饭店质量保证体系.pptx

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第五章第五章饭店质量保证体系饭店质量保证体系第一节饭店质量保证体系概述第二节饭店服务质量保证体系的要素、功能与结构第三节饭店服务质量保证体系运作模式第四节质量认证第一节第一节饭店质量保证体系概述饭店质量保证体系概述一、质量保证二、质量保证体系三、饭店服务质量承诺与质量保证四、饭店服务质量保证体系一、质量保证中国质量管理协会对质量保证给出的定义是：

中国质量管理协会对质量保证给出的定义是：

“企企业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购得的产品在寿命期内质量可靠得的产品在寿命期内质量可靠”。

质量保证是是一。

质量保证是是一种标准化的质量管理模式，它的关键是提供信任。

种标准化的质量管理模式，它的关键是提供信任。

全面质量管理时代的质量保证强调把提高质量当成全面质量管理时代的质量保证强调把提高质量当成整个系统追求的目标，提倡通过全方位、全过程、整个系统追求的目标，提倡通过全方位、全过程、全人员和全方法的管理来达到质量保证，以全面满全人员和全方法的管理来达到质量保证，以全面满足消费者的需求和获取企业、社会与环境的效益。

足消费者的需求和获取企业、社会与环境的效益。

作为一种质量管理模式，基于全面质量管理基础上作为一种质量管理模式，基于全面质量管理基础上发展起来的质量保证，较之全面质量管理更加注意发展起来的质量保证，较之全面质量管理更加注意外部环境对产品质量的要求和反馈，质量控制更加外部环境对产品质量的要求和反馈，质量控制更加规范有序。

规范有序。

二、质量保证体系质量保证体系是由质量管理和质量保证活动质量保证体系是由质量管理和质量保证活动中的相关要素构成，并通过相应的制度、规中的相关要素构成，并通过相应的制度、规章、方法、程序、机构等手段把质量管理和章、方法、程序、机构等手段把质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化质量保证活动加以系统化、标准化、制度化的系统过程。

质量保证体系是一个复合系统，的系统过程。

质量保证体系是一个复合系统，具有系统的集合性、相关性、目的性和环境具有系统的集合性、相关性、目的性和环境适应性四个基本特征。

适应性四个基本特征。

国际标准化组织国际标准化组织ISO发布的发布的ISO9000族质量标族质量标准和准和ISO14000族质量标准就是在世界上应用族质量标准就是在世界上应用比较广泛的两个质量保证体系。

比较广泛的两个质量保证体系。

三、饭店服务质量承诺与质量保证

（一）服务质量承诺

（二）服务质量保证

（一）服务质量承诺服务质量承诺是指酒店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。

酒店服务质量承诺通常包括以下几个方面：

（1）客房质量与信誉承诺。

（2）餐饮质量与信誉承诺。

（3）其它服务承诺。

（二）服务质量保证质量保证指酒店采用有计划和系统的措施，保证并提质量保证指酒店采用有计划和系统的措施，保证并提高能够满足顾客需求的产品和服务。

酒店服务质量保高能够满足顾客需求的产品和服务。

酒店服务质量保证通常包括以下几个方面：

证通常包括以下几个方面：

1、硬件设施质量保证、硬件设施质量保证2、服务质量保证服务质量保证

（1）服务态度保服务态度保证证酒店保证以最优质的服务态度服务于客人，以吸引他酒店保证以最优质的服务态度服务于客人，以吸引他们不断入住酒店。

们不断入住酒店。

（2）服务标准保证服务标准保证酒店通过制定高于其它同类酒店的服务标准，以让入酒店通过制定高于其它同类酒店的服务标准，以让入住酒店的客人感受到高标准的服务质量，获得更高程住酒店的客人感受到高标准的服务质量，获得更高程度的满意。

度的满意。

（3）服务到位保证服务到位保证酒店保证向客人提供准确、到位的服务，减少服务过酒店保证向客人提供准确、到位的服务，减少服务过程中的差错，让客人获得程中的差错，让客人获得“物超所值物超所值”的产品和服务。

