银行保洁服务投标方案.docx
《银行保洁服务投标方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行保洁服务投标方案.docx（794页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
正本
**银行**支行2023-2025年度保洁服务项目
招标编号：
94554-YB2022-1226
投标方案
投标人名称：
****物业管理有限责任公司
地址：
****人民西路80号二栋二楼
联系人：
****
**银行**支行2023-2025年度保洁服务项目投标方案
目录
1.前言 11
2.项目需求分析 15
2.1项目概况 15
2.2银行保洁特点分析 17
2.2.1安全性 17
2.2.2规范性 18
2.3银行保洁需求分析 19
2.3.1银行客户的需要 19
2.3.2后勤管理水平的需求 20
2.3.3物业建筑和设备维护保养的需要 21
2.3.4专业技术与服务的需求 22
2.4银行保洁服务难点分析 25
2.4.1保洁组织管理难点 25
2.4.2保洁人员管理难点 25
2.4.3保洁工作管理难点 26
2.5解决难点问题的对策 28
2.5.1合理控制经营成本，消除保洁管理收益低所带来的困难 28
2.5.2教育和培训员工素质，消除保洁人员专业水平低的难点 28
2.5.3针对保洁工作的难点，采取有效应对措施 29
2.6对业主需求的深层次了解 31
2.6.1服务保密性 31
2.6.2沟通的重要性 32
2.7我们的优势 34
2.7.1具有丰富的多类型保洁管理经验 34
2.7.2具有类似本项目保洁服务的管理经验 34
2.7.3具有体贴入微的保洁服务经验 34
2.7.4精明强干的领导核心，团结进取的员工队伍 35
3.项目服务设想与策划 36
3.1服务宗旨 36
1/462
**银行**支行2023-2025年度保洁服务项目投标方案
3.2整体思路 39
3.2.1共性服务与个性服务相结合 39
3.2.2理论性、实操性相结合 39
3.2.3专业培训、专业管理相结合 39
3.2.4隐性服务与及时服务相结合 40
3.2.5清洁服务与环境保护相结合 40
3.3服务理念 41
3.3.1良好的金融环境营造，提升银行形象 42
3.3.2环境干净、舒适、整洁 43
3.3.3服务周到、方便、细致 43
3.4服务原则 45
3.4.1明确定位，把握原则 45
3.4.2端正心态，高度负责 45
3.4.3有效沟通，互信互赏 46
3.4.4主动倾听，及时反馈 47
3.4.5丰富业务知识，提高业务技能 48
3.5服务策划 49
3.5.1统一管理标准 49
3.5.2统一管理理念 49
3.5.3统一服务意识 49
3.5.4统一管理目标 50
3.6服务模式 51
3.6.1高起点规划清洁服务与管理 51
3.6.2建立“零干扰”的清洁服务品质 51
3.6.3建立多重质量控制体系 52
3.6.4严格按确定的计划、标准、程序开展工作 53
3.6.5采用分类作业方式，保障清洁服务安全高效 53
3.6.6建立快速应急处理机制，保障环境服务及时快速 53
3.6.7导入绿色环保理念、倡导绿色银行服务文化 54
3.6.8建立评审制度、目标责任制，不断提升服务质量 54
3.7主要服务措施 55
3.7.1建立和实施完善的保洁服务 55
3.7.2培育高素质的员工队伍 55
2/462
**银行**支行2023-2025年度保洁服务项目投标方案
3.7.3加强和完善服务的硬件条件 56
4.项目组织机构设置 58
4.1机构设想 58
4.1.1专业的管理骨干，组建高效、精干、务实的管理团队 58
4.1.2优化的管理机制，阳光的企业文化，体现“以人为本” 59
4.1.3组建完善的人力资源体系 59
4.2组织原则 60
4.2.1组织架构设置原则 60
4.2.2组织架构运行原则 60
4.2.3项目服务人员配置原则 61
4.2.4项目服务人员激励原则 62
4.3管理模式 65
4.3.1三方共管模式 65
4.3.2建立四位一体的管理措施 66
4.3.3科学合理的人员配备 67
4.3.4实施精品管理模式 68
4.3.5实施隐形化、网格化服务 69
4.3.6实施区域责任制 69
4.3.7加强污染的源头治理 69
4.3.8实施快速增援机制 70
4.3.9专项清理污渍 70
4.3.10各类阶段性任务和突击性任务 71
4.3.11安全管理常态化、节约制度化、基础管理精细化 71
4.4清洁网格化布量 71
4.4.1人员及器械的作业网格化管理 72
4.4.2网格化管理的总体目标与总体要求 72
4.4.3人员机具网格化管理的工作内容 72
