零售银行业务最佳实践与某银行业的选择.pptx

零售银行业务最佳实践与某银行业的选择.pptx

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GvE/CBRC/2005RabobankGroupGvECBRC2005RabobankGroup零售银行业务最佳实践与中国银行业的选择Bestpracticeinretailbanking&challengesforChinesebanks“征信产品在商业银行信用风险管理中的应用”国际研讨会天津2007年6月20日杭州联合银行副行长阿德海兹SymposiumonCreditReportingonRetail&SMEBanking,Tianjin,June2007,AdGeerts23年8月28日GvE/CBRC/2005RabobankGroup阿德海兹先生简介IntroductionofAdGeerts荷兰合作银行零售银行业务专家RetailbankerRabobankNederland曾担任荷兰合作银行两家大型分行的总经理Generalmanagerin2largeRabolocalbanks出任总行执行副行长ExecutivevicepresidentofHeadoffice在财务、市场营销、产品开发、系统开发、项目管理等方面拥有丰富经验BroadexperienceinFinance,Marketing&Sales,Productdevelopment,Systemdevelopment,ProjectManagement拥有22年的管理经验22yearsexperienceinGeneralManagement担任杭州联合银行执行副行长，已在中国工作一年半时间1yearexperienceinChina:

executivevicepresidentURCB2GvE/CBRC/2005RabobankGroup荷兰合作银行集团主要数据IntroductionRabobankGroup:

keyfigures2006年2005年成员行成员行Memberbanks188204网点网点Offices:

分行Branches1,2141,249服务点contactpoints3,0913,031提款机Cashdispensingmachines3,1393,116海外机构Foreignoffices330267员工Employees员工总数TotalEmployees56,20950,998（单位:

十亿欧元inEURbillions）利润利润Profit2.3452.083资本资本Capital27.11425.272资产资产Assets556.455506.233GvE/CBRC/2005RabobankGroup在荷兰的国内市场份额：

拥有900万客户Domesticmarketshares:

9millionclients公司客户Corporatecustomers农业Agriculturalsector87%中小企业Smallandmedium-sizedcompanies38%大企业Largeenterprises12%个人客户Privateclients住房按揭Residentialmortgage23%个人储蓄Privatesavings40%投资基金Investmentfunds35%保险Insurance10%支付服务Paymentservices35%网上银行Internetbanking欧洲第一位No.1inEurope4GvE/CBRC/2005RabobankGroupAAA/Aaa:

为什么能够被评为AAA级？

AAA/Aaa:

why?

合作制结构和互保机制Co-operativestructureandmutualguaranteescheme低风险级别和实力雄厚的资本金Lowriskprofileandstrongcapitalbase在零售业务方面市场份额较大Largemarketsharesintheretailsector净利润逐年增长Trackrecordofrisingnetprofitsyearafteryear注重自身健康有机的成长Focusonorganicgrowth高质量资产（按揭）High-qualityassets（mortages）持续达到财务目标Consistentlyachievingfinancialtargets无分红Nodividends5GvE/CBRC/2005RabobankGroup荷兰合作银行集团的特点RabobankGroupsCharacteristics宗旨Mission客户价值最大化Maximisingcustomervalue结构Structure客户合作制Acustomerco-operative经营风格Businessstyle重视与客户实现长期合作关系Focussingprimarilyonlong-termrelationshipwithcustomers优势Strength全方位（所有金融业务）分散化管理、AAA级、在全球大型银行排名中列第31位Broad（Allfinance）decentralised,tripleA,31strankingonlistoflargestbanksinworld社会责任Socialcommitment深深扎根于社会Deeplyrootedinsociety6GvE/CBRC/2005RabobankGroup杭州联合银行简介IntroductionofUnitedRuralCooperativebankofHangZhou杭州：

富于创业精神和旅游城市HangZhou:

Prosperousentrepreneurial+Tourismcity杭州联合银行：

80万城/乡客户URCB:

800,000customersrural/urban140家分行+营业所140Branches+outlets55部自动提款机55ATMs总资产：

430亿人民币Assets:

43billion财务状况和业绩表现良好Healthyfinancialposition&performance荷兰合作银行和国际金融公司是该银行股东（15%的股权）Rabobank&IFCinvestment（15%shares）7GvE/CBRC/2005RabobankGroup中国在零售银行业务方面的经验Chineseexperiencesinretailbanking目前状况：

与国外同行最佳实践相比较Presentsituation:

incomparisonwithwesternbankingbestpractice不足之处Weaknesses市场方面Market：

客户资料客户资料Customerinformation市场信息市场信息Marketinformation市场营销诀窍与技巧市场营销诀窍与技巧Marketing&salesknowhow&Skills客户满意度客户满意度Customersatisfaction能提供的主要是传统的存贷产品能提供的主要是传统的存贷产品Mainlytraditionaldeposits&loansproducts8GvE/CBRC/2005RabobankGroup治理Governance：

