星级酒店质量管理质检巡查表格.doc
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星级酒店质量管理巡查表
日期：
检查项目
检查结论事实陈述
确认人
备注
部
门
区域
内容
前
厅
部
礼
宾
部
到达时间
着装情况（帽子、领结、手套等，制服是否平整、无折皱挺括，皮鞋光亮无尘等）
名牌佩戴
站位姿势
迎/送宾客态度
语言规范
电梯站位迎宾情况
上/下行李规范
引领客人规范
行李车卫生状况
行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等）
行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无物殊要求）
质量记录填写情况
岗位纪律
其他
前台接待问询收银
到达时间
着装情况（是否按规定着装）
名牌佩戴
个人妆容
站位姿势
接待登记规范
服务态度
服务效率（房卡、早餐券、钥匙等发放速度）
答疑客人规范（态度、语言、技巧等）
办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等）
电话接听规范
柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等）
质量记录填写情况
岗位纪律
其他
检查项目
检查结论事实陈述
确认人
备注
部
门
区域
内容
前
厅
部
邮
政
服
务
着装情况
名牌佩戴
服务态度
服务效率
邮件存放情况（包装、分类、标识情况等）
邮件称重秤（是否校准、有无检定标识、有效期等）
柜台卫生状况
地面卫生状况
小仓库内卫生状况
质量记录填写情况
岗位纪律
其他
商
务
中
心
到达时间
着装情况
名牌佩戴
个人妆容
受理客人需求服务（传真、复印、打字、电脑出租等）
服务态度
服务效率
服务正确率
服务设备清洁状况
质量记录填写情况
岗位纪律
其他
总
机
服
务
到达时间
着装情况
名牌佩戴
个人妆容
接听电话规范
外线用语
内线用语
占线回复
服务态度
服务效率
总机室整体卫生状况（电话交换机台、地面、桌面、桌椅等）
质量记录填写情况
岗位纪律
其他
检查项目
检查结论事实陈述
确认人
备注
部
门
区域
内容
前
厅
部
大
堂
副
理
到达时间
值班人姓名
着装情况
名牌佩戴
个人妆容
有无客人投诉/意见反馈
服务态度
服务效率
问题解决率
值班台卫生状况（电话、桌面、标识牌等）
质量记录填写情况
岗位纪律
其他
前
厅
部
用
车
服
务
当班调度姓名
在岗员工人数
到达时间
着装情况
名牌佩戴
个人妆容
站位姿势
服务态度
服务效率
柜台卫生状况
质量记录填写情况
岗位纪律
其他
司
机
班
到达时间
着装情况
名牌佩戴
个人妆容
当日用车情况（客人用车／酒店用车）
车辆状况（车体卫生、性能检验、安全系数等）
其他
检查项目
检查结论事实陈述
确认人
备注
部
门
区域
内容
客
房
部
客
房
楼
层
到达时间
着装情况
名牌佩戴
个人妆容
楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等）
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