五星级酒店质量管理巡查表.docx

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五星级酒店质量管理巡查表

五星级酒店质量管理巡查表

日期：

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

前

厅

部

礼

宾

部

到达时间

着装情况（帽子、领结、手套等，制服是否平整、无折皱挺括，皮鞋光亮无尘等）

名牌佩戴

站位姿势

迎/送宾客态度

语言规范

电梯站位迎宾情况

上/下行李规范

引领客人规范

行李车卫生状况

行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等）

行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无物殊要求）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

前台接待问询收银

到达时间

着装情况（是否按规定着装）

名牌佩戴

个人妆容

站位姿势

接待登记规范

服务态度

服务效率（房卡、早餐券、钥匙等发放速度）

答疑客人规范（态度、语言、技巧等）

办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等）

电话接听规范

柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

前

厅

部

邮

政

服

务

着装情况

名牌佩戴

服务态度

服务效率

邮件存放情况（包装、分类、标识情况等）

邮件称重秤（是否校准、有无检定标识、有效期等）

柜台卫生状况

地面卫生状况

小仓库内卫生状况

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

商

务

中

心

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

受理客人需求服务（传真、复印、打字、电脑出租等）

服务态度

服务效率

服务正确率

服务设备清洁状况

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

总

机

服

务

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

接听电话规范

外线用语

内线用语

占线回复

服务态度

服务效率

总机室整体卫生状况（电话交换机台、地面、桌面、桌椅等）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

前

厅

部

大

堂

副

理

到达时间

值班人姓名

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

有无客人投诉/意见反馈

服务态度

服务效率

问题解决率

值班台卫生状况（电话、桌面、标识牌等）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

前

厅

部

用

车

服

务

当班调度姓名

在岗员工人数

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

站位姿势

服务态度

服务效率

柜台卫生状况

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

司

机

班

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

当日用车情况（客人用车／酒店用车）

车辆状况（车体卫生、性能检验、安全系数等）

其他

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

客

房

部

客

房

楼

层

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等）

房间清扫程序（抽查）

当日计划卫生情况（抽查）

台班员工工作情况（电话接听、钥匙管理、输送服务态度、效率等）

清扫员工作情况（清扫规范、程序等）

有无特殊事项（客人、老、弱、病、残疾人等）

楼层安全情况

清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷分开存放）、烟蒂桶卫生等）

清洁设备卫生、安全状况（吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等）

有无污染的布草（原因、污染人、处理结果）

客

房

楼

层

楼层消防栓情况（到位检查表（保安部）、数量、状态等）

楼层照明设施情况（走廓灯、电梯灯、出口指示灯、通道灯等）

服务设备工作情况（制冰机、楼层冰箱、紫外线消毒柜等）

楼层工作间卫生间状况（地面、洗手台面、消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等）

楼层仓库卫生状况（工作车摆放、物品橱摆放、有无积尘、蛛网等）

楼层配电室（有无堆积杂物、电闸盒工作状况、各类指示灯状态等）

楼层各类标识情况（有无缺失、破损、不规范等）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

客

房

部

客

房

中

心

到达时间

当班电话员姓名

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

电话员接听电话规范（态度、语言、技巧、效率等）