清晰且长期的战略、宗旨和政策清晰且长期的战略、宗旨和政策Clear,longtermstrategy,mission&policies管理循环方式和技巧管理循环方式和技巧Managementcycleapproach&skills职能分离职能分离Segregationresponsibilities高层管理人员投入日常业务的精力过多高层管理人员投入日常业务的精力过多Topmanagementistoooperational中层管理人员的权限和技能中层管理人员的权限和技能Mandates&skillsofmiddlemanagement透明度和明确的职责划分透明度和明确的职责划分Transparency&clearresponsibilities组织结构Organization：

由上至下的企业文化、由上至下的企业文化、Corporateculture,topdown管理信息（管理信息（MIS）Managementinformation（MIS）绩效管理技能和工具绩效管理技能和工具Performancemanagementskills&tools注重财务业绩注重财务业绩+不良贷款不良贷款Focusonfinancialperformance+NPL不反映客户驱动因素不反映客户驱动因素Notreflectingcustomerdriven9GvE/CBRC/2005RabobankGroupGvECBRC2005RabobankGroup中国的金融市场中国的金融市场Chinesefinancialmarkets:

离成熟还有5年时间Maturein5years!

23年8月28日GvE/CBRC/2005RabobankGroup挑战

（1）：

管理循环（戴明循环）Challenge

（1）:

Managementcycle（Deming）绩效管理学习型组织PerformancemanagementLearningorganization沟通沟通Communication,态度态度Attitude审核审核Review评估评估Evaluation报告报告Report组织组织Organisation员工员工Staff工具工具Tools运营运营Operational活动活动Activities愿景Vision战略Strategy政策Policies&规则Regulations11GvE/CBRC/2005RabobankGroup挑战

（2）：

组织结构Challenge

（2）:

OrganizationStructure董事会BoardofDirectors执行委员会Executiveboard合规官员Complianceofficer业务支持BusinessSupport控制Control商务支持CommercialSupport销售Sales业务运作Businessoperations现金库和解款Cashstore&escortsIT和电信系统ICT人力资源HRM审计和内控Audit&control计划和财务Planning&Finance风险管理Riskmanagement信贷管理Creditmanagement信贷审核/审批中心Creditreview/Approvalcenter市场营销和沟通Marketing&communication公司和私人银行业务Corporate&PrivateBanking个人业务和小企业私人银行业务PersonalBanking&SmallbusinessPrivateindividual国际业务InternationalBusiness分行Branches营业厅/自动提款机Businesshall/ATM个人业务/Personalbus./Bo公司业务/Corporatebus./Bo外设自动提款机OutletATM12GvE/CBRC/2005RabobankGroup说明Remarks在开发市场和风险控制之间取得平衡Balanced:

Marketdrivenriskcontrol职能分离Segregationresponsibilities明确责任和权限关系Clearresponsibilities+mandates分行+营业所：

利润中心Branches+outlets:

profitcenter矩阵式组织结构Matrixorganization沟通方式（由上至下+由下至上）Communicationstructure（topdown+bottomup）13GvE/CBRC/2005RabobankGroup挑战（3）：

市场和市场细分Challenge（3）:

Market&Segmentation大市场Hugemarket个人业务personalbusiness-中小企业业务SMEbusiness-（大型企业）（Largecorporate）生命周期和生活方式Lifecycle&lifestyles市场细分Segmentation大众市场MassMarket14GvE/CBRC/2005RabobankGroup个人银行业务市场Privateindividualssegmentation年龄Age状态Status融资需求Financialneeds产品Products0-4婴儿Baby储蓄Savings5-9儿童Kid储蓄Savings10-17青少年Teenage学生Student结算账户Settlementaccount借记卡Debitcard18-24成年人Adult学生/工作Student/working信用卡Creditcard贷款Loan25-33成年人Adult自有收入Ownincome储蓄Savings储蓄/小型投资基金Savings/smallinvestmentfunds34-44成年人Adult已婚/有子女Married/child自有住房/汽车Ownapartment/car储蓄/按揭/贷款savings/mortgage/loan45-55成年人Adult收入较高High（er）income旅行/投资/风险管理Traveling/investment/risksmanagement寿险/养老基金、证券Lifeinsurance/pensionfunds,securities55+成年人Adult退休/开支较少Retired/lessexpenditures旅行Traveling投资Investment其它投资Otherinvestments高风险投资Higherriskinvestments15GvE/CBRC/2005RabobankGroup个人银行业务市场成年人Privateindividualsadults收入收入IncomeIncome基本产品基本产品BasicBasicproductproduct较高端产品较高端产品HigherendHigherendproductproduct高端产品高端产品AffluentAffluentproductproduct市场细分市场细分Segments较低较低LowerLowerXX零售银行业务零售银行业务RetailRetailbankingbanking中等中等MiddleMiddleXXXX私人银行业务私人银行业务PrivatePrivatebankingbanking富有富有WealthyWealthyXXXXXX理财理财WealthWealthmanagementmanagement基本基本BasicBasic支付payments结算settlement借记卡debitcard储蓄savings自动提款机ATM较高端较高端HigherendHigherend网上银行internetbanking信用卡creditcards按揭Mortgage养老基金pensionfunds证券securities高端高端AffluentAffluent投资investments结构型产品海外投资structuredproductoverseasinvestments16GvE/CBRC/2005RabobankGroup企业业务市场细分Segmentationbusinessmarket销售额人民币100万Turnoverx1mioRMB30030015010050403020101法人实体Legalentity个体经个体经营者营者PersonalBusiness生命周期Lifecycle说明说明Remarks：

