条件的，归属上级邮政支局或县（市）局管理的邮政服务机构。
24.3
营业班组
邮政支局下属的直接参与生产经营活动的基本单位。
24.4
营业员
邮政营业员
包括邮政营业局所的从事窗口服务的人员、营业内部处理人员和营业管理人员。
24.5
邮件处理场所
邮政企业专门用于邮件分拣、封发、储存、交换、转运和投递等活动的场所。
24.6
邮政专用品
包括邮政日戳、邮资机、邮政业务单据、邮政夹钳、邮袋和其他邮件专用容器。
24.7
眼同
由两人（营业员与营业员或营业员与用户）或两人以上共同验证处理邮件的方式。
24.8
营业预付款
邮政支局为营业员提供的用于购买对外营业服务必备的邮票、信封和封装用品等的预付金。
职责
25
支局长
25.1
支局长岗位职责如下：
a）贯彻执行党和国家的各项法律、法规、方针、政策、标准、指示、命令和中国邮政集团公司的各项规章制度。
依法经营，规范经营，完成各项通信生产经营指标；
b）
c）维护邮政企业权益，依法保护邮政通信设施，不擅自改变其使用性质；
d）
e）贯彻“迅速、准确、安全、方便”八字方针，确保基本制度、基础工作、基本操作规程的落实和邮件、设备、票款、人身、交通的安全，完成各项通信质量指标；
f）
g）负责本单位通信生产的指挥调度。
按照作业标准组织生产，采用新技术，使用新设备，提高劳动生产率；
h）
i）深入班组检查现场并定期检查支局管理人员的工作。
主动接受社会监督，应处理好用户来信、来电、来访；
j）
k）按照市场调查，决策营销方案，了解本单位客户构成，掌握客户动态信息，监督做好大客户的开发与维护工作；
l）
m）掌握本单位职工的思想动态，做好思想政治工作，关心职工生活，实行局务公开民主管理，确保职工队伍稳定；
n）
o）定期对职工进行业务培训和职业道德、遵纪守法等方面的教育，提高全员素质；
p）
q）按照上级有关政策，建立激励机制，制定奖励考核办法，搞好内部分配，充分调动职工的积极性；
r）
s）执行例会制度，定期召开局务会、经营质量分析会、职工大会，对工作进行总结部署；
t）
u）完成上级部门交办的其他各项工作。
v）
营业班长
25.2
营业班长岗位职责如下：
a）组织本班组通信生产，制定生产人员岗位职责和工作计划、保证措施，完成邮政营业局所下达的经营指标；
b）
c）落实各项规章制度，定期进行经营质量分析，保证通信质量和安全生产等指标的完成；
d）
e）文明生产，主动接受社会监督，处理用户来信、来电、来访。
实施定置管理，做到现场布局合理；
f）
g）组织本班组的生产会议和业务学习，修改、保管各种业务资料；
h）
i）做好职工的思想工作，支持工会小组工作，关心职工生活、主动为职工解决实际困难；
j）
k）负责本单位计划指标的编制和落实，掌握各项计划指标的完成进度并向支局长汇报；
l）
m）做好市场调查，每月、季有统计和经营活动分析；
n）
o）按规定建立、据实填制各种统计原始记录、统计台账和统计图表；
p）
q）按时上报各类统计报表，保证数据真实准确，为经营考核提供统计资料；
r）
s）及时理订和妥善保管各种统计档案；
t）
u）完成上级领导交办的其他工作。
v）
质量检查员
25.3
质量检查员岗位职责如下：
a）贯彻执行各项业务规章制度，协助支局长完成通信质量指标；
b）
c）监督检查班组通信质量。
做好质量检验记录、统计工作；定期组织质量分析活动；
d）
e）按规定落实监督检查制度，保证检查内容、频次和质量；
f）
g）对邮件质量、资费收取和邮资机、制签机使用情况进行监管稽查，按规定做好各项检查记录，并按时向相关主管部门上报检查结果；
h）
i）每周向支局长汇报检查情况，对各班组发生的质量差错应及时登记、报告；发现质量隐患和重大问题应及时请示，妥善处理；
j）
k）掌握邮政营业局所通信生产和服务质量情况，及时处理进、出口查验和用户来信、来电、来访；
l）
m）定期向用户发放征询意见函，统计用户满意度，做好用户回访工作。
n）
系统管理员
25.4
系统管理员岗位职责如下：