4.4.4人员网格化管理工作流程 73
4.5主要采取作业方案设想 75
4.5.1突击治理 75
4.5.2设备、机具配备齐全 76
4.5.3精细化作业管理 76
3/462
**银行**支行2023-2025年度保洁服务项目投标方案
4.5.4加强对员工业务素质及安全作业能力的培训 76
4.5.5及时处理垃圾 77
4.5.6质量保证机制 77
4.6服务沟通及信息传递 81
4.6.1现场信息控制反馈方法及渠道 81
4.6.2投诉处理流程 82
4.6.3客户调查和回访制 83
4.7管理机制 84
4.7.1实行目标管理责任制 84
4.7.2建立激励机制 84
4.7.3监督与自我约束机制 86
4.8架构设置 90
4.8.1保洁服务中心组织架构的设置原则 90
4.8.2保洁服务中心组织架构图 91
4.8.3实行保洁服务中心项目经理负责制 91
4.8.4组织服务运作方式 93
4.8.5项目与外部总体关系 97
4.8.6项目与公司接口管理 97
4.8.7项目管理体系 97
4.8.8现场管理架构 99
4.9项目人员编制及岗位职责 100
4.9.1人员编制 100
4.9.2清洁的范围 101
4.9.3项目保洁服务部职能 102
4.9.4项目经理职责 103
4.9.5项目主管职责 104
4.9.6保洁员职责 106
4.9.7机动保洁员职责 108
4.9.8保洁员管理守则 110
5.保洁服务实施方案 114
5.1服务承诺及管理目标 114
5.1.1服务承诺 114
4/462
**银行**支行2023-2025年度保洁服务项目投标方案
5.1.2保洁质量目标 114
5.1.3服务有效投诉和处理目标 114
5.1.4综合服务满意率目标 116
5.1.5人员专业培训目标 117
5.1.6实现目标的措施 117
5.2保洁作业时间计划 120
5.2.1日常保洁计划 120
5.2.2年度月保洁计划 121
5.2.3营业厅（包括自助区）保洁计划 125
5.2.4办公楼楼层保洁计划 127
5.2.5领导办公室、会议室、接待室保洁计划 130
5.2.6四害消杀作业计划 132
5.3保洁流程及规范标准 136
5.3.1大堂营业厅区域清洁流程及规范标准 136
5.3.2办公室区域清洁流程及规范标准 161
5.3.3楼层公共区域清洁流程及规范标准 164
5.3.4ATM自助存/取款区城保洁流程及规范标准 172
5.3.5员工休息室保洁流程及规范标准 177
5.3.6办公楼层清洁流程及规范标准 179
5.3.7天台、转换层清洁流程及规范标准 181
5.3.8网点营业大厅的清洁及规范标准 183
5.3.9公用卫生间清洁流程及规范标准 184
5.3.10瓷砖、喷涂和大理石墙面清洁及规范标准 186
5.3.11乳胶漆墙面清洁及规范标准 187
5.3.12不锈钢的清洁和保养及规范标准 188
5.3.13玻璃门、窗、幕墙清洁及规范标准 189
5.3.14灯具清洁及规范标准 190
5.3.15室外地面清洁及规范标准 191
5.3.16消杀灭害作业 205
5.4保洁服务涉密管理 210
5.4.1涉密保密原则 210
5.4.2保密管理制度 213
5.4.3保洁员涉密保密培训 220
5/462
**银行**支行2023-2025年度保洁服务项目投标方案
5.5保洁服务节能降耗管理 226
5.5.1节约用电措施 226
5.5.2节约用水措施 226
5.5.3节约耗材措施 227
5.5.4节能降耗管理规程 227
5.6保洁档案的建立与管理 230
5.6.1档案资料的建立与分类 230
5.6.2档案资料的管理 230
6.接管进场交接方案 232
6.1项目前期筹备工作计划 232
6.1.1组建项目团队 232
6.1.2预算前期资金 232
6.1.3租用办公场所 232
6.1.4制定工作计划 233
6.1.5招聘与培训人员 233
6.1.6采购设备工具 234
6.1.7组建应急小组 234
6.1.8落实福利待遇 234
6.1.9与甲方单位协调 235
6.2项目进场过渡期工作计划 236
6.2.1组建项目管理团队 236
6.2.2制定初期工作计划 236
6.2.3后勤保障到位 236
6.2.4员工进场交接 236
6.2.5机动应急小组 236
6.3平稳交接实施措施 237
6.3.1入场人员培训 237
6.3.2进场员工稳定 239
6.3.3进场保洁突击 240
6.4项目进场后工作计划 241
7.人员管理与培训方案 244
7.1人员管理 244
6/462
**银行**支行2023-2025年度保洁服务项目投标方案
7.1.1科学合理的岗位与人员配置 244
7.1.2唯才是举、公平竞争的用人机制 245
