零售技巧-零售之道.pptx
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联想零售技巧-零售之道,郑志鑫2010.6.30,楔子,学习这门课程,相信各位均已经是经验老道,经过多年终端磨练的SALES,各位已经形成,自己值得骄傲的销售习惯与技巧,在此本课程不再对于流程与技巧进行过多介绍,本篇课程仅仅对零售之核心节点进行明确,接下来我们开始来聊聊销售中的。
目录,学会结果型思考-懂战略学会适应客户-客户分类客户情绪管理-管理客户异议处理,目录,学会结果型思考-懂战略学会适应客户-客户分类客户情绪管理-管理客户异议处理,巴甫洛夫实验带来的思考,人的思考类型,刺激型思考者:
容易受到外界因素的干扰,做违背初衷的事容易受情绪因素的左右,结果型思考者:
以结果为导向,只做有利于结果的反应情绪控制良好,80%,20%,刺激型思考者,结果型思考者,如果你是李四,你这时候会怎么做?
臭骂她一顿有会有想要的结果么?
结果型思考者,因为我上过联想零售技巧课,所以我先思考我要的结果是完成汇款。
如果我现在和她争吵,她也不可能良心发现,所以我微笑的和她说.,小姐要下班啦?
是啊,没看到牌子么?
汇款下午来。
哦,我不是汇款,我想和你说两句话。
快说,我观察了一天,发现你是这里服务态度最好的小姐;,少拍马屁,我说的是真心话,我看这边的人每个人对客户都很不耐烦,但只有你会替用户看他们表单填的有没有错,哪里写的不对还会给他们指出来,他们冲你发火是他们不理解你;,你观察的还算仔细,好了,我的话说完了,汇款我下午再过来,不打扰你休息了。
你等等,你要汇款么?
我帮你看看。
小结,在店面销售的目的是把产品卖出去,不要受到用户话语的刺激,对用户刺激做出了不正确的反应,与用户的辩论与争吵是不能达成销售的,下回你抑制不住一些刺激的时候,冷先想想你要的结果是什么!
目录,学会结果型思考-懂战略学会适应客户-客户分类客户情绪管理-管理客户异议处理,初级零售技巧回顾,_%内容,_%语气、语调,_服装、表情、动作,你对他人的影响力100%,7-17,28-38,55%,是什么因素在影响他人对你的印象?
Question?
SALES的疑问,我记得讲师说了,工作中要保持微笑。
但后来有一次“在与用户攀谈中,用户无意中说到,昨天他家因为打雷,所有的家电都毁坏了。
我依旧微笑面对他,结果。
”,行为的唯一准则,在最2002年的一期英国皇家学会生物学通报上,发布了科学家最新研究成果。
人们更趋向于信任与自己相似的人,也许我们可以试一试模仿用户的行为(表情、动作)。
用户行为模式,Visual视觉型,Auditory听觉型,Kinesthetic触觉型,视觉型的人看世界,听觉型的人听世界,触觉型的人感受世界,人的沟通模式,以互联网为中枢塑造便捷专业为指纹让客户用好IT设备,不同类型用户的行为习惯,视觉型:
1、特色反应速度快,沟通节奏快2头多向上昂、行动快捷、手的动作多而且大部份在胸部以上。
3喜欢颜色鲜明、线条活泼、外型美丽的人事的物。
4能够在同一时间中兼顾数项事物,并且引以为荣。
4喜欢事物多变化、多线条、节奏快。
5要求环境清洁,摆设整齐。
6坐不定,多小动作。
7衣着得体,颜色配搭很好。
8说话简短轻快、声调平板、不耐烦冗长说话。
9批评的说话多针对速度、时间、烦闷、单调。
10说话一开始便入题,两、三句便说完。
11说话大声、响亮、快速、呼吸急促。
12在乎事情的重点,不在乎细节。
以互联网为中枢塑造便捷专业为指纹让客户用好IT设备,不同类型用户的行为习惯,听觉型:
1反应略慢,讲话有条不紊,呼吸平稳。
听人说话的时候不太喜欢正视对方的眼睛。
2在乎事情的细节,说话内容详尽,或会有重复的情况出现。
3多说话,而且往往不能停口。
4喜欢宁静,难以忍受嘈音,注重文字之优美,发音正确等。
5对用字很注重,不能忍受错字。
6喜欢事物有节奏感,喜欢听信权威机构的言论;7事情注重程序,步骤,按部就班,走路都有节拍;8说话中常有描述性或象征性的声音,例如:
喀嚓一声。
9说话中常用连接词,例如:
为什么会这样呢?
