服务标准修改(特步).ppt

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XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd服务标准服务标准特步（中国）有限公司培训部XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd“一分钟自我介绍”一分钟自我介绍”您的姓名？

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来自何地、店铺、如何获得这份工作？

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工作经历？

（工作性质、担任职务、工作时工作经历？

（工作性质、担任职务、工作时间）间）您的爱好？

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XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd内容大纲内容大纲服务标准的定服务标准的定义义服务七步曲服务七步曲服务的好服务的好处处分组角色扮演分组角色扮演XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd服务的好处服务的好处对个人？

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对公司？

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XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd对个人的好处对个人的好处提升个人销售业绩提升个人销售业绩有晋升的机会和空间有晋升的机会和空间获得上级和同事的认可获得上级和同事的认可嬴得更多的朋友嬴得更多的朋友有工作的成就感、满足感有工作的成就感、满足感XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd对公司的好处对公司的好处提升品牌形象提升品牌形象提高销售业绩提高销售业绩加强店铺的竞争力加强店铺的竞争力提高市场占有率提高市场占有率XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd对客人的好处对客人的好处买到称心如意的商品买到称心如意的商品掌握更多的潮流信息从而提高生活质素掌握更多的潮流信息从而提高生活质素购物省时、省力、省心、省钱购物省时、省力、省心、省钱XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd服务时代服务时代据有关权威机构调查显示：

有70%的顾客转向其他公司购物，主要原因就是服务态度不好。

当今最重要的是：

服务、服务、服务当今最重要的是：

服务、服务、服务XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd服务标准的定义服务标准的定义是一套为服务员工而设的指引是一套为服务员工而设的指引,旨旨在于说明如何向顾客提供一性服务。

在于说明如何向顾客提供一性服务。

特步的服务标准是全面顾及服务期特步的服务标准是全面顾及服务期望、实质结果服务过程的服务标准望、实质结果服务过程的服务标准XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd你不能管理一些你不能标准化的事XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd目光接触笑容礼貌手势身体语言身体语言语调语调魔术句语回应询问建议产品知识解释行动语言语言服务标准亲切有朝气XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd服务七步曲服务七步曲XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd服务七步曲服务七步曲壹壹打招呼打招呼二留意顾客需要二留意顾客需要三介绍货品三介绍货品四鼓励试穿四鼓励试穿五附加推销五附加推销六安排付款六安排付款七完成售货过程七完成售货过程XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd一打招呼一打招呼目光接触亲切笑容肢体语言问候语XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd以客为先（速度距离）不要以貌取人XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd二留意顾客需要二留意顾客需要敏感地观察到顾客的讯息长时间注意一件长时间注意一件商品商品转身之后回头看一转身之后回头看一眼眼和朋友一起讨论和朋友一起讨论拿到镜子前比划拿到镜子前比划开口询问价格开口询问价格拿起货品拿起货品重复观看重复观看触摸触摸找人协助找人协助XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd三介绍货品三介绍货品封闭式的问题封闭式的问题询问询问5W1H:

WHEN/时间时间WHERE/地点地点WHAT/什么颜色什么颜色/尺码尺码WHO/谁谁WHICH/什么款式什么款式HOW/多高多高/多胖多胖/多大多大开放式的问题开放式的问题XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd耐心耐心身体语言身体语言抓住重点抓住重点鼓励顾客多说鼓励顾客多说聆听聆听XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd四鼓励试穿四鼓励试穿试鞋试鞋拿出填充物拿出填充物系好鞋带系好鞋带拉好裤脚拉好裤脚解开鞋带解开鞋带体验体验蹲式服务蹲式服务XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd试衣试衣用手势邀请试用手势邀请试穿穿拉开衣链拉开衣链,解开纽扣解开纽扣敲门敲门,挂好衣物挂好衣物提醒锁好提醒锁好门门跟进跟进XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd五附加推销五附加推销就我们的零售而言，附加推销就我们的零售而言，附加推销就我们的零售而言，附加推销就我们的零售而言，附加推销是在导购人员确定一次成交的是在导购人员确定一次成交的是在导购人员确定一次成交的是在导购人员确定一次成交的再一次销售行为再一次销售行为再一次销售行为再一次销售行为。

XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd附加时机附加时机在顾客决定试穿时在顾客决定试穿时（第一时间第一时间）在试穿中在试穿中决定买单时决定买单时（促销活动促销活动/VIP）等待中等待中买完单后买完单后XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd特殊附加时机特殊附加时机换货换货投诉投诉XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd六安排付款六安排付款复述顾客所需要的货品邀请顾客到收银台复述顾客所需要的货品邀请顾客到收银台确认顾客所需要的产品数量及号码，询确认顾客所需要的产品数量及号码，询问是否有贵宾卡问是否有贵宾卡,主动推介贵宾申请方法主动推介贵宾申请方法提示售后服务和保养方法提示售后服务和保养方法交代行动表示感谢交代行动表示感谢XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd七七完成售货过程完成售货过程目光接触、目光接触、面带面带笑容笑容唱收唱付唱收唱付双手递购物袋双手递购物袋适时附加推销适时附加推销信息传递信息传递（新品新品,活动活动,开业开业）道别道别XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd服服务务标标准准的的推推动动技技巧巧微格分析MicroAnaXtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd微格分析身体语言55%语调38%语言7%XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd留意观察服务人员在提供服务时的身留意观察服务人员在提供服务时的身体语言、语气、语调、说话内容及沟体语言、语气、语调、说话内容及沟通技巧等。

而且亦要留意每一个小动通技巧等。

而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。

可以运用微作，每一句说话的用词。

可以运用微格分析技巧去建议如何改善每一个细格分析技巧去建议如何改善每一个细节。

节。

微格分析技巧微格分析技巧XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd全面推动全面推动XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd全面推动动动动动推推推推不不小小大大全全XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd分组角色扮演XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd销售知识销售知识特步（中国）有限公司培训部XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd请大家竖起耳朵，睁大眼睛请大家竖起耳朵，睁大眼睛XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd销售技巧

（一）销售技巧

（一）法则法则XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd客户在购买产品时，并不是购买产品客户在购买产品时，并不是购买产品本身，而是为了这产品能提供舒适、方便本身，而是为了这产品能提供舒适、方便、安全等益处。

所以，导购员要很清楚的、安全等益处。

所以，导购员要很清楚的知道，其所销售的产品有何与众不同的特知道，其所销售的产品有何与众不同的特性，它能带给客户什么利益，那才是我们性，它能带给客户什么利益，那才是我们的卖点。

的卖点。

了解法则的重要性了解法则的重要性XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,LtdFAB的定义的定义特性特性Features是指产品的特性。

是指产品的特性。

你可以介绍产品本身所具有的特质给顾客。

你可以介绍产品本身所具有的特质给顾客。

每一种产品有很多的属性，有些属性是跟其它竞每一种产品有很多的属性，有些属性是跟其它竞争品或替代品相同的，我们称之为通性；有争品或替代品相同的，我们称之为通性；有些属性则是本产品所独有的，我们就称之为特些属性则是本产品所独有的，我们就称之为特性。

我们在推销时要说明产品具有那些不一样性。

我们在推销时要说明产品具有那些不一样的特性。

的特性。

XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd优点优点Advantages是指产品特性带来的优点。

优点是指产品特性带来的优点。

优点是在说明特性所具有的作用或功能，它是是在说明特性所具有的作用或功能，它是在阐述特性的内涵意义，说其功用。

在阐述特性的内涵意义，说其功用。

FAB的定义的定义XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd好处好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。

这是指当顾客使用产品时所得到的好处。

这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受所使用时的好处。

顾客购买商，从而使顾客感受所使用时的好处。

顾客购买商品是为了得到解决问题或满足需求的好品是为了得到解决问题或满足需求的好处，因此，业务员必须要把产品的特性与功效，处，因此，业务员必须要把产品的特性与功效，站在客户的立场，转化成满足顾客需求的利益。

站在客户的立场，转化成满足顾客需求的利益。

FAB的定义的定义XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd两种对比两种对比因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿著它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。

而泡棉垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。

这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形，而且以弹性极佳的泡棉垫底。

因为这件恤是由棉纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。

这种恤是由纯棉纱织成的。

说词说词一般说词一般说词XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd自然、大方显得脖子细长小翻领穿起来显得特别有精神颜色鲜艳红色柔软、易处理、易干、不会刺激皮肤、耐用吸水性强、无静电产生纯棉质地B（好处）A（作用）F（特性）范例范例例如：

一件红色T恤的FABXtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,LtdFAB的应用的应用相关性相关性灵活性灵活性XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd练习XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,LtdUSP（独特销售点）（独特销售点）Unique独特独特Selling销售销售Points重点重点XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,LtdUSP的定义的定义每件产品都会有其独特之处。

独特销售点的概念是要在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。

XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd独特销售点处理保证/保养手工效果设计线条优惠颜色价钱包装材料XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd练习练习XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd销售技巧

（二）销售技巧

（二）法则法则XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,LtdAIDA概念概念注意注意Attention兴趣兴趣Interest欲望欲望Desire行动行动Action附加：