客房仓库（各类物品是否分类摆放、整齐有序隔墙离地、有无过期物品等）

配制楼层消毒水量杯情况（有无检定标识、有效期等）

客房中心卫生状况（地面、台面、电脑、电话等）

联网电脑有无异常情况显示

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

员

工

宿

舍

到达时间

宿舍卫生状况

宿舍安全状况（有无漏水、停电等）

住宿员工纪律情况

有无特殊事项（员工连续几天未归、生病等）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

公

共

区

域

部

到达时间

到达时间

客房楼层通道卫生（楼梯台、扶手、隔栏等）

东楼大堂客用卫生间状况（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等）

东楼残疾人卫生间状况

东楼大堂地面卫生（有无污迹）

东楼客用电梯轿厢内卫生（镜框、扶手、地面等）

东楼大堂装饰品卫生（有无浮尘、污垢等）

东楼大堂侧流水瀑处卫生（楼梯扶手、隔栏、壁纸、池水有无污物等）

东楼公用电话间（话机卫生、便笺纸、笔、烟灰缸等）

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

客

房

部

公共区域部

客用通道（连廓）卫生（地面、玻璃窗、花台、烟灰筒等）

多功能厅客用卫生间状况（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等）

多功能厅自动扶梯（楼梯）卫生（扶手、阶台面等）

多功能厅公用电话间（话机卫生、便笺纸、笔、烟灰缸等）

西楼大堂客用卫生间状况（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等）

西楼大堂休息室（地面、沙发、烟灰缸等）

西楼公用电话间（话机卫生、便笺纸、笔、烟灰缸等）

西楼大堂地面（有无污迹）

西楼大堂装饰品卫生（有无浮尘、污垢等）

各餐厅客用卫生间状况（西餐、中餐、宴会厅）（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等）

各员工区域卫生间状况（便池干净无异味、地面无水迹、冲水畅通无堵塞等）

员工通道卫生（地面有无污迹、烟蒂等）

前庭院卫生状况（地面有无烟蒂、碎纸、杂物；地沟有无异物、花坛内有无杂物等）

后庭院卫生状况（有无建筑垃圾遗留、各餐厅窗外地面有无污物、垃圾收集点处有无散落垃圾等）

清洁设备安全、卫生状况（抛光机、打磨机、抽洗机等外壳干净无尘、电源线无裸露、机器开启正常等）

清洁设备安全、卫生状况（抛光机、打磨机、抽洗机等外壳干净无尘、电源线无裸露、机器开启正常等）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

客

房

部

洗

衣

房

到达时间

名牌佩戴

个人妆容

各工种操作规范（打号、去污、熨烫等））

洗衣房设备运行情况（水洗机、烘干机、烫平机、空气压缩机等有无民常、温度有无过高、机壳卫生及内部卫生等）

洗衣房环境卫生状况（地面有无污迹、水洗台、去污台处有无积水或残留的去污药剂等）

洗衣房区域标识情况（是否划分待洗、合格区、待烫区等，有无明显标识）

员工制服收发（服务态度、效率、外来洗衣存放等）

对外洗衣门市工作情况（服务态度效率、外来洗衣存放等）

服装加工组工作情况（扒边机、缝纫机外部卫生、加工品的名称、数量等）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

餐

饮

部

咖

啡

厅

到过时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

站位姿势

有无客人用餐

迎/送客人服务用语使用情况

服务态度

服务效率

巡台情况（及时发现客人需求，服务在先）

台摆放情况（各类菜肴、甜品是否足量、摆放是否美观、器皿有无缺损等）

餐厅卫生状况（地面有无杂物、渣子，如布是否平整、无皱折、无破洞、无污迹，杯具、刀叉有无污迹、班点等）

吧台情况（地面、水池有无污物，各类酒店水、饮品摆放是否整齐，隔架是否干净无尘，鲜榨果蔬汁是否卫生等）

后台休息室情况（有无堆放杂物，地面台面有无污迹等）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

西

餐

厨

房

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

菜品制作过程（抽查）

地面卫生（有无水迹、污迹、加工食品残留等）

灶台卫生（有无油迹、调味品撒落，灶如是否光亮待）

砧板卫生（有无生熟生开，水产品、肉类等分开）

水池卫生（是否水产品、肉类、蔬菜分池化冻、清洗等）

仓库食品存放（是否隔墙离地分类放存，各类食品保质期等）

冷库/冰箱食品存放（是否生熟分开、鱼肉分开、半成品有无加盖保鲜膜）

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

餐

饮

部

西

餐

厨

房

冷拼间卫生（已加工的水果、蔬菜是否放入相应的容器中，地面有无污迹，水池有无污迹，未加工的食品是否分开存放）

保洁橱卫生（垫布是否干净，各类器皿摆放是否整齐有序，橱门拉动是否流畅并呈关闭状态）

面包房面包/蛋糕制作过程（抽查）

面包房加工间卫生（地面有无污迹、宾至如归内有无蚊蝇，加工台面有无污迹、器皿卫生等

西餐厨房各类计量器具检定、校准标识情况及有效期（台秤、磅秤）

能源节约（安全）情况（有无灶台闲火空烧、水龙头长流水、非营业时间照明设施未关闭等现象）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

