业务员客户拜访开发规范步骤分解.ppt

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业务员市场开发步骤分解,业务代表操作准则,一、拜访客户的基本工具二、准备工作三、市场调研四、拜访步骤五、与经销商沟通应注意的问题,一、拜访客户的基本工具,工作日志、公司简介资料（产品单页猪业导刊），样品夹、赠品、公文包、账簿、笔、名片、宣传海报、协议、计算机、客户拜访表，两套体面的衣服、地图册。

二、准备工作,熟练掌握公司理念、市场运作方式、产品知识、卖点、针对经销商的洽谈技巧。

备齐出差作业的洗刷用品、工作用品、宜轻便为要。

明确公司的目标，根据公司目标准备市场开发计划。

准备尽可能多的目标市场信息。

三、市场调研,市场调研是业务代表做市场的重要的一环，调研能否成功，直接决定着你对区域市场的操作是否成功、选客户是否正确。

作为业务代表，一定要重视市场调研，仔细学习市场调研应该注意的问题和每一个步骤。

（一）市场调研的途径,1、从同行业厂方业务代表处取得最宝贵的第一手资讯。

2、到目标客户门店，与其员工交流了解。

3、接第三者引荐直接走访当地客户。

4、当地畜牧局、饲料经销商或其他社会关系了解客户5、通过对当地养殖用户进行走访调查，以选择合适客户。

（二）目标市场调研的步骤,1、首先到达目的地，寻找首要集散地附近的旅馆住下，最好能找到同行业务代表聚住的的旅馆同住（可通过当地兽药门市或通讯公司探讯）。

2、对当地经销商（与我们无关的）进行出初步接洽，了解该地区的养殖情况（具体的县城和养殖种类），经销商分布（具体姓名、地址、电话）但绝不可盲目设点3、根据调查结果，计划好准备开发的地区、安排好路线，赶赴目标地市，寻找兽药集散地附近的厂方代表聚住旅馆住下，并通过同行业代表了解当地经销商情况，制定在当地的拜访计划，确定初步的目标客户。

（三）对目标客户的调研内容,1、每地市确定3-5家重点目标客户，深入调查了解。

2、内容：

A、经济实力B、辐射范围C、经营模式D、配送车辆E、主推品牌及销量F、辐射范围G、人员数量H、年销量I、竞品价格G产品结构3、对完成对目标市场重点客户的以上调研后，应把当地的经销商按以上调研内容进行一次较全面的拜访，以选择当地最有价值的目标客户，充分了解当地市场。

（二）市场调研应注意的事项,1、信息来源于多种途径，多人评价，不能单听一面之词.2、宜多侧面调研，尤其要接触与目标客户有业务往来的尽可能多的厂方业务代表。

3、不宜过早的直接与目标客户谈及具体业务政策、产品、价格。

4、不宜过早的透露产品和底价。

5、与同行业务代表交流时，严禁透露产品价格、运作思路，薪资提成办法等，并注意想办法减其戒心。

6、调研目标客户时切忌急于求成，给对方造成危机感或不信任的感觉，应顺势而为，水到渠成。

7、登门七不宜

（1）主人正在休息时

（2）主人正在用餐时（3）主人遇到麻烦时（4）主人正在洽谈业务或接待客人时（5）主人准备外出时（6）主人正在忙生意时（7）调研员本人注意力不集中或未准备好时8、整个拜访过程以30分钟左右为宜，以免给主人添麻烦（具体拜访时间安排以拜访过程各节标注时间为准）若主人很忙，应另行约定时间或暂时回避，以免因主人精力不集中，影响拜访效果或引起主人反感。

四、拜访步骤,客户拜访的核心

（一）初步接触

（二）第二次接触（三）第三次接触（四）产品推广（五）客户回访（六）总结分析,业务员客户拜访的核心,发现问题分析问题提出解决方案确定解决方案验证解决方案巩固解决方案,发现问题,如何发现问题？

