运营KPI指标考核方案(终稿).ppt

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2011年运营KPI指标考核方案20112011年运营年运营年运营年运营KPIKPI指标考核方案指标考核方案指标考核方案指标考核方案运营中心运营中心20102010年年1212月月内部资料，注意保密，最终解释权归运营中心所有2011年运营KPI指标考核方案机构运营机构运营KPIKPI指标考核指标考核一、运营KPI指标考核维度二、运营KPI指标定义及公式三、运营KPI指标得分计算方法四、运营KPI考核排名规则2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI指标考核维度指标考核维度整体：

2011年运营KPI指标分为考核指标和监测指标，分别占权重为103分和12分。

变化：

1、新契约一次回访成功、机构自访成功率、新契约扫描差错率不列入KPI指标；2、新增新契约30日回访成功率、新契约回访问题件处理完成率及短险赔付率三项指标；3、继续率指标由2010年的六项指标增加至八项；4、保全作业件均时效调整为监测指标。

2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI指标考核维度指标考核维度点评：

继续率指标仍占有较大权重，其次是客服、契约、理赔、电销等。

2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI指标定义及公式指标定义及公式指标名称指标名称指标定义指标定义公式公式新契约5日承保率统计期内，个险、经代、非银保通渠道承保保单中，在5个自然日内（含）完成新契约扫描至承保的保单件数占比A=（统计期间内5日内承保件数）/（统计期内承保保单总件数）*100%新契约问题件占比统计期内，个险、经代、银保非银保通业务所有新契约下发的新契约问题件件数（不含体检、生调、转账不成功、核保决定通知书、核保调阅病例问题件及与核保结论相关的问题件）和扫描差错件数的合计数占统计期内新契约预收件数的占比A=统计期内，个险、经代、银保非银保通业务所有新契约下发的新契约问题件件数（不含体检、生调、转账不成功、核保决定通知书、核保调阅病例问题件及与核保结论相关的问题件）+扫描差错件数/（新契约预收件数的占比）*100%新契约保费承保率统计期内，个险和经代渠道统计期间内承保的保费与预收保费占比A=（统计期间内承保保费）/（统计期间内预收保费）*100%契约契约契约契约契约契约契约契约2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI指标定义及公式指标定义及公式指标名称指标名称指标定义指标定义公式公式短险赔付率截止统计时间点，本年度短期险产品（保险期间一年及一年期以下产品）经过赔款金额与该类产品经过危险保费的占比A=（统计期间内短期险产品经过赔款金额）/（统计期间内对应产品的经过危险保费）*100%核保核保核保核保核保核保核保核保2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI指标定义及公式指标定义及公式理赔理赔理赔理赔理赔理赔理赔理赔指标名称指标名称指标定义指标定义公式公式理赔案件10日结案率统计期内，所有个人业务的已结理赔案件中10日内结案（含10日）案件占比，以百分比统计。

A=（统计期内已结理赔案件中10日内结案（含10日）理赔案件件数）/（统计期内所有个人业务的已结理赔案件件数）*100%理赔案件退回率统计期内，所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批退回件数与统计期内所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批确认件数的比值，以百分比统计A=（统计期内所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批退回件数）/（统计期内所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批确认件数）*100%调查时效统计期内，完成的调查（含契约、生存、理赔调查）任务，调查任务下发至调查结果确认所需要的平均时间A=（统计期内调查完成的时间（完成时间-下发时间））/（统计期内完成的调查件数合计）*100%2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI指标定义及公式指标定义及公式客服客服客服客服客服客服客服客服指标名称指标名称指标定义指标定义公式公式保全差错率统计期内，个银经电四渠道机构保全差错件总量（包括保全撤销、影像重扫补扫、非客户原因的账号变更、审批修改、审批退回）/统计期间机构所操作的确认生效的保全件总量（剔除电话中心受理件）*100%A=（统计期间内的“回退”“撤销”“审批修改”“审批终止”+“修改账户”+“扫描问题件”）件数））/（统计期间内状态是“确认生效”的保全件）*100%保全件均作业时效统计期内，个银经电四渠道机构保全作业时间（从选择保全项目起到保全确认结束，剔除总部审批核保及财务收付费时间）/统计期间机构所操作的确认生效的保全件总量（剔除电话中心受理件）A=统计期内个银经电四渠道机构保全作业时间（从选择保全项目起到保全确认结束，剔除总部审批核保及财务收付费时间）/（统计期间机构所操作的确认生效的保全件总量（剔除电话中心受理件）*100%服务满意度统计期内，亲办客户及理赔正常赔付客户的满意程度，借助总部集中电话回访结果衡量。