7.1.3标准明确、公正透明的绩效管理 245
7.1.4流畅、真诚互动的外沟通 246
7.1.5驱动、持续激活的激励 247
7.1.6质量管理考评机制 250
7.1.7质量管控管理措施 252
7.2培训体系 254
7.2.1明确培训目的 254
7.2.2确定培训原则 255
7.2.3构建培训组织 256
7.2.4制定培训计划 257
7.2.5员工岗位（岗前）培训 257
7.2.6员工的培训与发展 258
7.2.7领班的培训与发展 260
7.2.8主管的培训与发展 261
7.2.9经理的培训与发展 264
7.2.10项目接管前期培训安排 265
7.2.11项目管理服务期间培训安排 266
8.保洁工具及物料方案 269
8.1拟投项目保洁设备、工具、物料清单 269
8.1.1拟投项目保洁设备 269
8.1.2拟投项目保洁工具 270
8.1.3拟投项目保洁物料 270
8.2常用清洁设备、工具、物料说明 273
8.2.1擦拭类清洁工具 273
8.2.2清扫拖洗类清洁工具 275
8.2.3刷洗、刮洗类清洁工具 278
8.2.4其它辅助类清洁用具 281
8.2.5清洁设备 282
8.2.6清洁剂 284
8.3保洁设备、工具、物料使用标准与规范 288
7/462
**银行**支行2023-2025年度保洁服务项目投标方案
8.4清洁物资管理制度 329
9.质量保障方案 332
9.1常见质量问题分析及管控 332
9.1.1保洁工程质量问题的表现形式 333
9.1.2保洁工程质量的成因分析及防治措施 334
9.1.3常见的质量缺陷 335
9.1.4常见的间接质量问题 336
9.1.5保洁施工现场质量管理及控制 337
9.1.6现场的进度与质量的控制措施 338
9.2质量目标承诺 341
9.3质量保障体系 342
9.3.1质量监管机构 342
9.3.2质量保证措施 343
9.3.3项目激励机制 345
9.3.4质量校核 348
9.3.5清洁质量培训 351
9.3.6质量检查 352
9.4质量保障管理制度 355
9.4.1清洁现场管理 355
9.4.2清洁应急保证措施 356
9.4.3清洁特殊问题处理 357
9.4.4现场品质管理规定 359
9.4.5清洁监督管理规定 360
9.4.6质量标准和检查方法 360
9.5验收标准与图示 367
9.6ISO三标体系管理规程 389
10.安全管理方案 398
10.1安全目标承诺 398
10.2安全保障体系 398
10.2.1设置安全管理机构 399
10.2.2制定安全管理制度 399
10.2.3落实各项安全措施 399
8/462
**银行**支行2023-2025年度保洁服务项目投标方案
10.2.4事故预防措施 400
10.2.5安全作业技术措施 401
10.2.6安全培训 404
10.2.7安全检查措施 404
10.2.8设施设备安全保护措施 406
10.3安全保障管理制度 408
10.3.1员工安全管理规定 408
10.3.2安全管理制度 412
10.3.3安全操作规程 414
10.3.4清洁物品安全规范 414
10.3.5环境保护管理规范 415
10.3.6员工手册安全及消防守则 416
10.4服务人员权益保障 419
10.4.1员工劳动保障及关爱 419
10.4.2员工权益保障管理制度 422
10.4.3员工权益保障承诺书 440
11.紧急事件应急处理预案 442
11.1爽发事件处理原则 442
11.2项目重大活动应急预案 443
11.3公共爽发事件紧急预案 444
11.3.1人员意外伤亡应急预案 444
11.3.2人员摔伤应急预案 445
11.3.3管井、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施 445
11.3.4楼层楼层浸水应急处理措施 446
11.3.5在公共场所发现不良标语的处理 446
11.3.6发现可疑物品的应急处理 447
11.3.7酗酒闹事的应急处理 447
11.3.8人员打碎物品后的应急处理 448
11.3.9人员呕吐后的应急处理 448
11.3.10发生火灾后的保洁工作应急处理措施 449
11.4灾害性天气的应急预案及对策 450
11.4.1大风天气 452
9/462
**银行**支行2023-2025年度保洁服务项目投标方案
11.4.2暴风雨天气 452
11.4.3潮湿天气 454
11.4.4大风、沙尘天气 454
11.4.5雨雪冰冻天气 455
11.4.6保洁员工人身安全应急预案 456
11.4.7保洁安全注意事项 457
11.4.8安全、消防制度 458
12.结束语 460
