集团礼仪手册.docx
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集团礼仪手册
集团礼仪手册
目 录
前言:
我是海尔我微笑…………………………………1
微笑是最好的礼物…………………………………2
全员服务礼仪…………………………………3
仪容与仪态…………………………………3
待客用语…………………………………7
奉茶或咖啡的礼仪…………………………………10
电话接听礼仪…………………………………11
接、发网络信息礼仪…………………………………12
礼仪的小要领…………………………………13
节省时间的十个妙方…………………………………13
如何成为办公室最受欢迎的人……………………………13
办公室里的十个成长机会…………………………………14
顾客满意（CS）…………………………………14
实现CS No.1 满足顾客的CS50………………………15
仓储（仓库）提货微笑服务接待…………………………16
仓储服务设备…………………………………16
仓储人员正确的工作理念…………………………………16
仓储人员需亲切、热诚地服务接待………………………16
亲切、热诚、快速、完善的服务…………………………16
关于工贸开票服务台微笑服务接待………………………17
工贸提货开票应有设备…………………………………17
工贸提货开票服务接待应有的理念、精神、礼仪………17
前 言
我是海尔我微笑
笑是一种最为常见的心情表达方式，同样是笑，会因笑法的不同而有多种含义，如大笑、偷笑、嘲笑等等可谓千变万化，很难历数。
而笑中最令人心旷神怡的当属微笑，有微微一笑、莞尔一笑、淡淡一笑、会心一笑、回眸一笑等。
我们只谈微笑。
那么你为什么微笑或者你为什么不微笑，“TO BE OR NOT TO BE”这是一个问题。
一个小男孩和他的伙伴吵架之后，来到山边对着山谷喊到：
“我恨你！
”接着从山谷就传来了回音“我恨你！
”于是小男孩找到他的妈妈说山谷里有个卑鄙的小孩说恨他。
他的妈妈把他带回山边，让他喊：
“我爱你！
”小男孩这么做了，这次他发现一个很可爱的小孩在山谷里说：
“我爱你！
”
播种就会收获。
那么播种微笑呢！
你微笑面对生活，生活就会向你微笑。
相为心生。
微笑不仅仅是停留在脸上的SMILE（微笑）。
微笑是为用户提供超出满意度的服务；
微笑是为下道工序提供100％合格的产品；
微笑就是决不对用户说“不”；
微笑是把自己的工作日事日毕、日清日高；
微笑是创世界名牌、进军世界500强的助推器。
海尔到永远的真诚无价，海尔的信誉无价，海尔人的微笑无价！
作为海尔人，你有责任有义务微笑面对工作、微笑面对用户、微笑面对每一天、每一个人！
把微笑当作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定会为你带来收获！
是呵，微笑需要理由吗？
不需要。
如果非要我一个理由，那么，因为我是海尔，我代表海尔：
我的每一言代表海尔；
我的每一行代表海尔；
我的微笑代表海尔；
我的服务代表海尔；
……
我是海尔，我微笑！
微笑是最好的礼物
微笑是最好的礼物，它价值丰盛，却不费一文钱。
它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。
它发生于分秒之间，却能被永生不忘。
没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。
它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。
它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。
你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。
它只能给予，否则便没有什么好处。
在日常繁忙的日子中，也许我们的售货员因过度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？
因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！
经常微笑。
（一）经常微笑
行动比语言更具说明力。
一个亲切的微笑正告诉别人“我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您”。
美国密西根大学心理教授詹姆士对别人的微笑注解：
“面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。
笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多”。
每次出门、上班、工作的时间记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑地问好。
向朋友“微笑问好”，与人握手的时候要“诚心诚意”。
有句格言值得你我铭记在心：
“笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人”。
笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。
（二）我是海尔
微笑服务活动——来宾接待服务规范：
“来者是客”前来海尔的来宾一定是海尔有缘人，是经销商、是支持者、是协力者、是顾客，他们专程前来一定是有事洽谈或交流、指教。
我是海尔人，我们及时做好“微笑服务接待”，给来者有宾至如归感觉与良好印象，这才是海尔人。
服务接待的铁则——
微笑、亲切、热诚、迅速、完善的接待服务！
全员服务礼仪——营业服务基本礼仪
让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式：
1 表情………………面带微笑
2 言语………………简洁清楚
3 动作………………敏捷灵活
4 工作………………干净利落
5 态度………………朝气蓬勃
（一） 仪容与态度：
仪容与态度是人际关系的起点，日常保持洁净的仪容，合宜的态度，能使自己精神饱满，更能获得顾客的好感。
1、 服装仪容的检查要点（女性）：
a.头发是否梳理整齐呢？
b.头发是不是梳成便于工作的发型呢？
c.头发有没有褪色及染色呢？
d.鞠躬时头发会盖到脸吗？
有没有配戴夸张的发饰呢？
e.有没有配戴会影响客人的情绪的装饰品（耳环、手镯、项链、戒指）？
f.制服是不是经过清洗熨烫了呢？
g.是不是避免穿颜色夸张显眼的丝袜呢？
h.化妆是否使人感觉很好，很健康？
口红、眼线、眼影化得合适吗？
香水是不是太浓？
i.姓名牌有没有端正地别在左胸前？
j.指甲是不是太长？
是不是用了像大红色一样很夸张的颜色来染指甲？
k.鞋子是不是配合服装的颜色而设计的？
走起路来行动敏捷吗？
会不会太高？
有没有好好地保养呢？
2、 服装仪容的检查要点（男性）：
a.耳朵是否有耳垢？
b.是否有口臭？
c.牙齿是否刷净？
d.制服是否整洁？
e.领带是否扭曲不正？
f.扣子是否扣好？
g.手指甲是否肮脏？
h.指甲是否修齐？
i.袜子是否干净？
j.袜子脚尖、脚后跟是否有破洞？
k.头发是否梳理整齐？
l.是否有头发屑等积物？
m.胡子、鼻毛是否太长？
n.姓名牌是否配戴在左胸，是否歪曲不正？
o.长裤是否有折痕？
p.鞋子是否干净，是否方便活动？
q.是否带有手帕、手帕是否干净？
① 仪表整洁检查重点：
仪容的整洁度自己来评分：
总分30分，达18分以上者合格。
a=5分 b=3分 c=1分 平日得留意是否能得满分。
项目
内容
细则
分数
得分
1.头发
①理发的频度？
A、一个月一次
5分
B、二个月一次
3分
C、三个月一次
1分
②洗澡时洗头的次数
A、每次
5分
B、二次洗澡中就洗一次
3分
C、有时
1分
2.牙齿
③刷牙的频度？
A、早上及就寝前
5分
B、只有早上
3分
C、有时
1分
3.洗澡
④洗澡的频度？
A、每天
5分
B、二天一次
3分
C、三天以上一次
1分
4.更衣
⑤衬衫、袜子的换洗？
A、每天
5分
B、二天一次
3分
C、三天以上一次
1分
5.鞋子
⑥是否常整理？
A、每天
5分
B、二天一次
3分
C、三天一次
1分
6.烫熨
⑦白衬衫、长裤、手帕是否烫过？
A、每次换洗必烫熨
5分
B、有时
3分
C、没有
1分
合计
② 除了要有好的表情、态度外更要让仪容生出光采：
穿得很漂亮，若没有亲切感的话，将只像个服装店里的模特一样。
柔和开朗的表情、亲切的态度，方能给予顾客好感。
a） 首先要健康：
满身臭汗味地接待顾客时您能100%地表达自己的心情吗？
相反地将会带来不愉快的感觉吧！
平常小心留意自己的健康管理，并经常地保持最佳状态。
b） 不要忘记开朗的笑脸：
同样是说：
“早安”，但笑着脸与哭丧着脸说，顾客的印象完全不同，笑脸是维系顾客的心的强力武器，因为是与顾客面对面在做沟通交谈，所以一定要以开朗的笑脸来表达感谢的心情。
c） 敏捷的态度：
敏捷的态度与清楚的应对都能给顾客良好的印象，有这种工作的态度将能让顾客留下良好的印象。
理 想 的
不 理 想 的
服装仪容
√清洁√整齐的服装√整理好的发型√谨慎地选用香水√制服、名牌
×不整洁×衣衫不整×头发蓬松散乱×过量使用香水×画浓妆
态度
√微笑（开朗）√活泼（机敏）√诚实√正确的态度√使用叮咛的话语√注意礼节√语调清晰√致谢√认真工作
