现代饭店的经营理念与实践.ppt
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第二章现代饭店的经营理念与实第二章现代饭店的经营理念与实践践教学目的:
通过对本章的学习，了解现代饭店经营理念变革与发展的轨迹，知晓CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义，掌握“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”理论的原理及其在饭店中的运用。
第一节从“CI”到“CS”的演变一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化1、从“CI”到“CS”“CI”（CorporateIdentity）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球，80年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店业所接受。
2、对CI的几种误解第一种，CI就是企业形象本身第二种，CI只是对企业本身所具有的形象的被动传达，而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。
第三种，CI是一种万能的形象手段。
3、CI的主要功能1、对企业进行重新定位。
2、创造和形成统一的企业形象。
统一性是形成良好的企业形象的前提条件。
3、完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。
4、可以改善企业与社会的关系。
4、CI的兴起和发展一、企业现象战略的创立时期CI起源于二十世纪五十年代的美国。
6070年代，日本和台湾开始导入CI。
该时期的特点：
1、认识和导入CI的企业不多2、CI设计仅限于视觉识别领域3、主要在美国流行，在这个阶段的末尾才有日本和台湾企业的加入。
CI首先在美国盛行的原因是：
第一，二战后美国成为世界头号经济强国，产品同质化明显，商品竞争已从品质竞争、营销竞争发展到产品品牌竞争。
第二，发达的交通为渲染视觉识别创造了良好的条件。
第三，美国国土广大，是一个多民族的国家，因此美国是一个非常需要共同性的国家。
日本日本：
日本CI在20世纪70年代形成风潮台湾台湾：
自台塑开风气之先后，味全公司紧随其后。
欧洲欧洲：
CI在20世纪60年代末70年代初传入。
5、企业形象战略的完善时期进入20世纪80年代，世界CI进入成熟和完善时期，主要反映在日本型CI战略和台湾型CI战略的出现。
11、日本型、日本型CICI战略战略第一，在CI的定义上进行了革命性的变革。
第二，日本将企业理念的开发作为CI战略的核心，在操作重心和步骤上与美国不同。
第三，日本的CI是“生存的CI”，区别于美国式的设计的CI，在目标和结果上有区别。
第四，日本强调人才的稳定，不同于美国。
6、我国CI现状1974有人介绍CI，只是到了1986年太阳神等才逐渐开始引进CI。
太阳神是一个口服液公司。
CI的局限性：
CI的整个运作过程完全是按照企业的意志加以自我设计（包装），通过无数次重复性地向社会公众展示，“强迫”顾客去加以识别并接受企业自己的形象。
CI的经营战略依旧停留在“企业生产什么，顾客接受什么”地传统经营理念上。
市场从推销营销，CS产生。
一、CS定义CS（CustomerStisfaction）即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。
CS在20世纪80年代末超越了CI战略，在世界发达国家盛行，并于90年代中期，被我国企业界认识和接受。
CS经营战略关注焦点：
顾客核心：
顾客满意主要方法：
通过顾客满意度指数的测定。
来推进产品和服务，满足顾客的需求。
目标：
赢得顾客赢得市场和利润。
实现了从“企业生产什么，顾客接受什么”转向“顾客需求什么，企业生产什么”。
2、CS与CI比较，优势表现在：
在企业理念方面CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统在操作和实施方面CS宗旨：
