项目质量保障体系及措施.pdf

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一、一、项目质量保障体系及措施项目质量保障体系及措施1服务原则前瞻性原则：

对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议。

实效性原则：

即快速反应。

我们会根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。

顾问性原则：

提供用户咨询服务，对用户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。

完整性原则：

对所提供的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其它设备提供必要的服务。

规范性原则：

服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。

2服务范围维保服务内容主要包括但不仅限于：

提供软件包的升级补丁、升级软件，并协助甲方进行更新；提供7*24小时电话、即时通讯软件、邮件远程的专人支持，咨询/问题等响应必须实时响应；/对于系统故障，通过远程支持，必须在2小时内解决；每年提供不少于40小时的技术培训服务；如果现场运维团队变更，必须预留一个月交接期，交接期运维团队必须向新团队进行运维交接并得到甲方签批；对整个系统中的产品提供日常系统运行保障工作，保障系统正常运行，数据正常采集、解析与存储，系统能正常访问，各接口正常运行，上层应用能正常呈现；对开发过程中的相关缺陷进行完善，解决运行过程中出现的问题；系统在出现问题后运维服务人员将在现场协助建设单位系统管理人员一同进行诊断，由开发团队人员和高级技术人员提供现场、远程等形式支持，查找出现问题的原因，尽快排除故障。

若系统出现重大故障不能运行，在两小时内现场人员仍无法排除，项目单位有权要求更高级别的技术人员在规定的服务时间内赶赴现场处理，将项目单位的损失降到最低；在完成该项目设计开发后，在该项目后续实施阶段应安排相应的系统专家和技术人员提供技术支持服务，以确保项目实施工作的正常进行；若经采购人或项目单位专家组最终确认、验收，信息系统开发未达到采购文件要求的，采购人或项目单位有权提出进一步修改意见，联想将照采购人或项目单位要求进行修改完善；在质保期间，如果发现任何属于联想责任的系统缺陷，联想将免费进行修改；在免费质保期满后，联想仍将满足项目单位对所出现故障系统的维护完善要求，按照项目单位实际需求提供后续技术支持和售后服务；为了保证工程的顺利开展，制定完善的客户培训计划，从技术和业务两方面对用户进行培训，并提供完整正确的技术文档和资料。

（3）服务策略服务标准化：

基于ISO9001质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文挡管理，标准化的资格认证等。

服务体系化：

建立授权服务体系，让客户在最短的距离感受到最全面的服务。

服务多样化：

在售前、售中、售后，倡导基于用户满意度为99.99%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。

服务主动化：

定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。

（4）服务目标“用户满意”是我们的根本服务目标。

事实上，在产品和技术日益遵循开放式标准的现实中，联想集团技术支持与服务的三大目标是：

用户的事业通过我们的服务得到发展；用户的投资通过我们的服务得到升值；用户的烦恼通过我们的服务得到排解。

并通过上述目标的实现来保证本项目的正常和安全运行。

3技术支持与售后服务体系信息化是一个长期而复杂的系统工程，更为重要的是它还需要长期、优质的安全服务，如果没有不间断的安全服务，业务的正常运行和信息安全就无法得到保障。

所以，自成立以来，就一直非常重视产品服务这项工作，公司专门成立了技术服务部来负责这项重要的工作。

在部门的人员配备上，专门选拔了一批技术过硬、经验丰富、具有较强团队协作能力的来保障每个客户的安全服务工作。

（11）组织保障体系组织保障体系我司有专业的售后服务保障体系，售后服务保障体系的每个环节都被系统化管理，我司的最终用户可在最短的时间内享受到专业技术力量提供的服务保障。

（22）售后服务流程售后服务流程我司通过服务中心，建立724小时的专员值班制度，由值班专员受理客户的售后服务请求，第一时间给出解决方案。

我司拥有专业的维护部门与维护队伍提供告警管理和故障处理，并提供售后服务及故障处理程序，在整个服务过程中，联想的服务工作时刻受到服务质量监控体系的监控。

在设备出现故障时，可以通过邮件、电话与联想的专职服务专员取得联系，服务专员将针对实际情况指定一名售后服务工程师进行一站式服务。

工程师首先依据电话和邮件进行远程判断，并通过电话指导进行故障解决；当通过电话指导不能解决问题时，工程师将通过远程管理方式进行远程调试；当通过远程调试依然不能解决问题时，工程师将在承诺的时间内到用户现场进行现场服务。