×手插在口袋、叼着香烟×愁眉苦脸×挽着胳臂×态度傲慢×盯着人看×轻视的态度×声音太小×没有道谢×和同事闲聊
应对
√明快的说明√率直的应对√解答客人不清楚的地方√站在客人的立场来服务√灵活的应对
×不太清楚、没有自信×客人在忙时也坚持要访问×怕麻烦的表情×不在乎客人的等候×一问三不知
3、 服务接待员的待客礼仪：
客人会从你的举止来简单地判断这家公司感觉好或不好。
所以接待客人的基本礼貌以及使用的语言是相当重要的，否则你就代表不了这家店。
4、 礼貌的姿势：
（1）站立时的正确姿势：
将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。
（2）走路时的正确姿势：
把背挺直，不拖着脚跟走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。
（3）坐着时的正确姿势：
稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，双脚不可晃动或抖动。
（4）鞠躬行礼时的正确姿势：
行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种。
看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。
身体倾斜15度鞠躬（打招呼时）
来宾光临时，不会让来宾觉得局促不安的招呼方式。
和来宾在走道上擦身而过时，对同事、熟人打招呼。
一般行礼身体倾斜30度鞠躬（感谢时）
感谢支持与惠顾或招呼来宾的时候，迎接及送别时的招呼。
身体倾斜40度鞠躬（致谢时）
向客人道歉和回礼时。
（5）引导客人的时候：
带领来宾时，走在来宾的斜前方，并配合着来宾的速度。
指导场所和方向时，不用手指指着，用手掌示意引领才对。
5、 表情（笑容）的训练：
良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑。
① 心：
保持着情绪平稳，对客人怀抱感恩的心。
② 眼睛：
从眼中流露出感谢的心。
③ 嘴巴：
笑容的程度可由嘴角显现出来。
即使同样一张脸也会因嘴角的牵动而有不同的表情变化。
“下巴的角度”和“视线的高低”会给对方不同的印象。
6、 完善的鞠躬：
u 把背挺直，看着对方的眼睛露出会心的笑容。
u 背和头维持一条直线，弯下腰上半身弯曲。
u 双手垂直或向前并拢（右手在下，左手在上）。
u 两脚向前，脚跟并拢，脚尖微开。
说话时的视线：
①先生 朝向鼻子
②太太 朝向嘴角
③小姐 朝向下巴
7、 接待客人：
要让来宾感觉到“心情舒畅”，能够以轻松愉快的心情询问与商谈。
要认真地招呼接待每一个来到店内的来宾，笑脸迎人，保持心情愉快地接待来宾吧！
接待顾客应对的三个要项：
① 愉快的神情让客人有良好的第一印象：
→感觉良好……服装、仪容、态度。
→愉快…………表情、招呼、动作灵敏。
② 愉快的对话让客人能打开心扉：
→诚实的……………人格、用语、话题。
→令来宾喜爱………笑脸、用心倾听。
③ 切身服务使顾客信任：
→站在客人的立场………用心、建议、服务。
→值得信赖………………业务知识、商品知识、说明能力、行动力。
接待服务五大礼仪要领：
1、 表情……………保持微笑的表情
2、 言词……………明确果断的话语
3、 动作……………机智敏捷的动作
4、 工作……………工作迅速敏捷
5、 态度……………态度活泼有朝气
（二） 待客用语：
1、 适时地打招呼（问候）可赢得来宾的欢心，在不知不觉中将能掌握来宾顾客的心。
① 诚实的魅力始于问候：
和顾客见面最初的印象就是问候。
问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意。
因此给顾客诚实的印象是重要的，虽只是一句或两名的问候语，但这瞬间便将您的人格、态度表露无遗。
② 工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候。
“问候礼仪”并不只是以顾客为对象。
就是在单位里也能发挥效果。
特别是对同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。
③ 打招呼最重要的是要在见到来宾的那一瞬间即脱口而出。
④ 打招呼为联系感情之机会：
问候打招呼不是千篇一律的术语，真诚的问候可打动顾客的心，也许只是一句话而已，但它是交谈的开始。
1） 与顾客的交谈应从优美的言词用语开始：
顾客是很敏感的，若以无礼的态度或不妥的用词，将有伤顾客的心情以至于丧失自己的信用。
最重要的是要用令人愉快的语言，来让顾客感受自己的诚意；同时，愉快的语言，自己也会觉得心情愉快的。
2） 首先要充分运用基本用语：