服务和满意，CI宗旨识别和形象在理念的涵盖面与价值层次方面CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。
在评价与度量标准方面CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系在与市场经济发展机制的关系方面CI生产导向市场导向CS市场导向顾客导向顾客满意的内涵：
在横向层面上企业的理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意在纵向层次上物质满意层次精神满意层次社会满意层次二、CS理念在饭店中的运用1、“让客价值”理论的提出美国菲力普科特勒提出的，简称CDV（CustomerDeliveredValue）主要含义：
顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，顾客总价值与顾客总成本的差值就是让客价值。
即让客价值=顾客总成本-顾客总价值顾客购买的总价值包括产品价值服务价值人员价值形象价值顾客购买的总成本包括货币成本时间成本精神成本体力成本提高让客价值的途径确定目标顾客掌握顾客的动态和特征，清楚区分对本饭店有重要影响的目标顾客。
降低顾客成本理顺服务流程重视内部顾客改进绩效考核第二节从“CS”到“CL”一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸顾客忠诚（CustomerLoyal）企业形象（CI）顾客满意（CS）顾客忠诚（CL）1、“CL”的基本含义企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。
2、顾客忠诚度的衡量标准顾客重复购买的次数顾客购买挑选的时间顾客对价值的敏感程度顾客对竞争产品的态度顾客对产品质量问题的承受能力购买周期3、为什么培育忠诚顾客？
有利于降低市场开发费用有利于增加饭店经营利润有利于增加饭店竞争力二、“CL”理念在饭店的运用1、“消费者非常满意”理论的提出美科特勒提出“消费者非常满意”（CustomerDelight）的理论:
顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断。
顾客的购后行为取决于他的购买评价，而购买评价又源于购买结果，所以企业要创造出重复购买企业产品的忠诚顾客，就要使顾客感到非常满意。
如何使顾客非常满意做好顾客期望管理
（1）保证承诺反映现实
（2）与顾客进行沟通设法超越顾客期望
（1）进行优质的服务传送
（2）利用服务重现2、顾客关系管理的推行要想在竞争激烈的市场中取胜，就要为顾客创造全新服务、全新价值，换取长期的顾客忠诚顾客关系管理的概念它是一个通过详细掌握顾客有关资料，对饭店企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。
顾客关系管理的运作流程
（1）收集资料
（2）对顾客进行分类（3）规划与设计营销活动（4）例行活动的管理（5）建立标准化分析与评价模型顾客关系管理的重点顾客关系管理的重点
（1）不断识别顾客，分析顾客的变化情况
（2）识别不同顾客对饭店的影响，捉住重点顾客或“金牌顾客”（3）加强与顾客接触，分析联系通道的质量和接触效果（4）根据分析的结果，提出改善顾客关系的对策第三节从“第三节从“CS”CS”到“到“ES”ES”的升的升华华一、从顾客满意到员工满意的拓展一、从顾客满意到员工满意的拓展11、“、“ES”ES”理念的基本含义理念的基本含义EmployeeSatisfactionEmployeeSatisfaction含义：
现代企业只含义：
现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。
有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。