1、通过观察2、通过调查3、通过询问和实际交谈4、通过其他信息,分析问题,如何分析问题？

（注意分析合适的问题）1、从与我们不想干的解决方案入手2、依靠专业知识，经营知识3、通过实际调查分析4、语言要通俗和专业相结合,提出解决方案,如何提出解决方案？

1、用如果2、从管理的角度提出3、教经销商一些具体的办法。

确定解决方案,1、针对已经发生的问题进行补救2、核算一下解决与否的得失3、实例说明（我们的成功操作客户案例）,验证解决方案,1、过几天进行电话回访2、跟踪用药效果，并作出相应的调整3、关心他的管理问题4、进行信息的传递和沟通,巩固解决方案,1、经常进行电话回访2、多作一些与自己产品无关的工作,

（一）初步接触,1、初步接触的前提是：

已经通过调研初步圈定3-5家重点目标客户，并进行充分调查准备，咨询准备。

2.初步接触方法：

（1）直接到客户门店造访跟其门店人员攀谈，观察了解其相关信息，但形势上应是非正式的，看似随便转着玩的态度，不可过多的询问，以免对方戒备，留下不好印象，但应留下名片。

A、如果经理不在，可多与其员工交流，以了解尽可能多的咨询B、如经理在，可引第三者推荐，特意过来谈谈，希望将来合作，但不可出示任何产品和价格（可以忘记带了或用完为由推脱）重点与其交流经营思路，了解其人格，给他一些经营思路，以期留下良好的第一印象，但应记住时间不宜过长，并约定过几天一定登门洽谈，表达合作诚意。

（2）若能跟随其他厂家业务代表一起拜访，是最佳方式，可以只递名片，以跟朋友来玩的方式在旁边观察，说初到贵地，资料忘带了。

3、在完成对重点目标客户的初步接触后，应在当地对其他经销商进行尽可能多地拜访了解，以期能找到最适合我公司产品运作的目标合作伙伴。

4、在完成对当地较合适的初步接触后，业务代表应针对每一客户进行深入分析，缩小目标客户范围，并针对筛选出的目标客户分别制定出下一步的深入接触计划，最好是通过对当地下级客户或养殖场的调查得出我们最终的合作伙伴。

（二）第二次接触,1、第二次接触应打电话跟对方预约，是一次正式的拜访，带一些试用品到其门店，说明这次的来意是带了试用品让其先试用产品效果再洽谈业务，并向对方托出我们的公司介绍（公司发展史）、经营理念（品质服务感恩学习）和市场运作模式（四项基本原则）。

预期充分交流沟通，进一步了解对方的经营情况（可直接询问、不要太客气、不清楚的咨询要彻底了解清楚）,2、不可报价，不可约定具体产品，可以跟他说：

“X老板，您先试用一下我们的产品质量如何，若用着好，我们再谈合作，若试用效果不好，不能给你带来效益你就干脆不卖，这几天你抓紧试用一下，我等你的回信。

公司规定我们业务人员必须把目标客户周围的基层门店或养殖场宣传到位，否则公司对我们有处罚措施，我们的目标是客户进的第一批产品能在20天内全都销售出去，并且有完整的产品反馈信息。

”或“我们公司有规定，业务员与客户签约时必须能立即给客户带来好的效益，帮客户开发XX个经销点，否则会受到公司重罚”。

3、当客户谈到销售的返点、政策等要求时，不要正面回答，如“其实您是否能赚钱关键的是看我们的产品效果如何，能否满足您的市场需求，而这些的前提都是产品效果好，如果效果不好，产品卖不动，多高的销售政策都无济于事。