（33）售后质量保证售后质量保证我司在大型项目的实施过程中所建立的完整的技术支持与售后服务体系，可为项目提供高质量的服务保障：

我司保证为系统提供免费的质保与技术支持服务，包括：

7天24小时电话技术支持、软件升级（产品商提供）、等。

质保期自双方代表终验报告上签字之日计算。

为了保证服务的质量，我们建立了服务用户的一系列服务规范，对相关管理人员进行规范教育及技术培训，帮助用户尽快熟悉我司设备的使用和管理、维护。

我们为用户建立并保留详尽的分级客户档案，做到每一个步骤和出现的每一个问题都有记录。

为每次服务建立详细的服务记录。

建立了客户投诉机制，客户对服务不满意可以投诉，我们对每一个投诉都将给客户一个回应。

组织不定期巡检，并可应用户要求随时进行预约巡检。

具有完善的故障通报机制。

（44）服务质量监控服务质量监控我司建立了完备的服务质量监控体系，加强服务项目的严格管理，从主动监控和被动监控两方面进行服务质量的控制。

主动监控主要是通过定期提供服务报告，发现问题，及时督促改进。

被动监控主要是建立投诉专线，并借助成熟的公司级客户满意度调查体系进行监控。

当我司的服务人员在服务过程中接到用户投诉，我司将根据给用户带来的实际损失和影响对责任人处以通报或开除处理，并与用户协商赔偿用户损失。

（55）应急响应方案应急响应方案联想对整个系统提供724小时技术支持，7*24小时提供远程支持包括各种软件系统故障及对各种突发事件采取应急措施，确保系统稳定运行。

联想本项目服务响应时间为即时电话响应。

在此期间，提供电话和远程维护方式解决问题。

若不能在1小时内问题响应，在一天内赶到现场。

功能上的修补和完善，24小时内提出解决方案；系统严重故障，导致系统瘫痪，2小时内提出解决方案。

联想承诺在免费服务期内，如甲方在进行软件产品升级、改版、出现bug时，联想免费提供更新、升级服务。

为招标人提供技术服务热线（7*24小时），负责解答用户在软件产品使用中遇到的问题，并在两天内及时提出解决问题的建议和操作方法。

联想的现场支持服务工程师在服务结束后，得到使用方确认后方可离开现场。

联想的服务工程师在现场服务结束后内提供现场技术支持服务报告，经使用方负责人员签字认可后方认为本次现场服务有效完成。

故障级别故障级别故障类型故障类型解决时间解决时间0级系统崩溃，无法启动或拒绝连接等原因导致甲方无法获得任何系统服务，并对甲方业务的正常运行造成重大影响。

724电话联系，接到电话后1个小时内予以响应。

四个小时内解决问题。

1级系统主要功能不能正常工作，并对甲方业务的正常运行造成较大影响；主系统不稳定，并有周期性的中断。

78电话联系，接到电话后2个小时内予以响应；电子方式联系，4个小时内予响应。

8小时内解决问题。

2级主系统有故障，但仍可全面运行，对甲方业务系统的正常运行有一定的或轻微的影响。

58电话联系，接到电话后4个小时内予以响应；电子方式联系，1个工作日内予以响应。

3天内解决问题。

3级产品性能增强请求；产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对甲方的业务运作几乎无影响；非主系统故障。

58电话联系，接到电话后或电子方式联系后，1个工作日内予以响应。

1周内解决问题。

4质保期内售后服务（11）772424小时免费电话技术咨询服务小时免费电话技术咨询服务在质保期内，本项目的管理人员可以随时不限次数拨打联想的服务热线进行免费技术咨询，包括平台使用和维护方法、系统使用方法和解决用户使用中发生的各种疑难问题。

在后期的运营及运维过程中，承诺提供7*24小时及时响应用户的服务，7*24小时提供远程支持，确保系统稳定运行。

重大异常故障可实现一天到场处理。

（22）升级服务升级服务在质保期内，针对用户本次采购的产品在投入运行后，如果产品软件有所改进，增加新功能发布最新版本，我司将及时免费提供客户购买的某一大版本之内的所有小版本升级供项目使用，并保证升级后的系统能够稳定运行。

我司承诺在服务期内将第一时间免费提供本项目使用，并将通过网站在线、工程师电话指导等方式帮助用户做免费升级，免费某一大版本之内的所有小版本升级服务，包括免费下载及安装最新补丁，并确保升级后的系统能够稳定的运行。

（33）现场服务现场服务在质保期内，我司的现场售后服务工程师将尽最大努力在最短时间内恢复系统的正常运行。

我司的现场服务监督工作由我司和本项目共同完成，每次服务均需服务工程师和本项目双方经手人签字，作为评定服务质量的主要依据。

5质保期外售后服务（11）免费服务免费服务服务摘要服务简述服务收费服务时间热线电话服务电话，无限次拨打免费724（22）用户专用档案服务用户专用档案服务我司将针对本项目建立专门的用户服务的支持档案，并设定VIP权限。

包括用户对服务支持的要求、产品类别型号、使用情况、每次服务支持解决问题的情况等信息，都将保存在档案中，以便联想更有针对性地提供服务。

在每次处理完系统故障后，联想都会将故障现象、故障判断过程、故障处理过程、故障造成的系统和应用的损失以及由于故障而改变的系统参数或对系统做的任何操作都会记录在支持档案中，并同时提交报告给本项目作为留档保存。

（33）定期技术交流与培训定期技术交流与培训我司将与本项目进行定期的技术交流，与用户共享大数据领域的最新技术信息。

我司将与本项目信息主管部门协商，并定期举办大数据方面的相关的技术培训，提高用户维护人员的技术水平，减少人为故障。