的产品和服务。

四、饭店服务质量保证体系饭店服务质量保证体系是政府、社会和饭店企业自身对保证服务质量进行有计划、有组织活动所建立的质量管理体系。

其核心是通过有计划有组织的活动保证饭店服务质量，以满足顾客需求的目的。

饭店服务质量保证体系具有以下基本特点：

（1）具有明确的目的性。

（2）集合性强。

（3）相关性复杂。

（4）高环境适应性。

第二节第二节饭店服务质量保证体系的要素、饭店服务质量保证体系的要素、功能与结构功能与结构一、饭店服务质量保证体系要素及质量职能二、饭店服务质量保证体系的功能三、酒店服务质量保证体系结构四、饭店服务质量保证体系结构分析一、饭店服务质量保证体系要素及质量职能质量体系要素是质量体系中相互关联、相互质量体系要素是质量体系中相互关联、相互作用的基本单元。

作用的基本单元。

质量职能相当于质量管理职能，是对在质量质量职能相当于质量管理职能，是对在质量产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作用和应承担的任务和职责的一种概括，是一用和应承担的任务和职责的一种概括，是一个组织设计概念，不能等同于要素概念。

个组织设计概念，不能等同于要素概念。

二、饭店服务质量保证体系的功能

（一）饭店服务质量保证体系的功能构成

（二）饭店服务质量保证体系的组织功能

（一）饭店服务质量保证体系的功能构成一个完整的饭店服务质量保证体系需要具备目标定位、质量一个完整的饭店服务质量保证体系需要具备目标定位、质量决策、质量控制、质量评价与反馈、信息管理、质量改进与决策、质量控制、质量评价与反馈、信息管理、质量改进与提高等功能。

提高等功能。

1目标定位功能目标定位功能所谓目标定位，就是根据市场状况、饭店企业发展规律以及所谓目标定位，就是根据市场状况、饭店企业发展规律以及饭店企业内部实际情况和社会评估结果，科学合理地制定质饭店企业内部实际情况和社会评估结果，科学合理地制定质量保证体系的总体目标、各组织机构、管理过程、评估过程量保证体系的总体目标、各组织机构、管理过程、评估过程甚至具体岗位的目标，建立起由总体目标、子目标、子子目甚至具体岗位的目标，建立起由总体目标、子目标、子子目标构成的目标系统。

标构成的目标系统。

2质量决策功能质量决策功能饭店服务质量保证体系必须具有质量政策、规划、执行等决饭店服务质量保证体系必须具有质量政策、规划、执行等决策并有效地执行有关决策的能力，这种能力能使饭店服务质策并有效地执行有关决策的能力，这种能力能使饭店服务质量得到组织和制度上的保证。

量得到组织和制度上的保证。

3质量控制功能质量控制功能我国饭店服务质量保证体系的控制，主要是政府和行业的宏我国饭店服务质量保证体系的控制，主要是政府和行业的宏观控制、饭店自身的内部控制而构成。

观控制、饭店自身的内部控制而构成。

4质量评价与反馈功能质量评价与反馈功能饭店服务质量评价有顾客评价、饭店评价、第三方饭店服务质量评价有顾客评价、饭店评价、第三方评价三个方面，评价内容主要包括质量审计和质量评价三个方面，评价内容主要包括质量审计和质量评价。

评价。

将涉及质量评价的各种信息，包括资格认定、质量将涉及质量评价的各种信息，包括资格认定、质量审计、质量评价的评估结果反馈给与质量管理有关审计、质量评价的评估结果反馈给与质量管理有关的各部门和个人，使其了解在质量管理活动的效果的各部门和个人，使其了解在质量管理活动的效果和努力方向，是体系反馈功能的作用之一。

和努力方向，是体系反馈功能的作用之一。

5信息管理功能信息管理功能信息系统是质量活动的基础，信息系统不完善，会信息系统是质量活动的基础，信息系统不完善，会直接影响质量保证体系效能的发挥。

直接影响质量保证体系效能的发挥。

6质量改进功能质量改进功能饭店质量保证体系作为服务质量管理的一套系统性饭店质量保证体系作为服务质量管理的一套系统性的管理模式，要具有能实现服务质量不断持续改进的管理模式，要具有能实现服务质量不断持续改进的功能。