A=（保全服务满意度*70%+理赔服务满意度*30%）*100%新契约30日回访成功率承保日起算30天内，新契约回访总成功率。

（按承保月统计）A=（统计期内回访成功总量）/（统计期内应访总量-电话中心退保量-电话中心拒访量-机构拒访量）*100%新契约回访问题件处理完成率按承保月统计，五个工作日内问题件处理完成率。

（代签名为七个工作日）A=（5个工作日内当月承保保单问题件处理完成总量/（承保月保单产生问题件总量*100%（代签名为七个工作日）2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI指标定义及公式指标定义及公式电销电销电销电销电销电销电销电销指标名称指标名称指标定义指标定义公式公式电销回签率/承保率统计期内回签（承保）的电销保单件数与统计期内受理电销保单件数占比（总受理件数中不包括因受理信息错误而发生的撤件件数）A=（统计期内电销回签（承保）件数）/（统计期内电销受理件数）*100%2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI指标定义及公式指标定义及公式续期续期续期续期续期续期续期续期指标名称指标名称指标定义指标定义公式公式营销13月继续率营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和/营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和A=（统计期内渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和）/（统计期内渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和）*100%经代13月继续率经代渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和/营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和银险13月继续率银保渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和/营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和电销13月继续率电销保单13个月保费继续率考核包括月缴件保单与年缴件保单，月缴件保单保费以月缴保费计算。

营销25月继续率营销渠道本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收，至统计月再次收费的保单保费之和/营销本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收保单保费之和A=（统计期内本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收，至统计月再次收费的保单保费之和）/（统计期内本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收保单保费之和）*100%经代25月继续率经代渠道本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收，至统计月再次收费的保单保费之和/营销本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收保单保费之和银险25月继续率银保渠道本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收，至统计月再次收费的保单保费之和/营销本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收保单保费之和电销25月继续率电销保单25个月保费继续率考核包括月缴件保单与年缴件保单，月缴件保单保费以月缴保费计算。

注：

1、分母所涵盖的保单当中，剔除契撤、迁出（未收情况下）、公司核保、理赔等岗位作出的人为停效或者终止效力、死亡理赔状态保单的保费。

分子为在分母的范围内已经正常实收的保单保费，不包含减额交清、契撤等解约类的状态保单总保费。

2、电销保单1继续率考核包括月缴件保单与年缴件保单，月缴件保单保费以月缴保费计算。

2011年运营KPI指标考核方案危危危危险险险险异常异常异常异常运营运营KPIKPI指标得分计算方法指标得分计算方法1/51/51、指标值设有健康值和异常值，其区间分别标记为“健康”、“异常”和：

“危险”。

2、指标值达到健康值，可得基准分，达成好于基准值可获得相应加分，直至封顶，未达成基准值者扣分，直至减为零分。

2、加分条件

（1）加分仅针对部分考核指标，监测指标无加分；

（2）指标达成较基准值提升达到了一个加分单位，可获相应分数；3、扣分条件

（1）未达成健康值者，按照达成指标和健康值差距进行扣分；

（2）单项指标最高扣分不超过指标基准分（即该项指标最低得分0分）。

4、缺失指标计分方式：

采用等比扩大与平均分相结合的方式。

5、为计算准确，KPI指标计算过程中以从系统中提取的数据为准，不做四舍五入。

KPI指标得分结果保留到小数点后两位。

健健健健康康康康基准值（K）临界值（R）指标值得分指标值K值R值0满分基准分KPI加、减分走势2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI指标得分计算方法指标得分计算方法2/52/5指标名称指标名称基准值基准值临界值临界值加加/减分方法减分方法新契约5日承保率88.00%81.00%以健康值为准，指标值每增加.3%，加0.1分，最高加2分；指标值每减少0.1%以内，扣0.1分，最低0分。