记忆附加：

记忆MEMORYXtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,LtdAttention注意注意即引起顾客对品牌及产品的注意即引起顾客对品牌及产品的注意力力店铺货品陈列店铺货品陈列店铺店铺POP、吊旗、影像等均需突出品牌及产、吊旗、影像等均需突出品牌及产品的卖点品的卖点以产品以产品USP/推广打招呼来吸引顾客注意推广打招呼来吸引顾客注意主动发问，了解顾客需要主动发问，了解顾客需要向顾客展示货品或画册向顾客展示货品或画册鼓励顾客接触货品鼓励顾客接触货品XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,LtdInterest兴趣兴趣即激发顾客对产品的兴趣即激发顾客对产品的兴趣简略介绍产品简略介绍产品FAB鼓励顾客触摸产品鼓励顾客触摸产品列举其他顾客购买的例子列举其他顾客购买的例子XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,LtdDesire欲望欲望即增强顾客对产品的购买欲望即增强顾客对产品的购买欲望强调产品配合顾客之需要强调产品配合顾客之需要有效利用店铺器材打动顾客有效利用店铺器材打动顾客引导顾客联想该款产品带给其的形象引导顾客联想该款产品带给其的形象/体验体验准备一套推荐产品，给予顾客多一个试穿选择准备一套推荐产品，给予顾客多一个试穿选择强调产品畅销或促销活动的效果强调产品畅销或促销活动的效果XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,LtdAction行动行动即促进顾客产生购买行动即促进顾客产生购买行动帮助顾客做决定帮助顾客做决定以优惠以优惠/推广促进顾客做决定推广促进顾客做决定再次强调物超所值再次强调物超所值/穿着品位及形象穿着品位及形象假设顾客购买，介绍付款方式或保养方法假设顾客购买，介绍付款方式或保养方法XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,LtdMemory记忆记忆加深顾客对品牌的认知度加深顾客对品牌的认知度主动介绍产品保养知识及使用注意事项；主动介绍产品保养知识及使用注意事项；做好服务工作，使顾客产生满足感；做好服务工作，使顾客产生满足感；做好售后服务，恰当处理顾客投诉；做好售后服务，恰当处理顾客投诉；不定期与顾客进行联系，加深品牌印象不定期与顾客进行联系，加深品牌印象；XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd练习XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd附加销售附加销售主动介绍及展示有关的配套货品主动介绍及展示有关的配套货品或其它货品，为顾客提供专业的一站式或其它货品，为顾客提供专业的一站式服务，令顾客体验特步公司服饰搭配的服务，令顾客体验特步公司服饰搭配的整体感觉，以增加销售业绩。

整体感觉，以增加销售业绩。

XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd附加推销货品附加推销货品介绍陪衬货品介绍陪衬货品介绍新货介绍新货介绍畅销货品介绍畅销货品介绍推广介绍推广/特价货品特价货品介绍配套使用产品介绍配套使用产品XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd附加推销时机附加推销时机顾客等待货品时顾客等待货品时顾客试穿货品时顾客试穿货品时顾客确定购买货品后顾客确定购买货品后顾客买单时（收银员）顾客买单时（收银员）顾客购买金额接近贵宾卡金额时顾客购买金额接近贵宾卡金额时送宾时，适时推销送宾时，适时推销XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd片段演示片段演示XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd不同类型顾客销售技巧不同类型顾客销售技巧创新型创新型融合型融合型主导型主导型分析型分析型XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd创新型创新型喜爱新商品喜爱新商品喜欢追求潮流，例如喜欢追求潮流，例如最新款最新款注重时尚品牌注重时尚品牌介绍货品及其与众不介绍货品及其与众不同之处同之处态度大方热情态度大方热情说话具趣味性说话具趣味性交换潮流意见，如运交换潮流意见，如运动、音乐等动、音乐等令其感觉被尊重令其感觉被尊重XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd融合型融合型希望得到导购员注意希望得到导购员注意及礼貌对待及礼貌对待喜欢与人分享自己的喜欢与人分享自己的开心事开心事容易与人熟落容易与人熟落殷勤款待殷勤款待多了解其需要多了解其需要关注他所分享的事情关注他所分享的事情关注他关心的人关注他关心的人多加建议，加快决定多加建议，加快决定XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd主导型主导型自己做主自己做主要求其他人认同他的要求其他人认同他的观点观点支配一切支配一切在适当时才主动招呼在适当时才主动招呼不要与他们硬碰不要与他们硬碰听从指示听从指示不要催促不要催促XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd分析型分析型详细了解货品详细了解货品FAB要物有所值要物有所值关注价格关注价格需要多一些时间作出需要多一些时间作出购买决定购买决定强调货品的物有所值强调货品的物有所值详细解释货品的好处详细解释货品的好处有耐性有耐性货品知识准确货品知识准确给予建议，加快购买给予建议，加快购买决定决定XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd练习练习XtepXtep（ChinaChina）CO.,LtdCO.,Ltd会会道一道一缕缕藕藕丝牵丝牵大象大象盲修千盲修千钧铁钧铁棒打棒打苍蝇苍蝇