员工是联系企业与顾客的纽带员工是联系企业与顾客的纽带ESES战略注重企业文化建设和员工忠诚感的培战略注重企业文化建设和员工忠诚感的培育育CICI、CSCS、CLCL与与ESES的关系的关系企业形象企业形象顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚员工满意员工满意2、员工满意的内涵主要体现在六个“两”字两个第一两个之家两个理解两个微笑两个服务两个满意33、员工满意的意义、员工满意的意义顾客忠诚度决定企业获利能力顾客满意度决定顾客忠诚度消费价值决定顾客满意度员工工作效率决定消费价值员工忠诚度决定工作效率员工满意度决定员工忠诚度内部服务质量决定员工满意度二、“ES”理念在饭店中的运用1、内部营销理论的提出InternalMarketing是指成功地选择、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。
两个要点：
一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。
二是所有员工一直地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人内部营销是一项管理战略，其核心始发站对员工的顾客一是，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。
内部营销的最终目标是鼓励高效的市场营销行为内部营销意味着现代饭店管理者必须实施两种类型的管理：
态度管理：
就是确立员工的态度沟通管理：
在管理工作中，向员工提供大量的信息2、企业文化的培育企业文化的内涵
（1）美国学者约翰科特和詹姆斯赫斯克特认为，企业文化是指一个企业中各个部门，至少是企业高层管理者们所共同拥有的那些企业价值观念和经营实践。
是指企业中一个分部的各个职能部门或地处不同地理环境的部门所拥有的那种共同的文化现象。
（2）特雷斯迪尔和阿伦肯尼迪认为，企业文化是价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境。
（3）威廉大内认为，企业文化是“进取、守势、灵活性-即确定活动、意见和行为模式的价值观。
（4）企业文化是一种新的现代企业管理理论，企业要真正步入市场，走出一条发展较快、效益较好、整体素质不断提高、使经济协调发展的路子，就必须普及和深化企业文化建设。
（5）企业文化有广义和狭义两种理解。
广义的企业文化是指企业所创造的具有自身特点的物质文化和精神文化；狭义的企业文化是企业所形成的具有自身个性的经营宗旨、价值观建和道德行为准则的综合。
6）企业文化是社会文化体系中的一个有机的重要组成部分，它是民族文化和现代意识在企业内部的综合反映和表现，是民族文化和现代意识影响下形成的具有企业特点和群体意识以及这种意识产生的行为规范。
企业文化的特质企业文化的特质历史性历史性企业在一定的时空条件下产生、生存与发展，企业的现象本身就是当时社会政治、经济、文化的折射，企业本身就是创造历史的载体经济基础决定上层建筑，企业的经营与政治活动、文化现象的联系千丝万缕，挥之不去。
可以说，企业文化是历史的产物，必定带有历史的烙印，折射出大到一个时代，一个国家的一定时期，或者一个民族、一个地域，小到一个地方区域的经济与文化特征。
反过来，企业文化一旦形成，也在改造着企业所处的环境人本性人本性企业文化关注的中心，在于对企业中人的因素的管理与激发，虽然如此做的终极目标在于企业价值的顺利实现，但这并不妨碍企业以开发人的潜能为切入点的管理模式为企业带来的巨大张力。
当衣、食等最基本的生存需求得到满足，人们需要满足交流的需要、给予的需要、被尊重的需要、个人价值实现的需要等等。
一个人一生中最宝贵、历时最长的时间与空间都是用于职业生涯的，所以，企业的成长与发展需求与个人的成长与发展需求在企业文化这个层面达到了完美的契合。
企业文化是一种以人为本的文化，着力于以文化因素去挖掘企业的潜力，尊重和重视人的因素在企业发展中的作用。
复杂性复杂性每个企业都在特定的环境中生存每个企业都在特定的环境中生存与发展，所面临的历史阶段、发展程度，以与发展，所面临的历史阶段、发展程度，以及本身固有的文化积淀都不相同。
成功是不及本身固有的文化积淀都不相同。
