大数据助力政务服务.pptx

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大数据助力政务服务,基于政府服务热线的数据应用分享,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,1,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,2,=,+,+,政务小白,手录诉求,零散文件,政务热线,政务服务热线的思考,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,3,NYC311作为全美最大的非紧急311服务，提供180种语言，全天候无间断服务，峰值达到27.5万次/天，改变了纽约市政府提供市民服务的方式。

国外政务应用案例（NYC311市民电话）,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,4,国外政务应用案例（空间地理）,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,5,国外政务应用案例（市长仪表板）,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,6,广东电信承接全省19地市12345建设,社会民生经济热点的汇集和反馈中心,政府服务有效实施协调和监管,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,7,12345热线具备典型的大数据特征,海量,实时,多样,复杂,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,8,智能知识库构建关联工单识别分析舆情监控提升优先级,渠道融合智能表单引导标签,流转督办可视化语音与舆情分析,打得进,转得顺,办得好,基于大数据运营的政务服务目标,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,9,生活类APP,通讯类APP,导航类APP,内容偏好,访问偏好,搜索偏好,生活行为,社会属性,自然属性,社交行为,消费行为,互联网偏好,基本信息,行为信息,APP偏好,金融理财,特色美食,娱乐达人,国外旅游,高端汽车,兴趣爱好,打得进市民识别及智能渠道引导,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,10,智能表单,市民识别,话务功能,历史诉求记录,打得进整合、丰富、便捷诉求受理界面,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,11,引导脚本,智能问答,动态标签,转得顺创新智能化的知识管理应用,专业搜索引擎,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,12,客服人员回复用户问题/处理留言,用户咨询业务问题,维护知识库,前台表现,智能交互渠道,提出问题,智能分析,可以回复,自动应答,不能回答,在线处理,转述回复,应答用户,智能交互服务,使用时下流行熟悉的网络接触工具获得服务这种服务是拟人化的、友好的、操作简单的、私密的我还会再来的！

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智能引擎+知识库,转得顺智能交互的服务流程,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,13,饭店油烟污染扰民,转得顺基于动态标签的知识库解决综合投诉问题,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,14,转得顺关联工单分析与处理,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,15,办得好大数据提供工单/舆情热度分析,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,16,办得好智能语音分析,业务分析,质检分析,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,17,2014年1月1日A农贸市场档主们因抗议物业乱涨租，集体休市,A农贸市场休市事件,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,18,投诉工单数：

132件,数值不断跳变,潜在风险提醒,地图风险预警,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,19,事件聚焦,鼠标滑动至“预警点”，显示聚集在同一个农贸市场周边的投诉情况,1km,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,20,互联网社会舆情实时抓取,实时从互联网上进行“A农贸市场”所涉及当前热点新闻、舆论等内容的抓取。

2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,21,工单与社会信息进行匹配,将相关关键字所属工单内容与互联网新闻、言论进行内容匹配，得出潜在高风险。

2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,22,提升预警级别,提升投诉预警级别，并进一步对事件发生原因展开分析。

升级投诉预警级别,投诉工单数：

136件,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,23,点击“预警点”深入分析，投诉皆与该市场相关，关联关键词生成，主要集中在“交通违章”、“占道”和“休市”等方面；,查看事件关键字关系（1/2）,结合类似事件和网络相关热点内容，推测“关联关键字”,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,24,查看关键字关系（2/2）,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,25,查看部门关系（1/2）,切换到“部门关系图”，显示相关的职能部门与该市场投诉的强弱关联关系图，以快速锁定主要职能部门督办。

预测可能的关系部门，提前做好相关准备。

2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,26,查看部门关系（2/2）,点击具体部门，显示其受理的该市场相关投诉清单，便于进行关联处理，提升政务处理效率。

2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,27,给予最优策略建议,12345各单位热线接口人事件预警通知，准备相关预案市交通局增派交警，进行现场交通疏散通过电台广播、官方微信平台通知相关车辆绕行市城管对A农贸市场周边街道摆摊设点进行清理,市工商局牵头组织街道等部门与A农贸市场物业和档主代表约谈，尽快开市网办通过公开、正面宣传，减轻社会舆论压力,市公安局针对A农贸市场区域进行监控，减少打架、闹事、偷盗等事件发生,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,28,针对操作人员,按照事件热度直接在工作台上进行告警及工单的动态排序，方便操作员进行处理相关事件影响弹窗通知工单处理队列优先级动态调整,针对决策者,事件整体进展反馈至决策者视窗，方便决策者掌控事件发展动向，及时做出决策判断。

分角色实时信息推送,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,29,通过工单情况持续跟踪,工单热度和地图有关“A农贸市场”告警级别逐渐降低至消失。

2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,30,结合社会舆论对事件进行评估,通过网络舆论相关内容的抓取和监察表明，“A农贸市场”事件得到解决。

2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,31,总结事件信息，优化知识库,事件关键字,事件单位,事件解决策略,12345知识库,主题字库,单位关联库,策略库,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,32,案例总结：

大数据提升政务服务效率,将网络大数据与系统工单相结合，通过GIS信息技术，进行潜在热点事慧件的提前预警。

分析事件关键字及相关部门，结合历史类似事件的处理经验，给予最优的决策建议。

针对事件的处理结果进行跟踪评估，做好相关知识库的学习和沉淀，为今后工作积累经验。

感谢聆听,2023/8/20,中国电信股份有限公司广东分公司,33,