与顾客有关过程管理制度.docx

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与顾客有关过程管理制度

1目的

1.1充分识别顾客对产品和服务的要求和期望，实施持续改进，确保实现对顾客的质量承诺、环境和服务承诺。

1.2对销售合同（包括投标文件）的合理性、可行性进行评审来证实公司满足要求的能力，同时维护公司的合法权益。

1.3收集各类管理信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。

2适用范围

适用于与顾客有关过程的控制，包括对产品要求的识别、对产品有关要求的评审、与顾客的沟通（包括产品的售前售中售后服务、投标、合同的履约等）和对顾客财产的管理。

3职责

3.1市场部负责产品要求的识别、合同评审的组织、与顾客沟通与处理以及顾客财产管理协调工作。

3.2研发部负责评审设计与工艺保证能力。

3.3质量部负责评审产品质量要求与检验能力。

3.4生产部负责评审生产制造与采购能力。

3.5财务部与市场部负责销售合同价格及风险控制的评审。

3.6总经理负责合同的批准。

4工作程序

4.1与产品有关要求的确定

a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；

c）适用于产品的法定要求；

d）公司认为必要的任何附加要求。

4.2合同评审

4.2.1合同评审要求

a）合同能给公司带来经济效益；

b）产品的各项要求是合适的并已形成书面文字；

c）与合同、标书或报价单不一致的合同要求已得到解决；

d）公司有能力满足合同的要求；

4.2.2合同评审内容

a）销售方面：

有关产品的数量、价格、付款方式等条款已明确；公司相关资质满足客户要求；供、需双方的责任已明确。

b）设计方面：

法律法规、设计标准、参数、功能、结构的明确和合理性；产品的安全性和与环境的相容性；包装、运输的可行性。

c）工艺方面：

制造的工艺能力和经济性。

d）检验方面：

质量要求、验收标准的明确性、可行性；随合同实施的各个阶段应提供或确认的文件已明确；第二方、第三方检验要求的明确性。

e）采购方面：

材料、配套件的可购性、经济性。

f）生产制造：

制造、外协能力的满足性；生产能力的平衡、交货期的满足性。

4.2.3合同评审程序

4.2.3.1合同评审

市场部组织召开合同评审会。

参加评审的人员应对本部门所涉及的评审内容发表意见，认为可以满足要求时，在“标书/合同评审单”签字栏内签署姓名和日期。

市场部作出书面评审纪要。

a）评审人员认为合同存在不明确或不能满足的条款及存在不一致问题时，应将问题和意见/建议填写在“合同不一致问题处理单”中，并签字。

b）销售主管负责处理这些不一致问题，需与用户协商修改的，应保留电话记录、传真、信函等可见证的记录。

需要用户作进一步书面澄清的，对澄清部分重新组织评审。

c）当所有不一致问题都被消除，经销售主管核实并在“合同不一致问题处理单”核实结果一栏中注明处理结果后，将“标书/合同评审单”送交提出不一致问题的部门的评审人签字认可。

d）“标书/合同评审单”中各项评审内容相关部门都签字确认后，合同评审工作结束。

市场部负责将评审有关的资料整理归档。

4.2.3.2招投标的评审

市场部接到招标书后应对招标书进行评审，决定是否投标。

对招标书中不明确、需商榷之处，通过传真或会谈的形式与招标方协商。

传真、传真回件、协商纪要、会谈纪要等均作为评审记录存档，对招标文件如无疑义，则可由销售主管在招标文件上签字批准后开始投标。

投标文件编制完成后，市场部组织有关部门的人员对投标书进行评审，并按4.1.4.1的要求填写“标书/合同评审单”。

4.3特殊情况确认

对顾客没有提供书面文件（口头和电话订单）的，在接受顾客要求之前，市场部应对顾客要求进行确认并保存确认记录（传真、电话记录等）。

4.4合同的签订

a）销售人员签订合同前，必须按以上规定的程序进行合同评审，当合同不明确或不能满足的条款全部得到解决后方可签订合同。

b）合同签订时，销售人员应详细填写合同书的全部内容，甲乙双方均应盖上合同专用章，当质量、技术等方面需另附技术协议条款时，需在合同中注明并作为合同附件，技术协议须双方代表签字后生效。

c）合同签订后，由市场部将合同及相关附件按如下“4.5.2合同信息传递”的规

定进行流转。

4.5合同管理及信息传递

4.5.1合同管理

市场部设合同管理员，建立合同管理台帐，按《文件管理制度》与《记录管理制度》的要求对合同文本、附件及相关记录的管理。

4.5.2合同信息传递

市场部负责将合同转化为“销售生产任务通知单”的形式，并连同附件传递给公司内各相关部门，并作好记录。

4.6合同变更

a）当产品要求发生变更不影响顾客的要求时，对变更的部分由研发部按照设计更改的规定执行。

b）当产品要求发生变更而影响到顾客要求时，对变更的部分由研发部填写“设计变更申请单”传递给市场部，市场部负责将其更改的内容征得顾客同意，经主管领导签字批准后执行。

c）必要时，市场部对变更的内容应组织有关部门重新评审，并形成“合同变更通知单”，经顾客确认、市场部部长审核签字后，修订合同。

d）市场部负责将变更情况通知到有关部门和人员，有关部门和人员应及时作出调整，按合同变更后的内容执行。

4.7顾客沟通

4.7.1与顾客沟通的内容

建立以下与顾客沟通的渠道，以确保在生产经营的各个阶段与顾客进行有效的沟通：

a）产品接收洽谈和合同洽谈；

b）产品实现过程中的产品信息沟通；

c）顾客满意度信息反馈。

4.7.2与顾客沟通的安排

市场部负责与外部顾客进行沟通，与顾客沟通的安排包括以下方面：

a）合同签订前，使用产品信息（如公司的资质、产品业绩、产品介绍等）及合同评审结果等主动与顾客进行联系、介绍和沟通；

b）合同实施中，按规定主动就产品制造进度、制造质量等问题及对合同的处理及修改情况与顾客保持沟通；

c）合同完成后，通过搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，具体按《售后服务管理制度》、《顾客满意度管理制度》的有关要求执行。

4.8顾客财产

4.8.1顾客财产包括顾客提供的材料、零部件与设计文件等。

市场部负责记录顾客财产与管理协调；各业务管理部门负责顾客财产的接收与保管；质量部负责按合同要求进行检查并作出合格与否的判定。

4.8.2合同中应明确顾客提供财产的范围和相关责任。

顾客财产到货后，市场部负责核对规格、数量，然后通知检验，填写“顾客提供产品清单”。

若验收不合格应记录“供方质量跟踪反馈记录”，通过市场部转达顾客处理；若验收合格，则转交各业务部，办理相应手续，并应保存验证记录。

4.8.3顾客有责任提供外观和内在质量合格的物料，本公司的验证不能减轻顾客提供合格物料的责任。

对因顾客提供物料存在问题而使本公司遭受损失、延误交货时应由顾客承担责任。

4.8.4应根据合同或协议书正确使用顾客财产。

如果在使用中有损坏、遗失、不适用、数量不符等情况发生，属于使用中的事故应提出事故报告；属于顾客物料不合格应提出不合格报告。

上述报告都应通过市场部转达顾客，双方协调处理。

并保有记录。

5支持性文件

《售后服务管理制度》

《顾客满意程度管理制度》

6记录

标书/合同评审单

合同不一致问题处理单

销售生产任务通知单

设计变更申请单

顾客提供产品名单

供方质量跟踪反馈记录