营业员礼仪培训.ppt

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营业员礼仪,秭归县就业培训中心：

乔海源2015.4.,什么是礼仪？

礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

是在人际交往中，传递对别人尊重，友好的信号的活动。

分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支，彼此之间相互交融，均包括仪容仪态仪表，和沟通、交流技巧等方面的内容。

本次培训后要达到的效果,1、了解服务礼仪对导购工作的重要性2、掌握仪容仪表仪态规范3、学会使用基本的商务礼仪4、以积极、专业的态度投入到工作中,营业员服务礼仪的重要性,1、公司服务档次的体现。

2、个人修养、素质的体现。

3、提升顾客满意度，促进销售。

什么是仪容、仪表、仪态,一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

1、仪容指人的容貌2、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

3、仪态指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。

姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。

营业员服务礼仪之仪容仪表篇,二、眼睛,1、无分泌物，无睡意，不斜视。

2、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜。

3、女性不宜画过浓眼影。

一、头发：

1、女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。

2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发。

3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。

4、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。

5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。

三、耳朵,1、耳廓、耳洞清洁，无分泌物。

2、男女均不宜戴耳环。

五、鼻子,1、无分泌物。

2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。

六、嘴巴,1、会客时嘴里不嚼东西。

2、不撇嘴，不撅嘴。

3、女员工要涂淡色的口红。

七、手,1、随时保持干净、清爽。

2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。

3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。

四、面部,1、面部保持清洁，女员工化淡妆。

2、男员工不留胡须、鬓角。

八、个人卫生,1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。

2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。

九、着装,1、上岗必须着套装职业制服。

不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观；3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子。

九、着装,4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。

5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物（结婚戒指除外）,九、着装,7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。

8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。

9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。

切记：

女士：

夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子（以免露出三截腿），丝袜不得有任何的花纹。

不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。

不允许穿尼龙丝袜。

十、化妆,1、女员工上班可适当化妆。

2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。

3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。

4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。

5、不使用香味过浓的香水或化妆品。

营业员服务礼仪之仪态篇,一、站姿,掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的。

挺胸抬头，目视前方，微收下颌,肩放松，双臂自然下垂,提臀收腹,双膝并拢,脚尖分开45-60度,站立时，双肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。

示范一下,服务中，要长时间与顾客交流时，应采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上,服务时的站姿,二、坐姿,女士的正确坐姿是：

你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。

女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也一前一后，但不能向前伸直。

手则叠放于腿上。

如果裙子很短的话，一定要小心盖住。

正式场合下的坐姿,非正式坐姿,非正式坐姿是比较休闲的，在保持膝盖并拢的基础上，双脚可以分开，但左右脚距不可超过肩宽，双腿也可叠放或脚尖交叉重叠，小腿与地面呈45度角。

坐姿的注意事项,1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙。

2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。

3、若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。

4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。

5、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。

坐姿的注意事项,6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面。

7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边进入忌：

抖腿,三、行姿,基本要领是：

双目向前平视，面带微笑微收下颌。

上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。

手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。

前后摆的幅度为3040厘米。

一字步的动作要领,一字步走姿要领是：

行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。

每分钟125130步。

步度标准每一步为自己一脚长或1.5个脚长。

四、蹲姿,工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要右腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开。

五、肢体语言,肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。

身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面。

也是一个人综合素质的体现。

手势,手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种“体态语言”，它是一种“动态美”，做得得体适度，会在交际中起到锦上添花的作用。

适当地运用手势，可以增强感情的表达。

与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。

常见手势的含义,掌心向上的手势表示谦虚、诚实，不带有任何威胁性，而掌心向下，表示控制、压制，带有强制性，易产生抵触情绪。

常见手势的含义,在人际交往中，有些人喜欢以食指点着别人说话，或者用手指向某个方向，往往引起他人较大的反感。

常见手势的含义,双臂交叉地胸前，这种姿态暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度。

各国手势差异举例,不雅的手势：

行礼,与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：

“您好，欢迎光临！

”接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，15度即可：

“请您稍等一会！

”完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为45度角：

“谢谢您的光临，请慢走！

”,六、表情语言,面部表情语言，就是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作势态所表示的信息。

