酒店客房英语培训课件.ppt
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酒店英语,目录,LOGO,Housekeeping客房,LOGO,1,2,3,4,5,Housekeeping客房,LOGO,客房部（Housekeeping）的主要工作是管理酒店所有的客房，为客人提供方便、舒适、清洁、安全的客房住宿环境。
客房部承担着客人住店期间大量的服务工作，是酒店的核心服务部门。
ShowingRoom为客人开房,LOGO,1、为客人引路Bellman（开房员）应该在客人前方不远处为客人引路，在出入电梯和房间时让客人先行。
一路上可以简要介绍一下酒店的设施。
（这可是个推销酒店服务的好机会。
）但是，要注意分寸，尤其不要过分强调什么大减价，以免引起客人反感，因为这样显得他们好像无法支付正常的消费。
等客人进入房间后，bellman应该询问客人对房间是否满意：
“您觉得这房间怎么样？
”（Howdoyoulikethisroom?
）如果客人对房间满意，就可以进一步说：
“如果您需要什么，请打电话给我。
”（Ifyouneedsomething,pleasecallme.）如果确定客人没有什么其他的要求，就可以离开了。
走时可以祝愿客人：
“祝您一天都愉快。
”（Haveaniceday.）,背景常识须知,ShowingRoom为客人开房,LOGO,2、如何搭讪在等待电梯的空隙，如果始终一言不发，终究有些尴尬。
所以，不妨准备一些话题跟客人搭搭讪虽然未必有什么实质性的内容，但可以给客人一种友善、热情的感觉。
例如：
Isthisyourfirstvisithere?
这是您第一次来这儿吗？
Howdoyoulikethiscity?
您觉得这个城市怎么样？
Thiscityisfamousforitsethnicfood.这个城市以风味小吃驰名。
Itsveryhottoday,isntit?
今天真热，是吧?
Yourchildissocute.您的孩子真可爱！
背景常识须知,句型精选,LOGO,1、招呼和带领客人WelcometoDongmingInternationalHotel!
欢迎您来东明国际大酒店！
MayIseeyourroomcard?
我能看看您的住房卡吗？
Yourroomnumber,please?
请问您的房间号码是多少？
Followme,please.请跟我来！
Pleasewatchyourstep.请您小心走好！
Pleasetaketheliftonyourleft.请您搭乘左边的电梯。
句型精选,LOGO,2、介绍酒店和客房内的设施与服务TheinourHotelisverypopular.我们酒店的很受欢迎。
Itisopenfrom9amto11pm.它的营业时间是早上9点到晚上11点。
Wehavebothasaunaandmassageseviceinourhotel.我们酒店有桑拿和按摩服务。
Hereisthemini-bar.这个是（客房里）的迷你酒吧。
hereisthewaterboiler.这个是煮水器。
hereisthelightswitch.这个是电灯开关。
hereisthecontroller.这个是遥控器。
句型精选,LOGO,3、回应客人的要求Rightaway,sir.我马上就去办，先生。
Illbring.toyourightaway.我马上就为您拿.来。
Imafraidwerenotallowedtodoso.恐怕我们不允许这么办。
Illcheckwithmysupervisor.我得请示主管。
情景对话,LOGO,M：
Mary玛丽G：
Guest旅客M:
Heresyourroom,MrsLaura.Afteryou.（这是您的房间，劳拉女士。
您先请。
）G:
Thankyou.（谢谢！
）M:
ShowIputyourluggagehere?
（我把您的行李放在这里好吗？
）G:
Ok,thankyou.（好，谢谢。
）M:
Hereisthesafe.Youllfinditsinstructioninourservicebooklet.Itsbythetelephone.（这是保险箱。
您可以在我们的服务指南里面看到说明书，服务指南在电话旁边。
）G:
Great!
Thankyou.（太好了，谢谢！
）M:
AnythingelseIcandoforyou?
（还需要我为您做什么吗？
）G:
No,thanks.（不用了，谢谢！
）M:
Imalwaysatyourservice,Mrs.Laura.Haveaniceday.Good-bye!
（我随时乐意为您服务，劳拉女士。
祝您愉快，再见！
）,RoomCleaning清理房间,LOGO,1、清理房间基本礼仪如门上有“请勿打扰（DND）”的字牌，则不应进房。
进房前一定要先按门铃，或轻敲房门，即使是空房也应如此，以防房内有客人。
如果客人在房间，则应礼貌地问好，询问客人是否可以清理房间（Housekeeping.MayIcleanyourroomnow?
）。
不要触摸客人的贵重物品，也不要随意移动客人的物品，必要时需先征得客人同意（MayImovethat?
）。
背景常识须知,RoomCleaning清理房间,LOGO,2、对客人的回应一般性的回答Isee,sir.Certainly,sir.请对方等候Justamoment,please.Thankyouforyourwaiting,sir.Sorrytohavekeptyouwaiting.Couldyouwaitalittlelonger,please?
