销售部岗位职责及基本工作流程.docx
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销售部岗位职责及基本工作流程
销售部岗位职责
市场销售部是开发客源市场、宣传酒店、推销客房、宴会及会议等产品的职能部门.其主要任务是研究、预测和拓展客源市场，适时有效地宣传推销酒店，树立良好的市场形象，并根据市场状况及酒店的条件和特点，选择适合自己的市场目标，与主要客户保持和发展良好的业务关系,提高市场占有率，创造最佳的社会效益和经济效益。
岗位职责
1．参与研究酒店各种房价政策、折扣政策、优惠政策。
2．积极发展新客户，稳定老客户，及时向客户传递酒店信息，推销酒店产品，为酒店争取客源,增加经济效益。
3．努力实现销售承诺,确保客户满意，与客户保持和发展良好的业务关系,树立和维护酒店的良好形象。
4．建立客户档案，收集竞争对手和同行信息，供经理参考.
5．征询客户意见，及时将宾客意见反馈给酒店有关部门。
工作内容
1．参加部门经理主持的有关会议。
2．努力发展新客户，巩固老客户，和客户签订订房协议，接受宾客的预订。
3．积极获取和跟踪有关信息，及时给客户报价、确认，拟写接待计划。
4．通过本地或外地的销售访问、电话推销、海内外参展等方式，向客户传递酒店信息，积极推销酒店产品。
5．接待来访客户，陪同参观酒店，接待洽谈客户和安排活动，积极推销酒店产品。
6．与酒店有关部门和班组搞好沟通与协调，跟踪落实有关宾客的接待和安排，确保宾客满意。
7．征询客户意见，建立整理客户档案，与客户保持和发展良好的业务关系。
8．收集同行的信息。
9．填写每日销售报告。
10．每周五制定下周拜访计划。
11．月底拟写每月工作总结及下月计划。
12．完成部门经理临时交办的其他事项.
1．处理客户电话及来访的操作程序
操作项目
操作标准
操作程序
电话记录
来访记录
字迹清晰
内容简明扼要
☆对不起，××暂时不在，请留下您的电话号码好吗？
以便他回来后及时与您联系.
☆将宾客所述内容详细笔录，放置于相关人员办公桌上。
2．建立营销档案的操作程序
操作项目
操作标准
操作程序
公司档案
目录清楚。
便于查询。
☆将协议按不同的地区归类，如国内、国外本地区等.
☆再将各地区协议按英文字母顺序排列.
☆打印协议目录。
☆装订、存档。
☆如有酒店管理系统，按系统程序要求操作。
客户档案
内容详细。
更新及时。
注意保密。
☆根据公司协议上的内容。
☆参照销售人员提供的资料。
☆公司名称、联系电话、传真、联系人、地址、邮编、厂庆（公司庆典）日期、负责人生日、何时在我店举行过大型活动等信息输入电脑。
☆对变更的信息在电脑中及时加以更新。
☆只提供本部门相关人员查询。
3．制作分析表的操作程序
操作项目
操作标准
操作程序
制作分析表
上交及时。
数据准确.
有说服力。
☆每月初打印电脑报表Managerreport，及各类报表.
☆对报表的数据加以统计分析。
☆制作相应的表格.
☆呈报部门经理，提供给销售人员。
1．拜访客户的操作程序
操作项目
操作标准
操作程序
拟定拜访计划
预约
登门拜访
填写每日拜访报告
目标明确：
开发新客户。
稳定老客户。
征询意见。
处理投诉。
符合5W1H法则:
WHY,WHAT，
WHERE，WHO，
WHEN,HOW。
准确掌握市场动态。
了解竞争对手。
获取有价值的信息。
跟踪销售。
字迹清晰,拜访内容填写详细。
☆制定拜访计划。
☆电话预约。
☆准备推销所需的各类材料.
☆登门拜访.
☆自我介绍（微笑、谦虚、开朗、有分寸）。
☆确认与之发生业务关系的决策者。
☆交换名片。
☆根据准备的资料做介绍。
☆听取客户的意见。
☆了解有关信息.
☆有针对性地推销。
☆访问客户名称。
☆访问时间。
☆访问内容。
☆访问结果.
☆附客户名片和该公司介绍。
2．电话销售的操作程序
操作项目
操作标准
操作程序
电话销售
声音亲切、清晰、言简意赅
音量适中，快慢有度.
掌握市场动态。
了解客户状况。
获取有价值的信息。
☆自我介绍。
☆说明电话拜访意图。
☆聆听客户反映。
☆介绍销售的产品.