美国学者巴克经过研究发现，光是人的脸，就能够做出大约二十五万种不同的表情。

同时,面由心生，面部表情也是一个人内心世界的反应。

一个阳光心态的人一定有一张朝气蓬勃的脸庞。

眼睛,在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。

眼神是内心世界修养、道德、情操的自然流露，是外部世界与个人内心世界的交汇点。

目光接触的技巧：

视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。

视线水平表现客观和理智。

眼睛注视的三类区域：

一般来讲，与人交谈时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的，否则会被对方认为你没有认真听他讲话。

在公关学中，眼睛的注视区域分为三种：

1、公事公办的注视区域,即双眼到额头的正三角区域。

注视对方的这一部分会使对方产生一定的压力，让你居于主动地位。

通常用于谈判、上级找下级谈话时。

2、商务交往的注视区域,即双眼到下巴的倒三角区域。

在一般的商务交谈或人际交谈中应看对方的这一区域。

不会给人造成压力，又给予了对方足够的尊重。

3、亲密的注视区域,即双眼到胸口的大三角形区。

只有较亲密的人或伴侣关系才可以看这一区域，而在商务场合，尤其是初次见面，应看对方的肩部以上，而不是进行全方位的扫描。

特别是男士看女士时，更不应看对方的脖子以下。

微笑,一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。

微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。

同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。

微笑的规范,微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。

它的标准是什么呢？

露六到八颗牙。

可别小瞧微笑的魅力，如果你做到了真诚的微笑，一定可以得到双倍的真诚奉还。

所以，美好的一天从微笑开始吧！

切记：

要“三笑”合一才真诚！

微笑练习,营业员服务礼仪之服务规范篇,基本的服务规范,在前面的学习中，我们介绍了服务礼仪中的一些基本规范，现在，我们将学习如何在服务中运用以上知识。

迎接来宾,面带微笑，向顾客行礼问好：

“您好，欢迎光临，请随便看看”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。

五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。

在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。

待客时的距离,私人距离：

当两人相距在0.5米之内时，即为私人距离。

它又称亲密距离，仅适用于家人、恋人、至交之间。

与一般关系者，尤其是陌生人、异性共处时，应避免采用。

待客时的距离,社交距离：

当两人相距在0.51.5米之间时，即为社交距离。

这一距离主要适用交际应酬之时，它是人们采用最多的人际距离，故又称常规距离。

待客时的距离,礼仪距离：

当两人相距在1.53米之间时，即为礼仪距离。

它有时亦称敬人距离。

该距离主要适用于向交往对象表示特有的敬重。

或用于举行会议、庆典、仪式。

待客时的距离,公式距离：

当两人相距在3米开外时，即为公式距离。

它又叫大众距离或“有距离的距离”，主要适用于与自己不相识的人共处。

在公共场合走路时，与陌生人之间应尽量采取这种距离。

引领顾客时,服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度须与服务对象的相协调，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不吭一声行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。

引领顾客时,上下楼梯礼让顾客，上楼时请顾客前行，下楼时请顾客后行。

进出电梯以礼相待，请顾客先进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。

出入房门引领顾客出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；礼让顾客先进先出；要为顾客拉门。

引领顾客时,给来宾指引方向做“请往前走”手势时，其动作要领是：

将右手由前抬到与肩同高的位置，掌心向上，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。

服务中手持物品的处理,服务人员在持物服务时，应注意掌心向上，不可将物品夹于腋下，或随意乱放。

要做到稳妥、自然、到位、卫生。

递接物品时,应面带微笑，目视顾客，而不是物品。

双手为宜，若手中有其他物品，不方便双手递接时，应将物品放于左手，使用右手递接。

若递接物品时，离顾客较远，需主动上前。

勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自己或他处。

送客离,面带微笑，向顾客行礼道别：

“欢迎您再次光临”，然后恢复规范站姿。

轻松一下：

丝巾的系法,祝生意兴隆，工作愉快！

幸福就像一样，谢谢大家！

到成功！