10/462
投标方案
**银行**支行2023-2025年度保洁服务项目
1.前言
物业服务企业国家壹级资质
微管建体系认证/50*00H]国军金明见从要展房大实
建康安全管体系认定（C*54
N周发市
[中国物业管理行业专业力量]
*********责任公司（*********C0.,LTD简称**PM）成立于2010年4月，是******集团下属全资子公司，注册资金850万元人民币，系**首家也是唯一一家获得国家建设部批准的一级资质物业管理企业，是中国物业管理协会常务理事单位、**房地产协会物专委副
主任单位、**市物业管理协会副会长单位。
公司总部地处****中心的黄金地段，位置优越，交通便捷。
公
司创建短短几年，积累了各类物业尤其是政府物业、住宅物业、金
11/462
**银行**支行2023-2025年度保洁服务项目投标方案
融物业、商业物业等高档物业的经营管理经验，信誉卓著,实力雄厚。
截至目前，管理规模达451万多m²,且大多荣获国家、省、市物业管理优秀示范大厦（银行）称号。
其中2003年我司所管辖的其中6个物业项目在“**物业管理优秀（示范）住宅银行（大厦）”的评选中六元皆中，全部获得区优称号。
这在**物业管理行业是始无前例的，也是唯一的。
2004年，我司管辖的**人才大厦、**区图书馆、**区人民检察院也获得了“**物业管理优秀（示范）住宅银行（大厦）”称号。
公司现有员工2000余人，中高级职称、经营、管理、技术骨干460余人，占管理人员及专业技术人员总数的91%,
可为客户提供一系列专业、一流的物业管理服务。
[市场化、专业化服务能力]
**物业在成立初期，就与国际物业管理知名企业——香港戴德梁行国际集团公司合作，率先导入国际先进物业管理新理念，引进国际先进物业管理模式和经验。
公司在多年的成长历程中，不断进取、创新，积极稳健地拓展市场，在激烈的市场竞争中获取了许多项目的物业管理权，业务领域遍及华北、西北、西南、华南等地区，市场拓展项目占到管理规模总量的85%以上，形成了较强的物业管
理市场化运作能力，建立了较完善的专业服务体系，可按照各类物
12/462
**银行**支行2023-2025年度保洁服务项目投标方案
业的实际需求，实施最经济而实用的物业管理，使业主、**银行保
洁服务投标方案客户享受更完美的物业管理服务。
[首创经营型物业管理模式]
**物业规范运作，科技先导，公司于2002年底在全公司范围内全面推行IS09000:
2000质量管理体系，目前已经全面通过了
IS09000质量管理体系、IS014000环境管理体系双认证。
[企业文化已成体系]
**物业在长期实践中，建立了鲜明而丰富的企业文化体系。
正是由于强有力的文化力量支撑，**物业凝聚了一支热情服务客户、执着追求物业管理事业的优秀团队。
**物业人将继续弘扬“团结、务实、文明、敬业”的企业精神，坚持“您所想到的，我们将为您做好；您未想到的，我们将为您做到。
”的服务理念，秉承“创品牌效益，实现合理回报”的经营理念，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务，努力打造中国
物业管理行业的优秀品牌。
如果我公司有机会为***银行提供保洁服务，我们将以专业、
规范、周到、细致、优质的卫生管理标准提供服务、以公司强大的
13/462
**银行**支行2023-2025年度保洁服务项目投标方案
实力为后盾，竭诚提供高水平的保洁服务，全力配合***银行高品质的整体形象，使**物业的品牌、服务为***银行增光添彩，锦上添
花!
回舞本源
制编化服所
感謝您的聆聽
聚燕目根提升满意度
公司名称：
****物业管理有限责任公司
公司地址：
****人民西路80号二栋二楼
联系人：
****
电话：
029-********
传真：
029-********
WWW.*******-**.com
网址：
Email:
********@
14/462
投标方案
**银行**支行2023-2025年度保洁服务项目
2.项目需求分析
2.1项目概况
“****银行”保洁服务项目为本行办公大楼及全市分设7个营
业支行网点的物业保洁。
[****银行本行办公大楼]
本行办公大楼位于***市**区***街**商业街，其中营业面积为300平方米，该项目共2层；其中设立了电子体验、个代服务区、金葵花贵宾理财中心等多个区。
本行1个地上车；共用设施设备用房1个；物业管理用房1个；公共照明设施含室外灯20盏。
房屋主体结构和承重结构为减力墙，含公共门厅1个；公共楼梯间1个；内天井1;信报箱1个。
本项目设有垃圾桶6个，各种指示牌10个。
一层出入口配一保安室；户外墙面为瓷砖、涂料；屋面为平屋面。
本项目安防系统含红外线探测器3对、彩转黑白摄象机3台、
自动道闸4个、电动防
升级会员 