的功能。

（二）饭店服务质量保证体系的组织功能饭店服务质量保证体系的组织设计是由保证饭店服务质量保证体系的组织设计是由保证体系本身的特点和保证体系的功能决定的。

体系本身的特点和保证体系的功能决定的。

在饭店服务质量保证中，推动这一系统运转在饭店服务质量保证中，推动这一系统运转的主要力量是政府、行业、市场和饭店本身。

的主要力量是政府、行业、市场和饭店本身。

由于政府、行业、市场和饭店各自有着不同由于政府、行业、市场和饭店各自有着不同的需要，使得各主体对饭店服务质量的要求的需要，使得各主体对饭店服务质量的要求和施加影响的方式及内容各不相同。

和施加影响的方式及内容各不相同。

三、酒店服务质量保证体系结构饭店服务质量保证体系服务质量策划系统服务质量组织系统服务质量改进系统服务质量评价系统服务质量控制系统服务质量信息系统四、饭店服务质量保证体系结构分析

（一）饭店服务质量策划系统

（二）饭店服务质量组织系统（三）饭店服务质量控制系统

（一）饭店服务质量策划系统质量策划是企业为了满足顾客需要而对产品质量进行设计、质量策划是企业为了满足顾客需要而对产品质量进行设计、策划和运作的过程。

策划和运作的过程。

1、制定饭店服务质量方针、目标、制定饭店服务质量方针、目标

（1）制定饭店服务质量方针）制定饭店服务质量方针服务质量方针是饭店经营总方针的组成部分，是由组织的最服务质量方针是饭店经营总方针的组成部分，是由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和运作方向。

高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和运作方向。

（2）制定饭店服务质量目标）制定饭店服务质量目标质量目标是质量管理所追求的目的，因此，服务质量目标应质量目标是质量管理所追求的目的，因此，服务质量目标应覆盖那些为达到产品满足要求而的需要的各种需求。

覆盖那些为达到产品满足要求而的需要的各种需求。

饭店服务质量目标的制定关系到饭店的生存与发展，因此饭饭店服务质量目标的制定关系到饭店的生存与发展，因此饭店制定服务质量方针目标应注意以下几个方面：

店制定服务质量方针目标应注意以下几个方面：

A.饭店的质量目标应该是持续、动态和具有时代性；饭店的质量目标应该是持续、动态和具有时代性；B饭店的质量目标应该以顾客为导向，顾客满意是饭店服饭店的质量目标应该以顾客为导向，顾客满意是饭店服务产品质量的最终评价。

务产品质量的最终评价。

C饭店的质量目标必须建立在饭店自身质量管理的基础上，饭店的质量目标必须建立在饭店自身质量管理的基础上，是确实可行和经过努力可达到的。

是确实可行和经过努力可达到的。

2、服务产品设计与开发服务产品设计开发是指将服务质量要求转换为服务产服务产品设计开发是指将服务质量要求转换为服务产品、过程或服务质量体系规定的特性或规范的一组过品、过程或服务质量体系规定的特性或规范的一组过程的总称。

饭店在进行服务产品设计开发时需要注意程的总称。

饭店在进行服务产品设计开发时需要注意以下问题：

以下问题：

（1）设计开发应包括服务产品设计和开发、服务过）设计开发应包括服务产品设计和开发、服务过程设计和开发、服务质量体系设计和开发。

程设计和开发、服务质量体系设计和开发。

（2）服务产品设计和开发必须满足质量标准对设计）服务产品设计和开发必须满足质量标准对设计和开发的要求，服务过程设计和开发可以按质量标准和开发的要求，服务过程设计和开发可以按质量标准对设计和开发的要求来对服务过程的设计开发进行控对设计和开发的要求来对服务过程的设计开发进行控制，也可以根据对服务产品实现策划的要求对服务过制，也可以根据对服务产品实现策划的要求对服务过程的设计和开发进行策划和控制，最终是要确保服务程的设计和开发进行策划和控制，最终是要确保服务过程的设计和开发有能力实现所策划的要求与结果。