a）掌握本邮政支局管理范围内的计算机和网络设备的配置情况和操作方法，正确使用计算机和各种网络设备，做好日常维护工作；
b）
c）监测本邮政支局管理范围内的计算机和其网络软、硬件设备的运行情况，当发生异常情况时，及时报告、处理和记录；
d）
e）定期检查主机系统的日志文件，对异常情况及时进行记录、处理；
f）
g）负责本邮政支局范围内营业工号的管理；
h）
i）负责调试邮政支局营业设备和相关业务信息系统内的设备配置；
j）
k）在无专人保管资料和软件介质时，负责保管主机软件和硬件配置的资料。
l）
邮政营业局所设置和管理
26
管理模式
26.1
邮政营业局所实行中国邮政集团公司、省（自治区、直辖市）邮政公司（以下简称“省邮政公司”）和地市邮政局三级管理模式。
网点布局
26.2
邮政营业局所应按“统筹安排、合理布局、方便用户”的原则纳入城乡规划和建设。
建设城市新区、独立工矿区、开发区、住宅区或对旧城区进行改建时，应同时建设配套的提供邮政普遍服务的邮政设施。
设置原则
26.3
邮政营业局所的设置应满足邮政普遍服务的要求，应同时考虑服务半径、服务人口和预测的业务收入三个因素。
营业时间
26.4
邮政营业局所的营业时间应符合YZ/T0129-2009中的6.1的规定，并由省邮政公司审批。
经办业务
26.5
邮政营业局所经办的主要业务包括邮件寄递、邮政汇兑、集邮票品销售、国内报刊/图书等出版物订阅和零售、电子商务等。
邮政营业局所的设置和撤销
26.6
邮政企业设置、撤销邮政营业场所，应按照《关于加强邮政普遍服务营业场所审批管理工作的通知》执行，上报集团公司和各省（市）邮政管理部门审批、登记后，方可设置或撤销。
设置要书面上报各省（市）邮政管理部门备案；撤销提供邮政普遍服务的邮政营业场所，应经中国邮政集团公司和各省（市）邮政管理部门批准后予以公告。
撤销后由省邮政公司报集团公司和各省（市）邮政管理部门备案并撤销机构代码。
27 基础管理
28
基础资料
28.1
营业班组的基础资料
28.1.1
根据《关于印发邮政营业管理规范（试行）的通知》实施。
基础资料采用信息化手段管理。
邮政营业台帐
28.1.2
台账内容包括：
28.1.2.1
a）邮政营业班组人员情况表；
b）
c）邮政支局（所）对外功能、概况；
d）
e）邮政业务收入完成情况；
f）
g）邮政业务量完成情况；
h）
i）进出口邮件作业计划；
j）
k）主要用品用具和设备清单。
l）
邮政营业班组管理工作日记包括：
28.1.2.2
a）月工作计划、周计划；
b）
c）人员出勤情况、每日业务检查项目、差错登记、记事等；
d）
e）表扬、来信、来电、来访记录和处理结果；
f）
g）会议记录（包括会议时间、参加人员和会议内容。
会议包括班组经营、服务、通信质量分析，业务学习、练功记录等）。
h）
邮政业务簿册
28.1.3
邮政营业班组业务簿册主要包括：
28.1.3.1
a）日戳打印簿；
b）
c）邮资机使用登记簿（邮1631）；
d）
e）进出口查单、验单登记簿（邮1602、邮1612、邮1605）；
f）
g）交接班登记簿。
h）
邮政营业班组应遵循的重点规章制度：
28.1.3.2
a）邮政法和地方性邮政法规；
b）
c）各类邮件（业务）处理规则；
d）
e）邮件禁寄物品目录；
f）
g）邮政营业服务规范；
h）
i）岗位责任制。
j）
业务资料
28.2
邮政营业局所应配备的业务资料包括：
28.2.1
a）《中华人民共和国邮政法》
b）
c）国内邮件处理规则
d）
e）国际及台港澳邮件处理规则
f）
g）邮政业务规定汇编
h）
i）国内邮件处理规则——特快专递分册
j）
k）国际特快专递邮件处理规则
l）
m）国内普通、快递包裹资费表
n）
o）国际港澳包裹资费表
p）
q）邮政资费手册
r）
s）危险物品目录
t）
u）邮政业务制度汇编
v）
w）用邮指南
x）
业务资料应设专人保管，营业员因公借阅，应进行登记，限时归还。
资料管理人员调动工作时，应将保管的业务资料进行移交。
应保持业务资料的准确、完整、连续。
28.2.2