中

餐

零

点

到达时间

着装问题

名牌佩戴

个人妆容

站位姿势

有无客人用餐

迎/送客人服务用语使用情况

服务效率

巡台情况（及时发现客人需求，服务在先）

餐厅卫生状况（餐台摆放、台布有无折皱、破损、开线等，各中长跑餐具是否光亮、无污点、水迹，座椅套有无污迹、破损，口布折叠是否远东，地面有无污迹、尘渣等）

婴儿看护室（地面有无污迹，四周护墙西德马克有无污迹，灰尘，各类玩具是否干净无尘，有无存放易伤害婴儿的物品，看护须知是否清楚明了等）

质量记录填定情况

岗位纪律

其他

到达时间

着装情况

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

餐

饮

部

中

餐

零

点

名牌情况

个人妆容

菜品制作过程（抽查）

灶台卫生（有无油迹、调味品撒落，灶如是否光亮等）

水池卫生（是否水产品、肉类等分开）

水池卫生（是否水产品、肉类、蔬菜分池化冻、清洗等）冷拼间卫生（已加工的水果、蔬菜是否放入相应的容器中，地面有无污迹，水池有无污迹，未加工的食品是否分开存放

冷库/冰箱食品存放（是否生熟生开、鱼肉他开、辛勤劳动地成品有无加盖保鲜膜）

仓库食品存放（是否隔墙离地分类存放，各类食品保质期等）

面案卫生（案板上有无陈面、灰尘，馅类品是否分器皿盛放，地面有无水迹等）

保洁橱卫生（垫布是否干净，各类器皿摆放是否整齐有序，橱门拉动是否流畅呈关闭状态

口布/台布橱卫生（有无垫布，巾类是否分类叠放等）

养鱼池卫生（地面有无污迹，面客区观赏柜玻璃有无污迹、斑点等）

出菜口/接菜台卫生（地毯是否清洁，台面有无溅菜的菜汁、汤水等）

厨房各类计量器具标识情况（有无校准、检定标识、有效期等）

能源节约（安全）情况（有无灶台闲火空烧、水龙头长流水、非营业时间照明设施未关闭等现象）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

宴会部

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

站位姿势

有无客人用餐

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

餐

饮

部

宴

会

部

服务态度

服务效率

乾坤厅——

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污、玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

飞霞厅——

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物,布巾类、器皿尖有无小组放骨无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

流金厅——

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物,布巾类、器皿尖有无小组放骨无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

餐

饮

部

宴

会

部

钓鱼厅——

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物,布巾类、器皿尖有无小组放骨无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

悟道厅——

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物,布巾类、器皿尖有无小组放骨无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

伊甸园—

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹，塌陷等等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

飞觞厅—

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

餐

饮

部

宴

会

部

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放，玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹，塌陷等等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

白浪厅—

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放，玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

波涌厅—

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放，玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

环涛厅—

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

检查项目

检查结论事实

确认人

备注

部门

区

域

内容

餐

饮

部

宴

会

部

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放，玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

一楼贵宾厅——

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放，玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

质量记录真写情况

岗位纪律

其他

大堂酒吧

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

站位姿势

服务态度

服务效率

酒水（鸡尾酒）兑制过程（抽查）

吧台内卫生（地面、酒架、杯具等有无污迹、斑点；榨汁器、咖啡壶外观有无灰尘、积液压泵

盎司杯标志识情况（有无校准、检定标识、有效期等）

检查项目