新契约问题件占比4.00%7.00%以健康值为准，指标值每减少0.1%，加0.1分，最高加2分；指标值每增加0.06%以内，扣0.14分，最低0分。

保全差错率0.6%2%以健康值为准，指标值每降低0.15%，加0.5分，最高加2分指标值每增加0.1%，减0.5分，最低分0分。

服务满意度90.00%80.00%以健康值为准，指标值每增加0.5%，加0.1分，最高加2分；指标值每减少0.25%以内，减0.2分，最低0分。

理赔案件10日结案率85.00%73.00%以健康值为准，指标值每增加0.2%，加0.1分，最高加2分；指标值每减少0.12%以内，扣0.07分，最低0分。

新契约30日回访成功率98.00%80.50%以健康值为准，指标值每增加0.25%，加0.25分，最高加2分；指标值每减少0.5%以内，减0.2分，最低0分。

2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI指标得分计算方法指标得分计算方法3/53/5指标名称指标名称基准值基准值临界值临界值加加/减分方法减分方法营销13月继续率76%68%以健康值为准，指标值每增加1%，加0.1分，最高加2分；指标值每减少1%以内，减1.25分，最低0分。

经代13月继续率76%68%以健康值为准，指标值每增加1%，加0.05分，最高加1分；指标值每减少1%以内，扣0.625分，最低0分银险13月继续率90%80%以健康值为准，指标值每增加1%，加0.2分，最高加1分；指标值每减少1%以内，扣0.5分，最低0分。

电销13月继续率73%70%以健康值为准，指标值每减少1%以内，扣1分，最低0分。

营销25月继续率85%77%以健康值为准，指标值每减少1%以内，扣0.5分，最低0分。

经代25月继续率85%75%以健康值为准，指标值每减少1%以内，扣0.3分，最低0分。

银险25月继续率92%88%以健康值为准，指标值每减少1%以内，扣0.5分，最低0分。

电销25月继续率92%88%以健康值为准，指标值每减少1%以内，扣0.5分，最低0分。

2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI指标得分计算方法指标得分计算方法4/54/5指标名称指标名称基准值基准值临界值临界值加加/减分方法减分方法新契约保费承保率88.00%78.00%以健康值为准，指标值每减少0.5%以内，扣0.1分，最低0分。

理赔案件退回率5.00%10.00%以健康值为准，指标值每增加0.25%以内，扣0.1分，最低0分。

调查时效5天8天以健康值为准，指标值每增加0.15天以内，扣0.1分，最低0分。

保全件均作业时效0.5小时1.2小时以健康值为准，指标值每增加0.05小时，减0.2分，最低分0分新契约回访问题件处理完成率90.00%70.00%以健康值为准，指标值每减少1%以内，减0.1分，最低0分。

短险赔付率45.00%65.00%以健康值为准，指标值每增加1%，扣0.1分，最低0分。

2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI指标得分计算方法指标得分计算方法5/55/5指标名称指标名称基准值基准值临界值临界值加加/减分方法减分方法电销回签率/承保率1、回签率68%，或者承保率58%2、新开呼机构前两个月不计入考核,15日前开打的，从开打月算起，15日后开打的，从次月算起。

同时累计考核指标中不包含前两个月的数据机构接受新中心拨打即视为新开机构1、保费大于等于500万，回签率63%，或者承保率53%；2、保费在100万（含）至500万之间，回签率64%，或者承保率54%；3、100万以下机构，回签率达到65%、或承保率达到55%；对于1），每高于目标0.5%，加0.33分，最高加2分；每低于计划值0.5%以内，扣0.8分，最低分零分；对于2），每高于目标0.5%，加0.20分，最高加2分；每低于计划值0.5%以内，扣1分，最低分零分；对于3），每高于目标0.5%，加0.14分，最高加2分；每低于计划值0.5%以内，扣1.3分，最低分零分；如果承保率和回签率落差超过10%，以实际承保率+10%作为电销回签率考核指标。

2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI指标得分计算方法指标得分计算方法5/55/5缺失指标计分原则：

采用“系统平均分法”与“等比权重扩大法”相结合的方式。

缺失指标计分原则：

采用“系统平均分法”与“等比权重扩大法”相结合的方式。

“系统平均分法”说明：

该算法适用于单项指标得分缺失的计算；该机构本年度内其他月份曾发生过该项业务，但考核月未发生，采用全系统该项指标平均分作为本机构该项指标本月得分；系统平均分只适用于当月得分的计算，累计得分计算方法不变，仍按照机构其他月份实际达成值计算。