您还是先试试效果吧，如果您感觉效果好，销售量稳定后，我们的经理会跟您谈这个事情”,第二次接触应注意重点：

（1）通过对公司理念和经营方式的介绍，树立公司的良好形象，展示你自己的诚心和专业素质，对于重要的客户可以请区域经理随行谈判。

（2）只演示产品的特性、卖点，不可报价或签约。

（3）不可做过长时间的逗留，完成赠品展示，对方有了足够的重视和兴趣后应迅速离开。

掌握产品介绍FABE法则,F指特征（feature），A是利益（advantage），B是客户的利益（benefit），E是保证的证据（evidence）。

即把你所经手的商品先按其特征分类，把这些特征各自所代表的利益写出来，并把产品的利益与客户的利益结合起来。

然后拿出证据来证明其符合客户的利益，或者让客户去尝试接触并加以证明。

FABE方法介绍过程,1、首先应该将商品的特征（F）详细地列出来，尤其要针对其属性，列出其具有的特点。

将这些特点列表比较。

列表比较时，应充分运用自己所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表述出来。

2、接着，应列出商品的利益（A）。

也就是说，所列商品特征究竟有什么功能？

对使用者能提供什么好处？

等等。

FABE方法介绍过程,3、第三个阶段是客户的利益（B）。

当客户对象不同时，其利益也可能呈现不同的形态。

但有一点我们必须考虑：

产品的利益（A）是否能真正给客户带来利益（B）？

也就是说，要结合产品的利益与客户所需要的利益。

4、最后，应保证满足消费者需要的证据（E）。

如疗效反馈表、商品展示说明、样品案例实证等。

（三）第三次接触,当通过电话回访试用产品达到比较好的效果或客户主动打电话询问产品的使用方法后，就应该马上进行第三次接触了。

第三次接触的重点是通过客户的试用促使客户进货试销，并跟客户探讨我们产品在当地的销售方法和经营建议，增强客户推广我们产品的信心。

可求助于技术部人员进行电话回访，详细介绍产品的用法用量。

形成立体式的客户开发方式。

当客户达成进货意向后，要表现的平静一些，不要喜形于色，否则客户会感觉到受了骗，有种不舒服的感觉。

当客户未达成进货意向，业务代表通过分析感觉这个客户确实是适合我们的客户，就应该适当的运用反推销了。

如何应对客户拒绝,如果你无法克服客户的抵抗及反对，你在销售的过程中将被彻底击溃。

直接法也就是将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要你买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。

不要逃避拒绝，推销往往是由被拒绝开始的。

逆转法仔细听对方说明，然后再对对方说：

“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！

”仔细考虑其反对的真意（透过现象看本质），将反对当作质疑，并认真应答。

区别法对客户的拒绝，要仔细地予以说明，令其接受。

例如对于“因为价格相同”，可说明：

“我们会尽力提供优质的售后服务，请放心。

”并举出其他竞争企业所没有的优点，使其接受。

迂回法暂时不要理会对方的拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。

始终抱着热心与自信来面对对方，当然，推销员必须具备丰富的商品知识，并对产品及自己有足够的自信。

追问法对客户的拒绝与反对，反问其：

“何故呢？

”“为什么？

”从对方的出发点来说服对方，但要注意避免使用逼问的语调。

平时应多考虑应对的话术，对每个反对理由有所准备，以免现场出错。

（四）跟踪推广,不管客户进货与否，接下来我们要做的就是进行下级客户（或养殖场）的产品宣传推广介绍活动了。

这个过程是最重要的一个过程，直接关系到你的客户开发工作是否能一炮走红，工作一定要主动。

与公司主管沟通，制定出产品推广方案和客户经营建议，,按公司规定的客户拜访模式要求全面展开基层市场调研推广，完成基层推介（3-5天时间）如果本客户是批发型客户，一定要帮助其把我们的产品铺3-5个点。

如果是零售客户，一定要利用客户的固有猪场资源或自己开发的方式为客户开发3-5个猪场客户。

本期间随着自己的推广进度不断打电话给目标客户汇报宣传推广情况，以持续引导对方客户的推广兴趣。

五、客户回访,客户回访的目的是通过对第一批产品的成功推广，促使客户形成二次进货。

当第一批货物成功销售出去（或通过对下级客户的宣传推广）形成一定的买方市场后，客户的兴趣自然就来了，这个时候他会主动的找你谈产品和市场。

经常电话或实际跟已进货的客户沟通产品的卖点和操作方法，切忌在客户进货后不跟踪，不帮助客户推广。

（举例说明客户进货跟踪后的好处）,总结分析,客户形成一次或二次进货后，要跟直接上级进行客户分析，具体内容为本客户或本区域内的产品或市场操作方法，给客户提出经营建议。