接到上级业务变动通知后，应在规定时间内修改相关内容，并组织营业员学习，营业班组长应对业务资料修改部分进行检查，发现遗漏或错误及时通知相关人员更正。
业务变动涉及计算机系统的，应与主管部门联系，及时修改。
28.2.3
劳动管理
28.3
应按照《中华人民共和国劳动合同法》和相关法律法规的规定进行劳动管理。
28.3.1
根据通信生产的实际情况，按照中国邮政集团公司定额定员的规定组织生产作业，合理安排营业员。
28.3.2
职工应遵守国家的各项法律、法规和企业的各项规章制度，爱护邮件和各种通信设备，保守通信机密。
28.3.3
邮政营业局所的用户维护
28.4
随时了解邮政市场信息，定期进行市场调研和预测分析，掌握用户用邮需求。
28.4.1
对用户进行业务宣传，提供业务咨询，并对用户使用业务进行指导。
28.4.2
建立用户档案，并进行动态维护。
28.4.3
采用走访、电话服务等形式，定期与用户沟通。
28.4.4
服务设施与环境
29
营业厅外部服务设施
29.1
邮政营业局所外部醒目位置应设置中国邮政店招，中国邮政店招应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》4.1的规定制作和安装。
29.1.1
邮政营业局所应设置局所名称牌和营业时间牌。
局所名称牌和营业时间牌应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》4.2的规定制作和安装。
29.1.2
局所名称牌上的机构名称应为“××邮政支局”、“××邮政所”或“××邮政代办所”。
29.1.3
营业厅落地玻璃门窗上应粘贴防撞条，防撞条的制作和粘贴应符合《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》4.6的规定。
29.1.4
邮政营业局所门前应按照YZ/T0129-2009中5.3.2的规定设置信筒（箱），信筒（箱）上应标注开取时间和频次。
29.1.5
遇雨雪天气，邮政营业局所应在营业厅门前设置“小心地滑”的提示牌，并加设防滑垫。
29.1.6
有条件的邮政营业局所门口应设有残疾人无障碍通道。
29.1.7
营业厅内部服务设施
29.2
有条件的营业厅的醒目位置应摆放营业厅平面图，并注明业务功能区域和台席功能。
29.2.1
营业厅应合理设置业务办理区、用户等待区，有条件的可设置大客户服务区、产品展示区。
29.2.2
营业厅应按实际情况设置邮政综合台席、集邮台席、服务台席、值班局长（大堂经理）台席等业务处理台席。
营业台席上方醒目位置应用中英文标注台席名称和台席编号。
少数民族地区台席名称和台席编号参照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.10的规定执行，并标注相应的少数民族文字。
29.2.3
营业台席前应设置一米线，一米线的制作应符合《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.2条的规定。
29.2.4
营业厅应设置的公众服务设施包括：
信筒（箱）、书写台、钟表、日历和垃圾筒。
有条件的营业厅可配置等候椅、小推车、碎纸机、电子显示屏、排队叫号机、验钞机（灯）和多媒体业务查询机等。
29.2.5
营业厅应设置的用品用具包括：
邮政编码簿、订阅报刊简明目录、用邮指南、意见簿、书写笔、单据盒、浆糊机或胶水盒、老花镜、擦手巾和针线。
有条件的营业厅可为用户提供地图、小药箱、消毒用品、计算器、放大镜和雨伞等。
29.2.6
营业厅内可根据实际情况设置公告提示牌，包括：
“请勿吸烟”、“请勿喧哗”、“请勿携带宠物入内”和“请保管好钱物”等，并在适当位置公布服务监督电话。
29.2.7
环境卫生
29.3
营业厅外部
29.3.1
应保持中国邮政店招、局所名称牌和营业时间牌的清洁完整。
29.3.1.1
营业厅门前信筒（箱）应做到逢开必擦，保持开取时间牌清晰、信筒（箱）整洁。
29.3.1.2
防护门（栏）在营业时间应打开并保持清洁。