“等比权重扩大法”说明：

适用于整体得分的计算或13个月/25个月继续率某一渠道指标缺失后得分的计算。

该机构本年度从未发生过该项业务，等比扩大机构计算指标得分的权重作为本机构KPI指标的最后得分；计算公式=各项指标计算得分合计*满分/待扩大权重指标满分各项指标计算得分合计指按照该项指标实际达成计算的得分或按照“系统平均分法“计算的得分合计满分指所有KPI指标（不含综合评价部分）最高得分（含加分）合计，以115分计算待扩大权重指标满分指所有已发生业务指标或取系统均值指标项满分（含加分）合计特殊说明：

权重扩大计算时，“13个月继续率”和“25个月继续率”作为与其他各模块并列的一项考核指标进行计算，即：

如指标缺失一个渠道得分，先进行指标内已有渠道得分权的重扩大，计算出该项指标的得分；如还缺少其他指标项（如所有渠道均无25个月继续率或缺少服务满意度得分），则再进行已有得分的权重扩大，计算机构最终得分。

2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI考核排名规则考核排名规则运营运营KPIKPI考核排名规则分为两个部分、两种情况、两个体系考核排名规则分为两个部分、两种情况、两个体系。

两个两个部分部分两种两种情况情况运营经理排名和保费部经理排名。

运营经理排名和保费部经理排名。

机构未成立保费部、机构已成立保费部。

机构未成立保费部、机构已成立保费部。

两个两个体系体系运营运营KPIKPI指标体系：

包含前面所罗列的全部指标体系：

包含前面所罗列的全部KPIKPI指标的考核体指标的考核体系。

系。

纯运营纯运营KPIKPI指标体系：

剔除掉八项继续率指标后，电销回签率指标体系：

剔除掉八项继续率指标后，电销回签率指标总分调整为指标总分调整为22分后的运营分后的运营KPIKPI指标。

指标。

2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI考核排名规则考核排名规则运营运营KPIKPI考核排名分为运营经理排名和保费部经理排名两个部分。

考核排名分为运营经理排名和保费部经理排名两个部分。

运营指标达成评估运营指标达成评估运营管理能力评估运营管理能力评估续期指标达成评估续期指标达成评估电销指标达成评估电销指标达成评估20112011年，月度运营年，月度运营KPIKPI指标分析表将呈现“运营经理排名”、“保费部经理排名”两张指标分析表将呈现“运营经理排名”、“保费部经理排名”两张核心表格。

核心表格。

2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI考核排名规则考核排名规则情况一：

机构未成立保费部情况一：

机构未成立保费部情况一：

机构未成立保费部情况一：

机构未成立保费部指标考核体系：

指标考核体系：

考核体系为包含电销和续期的考核体系为包含电销和续期的所有考核和监测指标（详见左所有考核和监测指标（详见左表）表）排名规则：

排名规则：

按左表中的指标得分对运营经按左表中的指标得分对运营经理进行排名。

理进行排名。

以上规则适用于当月和累计值，如有指以上规则适用于当月和累计值，如有指标缺失将采用平均值法和等比权重扩大标缺失将采用平均值法和等比权重扩大法。

法。

2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI考核排名规则考核排名规则情况二：

机构成立保费部情况二：

机构成立保费部情况二：

机构成立保费部情况二：

机构成立保费部以上规则适用于当月和累计值，如有指以上规则适用于当月和累计值，如有指标缺失将采用平均值法和等比权重扩大标缺失将采用平均值法和等比权重扩大法。

法。

运营经理运营经理运营经理运营经理保费部经理保费部经理保费部经理保费部经理指标考核体系：

运营经理考核指标将去掉指标考核体系：

运营经理考核指标将去掉指标考核体系：

运营经理考核指标将去掉指标考核体系：

运营经理考核指标将去掉8888项继续率，同时电销回签率总分由项继续率，同时电销回签率总分由项继续率，同时电销回签率总分由项继续率，同时电销回签率总分由10101010分调整分调整分调整分调整为为为为2222分。