过程的设计和开发有能力实现所策划的要求与结果。

（3）对饭店而言，由于市场竞争和满足顾客的需要，）对饭店而言，由于市场竞争和满足顾客的需要，饭店需要不断制订新的服务标准，出台新的服务规范，饭店需要不断制订新的服务标准，出台新的服务规范，这些过程也应视为服务产品的设计和开发。

这些过程也应视为服务产品的设计和开发。

3、建立质量文件、建立质量文件质量文件是服务质量策划的结果之一。

饭店质量文件是服务质量策划的结果之一。

饭店服务质量文件包括质量方针文件、质量目标服务质量文件包括质量方针文件、质量目标文件、服务产品策划文件、各种服务运作的文件、服务产品策划文件、各种服务运作的标准与程序、保障措施与奖惩办法等等。

建标准与程序、保障措施与奖惩办法等等。

建立质量文件能为服务质量保证体系的正常运立质量文件能为服务质量保证体系的正常运作提供管理制度上的保证。

作提供管理制度上的保证。

（二）饭店服务质量组织系统饭店服务质量保证体系的顺利运行，离不开组织保证。

饭店服务质量组织保证包括下面两个方面:

1、建成质量保证组织机构，确定各级组织机构的职责和权限为使饭店中具有质量职能的各部门发挥作用，使质量体系能有效运转，饭店应建立质量管理的专职机构或质量检验部门，负责饭店质量活动的计划、组织、协调、指导、监督和检查，作为质量体系的组织保证。

2、质量培训机制的建立与实施质量培训的目的是为保证从事质量管理职能的人员具有较高的素质与能力，能胜任质量保证体系的质量管理职能。

（三）饭店服务质量控制系统质量控制的目的是保证产品质量，满足顾客要求。

质量控制的目的是保证产品质量，满足顾客要求。

1、饭店服务质量标准的制定、饭店服务质量标准的制定

（1）饭店的服务质量标准）饭店的服务质量标准这就要求饭店服务质量标准的制定要以宾客的需求和评价为主要这就要求饭店服务质量标准的制定要以宾客的需求和评价为主要依据，辅以一套与饭店实际相吻合的、比较明确、详细和便于具依据，辅以一套与饭店实际相吻合的、比较明确、详细和便于具体操作的服务规程和标准。

但这些标准要以宾客的主观感受为标体操作的服务规程和标准。

但这些标准要以宾客的主观感受为标准。

准。

饭店在制定服务质量标准时应注意以下几个问题：

饭店在制定服务质量标准时应注意以下几个问题：

客人满意是饭店制定服务质量的首要原则；客人满意是饭店制定服务质量的首要原则；标准要简单、明确、易行符合饭店的实际，便于员工理解、掌标准要简单、明确、易行符合饭店的实际，便于员工理解、掌握和实施；握和实施；标准要有定性、定量指标，不能定量的标准要用清晰、准确的标准要有定性、定量指标，不能定量的标准要用清晰、准确的文字表达；文字表达；标准必须互相配套、协调，并能自成体系。

标准必须互相配套、协调，并能自成体系。

（2）其他的服务质量标准）其他的服务质量标准行业标准。

行业标准。

ISO质量体系标准。

质量体系标准。

2、饭店服务过程的质量控制服务过程的质量控制是对服务质量的产生、形成过服务过程的质量控制是对服务质量的产生、形成过程中所有活动环节实施监控，使影响各环节服务质程中所有活动环节实施监控，使影响各环节服务质量的技术、管理及人为因素始终处在受控的状态，量的技术、管理及人为因素始终处在受控的状态，通过控制及时发现并排除偏离要求标准的现象，使通过控制及时发现并排除偏离要求标准的现象，使其达到标准要求。

