中天问题件操作手册doc.docx
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中天问题件操作手册doc
问题件管理系统功能使用说明书
开发单位：
中通快递股份有限公司
开发部门：
软件开发部
编制日期：
2014年09月
1问题件管理
登录方式一：
1.进入【中天】系统
2.点击菜单栏【业务模块】的【问题件管理】即可，如图1-1
图1-1
登录方式二：
打开浏览器，输入网址problem.zt-，点击Enter回车即可
2我的任务
【我的任务】包含对问题件的新增、回复、结案等操作。
2.1问题件登记
【问题件录入】包含对于登录网点登记的问题件的查询、结案、回复、批量回复、查看问题件详情、发起投诉、导出查询结果、问题件的新增等操作。
【操作】：
1.在【问题件管理】中选择【我的任务】
2.点击【问题件登记】即可进入【问题件录入】页面。
图2-1-1
2.2登记问题件查询
【查询】包含按单号查询和其他条件查询两种。
按单号查询时，只要登录网点登记了查询的单号的问题件，就会无视其他查询条件，在结果列表中显示查询结果。
按单号查询和其他条件查询不能同时进行。
其他条件查询包括【问题件类型】、【通知网点】、【登记时间段】（即【登记开始时间】和【登记结束时间】，下同）、【显示类型】，可以使用多个条件进行约束查询，其中【登记时间段】为必要条件，如图2.1.1-1
图2.1.1-1
●按单号查询
【操作】：
1.勾选【按单号查询】
2.输入单号
3.点击【查询】即可
【注意】：
如果登录网点登记过输入单号的问题件，就会无视其他查询条件，在结果列表中显示查询结果。
在其他查询条件中的【问题件类型】、【通知网点】、【显示类型】、【登记时间段】都和查询结果不符。
但是由于是【按单号查询】，只要单号一致就会显示在结果列表中，如图2.1.1-2
图2.1.1-2
●其他条件查询
【操作】：
1.确认没有勾选【按单号查询】
2.输入查询条件
3.点击【查询】即可
【注意】：
如果登录网点登记过符合查询条件的问题件，在结果列表中显示查询结果。
查询结果无视输入的单号，如图2.1.1-3
图2.1.1-3
2.1.1重置
【重置】将清空所有查询条件和结果列表，并将【显示类型】设置为全部，【登记时间段】设置为七天前到当前时间。
【操作】点击查询区域的【重置】按钮即可。
2.1.2新增
【新增】可打开【新增问题件】页面，并可进行新增问题件操作。
●打开
【操作】：
点击操作区域的【新增】按钮，即可跳转到【新增问题件】页面。
如图2.1.3-1
●提交
【操作】：
在【新增问题件】页面中，点击【提交】按钮，如果填入的信息皆为有效，即可新增成功。
【注意】：
1.所有标识有红色星号（*）的皆为必须输入项目，如果有未输入就点击【提交】按钮的，信息做无效判定而无法新增成功
2.有些【问题类型】必须输入项目会增加，如【问题类型】为【超区】、【无点】、【超区/无点】时，【地址】项为必须输入项目，如果未输入就点击【提交】按钮，则会弹出提示框③请注意红色字体的提示信息。
●取消
【操作】在【问题件登记】页面中，点击【取消】按钮，就会关闭【问题件登记】页面，并回到【问题件首页】页面。
图2.1.3-1
2.1.3结案
【结案】是对已经无疑义的问题件进行完结操作。
该操作只能由登记网点进行。
【操作】：
1.在结果列表中选择欲结案的问题
2.点击【结案】按钮
3.对问题件处理进行【评级】
4.选择是否【允许评论】
5.点击【提交】按钮即可，如图2.1.4-1
【注意】:
1.选择已结案的问题件或者不选择任何问题件而直接点击【结案】按钮，将弹出提示框，并且无法进入结案操作
2.不对进行【评级】则对问题件进行默认（五星）处理
3.取消勾选【允许评论】将使得结案的问题件在【问题件论坛】中不可进行评论回复
4.点击【取消】按钮，将会关闭对话框。
图2.1.4-1
2.1.4无效知会
【无效知会】是登记网点关于通知网点对问题件的回复认为不满意、不能解决此问题件的一个操作，重新派回，视为无效知会
【操作】：
1.在查询的结果列表中，勾选【知会】状态是【是】的问题件
2.如果登记网点查看回复认为回复的内容不满意就点击【无效知会】
3.点击【确定】按钮后，登记网点和通知网点【知会】状态就更改为【否】，如图2.1.5-1
2.1.5回复
【回复】通知网点或服务网点对于登记网点登记的问题件做出回复的操作
【操作】：
1.在查询结果列表中，勾选一条问题件
2.点击【回复】图标，在弹出的对话框中进行回复
3.对话框里的【问题件类型】如后期认为不合适，可以在里面更改
