蔡-客户维护及深度开发.ppt

蔡-客户维护及深度开发.ppt

《蔡-客户维护及深度开发.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《蔡-客户维护及深度开发.ppt（30页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

客户维护及深度开发,2,课程大纲,前言客户维护客户深度开发,3,客户的价值,通用汽车：

一个忠诚客户一生对通用的价值达到40万美元Trap调查公司：

一个超市客户每年的价值约为3800美元,4,客户的价值,据台湾南山人寿统计分析：

老客户对销售活动的响应率为40，是新客户的两倍；开发成本仅为新客户的50；退保的客户中有80是仅有1张保单的，拥有3张以上保单的客户退保率仅为5。

每年新保业绩的44来自老客户的加保或转介绍。

保险赢家2006.11,5,课程大纲,前言客户维护客户深度开发,6,客户服务的内涵,物的服务人的服务,7,客户服务的内涵,服务是由一系列的关键时刻组成的。

8,客户服务的内涵,好的服务就是比客户的期待多加一点点,9,客户维护的五个方面,客户数据库管理客户分类管理客户日常维护核心客户维护特殊客户的维护,10,客户数据库管理,客户的信息管理，是客户维护的基础；客户的信息，不仅仅是保单信息；客户的信息管理，简单，却千万不要简约；,11,客户的分类管理,客户的分类管理，是让有限的资源发挥最大的作用；客户的分类标准，可以多样化；,开发潜力职业类别教育程度,经营，就是将有限的资源分配到最能产生效益的地方,12,客户日常维护,提醒交费节假日、生日问候讯息传递年度拜访,13,提醒交费1/2,内容:

方式：

提前10天，提醒客户交费日期，这是客户日常维护最基本的手段；,短信、电话、上门拜访,14,提醒交费2/2,注意事项:

用温馨的语气，避免机械、古板；例：

尊敬的XXX先生/女士，光阴似箭，岁月如梭，中国人寿康宁终身保险又默默地陪伴您度过了一年美好的时光。

X月X日（周X）是康宁终身的保单年生效对应日，您依然可以到X行网点进行缴费，祝您合家幸福安康。

您的中国人寿客户服务专员XXX.,15,节假日、生日问候,内容:

方式:

注意事项:

在节假日、生日的时候给客户送去温馨的问候，是客户日常维护最常见的手段；,短信、电话、贺卡、电子邮件；,根据客户的实际情况选择较好的问候方式；若通过短信问候，建议自己编写，体现真诚；,16,讯息传递,内容:

方式:

注意事项:

将与寿险有关或与客户有关的信息、资讯传递给客户，是客户日常维护最实用的手段；,短信，电话、信函、登门拜访；,不日常化，功利性太强；只提供与寿险有关的信息；,17,年度拜访,内容:

方式:

注意事项:

保单例行检视、公司最新资讯交流；,登门拜访,初次见面，便埋下伏笔，让自己、客户对于年度拜访都形成习惯；,18,日常维护的关键点,水滴石穿,19,核心客户的维护,核心客户界定的范围依自己的维护能力而定；结合自己的实际，设计增值服务项目；,营销策划年度会餐杂志赠送紧急援助,20,核心客户的维护,例：

五星客户俱乐部,节假日、生日鲜花祝福杂志订阅年度PARTY,21,特殊客户的维护,困难件客户维护失效件客户维护投诉客户的维护,困难件，往往也是机会件,失效件，可不可以化腐朽为神奇？

投诉的客户，也是好客户,22,课程大纲,前言客户维护客户深度开发,23,客户深度开发的前提,持续不断的客户维护，是客户深度开发的人际前提；遵循以客户需求为导向的销售模式是客户深度开发的专业前提；,24,客户深度开发,纵向开发横向开发,单个客户产品的递延单个客户保额的提升,从个人件向家庭件的延伸；从家庭件向转介绍件的延伸；,25,产品的递延与客户深度开发1/2,从寿险购买的商品序的角度从生命周期与寿险规划的角度,全险与半险的概念,需求分析与产品组合销售,26,产品的递延与客户深度开发2/2,从收入与寿险商品规划的角度从职业与寿险商品规划的角度从新产品推陈出新的角度,收入越高，购买寿险产品的级别就越高,职业变化,寿险商品规划随之变化,例如：

健康险，有新不买旧，有旧再买新,27,保额递增与客户的深度开发,收入变，保额变；责任变，保额变；环境变，保额变；,保额是生命价值的体现；寿险保额是收入的若干倍；年金保额是收入曲线的调节器；,保险是人生责任的背书；,子教、医疗、养老费用的改变，导致保额的改变法令政策的改变，导致保额的改变,28,个人件向家庭件的延伸与客户的深度开发,从保险购买人员序的角度；从单一产品延伸的角度；从相互承诺、爱心传递的角度；,家庭成员购买保险的优先顺序,强化某一单一产品的功能；,29,转介绍与客户的深度开发,转介绍与区域经营开发是收展人员的必由之路；,从同业的经验来看；从客户资源的充分利用的角度；从两支队伍最终走向趋同的角度；,30,问渠哪得清如许，为有源头活水来。