其达到标准要求。

（1）服务质量的预先控制）服务质量的预先控制预先控制的目的是防止服务过程中所需要的各种资预先控制的目的是防止服务过程中所需要的各种资源在数量和质量上与要求产生偏差。

源在数量和质量上与要求产生偏差。

（2）服务质量的现场控制）服务质量的现场控制现场控制的目的是保证服务过程能按服务质量标准现场控制的目的是保证服务过程能按服务质量标准有序、规范进行。

有序、规范进行。

（3）服务质量的反馈控制）服务质量的反馈控制反馈控制是通过质量信息的反馈，找出服务工作在反馈控制是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足与缺陷，采取措施加强准备阶段和执行阶段的不足与缺陷，采取措施加强预先和现场控制，从而保证服务过程的质量。

预先和现场控制，从而保证服务过程的质量。

（五）饭店服务质量信息系统1、服务质量信息系统的基本功能2、饭店服务质量信息系统开发注意事项1、服务质量信息系统的基本功能

（1）系统的控制与协调功能）系统的控制与协调功能系统必须具有在整个系统间进行有效控制与系统必须具有在整个系统间进行有效控制与协调的功能，以保证能统一计划、协调各子协调的功能，以保证能统一计划、协调各子系统间的工作和协作关系，在宏观和微观两系统间的工作和协作关系，在宏观和微观两个方面对饭店各个层次的质量信息的收集、个方面对饭店各个层次的质量信息的收集、加工、传递等环节能进行总体的控制与协调。

加工、传递等环节能进行总体的控制与协调。

（2）信息的输入和传递功能）信息的输入和传递功能系统能有效的对自身所产生或周围所发生的系统能有效的对自身所产生或周围所发生的质量信息进行收集、加工，并向控制中心以质量信息进行收集、加工，并向控制中心以及相关的子系统输入和传递，以实现信息的及相关的子系统输入和传递，以实现信息的反馈与控制作用。

反馈与控制作用。

2、饭店服务质量信息系统开发注意事项饭店服务质量信息系统的开发要注意以下几个事项：

饭店服务质量信息系统的开发要注意以下几个事项：

（1）信息收集和反馈技术的掌握）信息收集和反馈技术的掌握要重视对饭店管理者进行信息理念与信息收集和反馈技术的要重视对饭店管理者进行信息理念与信息收集和反馈技术的专门培训，使他们能够正确地运用信息收集与信息反馈技术，专门培训，使他们能够正确地运用信息收集与信息反馈技术，才能全面获得和使用顾客的服务质量信息，实现饭店服务质才能全面获得和使用顾客的服务质量信息，实现饭店服务质量的目标。

量的目标。

（2）完善信息解码与内部信息传递技术）完善信息解码与内部信息传递技术完善信息解码与内部信息传递技术有利于饭店人员认识、掌完善信息解码与内部信息传递技术有利于饭店人员认识、掌握和使用饭店的各种服务质量信息，准确理解和把握饭店的握和使用饭店的各种服务质量信息，准确理解和把握饭店的服务质量规范，保证员工在服务过程中能有效的实施饭店的服务质量规范，保证员工在服务过程中能有效的实施饭店的质量控制措施。

质量控制措施。

（3）积极运用信息导向技术和信息服务技术）积极运用信息导向技术和信息服务技术信息导向技术可以影响顾客对服务质量的期望，信息服务技信息导向技术可以影响顾客对服务质量的期望，信息服务技术可以影响顾客对实际服务的体验与感受。

饭店通过信息导术可以影响顾客对实际服务的体验与感受。

饭店通过信息导向和信息服务技术，可以使顾客的服务质量的期望与其的实向和信息服务技术，可以使顾客的服务质量的期望与其的实际体验、感受的吻合程度得到较好的提升。

际体验、感受的吻合程度得到较好的提升。

（六）饭店服务质量改进系统质量改进是质量管理的重要组成部分，质量质量改进是质量管理的重要组成部分，质量改进的目的是提升质量要求和质量水平。

改进的目的是提升质量要求和质量水平。

饭店服务质量改进系统包括以下三个过程饭店服务质量改进系统包括以下三个过程1、饭店服务质量的测量和监控、饭店服务质量的测量和监控2、服务质量分析、服务质量分析3、服务质量改进、服务质量改进1、饭店服务质量的测量和监控、饭店服务质量的测量和监控饭店服务质量的测量和监控一般包括服务产品的测量饭店服务质量的测量和监控一般包括服务产品的测量和监控、质量保证体系业绩的测量和监控两个方面。