成功是不能复制的，企业文化也同样不能拷贝。
把别能复制的，企业文化也同样不能拷贝。
把别人成功的企业文化照搬照抄教条行事，或者人成功的企业文化照搬照抄教条行事，或者如赵括谈兵一样将优秀的企业文化奉为金科如赵括谈兵一样将优秀的企业文化奉为金科玉律，试图找到放之四海而皆准的真理，最玉律，试图找到放之四海而皆准的真理，最终只会害了企业。
终只会害了企业。
动态性动态性一个企业的企业文化一旦形成，就具有在一个企业的企业文化一旦形成，就具有在一定时期之内的相对稳定性。
随着企业的发展以及一定时期之内的相对稳定性。
随着企业的发展以及企业生存环境的变化，企业文化也随之发生改变。
企业生存环境的变化，企业文化也随之发生改变。
有一种说法叫做“呈螺旋式上升状”，这其实是一有一种说法叫做“呈螺旋式上升状”，这其实是一种理想状态下优秀的企业文化的发展态势。
僵化的种理想状态下优秀的企业文化的发展态势。
僵化的、落后的企业文化也在运动，只是在企业内部的没、落后的企业文化也在运动，只是在企业内部的没有经过合理的梳理、整合与提炼的文化因素没有形有经过合理的梳理、整合与提炼的文化因素没有形成良性体系，各种文化因素的冲突正在进行量变的成良性体系，各种文化因素的冲突正在进行量变的积累。
一个优秀的企业的文化体系建成之后，就会积累。
一个优秀的企业的文化体系建成之后，就会显示其对外部因素以及新生文化因子强大的吸收力显示其对外部因素以及新生文化因子强大的吸收力、包容力、与消化力，形成动态开放的系统。
、包容力、与消化力，形成动态开放的系统。
有机性有机性企业文化是一个整体有机系统，企业文化的各企业文化是一个整体有机系统，企业文化的各个构成要素以一定的结构形式排列，各个要素相对独立，各个构成要素以一定的结构形式排列，各个要素相对独立，各司其职。
同时，企业文化又是一个系统工程，是一个严密有司其职。
同时，企业文化又是一个系统工程，是一个严密有序的有机结合体，由企业内互相联系、互相依赖、互相作用序的有机结合体，由企业内互相联系、互相依赖、互相作用的不同层次、不同部分结合而成。
企业文化既然以企业价值的不同层次、不同部分结合而成。
企业文化既然以企业价值实现为最终目标，那么就不可能不涉及到企业的战略规划；实现为最终目标，那么就不可能不涉及到企业的战略规划；既然以人为本，那么就不可能不涉及到人力资源开发；既然既然以人为本，那么就不可能不涉及到人力资源开发；既然是一种管理方法，那么就不可能不涉及到企业的管理制是一种管理方法，那么就不可能不涉及到企业的管理制度度可以说，企业文化今天之所以被管理界推崇备至，与可以说，企业文化今天之所以被管理界推崇备至，与它的这一性质不无关系。
它的这一性质不无关系。
企业文化的功能
（1）引导功能。
所谓导向功能就是通过它对企业的领导者和职工起引导作用。
（2）约束功能。
是从伦理关系的角度来约束企业领导者和职工的行为。
如果人们违背了道德规范的要求，就会受到舆论的遣责，心理上会感到内疚。
同仁堂药店“济世养生、精益求精、童叟无欺、一视同仁”的道德规范约束着全体员工必须严格按工艺规程操作，严格质量管理，严格执行纪律。
（3）凝聚功能。
企业文化以人为本，尊重人的感情，从而在企业中造成了一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力。
共同的价值观念形成了共同的目标和理想，职工把企业看成是一个命运共同体，把本职工作看成是实现共同目标的重要组成部分，整个企业步调一致，形成统一的整体。
这时，“厂兴我荣，厂衰我耻”成为职工发自内心的真挚感情，“爱厂如家”就会变成他们的实际行动。
（4）激励功能。
共同的价值观念使每个职工都感到自己存在和行为的价值，自我价值的实现是人的最高精神需求的一种满足，这种满足必将形成强大的激励。
在以人为本的企业文化氛围中，领导与职工、职工与职工之间互相关心，互相支持。
特别是领导对职工的关心，职工会感到受人尊重，自然会振奋精神，努力工作。
另外，企业精神和企业形象对企业职工有着极大的鼓舞作用，特别是企业文化建设取得成功，在社会上产生影响时，企业职工会产生强烈的荣誉感和自豪感，他们会加倍努力，用自己的实际行动去维护企业的荣誉和形象。