要麻烦客人或是拒绝客人的要求时拒绝客人时，不要一口回绝说：
“No.”,要委婉一些，如：
IamafraidIcantdothat.不好意思，我恐怕没办法那样做。
Excuseme,sir.Pleaseletmepass.不好意思，先生，麻烦您让我过一下。
背景常识须知,RoomCleaning清理房间,LOGO,道歉如果是自己的错就说“Iamsorry.”如果是酒店的错，就说“Wearesorry.”注意态度要诚恳。
Iamverysorryforthedelay.很抱歉延误了时间。
Iamverysorryfortheinconvenience.很抱歉造成您的不便。
Ishouldapologizeforthemistake.为这个错误我深致歉意。
客人对自己说“Thankyou.”时，可以说：
Youarewelcome.不客气。
Myplease.我很乐意。
交给客人某些东西是，可以说：
Hereyouare./Hereitis.给您。
Hereisyourroomkey.这是您的房间钥匙。
背景常识须知,Iamsorry,句型精选,LOGO,1、请求清理房间Turn-downservice.MayIcomein？
收拾房间了，我可以进来吗？
B.ShallIcomebacklater,sir?
先生，要我等会儿再来吗？
C.Whattimewouldbebetterforyou?
您什么时间更合适呢？
D.PleasecalltheFrontDeskwhenyouwantyourroomdone.当您需要清理房间时，请给前台打电话。
句型精选,LOGO,2、进房清理MayIvacuumtheroomnow？
我可以吸尘吗？
B.MayItidyupyourdesk?
我帮您整理一下书桌好吗？
C.MayImovethis?
我可以移动这个吗？
D.Sure,goahead.好的，请吧。
情景对话,LOGO,M：
Mary玛丽G：
Guest旅客M:
（Knockingthedoor）Housekeeping.MayIcomein?
我是客房服务员，可以进来吗？
G:
Comein,please.请进！
M:
Goodevening,maam.MayIdoyourroomnow?
晚上好，女士，我现在可以清理您的房间吗？
G:
Sure.（Finishcleaningtheroom）当然啦。
M:
Imdone.Anythingelse,maam?
我做完了，还有什么事吗，女士？
G:
No,thanks.没有了，谢谢！
OnGuestsRequests回应客人的要求,LOGO,背景常识须知,酒店客房部是与住客接触最频繁的部门。
对于客人的要求，如果是在力所能及的范围内的，可以回应：
“我马上去办，先生/女士。
”（Rightaway,sir/maam.）对于超出自己职权范围的，酌情处理，如：
“我得问问主管。
”（Ihavetocheckitwithmysupervisor.）或“这样做是违反规定的。
”（Itsagainsttheregulations.）无论如何，一味的回绝是让人反感的，所以在拒绝客人的时候，应提供一些解决方案（ShallI.?
Howabout.?
）,让客人感到你在竭尽全力地为他们提供服务。
句型精选,LOGO,背景常识须知,1、添加物品Iamoutofthetoiletpaper.我的厕纸用完了。
CanIhaveanextrapillow?
我能多要个枕头吗？
Canyoubringmeahair-dryer?
能给我拿个吹风机吗？
Rightaway,sir/maam.我马上去办，先生/女士。
Certainly,sir/maam.好的，先生/女士。
句型精选,LOGO,背景常识须知,2、客房设施出现问题Theresabadsmellinmyroom.我的房间有一股特别难闻的气味。
Mytoiletisclogged.我的抽水马桶堵住了。
Myceilingisleaking.我的天花板漏水。
Theair-conditionerisntworking.空调坏了。
Imsorrytohearthat.很抱歉听到这样的事。
Illasktheengineertocheckit.我叫工程人员来检查。
Ittakestimetorepair.修理需要时间。
Canyouchangearoomforme?
可以给我换个房间吗？
WouldRoom3102bealright?
3102房间好吗？
Couldyouchangearoom,sir?
先生，您换个房间好吗？
Wearereallysorryforthis.我们实在是非常抱歉。
句型精选,LOGO,背景常识须知,3、教客人使用保险箱Idliketousethesafe.我想使用这个保险箱。
Letmeshowyouhowtouseit.让我给您示范怎么使用它。
Youenterthepassword.您输入密码。
Youmaychangethepasswordbydoingthis.这样做，您就可以更改密码。
Hereistheinstructioncard.这里是使用说明卡。
句型精选,LOGO,背景常识须知,4、mini-bar添加饮品CanIhavesomesprites?
我能要些雪碧吗？
Doyouhaveicedtea?
你们有冰茶吗？
Whichkindofdrinkwouldyouprefer?
您喜欢哪种饮料呢？
Whichbrandwouldyouprefer?
您喜欢什么牌子的呢？
5、递送物品Hereisafax/parcelforyou.这是您的传真/包裹。
Couldyousignhere,please?