客户形成进货后直接上级要亲自登门拜访，以显示公司对客户的重视。

在适当的时候还可以求助于技术部人员对客户进行沟通。

根据具体的情况给客户组织相应的促销活动（如技术讲座等）,五、与经销商谈判或沟通应注意的问题,1、不可随便口头约定，对客户提出的要求一定要报请公司同意后，方可答复。

2、试销期过后，可根据实际情况签订协议合同。

3、签约应遵守公司统一印制的合同，不可随意增删，如有特殊情况，应报经理批准4、签约的文字要工整，语句要反复斟酌，务求严谨，表达要清晰，尤其是在牵扯到数字方面的内容，不可模棱两可，以免造成将来的纠纷。

5、签约应务求对我方有利的条件，不可为未来公司在该市场的稳步拓展埋下隐患或自套株索。

6、对于区域及价格界定，务求明确，严格要求，可告诉客户，如因客户低价销售或窜货造成其他客户向公司投诉，公司将停止供货，自己要被公司处以3000元罚款。

7、签约时对销售数量和布点数量，以让对方感觉到有一定压力为佳，可促进对方销售。

沟通注意事项,1、随时注意自己的形象和谈吐。

2、真诚、自信、乐观。

3、了解咨询或谈话应间接，从侧面细节了解，不可太直接。

4、让对方感觉到你非常想与他交朋友。

5、不可过拘谨或随便。

6、让对方感觉你对他是不设防的，他是你的唯一。

7、任何情况下，你要让他感觉你是可靠的。

8、敏感的问题要放坦然一点，可能会有好的效果。

9、永远在内心里把自己放在学生的位置。

10、给对方提建议时绝不能让对方有自卑感。

终端客户拜访过程分解,1、第一步进门（2分钟）,进门前先右手提资料包，左手提赠品包，名片放在方便取到的口袋，右手敲门，敲门声以门内人能听到但不宜太急促，宜连敲门三下，稍停三秒再敲,2、门开后应冲对方微笑，腰背挺直，充满自信，直视对方双眼中间，并说“先生（大爷或大姐、大哥等）您好，打扰了，我是百德药业公司的市场服务人员，今天特地来您儿学习，初次见面，请您指点，这是我的名片，并双手呈上名片，身子微向前倾。

3、对方接名片并抬头注视你时，应马上以真诚的微笑，并说，可以进去做会儿吗？

4

（1）若对方答应，应立即进入，并说“谢谢，实在抱歉，打扰您了。

”进门后应迅速找准方便的位置就做，（就做应以距离对方1米左右，并说“再次介绍公司简介和自己的姓名，并说初步到此，请多指教。

（2）若对方档在门前，应忙上说：

“我在某某店听您说您做的很好（把第三者搬出来），今天特地过来拜访您“等恭维的话，以期待进门,2、第二步接近（3分钟）,呈递上名片后，应马上自己找开场白。

老板，您生意真好，这么多人找您看病，您的技术一定很好吧？

老板您的店面真大，租金一定不少吧？

老板，您店里的产品可真多，一定很赚钱吧？

呈递上名片后，应注视主人两眼之间的一点，并注意店内的第三者,一定要从聊天切入正题，多讲“请、谢谢、抱歉若老板不再，每一次都要留下名片注意，应在聊天后简要说明来意，并呈上试用品让客户体验评价，同时说出自己的工作任务和希望达成的目标,3、第三步商谈（5分钟）,1）按下列顺序向店主发问，以了解情况