（5）调适功能。
调适就是调整和适应。
企业各部门之间、职工之间，由于各种原因难免会产生一些矛盾，解决这些矛盾需要各自进行自我调节；企业与环境、与顾客、与企业、与国家、与社会之间都会存在不协调、不适应之处，这也需要进行调整和适应。
企业哲学和企业道德规范使经营者和普通员工能科学地处理这些矛盾，自觉地约束自己。
完美的企业形象就是进行这些调节的结果。
调适功能实际也是企业能动作用的一种表现。
企业文化的建设
（1）确立服务战略。
（2）优化组织结构模式优化组织结构模式。
（3）提高领导能力。
（4）服务培训引导。
不同国家的企业文化模式与管理特点不同国家的企业文化模式与管理特点文化是与民族分不开的，一定的文化总文化是与民族分不开的，一定的文化总是一定民族的文化。
企业文化是一个国家是一定民族的文化。
企业文化是一个国家的微观组织文化，它是这个国家民族文化的微观组织文化，它是这个国家民族文化的组成部分，所以一个国家企业文化的特的组成部分，所以一个国家企业文化的特点实际就代表这个国家民族文化的特点。
点实际就代表这个国家民族文化的特点。
下面我们仅对能代表东西方民族文化特点下面我们仅对能代表东西方民族文化特点的几个国家和地区的企业文化和管理特点的几个国家和地区的企业文化和管理特点作一些简要介绍。
作一些简要介绍。
一、美国的企业文化的模式与管理特点一、美国的企业文化的模式与管理特点美国是一个多民族的移民国家，这决定了美国民族文化的个人主义特点。
美国的企业文化以个人主义为核心，但这种个人主义不是一般概念上的自私，而是强调个人的独立性、能动性、个性和个人成就。
在这种个人主义思想的支配下，美国的企业管理以个人的能动主义为基础，鼓励职工个人奋斗，实行个人负责、个人决策。
因此，在美国企业中个人英雄主义比较突出，许多企业常常把企业的创业者或对企业做出巨大贡献的个人推崇为英雄。
企业对职工的评价也是基于能力主义原则，加薪和提职也只看能力和工作业绩，不考虑年龄、资历和学历等因素。
以个人主义为特点的企业文化缺乏共同的价值观念，企业的价值目标和个人的价值目标是不一致的，企业以严密的组织结构、严格的规章制度来管理员工，以追求企业目标的实现。
职工仅把企业看成是实现个人目标和自我价值的场所和手段。
二、欧洲国家的企业文化模式与管理特二、欧洲国家的企业文化模式与管理特点点欧洲文化是受基督教影响的，基督教给欧洲提供了理想价格的道德楷模。
基督教信仰上帝，认为上帝是仁慈的，上帝要求人与人之间应该互爱。
受这一观念的影响，欧洲文化祟尚个人的价值观，强调个人高层次的需求。
欧洲人还注重理性和科学，强调逻辑推理和理性的分析。
虽然欧洲企业文化的精神基础是相同的，但由于各个国家民族文化的不同，欧洲各个国家的企业文化也存在着差别。
英国人由于文化背景的原因，世袭观念强，一直把地主贵族视为社会的上层，企业经营者处于较低的社会等级。
因此，英国企业家的价值观念比较讲究社会地位和等级差异，不是用优异的管理业绩来证明自己的社会价值，而是千方百计地使自己加入上层社会，因此在企业经营中墨守成规，冒险精神差。
法国最突出的特点是民族主义，傲慢、势利和优越感，因此法国人的企业管理表现出封闭守旧的观念。
意大利祟尚自由，以自我为中心，所以在企业管理上显得组织纪律差，企业组织的结构化程度低。
但由于意大利和绝大多数的企业属于中小企业，组织松散对企业生机影响并不突出。
德国人的官僚意识比较浓，组织纪律性强，而且勤奋刻苦。
因此，德国的企业管理中，决策机构庞大、决策集体化，保证工人参加管理，往往要花较多的时间论证，但决策质量高。
企业执行层划分严格，各部门负责只有一个主管，不设副职。
职工参预企业管理广泛而正规，许多法律都保障了职工参预企业管理的权力。
职工参与企业管理主要是通过参加企业监事会和董事会来实现。
按照职工参与管理法规定，二万人以上的企业，20名，劳资代表各占一半，劳方的10名代表中，企业内推举7人，企业外推举3人；1000020000人的企业中，监事会成员16人，劳方代表8人，其中企业内推举6人，企业外推举2人，10000人以下的企业，监事会成员中的劳资代表均各占一半。