分。

分。

分。

得分及排名原则：

将上表中的得分及排名原则：

将上表中的得分及排名原则：

将上表中的得分及排名原则：

将上表中的KPIKPIKPIKPI指标等比指标等比指标等比指标等比权重扩大后计算得分。

并与未成立保费部的机权重扩大后计算得分。

并与未成立保费部的机权重扩大后计算得分。

并与未成立保费部的机权重扩大后计算得分。

并与未成立保费部的机构运营经理一起排名。

构运营经理一起排名。

构运营经理一起排名。

构运营经理一起排名。

指标考核体系：

保费部经理考核指标分为续指标考核体系：

保费部经理考核指标分为续指标考核体系：

保费部经理考核指标分为续指标考核体系：

保费部经理考核指标分为续期质效和电销回签率指标两个部分。

期质效和电销回签率指标两个部分。

期质效和电销回签率指标两个部分。

期质效和电销回签率指标两个部分。

得分及排名原则：

电销回签率得分扩大得分及排名原则：

电销回签率得分扩大得分及排名原则：

电销回签率得分扩大得分及排名原则：

电销回签率得分扩大10101010倍倍倍倍后乘以后乘以后乘以后乘以30%30%30%30%与续期质效评估得分相加，满分与续期质效评估得分相加，满分与续期质效评估得分相加，满分与续期质效评估得分相加，满分100100100100分。

保费部经理根据上述得分单独进行排分。

保费部经理根据上述得分单独进行排分。

保费部经理根据上述得分单独进行排分。

保费部经理根据上述得分单独进行排名。

名。

名。

名。

2011年运营KPI指标考核方案运营运营KPIKPI考核排名规则考核排名规则运营经理运营经理运营经理运营经理KPIKPIKPIKPI变更变更变更变更如一年中第如一年中第XX月成立保费部，则从第月成立保费部，则从第X+1X+1月开始，运营经理月开始，运营经理KPIKPI指标体系变更为剔指标体系变更为剔除掉八项继续率指标后，电销回签率指标总分调整为除掉八项继续率指标后，电销回签率指标总分调整为22分后的运纯运营分后的运纯运营KPIKPI指标。

指标。

当月值及当月值及当月值及当月值及当月排名当月排名当月排名当月排名累计值及累计值及累计值及累计值及累计排名累计排名累计排名累计排名第第X+1X+1月开始，当月值为统计期内（即截止至第月开始，当月值为统计期内（即截止至第YY月，月，Y=X+1Y=X+1）纯运营）纯运营KPIKPI指标等比权重扩大后的指标等比权重扩大后的当月得分，当月排名按照当月值进行排名。

当月得分，当月排名按照当月值进行排名。

第第X+1X+1月开始，累计值为统计期内（即截止至第月开始，累计值为统计期内（即截止至第YY月，月，Y=X+1Y=X+1）截止至第）截止至第X+1X+1月的纯运营月的纯运营KPIKPI指标指标等比权重扩大后的累计折标得分与截止至第等比权重扩大后的累计折标得分与截止至第XX月的月的运营运营KPIKPI指标累计折标得分之和。

指标累计折标得分之和。

（即累计叠加即累计叠加法法）运营经理第运营经理第YY月当月得分月当月得分=KPI=KPI指标得分指标得分11+KPI+KPI指标得分指标得分22+KPI+KPI指标得分指标得分nn运营经理第运营经理第YY月累计得分月累计得分=（=（运营运营KPIKPI指标累计得分指标累计得分XX）*X/Y+（）*X/Y+（运营纯运营纯KPIKPI指标累计得指标累计得分分X+1X+1）*（Y-X）/Y）*（Y-X）/Y对于在对于在20112011年中途成立保费部的情况，运营经理的指标考核和排名规则如下：

年中途成立保费部的情况，运营经理的指标考核和排名规则如下：

2011年运营KPI指标考核方案举例举例-平均分法平均分法项目项目项目项目一月份一月份一月份一月份二月份二月份二月份二月份三月份三月份三月份三月份四月份四月份四月份四月份五月份五月份五月份五月份当月得分6分7分6分（取系统平均分）7.5分6.5（系统平均分）系统平均分5.5分6.5分6分7分6.5机构累计得分6分6.3分6.36.3分（按机构一二月分（按机构一二月份达成计算）份达成计算）6.7分6.76.7分（按机构一二分（按机构一二四月份达成计算）四月份达成计算）计算某机