那是因为10说话声音悦耳,有高低有快慢,往往善于歌唱,喜欢找聆听者,本人亦是良好的聆听者。
11头常倾侧,常出现手势是手按嘴或托耳下12常有有节奏感的身体语言。
以互联网为中枢塑造便捷专业为指纹让客户用好IT设备,不同类型用户的行为习惯,感觉型:
1注重人与人之间的关系,反应说话超级慢;2喜欢别人的关怀,注重感受、情感、心境。
3不在乎好看或好听,而重视意义和感觉。
4头常向下作思考状,行动稳重、手势缓慢,多在胸部以下。
5坐着时静默、少动作、头多倾下、呼吸慢而深。
6说话低沉而慢,使人有深思熟虑的感觉,多用价值观的字。
7不善多言,可长时间静坐。
8说话多提及感受、经验。
9往往不能说完一句完整的句子,而要分两三次才能说完。
10批评的说话多针对别人对他的态度。
小结,你通过以上的学习,你觉得你是什么类型的人?
下回先注意用户说话速度,把你的频率调整为用户的速度,一定能够事半功倍;,目录,学会结果型思考-懂战略学会适应客户-客户分类客户情绪管理-管理客户异议处理,以互联网为中枢塑造便捷专业为指纹让客户用好IT设备,SALES的疑问,沟通案例两则:
案例1:
我对客户毕恭毕敬,顺着客户说,客户对于产品赞美有佳,聊得也很开心。
用户对于联想产品赞美有佳,但最终用户还是找个借口脱身了;案例2:
用户到店,不懂装懂,我对他非常反感,经过我的一番口水战,用户终于败下阵来,最终用户愤愤而走;,以互联网为中枢塑造便捷专业为指纹让客户用好IT设备,用户的情绪波动,客户进行购买,需求水平,高,低,时间,用户的需求满足程度,需要稳定在一定的水平才能形成购买;过分认同用户或过分抵触用户都不能完成购买;,以互联网为中枢塑造便捷专业为指纹让客户用好IT设备,用户的情绪波动,需求水平,时间,在用户进店时,为了引导用户进行配合沟通,必须多认同用户观点,后期落单必须适当否定用户的要求。
否定用户观点可提升你的专业形象(前提你是正确的),进店,低,高,认同最高境界-赞美用户,赞美是开启客户心扉的钥匙。
赞美贯穿在整个销售流程中,要时时处处寻找客户的赞美点。
3.2(8),赞美的要领,赞美要恰如其分准确寻找赞美点,用心表达赞美话语要朴素赞美要与众不同赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表,3.2(9),赞美点的寻找,010岁最需要的是理解1020岁最需要的是认同2030岁最需要的是欣赏(技能)3040岁最需要的是赞美(事业、家庭)4050岁最需要的是尊敬5060岁最需要的是敬佩60岁以后最需要的是崇拜,3.2(10),目录,学会结果型思考-懂战略学会适应客户-客户分类客户情绪管理-管理客户异议处理,SALES的疑问,对于用户我态度和蔼,也按照流程来处理用户的投诉,为什么结果依旧不理想?
异议处理流程回顾,异议处理三外因,异议处理三外因,异议处理三外因,异议处理三外因,客户心理,同情弱者相信第三方信息希望得到尊重,善于示弱,但坚持原则给予第三方的证明(制造专家,寻求外援)尽量见面沟通,沟通平台更加简单,倾听用户,不要随便替用户做决定,让用户说出你要的结果;,投诉处理,回顾与总结,