为了使顾客产生愉快的心情，首先要灵活地运用基本用语。
打招呼基本用语
工作场内的用语 上班时 早上好、早、您好 打招呼（问候）礼仪实例：
商流本部员工古舜林向领导打招呼：
1、对直属领导时基本不必带姓：
a首席早或好b总裁早或好c副总裁早或好2、对不同部门领导打招呼时基本要带姓：
例向空调本部长王召兴打招呼时：
王本部长早或好
午餐时 我先去吃午饭，廿分左右后回来
下班时 a抱歉，我先走了，再见b辛苦了c明天见
有事相托（请、对不起、谢谢） a请您、请您帮忙、请您指教b麻烦您c对不起d谢谢您 时刻 a早上好b您好c晚安
一见面时 a天气真好啊！
（真冷）b今年的夏天可真热！
兴趣 a昨天听说您……b上次钓鱼的收获怎么样？
生活 a您先生好吗？
令尊好吗？
b小朋友好可爱c明天星期天，您打算上哪儿去？
感谢 a谢谢您的照顾b谢谢您的帮忙c前天真谢谢您的照顾d谢谢您
招呼待客基本用语：
序号
一般的说法
令顾客好感的用句
序号
一般的说法
令顾客好感的用句
1
我
我们（谦称语）
26
好
好的
2
我的上司
本公司 我们公司
27
现在没有
刚巧手头上没有
3
上司、长辈×××老板
（敬称省略）领导、前辈
28
我们没有
真不巧我们没有
4
同事
××（先生省略）
29
请快一点
拜托您快一点
5
客人
顾客
30
对不起
非常抱歉，对不起
6
男性顾客女性顾客
男（女）士先生、小姐
31
可以不可以呢？
能否拜托您
7
小孩客人
小朋友、小弟弟、小妹妹
32
喜不喜欢因人而异
因顾客的喜欢而异
8
老人顾客
前辈、老先生、老太太
33
那儿 这儿
那里 这里
9
年轻顾客
先生、小姐
34
什么时候买呢？
您什么时候买的呢？
10
丈夫、老婆
先生、太太
35
很便宜
买得很值得！
价值合适
11
大家
大家
36
产品很耐用
产品可安心使用
12
同伴
与您一道的顾客
37
懂了
我明白我知道了
13
那位顾客
那一位顾客
38
马上给
马上给您
14
客人的家
您府上
39
请打电话
拜托您打电话
15
公司、工作地点
贵服务处 贵公司
40
这会儿就去
等会儿就拜访您
16
没有
没有
41
嗯……
嗯……，对不起
17
这儿吗？
是这儿吗？
42
您要问什么？
您想知道什么呢
18
怎样呢？
如何呢？
43
您要什么？
您需要些什么呢
19
（附和声）
是
44
您要说什么！
嗯！
请再说一遍好吗
20
（同意）
好的
45
钱找你
××钱找你
21
你看看
请您看看 请参观
46
回答
是的；不；好
22
说
您说的 您说
47
现在没有位子
现在刚好没有空位
23
不知道
抱歉，不知道（不清楚）
48
道歉
很抱歉 对不起
24
不行
没办法 没有办法
49
等一下，明天等吗？
您愿意等吗
25
请等一下
请您稍候
50
给 点收
收到了收下了 送给您
待客十大基本用语
a欢迎光临。
b承蒙您的惠顾，谢谢。
c请您稍候。
d对不起，让您久等了。
e真对不起。
f是的，我知道了。
g非常抱歉。
h请您原谅。
i谢谢您。
j欢迎您再次光临。
特记：
本十大用语是日常营业中接待顾客使用最多的话语，为使语气、语调、表情、动作等肢体语言融为一体，达到最高标准、最有礼貌，来赢得顾客愉快好感。
因此必须实行“十大用语百日训。
”
正确地使用接待用语：
1） 欢迎光临…………是否满口的问候招呼用语，却语气冷谈，言不由衷？
2） 承蒙您的惠顾……是否诚恳地鞠躬致谢？
3） 请您稍候…………是否表现“现在很忙，等一下”不烦的态度？
4） 对不起，让您久等了……对即使是等候不久的客人，是否也能如此？
5） 真对不起…………………是否诚心诚意的表现？
6） 是的，我知道了…………对于承诺约定之事，是否确实做到了？
7） 非常抱歉…………………道歉时是否诚心诚意？
8） 请您原谅…………………是否真诚表现于态度上？
9） 谢谢您……………………是否内心充满感谢及期待？
10） 欢迎您再次光临…………是否真诚表现于态度上，感谢惠顾？
单靠语言是无法完全表达心意的，看着对方自然地流露出充满情感的声音吧！
1.早晨充满精神打招呼:
早安
2.客人来时快速地打招呼:
欢迎光临
3.满怀感谢之情:
谢谢您
4.解释前先赔礼:
对不起
5.突然地打扰别人、打断话题:
很抱歉，在工作中打扰您；抱歉，打断您的话
6.“知道了”不够完善:
好的
7.经常会说“等一下”:
请稍等
8.焦急地等着:
您久等了
9.从心理体恤对方的辛劳:
您辛苦了
10.外出和回公司时清楚地说:
我出去了，我回来了
11.家人外出和回家时大声地说:
您走了，您回来了
12.工作未作完先走时说一声:
对不起，我先走了，再见
⑤ 打招呼的四大原则：
问候并不需要高超的技术，只要遵守：
1开朗明朗
2声音宏亮
