医疗质量和医疗安全课件(1).ppt

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医疗质量,和,医疗安全,巨红霞,医疗质量与医疗安全的关系,医疗质量,指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量。

从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。

医疗安全,病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态或医疗管理过失等原因而给病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全。

其核心是医疗质量,医疗质量管理概论,何为管理？

就是制定、执行、检查和改进制定制定计划（或规定、规范、标准、法规等）执行就是照计划去做检查就是将执行的过程或结果与计划相比较，总结经验，找差距。

改进首先是推广通过检查总结的经验，将经验转化为长效机制或新的规定；其次是针对检查发现的问题进行纠正，制定预防措施，便于持续改进。

医疗质量管理概论,何为质量管理？

质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。

医疗质量管理概论,医疗质量是指医疗服务过程、诊疗技术效果及生活服务能满足病人预期康复标准的程度。

医疗质量定义所包括的主要内容有：

1、诊断是否正确、及时、全面；2、治疗是否及时、有效、彻底；3、诊疗时间的长短；4、有无因、护、技和管理措施不当给病人带来不必要（心理或生理）的痛苦、损坏、感染和差错事故；,医疗质量管理概论,5、医疗工作效率的高低；6、医疗技术使用的合理程度；7、医疗资源的利用效率及其经济效益；病人生存质量的测量；8病人满意度（医疗服务与生活服务）所以说医疗质量是医疗技术、医疗服务、管理方法及其经济效益的综合体现。

（二）医疗质量管理的重要性,医疗质量管理是医院质量管理的重要组成部分，它的工作好坏直接关系到医院的前途和命运。

（三）医疗质量管理的内容包括：

1、基础质量管理2、环节质量管理3、终末质量管理,（三）医疗质量管理的内容,1、基础质量管理：

主要是对医疗工作需求的各要素所进行的质量管理，包括人员、时间、技术、设备、物资和信息六个方面。

基础质量管理工作主要是通过思想政治教育、质量教育、管理规章制度落实和奖惩来进行。

2、环节质量管理：

接诊、诊断、治疗、病情观察、疗效判断、转归3、终末质量管理：

主要是以数据为依据评价医疗终末效果的优劣。

例如：

DRGs,技术是医疗质量的根本树立终生学习的理念让学习成为贯穿一生的主线,医疗服务的项评价指标,安全性,持续性,及时性,服务水平,有效性,效率,效果,患者满意度,适宜性,医疗质量和医疗安全核心制度,依从性和执行力,影响医疗安全的因素,医疗风险医务人员医院管理,医院质量管理的现状,医院所面临的医疗市场竞争日趋激烈，作为医疗市场竞争的核心。

医疗质量已经直接影响到医院的可持续发展,质量就是生命,医疗安全,凡是涉及到患者安全的问题都是医疗安全问题,诊疗活动：

通过各种检查，使用药物、器械及手术等方法，对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、延长生命、帮助患者恢复健康的活动。

边缘性行为：

就医环境合理限度的安全保障等。

涵盖医疗活动的各个环节以及一些边缘性行为,不良事件范围,医疗事故纠纷逐年增多,医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,一、增强自身免疫力，减少医疗纠纷的发生,1、加强技能培训，提高医技水平,制定具体的学习制度和学习方案，要求各级各类人员根据各自岗位要求，加强“三基三严”的训练，有效杜绝医疗差错事故的发生。

医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,2、加强医德医风建设，构建和谐医患关系,，省卫计委在全省卫生系统强力推进以“九不准及知庸提能、治懒提效、治散提神、治软提劲”为主要内容的治庸问责，强化医疗质量工作，切实落实治庸问责工作实施方案，自查自纠，督查整改，评议总结，要求全院职工亮牌上岗，文明礼貌待患，视病人如亲人，增进和广大患者的亲密关系。

医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,中华人民共和国民事诉讼法第六十三条：

证据有以下几种-书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录。

3、加强法律法规学习，增强法律意识,医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,4、加强医患沟通，促进相互理解,一个要求：

医患沟通必须有诚信、尊重、同情、耐心。

两个技巧：

一是多听病人（家）说几句话，多对病人（家）说几句话；二是掌握患者病情、治疗情况、检查结果，掌握医疗费用情况及病人（家）的心理状态。

四个留意：

医务人员留意沟通对象的情绪，留意沟通对象的感受，留意沟通对象对交流的期望，留意医生自己的情绪和态度。

五个避免：

避免强求沟通对象即时接受事实，避免用刺激性语言，避免过多使用对方听不懂的专业术语，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。

六个方式：

针对预防医疗投诉为主的方针，采取针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通、实物对照讲解沟通。

医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,二、研究应对方法，妥善处理纠纷1、处理要早目前患者受社会大气候影响，可能把疾病的发生发展过程中的某些情况立即与医疗事故联系起来，如治疗效果不佳、对医疗行为不理解、沟通不足及费用等方面的问题，这类纠纷虽不构成医疗事故，但却是患者投诉最多、处理起来也是棘手的问题，应当由科室的医务人员直接接待，他们对患者的治疗处置过程是面对面的，最了解、最清楚，也最有发言权。

因此对于这类一般性的医疗纠纷由科室靠前主动做工作，通过解释或采取相应的纠正措施，打消患者疑虑，大多数是能自行处理的；对科室处理有难度的医疗纠纷在科室的配合下，职能部门再积极主动调查处理。

医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,2、工作要细,在处理医疗纠纷时，不论患者情绪如何，都要坚持“以人为本”的原则，力争做到心平气和的与患者交谈，做到有礼有节，办事利落，让患方当事人产生信任感、感到亲切感。

给予患方充分的言论空间，这样可减轻患方的敌视情绪，要从细节上做患方思想工作，掌握有效的沟通原则，晓之以理、动之以情，争取让患方理解我们工作中的小瑕疵。

医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,3、方法要活,当患方与院方发生意见分歧时，要善于利用病人及家属的亲友或对病人及家属有影响的关系人来协助我们共同做病人及家属的工作。

医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,4、应对要稳,发生医疗纠纷后我们争取做到不急、不躁、不火、心平气和，对患者及家属多安慰、多解释，宣传解答国家有关卫生法律法规及政策等方面的问题。

如果我们有责任，可以告知患方可通过法律渠道公平公正的解决，如果没有，让患方明理后理解我们。

医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,三、杜绝医疗事故，减少医疗纠纷关键在预防医务人员在医疗活动中，必须严格遵守卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，对于不规范行为引起的医疗纠纷事件要从重处罚，经济补偿的金额要与当事人和负责人的经济收入直接挂钩，不予迁就。

谢谢！