29.3.1.3
应保持营业厅门前干净整洁、地面无烟头纸屑等杂物。
29.3.1.4
营业厅内部
29.3.2
营业厅内部应做到“四净四无”。
29.3.2.1
1注：
“四净”指地面净、桌面净、墙面净和门窗净；“四无”指无尘土、无纸屑、无杂物和无异味。
2注：
营业员在班前应对责任区内的工作台席、地面、设备进行擦拭；班中、班后应及时清理现场，保持责任区内的卫生整洁。
29.3.2.2
营业台席设备、邮政专用品等应保持整洁，营业现场不得存放私人物品。
29.3.2.3
公众服务设施和用品用具应保持清洁完好。
29.3.2.4
有条件的营业厅可在适当位置摆放绿色植物。
29.3.2.5
对外公示和宣传品张贴
29.4
营业厅应在醒目位置对外公示业务信息，包括：
禁限寄物品规定、国内邮政业务主要资费表、国际邮政业务主要资费表、港澳台地区邮政业务主要资费表和主要出售品价格表。
29.4.1
营业厅内应设置宣传架，用于阶段性业务宣传品的摆放或张贴。
阶段性业务宣传品应按照发放单位要求的起止日期及时撤换。
宣传架的制作应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.11.4条的规定。
墙壁、门窗玻璃（台席防护玻璃）等位置不允许张贴业务宣传单、通知和公告等。
29.4.2
营业厅用户用邮区应摆放《常用邮政业务单式填写样张》、《用邮指南》、《邮政编码簿》和《意见簿》。
29.4.3
有条件的营业厅，可利用电子显示屏或灯箱等设施宣传业务变动、阶段性业务介绍和公告等。
29.4.4
营业台席应根据生产作业情况，适时摆放“请到邻台办理业务”和“暂停服务”等桌牌。
桌牌应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.10条的规定制作。
29.4.5
作业现场管理
210
营业作业现场管理原则
210.1
营业作业现场、工作台席布局应科学合理。
210.1.1
应合理组织现场生产，做到“作业优化、质控严格、物流有序、设备良好、信息准确、环境整洁”。
210.1.2
物品码放
210.2
邮政托盘车、邮袋、信盒和待处理邮件应在指定位置码放整齐，设专人管理并有安全防护措施。
定置管理
210.3
营业厅应按方便操作和使用的原则，根据实际情况实行定置管理，规范公众服务设施和用品用具的码放位置，落实管理责任。
210.3.1
定置管理的范围包括：
台席、各类邮件、包裹库房、邮件容器和消防器材等。
放置区应设有明显标识。
210.3.2
台席内明显位置应张贴定置图和文字说明，定置定位图应纳入台账内容妥善保存。
210.3.3
业务管理
211
班前班后
211.1
每天上岗前，营业员应按要求穿标志服、戴工号章/卡。
211.1.1
营业员应做好营业前的业务准备工作，将当班使用的邮政日戳、业务单据、业务戳记、邮票、备用金（包括零钱）、出售品、用品用具、封装用品、常用工具等准备齐全，按定置管理要求码放整齐。
211.1.2
班前开启营业厅内各类机具，检查各种生产系统能否正常运行，校正电子秤、钟表、日历，检查并调整电子显示屏信息。
211.1.3
班后关闭各类机具，做到“三净”，负责人做好班后检查。
211.1.4
3注：
三净”指桌面净、地面净和格眼净。
4注：
排班
211.2
根据生产实际需要，按照“双定”标准合理排班。
工作交接
211.3
营业员日终交接
211.3.1
交接内接
211.3.1.1
营业员日终交接内容包括:
a）空白凭证；
b）
c）邮政专用品；
d）
e）作有关的其他交接事项。
f）
交接手续
211.3.1.2
营业员日终交接手续包括:
填写各类交接登记薄，与相关人员核点实物，签章确认并交接。
营业员与邮件运输人员的交接
211.3.2
交接内容
211.3.2.1
营业员与邮件运输人员的交接内容包括：
a）各类邮件总包；
b）
c）请领的空袋、信盒。
d）
交接手续
211.3.2.2
营业员与邮件运输人员交接手续包括：
按交接路单清点实物无误后，与接收人员签章交接。