三、日本的企业文化模式与管理特点三、日本的企业文化模式与管理特点日本是一个单民族的国家，社会结构日本是一个单民族的国家，社会结构长期稳定统一，思想观念具有很强的共同长期稳定统一，思想观念具有很强的共同性。
同时，日本民族受中国儒家伦理思想性。
同时，日本民族受中国儒家伦理思想的影响，侧重“和”、“信”、“诚”等的影响，侧重“和”、“信”、“诚”等伦理观念，使日本高度重视人际关系的处伦理观念，使日本高度重视人际关系的处理。
这些决定了日本企业文化以和亲一致理。
这些决定了日本企业文化以和亲一致的团队精神为其特点。
“和”被日本企业的团队精神为其特点。
“和”被日本企业作为运用到管理中的哲学观念，是企业行作为运用到管理中的哲学观念，是企业行动的指南。
动的指南。
以团队精神为特点的日本企业文化，使企业上下一致地维护和谐，互相谦让，强调合作，反对个人主义和内部竞争。
企业是一利益共同体，共同的价值观念使企业目标和个人目标具有一致性。
企业象一个家庭一样，成员和睦相处，上级关心下级，权利和责任划分并不那么明确，集体决策，取得一致意见后才作出决定，一旦出了问题不归咎个人责任，而是各自多作自我批评。
企业对职工实行终身雇用，年功序列工资制。
日本是一个单一民族的岛国，但她并不封闭守旧，革新精神强，大量吸收西方文化中重视科学技术和理性管理，并与传统文化结合起来，形成巨大的生产力。
四、中国企业文化的现状四、中国企业文化的现状新中国成立以前，受外国资本和封建官僚买办控制的企业中，劳动者处于被残酷剥削和压迫之下，他们没有自由，没有平等，有的只是愤怒和反抗。
在旧中国，具有一定代理性的中国企业文化只有在民族资本主义企业中才存在，它是由老一代的民族企业家所倡导的。
前面已经提到的由民生轮船公司的创始人卢作孚先生于年所倡导的“民生精神”就是一例。
新中国成立以后，国有企业是中国经济的主体，企业文化也如同整个国家的经济建设一样，经历了一番曲折的道路。
在传统计划经济体制下，高度集权的管理模式对企业文化建设既有积极的一面，也存在着严重的消极因素。
所谓积极的一面是有利于体现企业的社会主义共性，形成注重国家利益的大集体观念和艰苦奋斗精神，如年代出现的“两参一改如年代出现的“两参一改三结合”的“鞍钢宪法”和“三老四严”三结合”的“鞍钢宪法”和“三老四严”的“大庆精神”，就是这种观念和精神的的“大庆精神”，就是这种观念和精神的代表。
代表。
企业文化建设的原则与途经企业文化建设的原则与途经【一、企业文化建设的一般原则一、企业文化建设的一般原则】1.必须坚持社会主义方向。
企业是为提高人民的物资文化生活而存在，这是社会主义国家中企业存在的最基本的价值观。
企业在从事商品生产和商品流通的过程中，必须促进生产发展，满足社会日益增长的物质和文化生活的需要。
企业进行文化建设应把这作为它的经营思想和宗旨，使之具有明确的社会主义特征。
2.强化以人为中心。
文化以人群为载体，人是文化生成的第一要素。
企业文化中的人不仅仅是指企业家、管理者，应该包括企业的全体职工。
企业文化建设中要强调关心人、尊重人、理解人和信任人。
企业团体意识的形成，首先是企业的全体成员有共同的价值观念，有一致的奋斗目标，才能形成向心力，才能成为一个具有战斗力的整体。
3.表里一致，切忌形式主义。
企业文化属意识形态的范畴，但它又要通过企业或职工的行为和外部形态表现出来，这就容易形成表里不一致的现象。
建设企业文化必须首先从职工的思想观念入手，树立正确的价值观念和哲学思想，在此基础上形成企业精神和企业形象，防止搞形式主义，言行不一。
形式主义不仅不能建设好企业文化，而且是对企业文化概念的歪曲。
4.注重个异性。
个异性是企业文化的一个重要特征。
文化本来就是在本身组织发展的历史过程中形成的。
每个企业都有自己的历史传统和经营特点，企业文化建设要充分利用这一点，建设具有自己特色的文化。
企业有了自己的特色，而且被顾客所公认，才能在企业之林中独树一帜，才有竞争的优势。
5.不能忽视经济性。
企业是一个经济组织，企业文化是一个微观经济组织文化，应具有经济性。
所谓经济性，是指企业文化必须为企业的经济活动服务，要有利于提
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