请您在这签个名好吗？
句型精选,LOGO,背景常识须知,6、托儿服务Canyoulookafterthebabyforus?
你能帮我照看一下我们的宝贝吗？
Wearenotallowedtodothat.我们是不允许照看小孩的。
Howaboutthebaby-sittingservice?
托儿服务怎么样？
LaundryService洗衣服务,LOGO,背景常识须知,收取送洗衣物时，要注意清点件数与洗衣单（LaundryList）上的是否一致。
对于质地特殊，而客人在洗衣单上没有特别注明洗涤要求的，可以再确认一下，如：
“如果我们清洗他，他可能会缩水。
”（Ifwewashit,itmayshrink.）“您最好干洗。
”（Maybeyoudbetterdrycleanit.）,句型精选,LOGO,背景常识须知,1、送洗衣物Doyouhaveanylaundry?
您有送洗的衣物吗？
Hereismylaundrybag,3pieces.这是我的洗衣袋，有三件。
Couldyoufillinthelaundrylist?
请您填写洗衣单好吗？
Howlongwillittakeyou?
你们（洗衣物）要多久？
Ittakes12hours.要12个小时。
Youmaygetthembackby9pm.您在9点以前可以取回。
Forquickservice,youmaygetthemin2hours.快洗服务的话，可以两个小时之内取回。
Ithasanextrachargeof50%.它需要额外收取50%的费用。
Wecharge50%moreforquickservice.快洗服务我们要加收50%的费用。
句型精选,LOGO,背景常识须知,2、洗涤要求Canyouremovethestain?
可以去掉这块污渍吗？
Welltryourbest.我们会尽力。
Iwantitdry-cleaned.这个我要干洗。
Iwantitwashedbyhand.这个我要手洗。
Itneedsironing.这个要烫干。
Isee.我明白了。
情景对话,LOGO,M：
Mary玛丽G：
Guest旅客M:
Housekeeping.Doyouhaveanylaundry?
客房服务部。
您有要洗的衣物吗？
G:
Yes.Hereisthelaundrybag.有。
这是洗衣袋。
M:
Couldyoufillinthelaundrylist?
请您填一下洗衣单好吗？
G:
Itsinthebag.在袋子里。
M:
Thankyou,madam.谢谢您，女士。
Emergencies紧急情况,LOGO,背景常识须知,在客人住店期间，如果发生了意外情况，应该小心沉着处理。
如果客人生病、受伤，可以建议：
“我为您叫医生来好吗？
”（ShallIcalladoctorforyou?
）同时可以视情况采取一些救助措施。
可以问“在医生到来之前，我可以为您做些什么？
”（AnythingIcandobeforethedoctorarrives?
）如果除了等待以外，无法提供什么实质性的帮助，至少可以安慰、鼓励一下：
“别担心。
”（Dontworry.）“医生来了就好了。
”（Thedoctoriscoming.）“您很快就会好起来的。
”（Youllbealrightsoon.）客人得到救治以后，可以慰问一下：
“您觉得好些了吗？
（Areyoufeelingbetternow?
）如果客人遗失了贵重物品，可以建议帮忙查找：
“我帮您找找好吗？
”（CanIhelpyoutolookforit?
）如果实在找不到，可以报告给大堂副理（IllreporttoourassistantManager.）；必要的话，可以建议客人报警：
“我帮您报警好吗？
”（ShallIcallthepolice?
）,句型精选,LOGO,背景常识须知,1、火警等意外Attention,please!
请注意！
Thehotelisonfire.酒店失火了！
Thehotelisunderattack.酒店正受到袭击。
Thehotelisindanger.酒店有危险。
Atyphooniscoming.台风要来了。
Pleaseleaveyourroom.请离开您的房间。
Taketheemergencyexit!
走紧急出口！
Letsgo!
走吧！
句型精选,LOGO,背景常识须知,2、客人生病或受伤Shefainted!
她晕倒了！
Yournoseisbleeding.你的鼻子在流血！
Ihaveaheadache/stomachache.我头疼/肚子疼。
Mylegisbroken!
我的腿断了！
Thathurts!
那里受伤了！
Pleasedontmove.请别动！
Illcallthedoctor.我去叫医生。
Illcalltheambulance.我去叫救护车。
Hereisyourmedicine.这是您的药。
Areyoufeelingbetternow?
您感觉好些吗？
句型精选,LOGO,背景常识须知,3、客人遗失物品Mybagwasstolen!
我的包被偷了！
Imsorrytohearthat.我对此深表遗憾。
Whenandwheredidyoulastseeit?
您最后一次见到它是什么时候、什么地方？
Couldyoudescribeit?
您能不能描述一下它是什么样子呢？
ShallIcallthepoliceforyou,sir?
我为您报警好吗，先生？
谢谢大家,JUNE-ZHENG作品,
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