☆约请客户来店参观。
☆了解信息。
☆有针对性地推销。
3．带领客户参观酒店设施的操作程序
操作项目
操作标准
操作程序
预约
带领客户参观
了解客户需求和兴趣。
保证所推销产品处于最佳状态。
态度热情，介绍详尽。
☆了解客户需要参观的项目.
☆与宾客约定在双方都较方便的时间。
☆每批参观人数控制在10人以内.
☆事先检查将参观的设施,以确保其处于最佳状态。
☆按约定时间迎候宾客，态度热情，积极礼貌。
☆介绍全面、详尽，并根据宾客的需求，为宾客策划安排.
4．签订协议的操作程序
操作项目
操作标准
操作程序
了解客户订房量
确定价格
签订协议
了解客户预计订房量,
根据客户订房量确定价格。
协议严密、清楚、明确无误。
☆了解客户订房量或预计订房量.
☆根据客户客源量提出协议价格.
☆与客户商谈价格,双方达成一致。
☆根据所谈价格准备协议.
☆签署协议。
☆将协议内容通知有关部门.
☆存档。
5．接洽会议及大型活动的操作程序
操作项目
操作标准
操作程序
带领客户参观活动场所
了解客户需求和兴趣。
保证所推销产品处于最佳状态。
态度热情，介绍详细.
☆了解客户举办活动的形式。
☆与客户约定在双方都较方便的时间。
☆事先检查将参观的设施,以确保其处于最佳状态。
☆按约定时间迎候宾客，态度热情，积极礼貌。
☆介绍全面、详细，并根据客户需求为客户策划安排。
登门拜访
准确掌握市场动态。
了解竞争对手。
获取有价值的信息.
跟踪销售。
☆自我介绍（微笑、谦虚、开朗、有分寸）。
☆确认与之发生业务关系的决策者。
☆交换名片。
☆根据准备的材料做介绍。
☆听取客户的意见.
☆了解有关信息。
☆有针对性地推销。
洽谈活动
了解客户的活动要求。
态度热情，主动为宾客出谋划策。
☆记住宾客举办活动的具体要求。
☆依据经验,为宾客出谋划策.
☆逐项与宾客商谈细节。
☆与客方明确活动所需费用。
☆洽谈内容全面、详尽、周到。
签订协议
了解客户预计活动内容，根据客户总体活动形式确定价格.
协议严谨、清楚、明确无误。
☆公司中、英文名称.
☆联系人姓名、及电话号码、手机号码等。
☆对活动的整体内容和价格，双方进行签字、盖章，以示确认。
拟写接待计划
字迹清晰,思路清楚，条理分明，内容详尽准确。
跟踪落实活动的各项安排，确保无误。
☆客户举办活动的内容、形式、要求明确。
☆各部门在本次活动中的具体任务条理清晰。
☆前台接待部门、后勤保障部门（安保及工程部）职责明确.
☆财务部结账方式明确,落实到各收银点。
大型活动的跟踪
安排合同恰当。
对客热情周到。
解决问题迅速。
礼貌适时地表达感谢。
☆安排好客方活动前的布置。
☆及时解决活动中出现的问题.
☆活动结束后向客方征询意见和建议，并表示感谢.
填写活动报告
字迹清晰，内容详尽准确。
☆记录活动的名称，联系人、时间、地点、人数、活动形式、结账方式。
☆宾客对活动安排的菜肴及服务的意见和建议。
☆销售经理在接待工作中遇到的问题及时处理的结果.
☆附客户名片。
6．填写每日销售报告的操作程序
操作项目
操作标准
操作程序
填写销售报告
字迹清晰,销售结果明确，提出建议。
☆访问客户目录。
☆访问时间。
☆访问的目的。
☆商谈的结果。
☆确定下次跟踪时间。
7．制定每周拜访计划的操作程序
操作项目
操作标准
操作程序
制定拜访计划
目标明确。
走访客户的数量足。
☆确定拜访的对象：
老客户、新客户单位名称.
☆具体联系人和地址、电话.
☆拜访的时间。
☆拜访中可能出现的情况。
8．接受预订的操作程序
操作项目
操作标准
操作程序
接受预订
铃响3声内，声音清晰、柔和、音量适中，快慢有度。
所有信息准确无误。
热情、礼貌。
☆问候，如“您好!
营销部，我是×××”。
☆记录预订的全部内容:
时间、地点、人数、具体要求、结账方式.
☆复述预订，确保无误。
☆感谢预订。
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