4.对话框中的【有效知会】是指：
如果通知网点进行了知会对方的操作，那么此框就会勾选，但如果登记网点认为这个是无效知会，就可以把这个勾取消，功能如同【无效知会】
5.【结案】登记网点认为无疑义后，也可在此勾选结案操作，如图2.1.6-1
【注意】：
当勾选已结案的问题件点击回复时，会提示已结案的问题件无法回复
图2.1.6-1
2.1.6批量回复
【批量回复】为了节省时间和操作，通知网点或服务网点可对同一类型的问题件一起回复
【操作】：
1.在查询结果列表中勾选是同一类型的问题件
2.点击【批量回复】即可进行回复操作，如图2.1.7-1
【注意】：
1.当勾选已结案的问题件点击回复时，会提示已结案的问题件无法回复
2.当勾选不是同一类型的问题件时，会提示批量回复只能应用于同一类型的问题件
图2.1.7-1
2.1.7查看详情
【查看详情】具体查看某一条问题件的具体信息
【操作】：
1.查询结果列表中任意勾选一条问题件
2.点击【查看详情】查看信息。
如图2.1.8-1
图2.1.8-1
2.1.8发起投诉
【发起投诉】当三方（登记/通知/服务网点）认为回复的内容不满意时，可随时执行发起投诉操作
【操作】：
1.在结果查询列表中勾选一条即要投诉的问题件
2.点击【发起投诉】填写投诉类型和原因，如图2.1.9-1
【注意】：
投诉的问题件会在【中心问题件查询】和【投诉处理】中出现
图2.1.9-1
2.1.9导出当前页
【操作】在结果查询列表中，点击【导出当前页】，查看Excel表，如图2.1.10-1
图2.1.10-1
2.1.10导出全部
【操作】同【导出当前页】
2.2收到问题件查询
【收到问题件查询】对方是通知网点或服务网点时，对登记网点登记的问题件进行回复，里面包含查询问题件，知会对方，回复，批量回复，查看问题件详情，发起投诉，导出查询结果，等操作。
打开方式：
在【问题件管理】中选择【我的任务】—【收到问题件查询】即可进入页面
2.2.1知会对方
【知会对方】当通知网点或服务网点认为自己的回复可以解决登记网点提出的问题件了，就点击【知会对方】，起到一种提醒作用
【操作】：
1.勾选一条【知会】状态是【否】并且认为可以解决登记网点提出的问题件
2.点击【知会对方】图标
3.【知会】状态就更改为【是】，如图2.2.1-1
【注意】：
1.勾选已结案的的问题件点击【知会对方】，会提示已结案的对象无法进行知会对方操作
2.勾选0回复的问题件点击【知会对方】，会提示未回复对象无法进行知会对方操作
图2.2.1-1
2.2.2回复
【回复】通知网点或服务网点对于登记网点登记的问题件做出回复的操作
【操作】：
1.在查询结果列表中，勾选一条问题件
2.点击【回复】图标，在弹出的对话框中进行回复
3.对话框里的【问题件类型】通知/服务网点不可再编辑修改
4.对话框中的【知会对方】通知/服务网点也可在此勾选完成知会对方操作，如图2.2.2-1
【注意】：
1.当勾选已结案的问题件点击回复时，会提示已结案的问题件无法回复
2.在对话框中，如通知/服务网点没回复登记网点的问题，勾选【知会对方】，会提示未回复对象无法进行知会对方操作
图2.2.2-1
【查询问题件】、【批量回复】、【查看问题件详情】、【发起投诉】、【导出查询结果】等操作如同【问题件录入】里一样，此处不再赘述，如有问题，请看【问题件录入】里的操作说明
2.3问题件监控
【问题件监控】主要是对问题件回复情况的一种查看
2.3.1查询
【操作】：
1.按时间查询，列表显示该时段所有问题件
2.按网点查询，列表显示该时段所选通知网点的问题件统计（登记时间段为必选条件），如图3.2.1-1
【注意】：
登记时间段超过24小时，系统提示“请确保时间段在24小时以内”
图3.2.1-1
2.3.2重置
【重置】清空所有查询结果和查询条件，并将“登记时间”段设为今天0:
0:
0时开始到现在，“时间”设为3
2.3.3显示报表
【显示报表】把某一网点的问题件详情以数据条形图的形式展示
【操作】：
1.在查询结果列表中勾选一个网点
2.点击【显示报表】，如图3.2.3-1
【注意】：
1.未勾选列表中对象，系统会提示“请选择要显示报表的网点”
2.勾选超过4个对象，系统会提示“请选择4个或以内的网点”
3.勾选1-4个对象，弹出显示勾选对象问题件监控的柱状图
图3.2.3-1
2.3.4显示详情
操作说明如上所述，此处不再赘述
2.3.5导出当前页
操作说明如上所述，此处不再赘述
2.3.6导出全部
操作说明如上所述，此处不再赘述
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