3精神饱满
4笑脸迎人
这四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛。
此外，若见到顾客的脸，脑海就能浮现他的爱好、家人的情况等的话，您的问候将更能高人一等。
问候若能有一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定能愉快。
⑥ 招呼态度——诚心地对顾客问候：
若以为随意地深鞠躬并且头点好几下便是好礼仪，是错误的。
像虾一样的“深敬礼”反而会使顾客恐慌，反复的问候又会使人觉得是在谄媚，向顾客问候并非只是个形式，而是要真心诚意才行，原则上只要问候一次就行。
⑦ 名片不只是给予，也要令对方接受：
名片是对初见面的客人告之您姓名的重要工具，以草率的态度给对方的话，会让人觉得漫不轻心。
在递送名片时应让对方觉得您希望他能妥善保管，一面用双手奉上，一面自我介绍“我是海尔集团的×××，请多多指教。
”
（三） 奉茶或咖啡的礼仪：
有礼的茶水招待，乃是传达公司对来访顾客的诚意与感谢：
1、 招待茶水乃表示感谢及谢意：
对前来商谈的客人奉以茶水，不仅是礼仪上的行动，也表现公司对来访顾客的感谢之心与诚意。
2、 没礼貌的端茶方法有损害公司的体面与形象：
有礼貌的端茶方法是很重要的，尤其要注意不能让来访者要求才端出茶水。
3、 奉茶时的礼仪：
① 整理仪容、洗手。
② 确认茶杯是否有缺角或裂痕。
③ 手指避免摸到杯口。
④ 适当的温度、浓度，装有七分满。
⑤ 茶盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，避免呼吸的气息。
⑥ 使用[欢迎光临][对不起]等字句，茶一定得先端给客人（多数人时，则从上位开始端起）。
⑦ 端茶的要领：
a茶盘放在桌上时，小心端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸入杯口。
b从右侧递茶时用右手拿茶杯（左侧时相反）。
c没有地方放茶盘时，应左手拿着茶盘，右手递茶。
d先拿出点心再端茶（有点心时）。
e不可发出铿锵声。
f绝对不可放在商品单页文件等上面。
g万一茶溅出来时，应不慌不忙地擦拭……
⑧ 辞去时：
a[请趁热喝]
b[请慢用]行个礼再静静地辞去
招待咖啡时：
茶杯手把应放在从顾客看来的左方。
汤匙置右。
砂糖放1—2个或一包。
招待需用吸管的饮料时：
¨ 先将吸管轻轻的放在客人的右前方。
¨ 再将饮料放在客人的左前方（即客人的右边是吸管，左边是饮料）。
招待水果或西式点心时：
a必要时须用小盘子，叉子放于盘子上。
b须同时拿出叉子。
（四） 电话接听礼仪：
1、 基本认知：
① 电话铃响三声内接起电话。
② 接起电话先要报上海尔集团、海尔工贸，并说您好。
③ 说话声音要清晰、温和但有精神。
④ 听不清楚对方姓名，一定要问清楚，不可苟且敷衍。
⑤ 保留状态电话，不宜让其等待太久。
⑥ 若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。
⑦ 通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上电话。
2、 打电话前的准备：
① 为了避免遗漏，要事先把说话要点及顺序写在便纸上。
② 事先把所需资料文件准备好。
③ 要把电话号码、顾客称谓确定清楚后，再正确的拨号。
④ 选择对方合适的时间。
3、 正确的打电话方式：
准备打电话→告知姓名→确认对方→打招呼（问候）→传（转）达委托之事→简明告知委托事项→复核要点→再见→客气挂电话。
① 电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。
② 确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。
③ 正确清晰、有条理地说明来电事项。
④ 对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。
⑤ 要等对方挂上电话后，再挂上电话。
⑥ 欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言。
⑦ 打错电话时——说对不起。
⑧ 一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。
4、 接听电话的技巧：
铃声响2—3声→拿起话筒→报单位名称、姓名及问候→确认对方询问来电事项→打招呼（问候）→倾听委托之事做记录→汇总并复述来电事项→告知自己的姓名
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