（1）您这里的禽药好卖还是水针好卖（或您这里一个月能销售多少吨饲料

（2）请问您觉的那些产品比较好卖（3）（如果有知名厂家的产品）询问它们销售的好吗？

利润好吗？

（4）养殖户对知名厂家的产品效果反应如何？

（5）这一段时间您觉得什么病比较多（6）您治疗这种病常用什么药？

效果如何？

您治疗的方案一定很棒，能跟你学习一下吗（7）老板您干这一行一定很多年了吧？

认识的人一定很多，能否关照帮忙引荐一下？

（8）老板，您的店的位置很好（或您这儿员工这么多）费用一定很高吧,2老板回答时，要一面听，一面记录下来3向老板发问完以上八个题目，若觉得合适（以能找到对方的潜在需求时为宜）开始说明公司产品或来意,4、第四步展示：

（10分钟）,1）步骤：

（1）取出主推产品样品或宣传画，并把正面展在店主面前，以方便店主看为宜（此时不可正对客户，应在右侧旁）

（2）老板看您的产品时应在旁边用笔指出产品的卖点，充满信心地向客户清晰地表述该产品的优点（同时不断观察客户表情，以随即应变），并取出药业震荡让客户观察，突出产品的高品质。

（3）在展示时，应顾鼓励店主发问或采用引导式问句引导客户需求，可以说：

“这是我们的最新产品，刚开始生产，先产了这批最新的试用装，公司让我们先拿到您这儿，请提提意见，并使用一下疗效”。

5、第五步宣传品张贴：

（2分钟）,1.产品演示完毕，列出客户兴趣后，应立即起身向客户说“抱歉，只顾跟你说话，忘记我的任务了，能否借你一个位置，把我们的宣传画贴在您的柜台前（或墙上），这个产品送给你先试一下疗效，如果您用的好，说不定能给您增加一个赚钱的机会”，不要等客户回答，应马上找准最好的展示位置，迅速取出胶带，把两张画并排贴上，此时，应不断的注视客户，抱以微笑，多说几句“谢谢支持”。

6、第六步鼓励老板使用（或同意你在他门店进行售卖演示）（3分钟）,1、宣传品张贴完毕，应立即收拾好胶带和其他物品，并赠送产品使用手册和样品，并说“老板，多谢支持，这盒样品送给你使用，这是我们的产品使用手册，都是我们公司技术部聘请专家根据临床实用情况汇编的，您在使用时可以参考一下。

2、呈送产品实用手册时，应展示在客户面前并帮他翻开，结合样品在审述发挥产品的优点。

最后说：

也许将来您用好了这个产品，能给你增加收入呢？

等,7、售卖演示和结束（5分钟）,

（1）若客户门店生意很好，应在征得客户同意后立即进行销售演示。

先对客户说“老板，这盒药给您了，我可以帮你把它用出去吗？

”“然后针对性进行销售演示

（2）若客户门店人不多，不得多做久留，应在跟客户盘谈与分析，并记录详情后，立即起身离去，离去前应得说“老板，拜托了，请您务必作一下试验，三天内我会给你来电话，请您把使用结果告诉我，若是被市场督察发现没有试用，那我就惨了，拜托，拜托”。

（3）起身跟客户握手并连声道谢，收拾行李挺身向外走,（4）到门外，应回头问店主吗：

“对不起，某某老板，您这一带我不太熟悉，能否帮我介绍一下您这附近跟您关系比较好的朋友吗？

A若店主回答，应立即掏出笔记本记下详细信息，注明某某介绍，并再次道谢。

说：

“请您务必这几天试用一下我们的产品，不要让我受罚B若店主不愿意回答或托词，应说：

抱歉，浪费您这么长时间听我说话，请您务必尽早试用我们的产品，我门的产品市场保护很好，如果您感兴趣，请您尽早跟我们的公司业务员或我联系，谁先试用产品，经销权就归谁，我们在一个地方只设一个经销商,拜访后的工作,1、市场调查员应在当天晚上整理客户资料进行详细分析，认真填报客户调查表（注：

次表不能在客户面前填写，以免引起误会或戒心）。

2、公司内勤根据传回的资料，随机或全部打电话求证拜访质量并协助介绍试用品用法及公司理念。

3、主管汇总调查情况，按表逐份打电话了解调查情况、产品试用反馈，根据调查表和试用情况写出推广销货计划，准备与目标客户谈判。