信息化管理
211.4
各类邮件应通过邮政电子化支局系统进行收寄、封发、交接处理。
业务处理
211.5
邮件验视
211.5.1
应按照各类邮件处理规则规定的准寄范围和9.5.1.2的规定进行验视。
211.5.1.1
禁寄限寄范围应包括各类邮件处理规则中规定的禁寄限寄物品和特殊时期规定的禁寄限寄物品。
211.5.1.2
营业员应按照邮件详情单所列物品与用户眼同验视。
验视时应保证用户物品完好。
211.5.1.3
营业员应根据邮件的内件性质、大小、轻重、邮寄路程远近等情况选择适当的材料封装邮件，妥善包装。
211.5.1.4
验视并眼同封装合格后，验视人员应对邮件进行称重，并在邮件详情单和包装箱正面加盖验视戳记，并批注邮件重量和验视人员姓名。
211.5.1.5
邮件复重
211.5.2
邮件验视完毕后，应对邮件再次称重，确认与详情单上标注重量相符。
如不相符，应重新验视。
邮件收寄
211.5.3
收寄邮件时，应检查邮件详情单和邮件上书写的收件人、寄件人名址等内容是否完整。
211.5.3.1
按照邮件种类、重量、寄达地等计算资费，向用户收取资费并出具收据。
211.5.3.2
收寄后的邮件应按8.3的要求存放。
211.5.3.3
如遇用户自带邮票交寄邮件时，应予以收寄。
用自带邮票交寄普通和快递包裹时，需按集团公司的相关规定做好登记。
211.5.3.4
邮资邮简、邮资信封和邮资明信片上剪下的邮票图案，不得作为邮资凭证使用。
211.5.3.5
邮件封发出口
211.5.4
应执行出口邮件作业计划，按频次、种类封发出口各类邮件，不允许积压、延误、遗漏邮件。
211.5.4.1
应按各类邮件处理规则的要求封发邮件总包。
211.5.4.2
执行交接验收、勾挑核对、平衡合拢三项基本制度，按照路单逐袋勾挑核对邮件总包，按出口频次对各类邮件进行平衡合拢。
211.5.4.3
营业缴款
211.5.5
每日营业终了，打印《邮政电子化支局营业日报》，与当日收寄邮件收据存根核对无误后，将《邮政电子化支局营业日报》与营业款交财务部门，收据存根交稽核部门。
邮资机使用记录和邮资机系统信息交财务人员审核并盖章。
查询赔偿
211.5.6
邮件查询
211.5.6.1
邮件查询应做到：
a）邮政营业局所应受理给据邮件的查询。
邮件查询可采用系统、书面、电话和传真等形式；
b）
c）能当时查明原因的，应立即答复；由于客观原因不能当时答复的，应及时上报当班管理人员或业务主管部门处理，并做好备案记录。
d）
邮件赔偿
211.5.6.2
由业务档案部门负责受理赔偿事宜（各省可根据实际情况自定）,发生以下情况的，应予以赔偿：
a）给据邮件在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使邮件失去全部或部分价值的；
b）
c）自受理查询之日起，查询全程时限已满，仍无结果的，视为丢失。
d）
验单处理
211.5.6.3
各类邮件的验单处理应符合相关邮件处理规则的规定。
邮政用户专用信箱
211.6
用户租用邮政用户专用信箱，应向邮政支局提出申请，经审理批准后办理相关手续。
211.6.1
用户接收平常邮件和报刊时，应自行开箱提取。
211.6.2
用户接收给据邮件时，营业员应将“领取邮件通知单（邮1402）”投入邮政用户专用信箱内，用户凭“领取邮件通知单（邮1402）”和有效身份证件到邮政营业局所领取邮件。
211.6.3
邮政企业应对租用邮政用户专用信箱的用户名址信息保密。
211.6.4
包裹库房管理
211.7
包裹开拆
211.7.1
对进口普通包裹总包应双人眼同开拆，开拆后的包裹详情单应与投递部门做好交接处理。
包裹存放
211.7.2
窗口投交的普通包裹、快递包裹、国际包裹应分别建账、上架码放。
保价包裹应单独入柜、上锁保存。
包裹的催领
211.7.3
“包裹详情单（邮1106）”自投递之日起，七日内未来领取的，应填
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