员工：

员工Employees资产资产Assets部门部门Sectors公司公司CorporateCorporate中等规模中等规模MediumMedium公司零售公司零售CorporateretailCorporateretail小型小型SmallSmall中等规模零售中等规模零售MediumretailMediumretail小型零售小型零售SmallretailSmallretail微型微型MicroMicro17GvE/CBRC/2005RabobankGroup荷兰合作银行Rabobank客户价值Customervalue财务价值Financialvalue员工价值Employeevalue客户第一Customerfist可持续的财务表现Sustainablefinancialresults注重人力资源Takingcareofhumanresources18GvE/CBRC/2005RabobankGroup客户满意度=可持续发展=关键成功因素Customersatisfaction=sustainabledevelopment=keysuccessfactor固定的标准化服务水平固定的标准化服务水平FixedstandardizedservicelevelsFixedstandardizedservicelevels业务运作：

营业厅、结算中心等业务运作：

营业厅、结算中心等Businessoperations:

businesshalls,settlementsetc.服务：

等候时间、电话接听时间服务：

等候时间、电话接听时间Service:

waitingtime,telephoneresponsetime营业环境：

干净、整洁、注重隐私营业环境：

干净、整洁、注重隐私Businessenvironment:

clean,tidy,privacy员工：

优待员工、尊重员工、使他们态度积极、经验丰富员工：

优待员工、尊重员工、使他们态度积极、经验丰富Employees:

wellcared,treatingwithrespect,pro-activeattitude,skilled19GvE/CBRC/2005RabobankGroup客户满意度=可持续发展=关键成功因素Customersatisfaction=sustainabledevelopment=keysuccessfactor产品产品ProductsProducts开发产品以激发客户的金融需求开发产品以激发客户的金融需求Developedtoenhancefinancialneedscustomers针对细分客户群提供差异服务针对细分客户群提供差异服务Differentiatedtosegmentedcustomergroups不同的差异化服务水平不同的差异化服务水平Differentiatedservicelevels问卷调查问卷调查QuestionnairesQuestionnaires评估和制定适当的服务水平评估和制定适当的服务水平Evaluatingandsettingrightservicelevels并用于绩效管理并用于绩效管理Performancemanagement20GvE/CBRC/2005RabobankGroup分行网络Branchnetwork目前状况：

99%的客户联系通过分行网络进行Presentsituation:

99%allcustomercontactsvianetwork但交易量90%but90%transactions!

网络非常重要：

销售和服务Networkextremelyimportant:

Sales&Service保留和吸引客户retaining+attractingcustomers但投资和成本较高buthighinvestments+costs21GvE/CBRC/2005RabobankGroup挑战（4）Challenge（4）:

注重分行网络Focusonbranchnetwork服务服务Service销售销售Sales高效的业务流程高效的业务流程Efficiencybusinessprocedures高效的组织结构高效的组织结构Effectiveorganization业绩业绩Performance变革Transformation重塑分行网络重塑分行网络Redesignbranchnetwork发展虚拟银行业务（网上银行）发展虚拟银行业务（网上银行）Developingvirtualbanking22GvE/CBRC/2005RabobankGroup荷兰合作银行：

客户到分行的人次在荷兰合作银行：

客户到分行的人次在25年里下降了年里下降了96%Rabobank:

Branchvisitsdroppedby96%in25year但是，客户与银行的联系采用了更多不同的方式，且总人次呈但是，客户与银行的联系采用了更多不同的方式，且总人次呈上升水平上升水平but:

Customercontact:

different+moreoften客户联系总人次客户联系总人次Totalcustomercontacts2005年共有年共有700万客户人次万客户人次到访分行到访分行Branchvisits7mlnin2005DirectChannelContacts选择直接渠道的客户选择直接渠道的客户人次人次每位客户每年每位客户每年Peryearacustomer:

-到荷兰合作银行各到荷兰合作银行各分行的次数为分行的次数为1.5次次1.5timesvisitsaRabobankbranch-使用直接渠道（自使用直接渠道（自动提款机、网上银动提款机、网上银行、电话银行）的行、电话银行）的次数为次数为55次次55timesusesadirectchannel（atm,internet,telephone）单位：

百万单位：

百万（x1mln）230501001502002503003504004505001980198519901995200020052010GvE/CBRC/2005RabobankGroup方案越统一清晰，越能使方案越统一清晰，越能使用同一个标准用同一个标准ThemoreuniformandcleartheFormulais,themoreyoucanuseonestandard品牌战略品牌战略Brandstrategy金融服务市场金融服务市场marketfor