和监控、质量保证体系业绩的测量和监控两个方面。

（1）服务产品质量的测量和监控）服务产品质量的测量和监控饭店服务产品强调服务的过程性的适当阶段，因此饭饭店服务产品强调服务的过程性的适当阶段，因此饭店服务产品质量的测量和监控包括中间服务产品质量店服务产品质量的测量和监控包括中间服务产品质量和最终服务产品质量以及服务过程的各个环节质量的和最终服务产品质量以及服务过程的各个环节质量的监控与测量。

监控与测量。

（2）质量保证体系业绩的测量和监控）质量保证体系业绩的测量和监控质量保证体系业绩的测量和监控的目的在于检测饭店质量保证体系业绩的测量和监控的目的在于检测饭店服务质量保证体系的效率和有效性，并对今后有待改服务质量保证体系的效率和有效性，并对今后有待改进的问题进行识别。

进的问题进行识别。

2、服务质量分析服务质量分析是服务质量改进的重要工作。

服务质量分析是服务质量改进的重要工作。

服务质量分析可以帮助饭店找到引起服务质服务质量分析可以帮助饭店找到引起服务质量问题原因，防止服务差错再次发生。

导致量问题原因，防止服务差错再次发生。

导致服务过程或产品出现差错的原因很多，因此服务过程或产品出现差错的原因很多，因此必须的这些原因进行全面的观察和分析，找必须的这些原因进行全面的观察和分析，找出其主要原因及其因果关系。

饭店服务质量出其主要原因及其因果关系。

饭店服务质量分析方法主要有分析方法主要有ABC分析法、因果图法。

分析法、因果图法。

3、服务质量改进质量改进是质量管理的核心内容和关键点。

质量改进是质量管理的核心内容和关键点。

饭店在进行服务质量改进时需要注意以下两点：

饭店在进行服务质量改进时需要注意以下两点：

（1）实施持续的教育培训和自我改进计划）实施持续的教育培训和自我改进计划让饭店每个员工学习和掌握适应市场变化和技术让饭店每个员工学习和掌握适应市场变化和技术进步所需要的新知识和新技能是质量改进得以持进步所需要的新知识和新技能是质量改进得以持续的基础。

续的基础。

（2）组织质量改进。

）组织质量改进。

质量改进工作是一个系统工程，需要全面的、有质量改进工作是一个系统工程，需要全面的、有组织的进行。

组织的进行。

第三节第三节饭店服务质量保证体系运作模饭店服务质量保证体系运作模式式一、饭店服务质量保证体系运作模式目前我国饭店服务质量保证体系的运作模式是在社会评估和政府与行业的宏观调控之下，以饭店自身的质量控制（质量策划、质量控制、质量评价、质量改进）为主，通过饭店内部实施的质量控制与质量保证活动，全方面提高饭店服务质量，满足顾客需求。

二、饭店服务质量保证体系运作模式特点1在饭店服务质量保证体系运作模式中，饭店对服务质量的内部管理主要是通过服务质量策划、服务质量控制和服务质量改进三个步骤来进行。

2饭店服务质量保证体系的运作需要有完善的评价机制，这个机制包括顾客评价、饭店自身评价和第三方评价三个评价主体。

3饭店服务质量保证体系的顺利运行需要有完善的组织保证和信息管理。

4饭店服务质量保证体系是一个复杂的动态系统。

5饭店服务质量保证体系采用的PDCA循环法进行质量的控制与改进。

第四节第四节质量认证质量认证一、质量认证二、QMS认证体系三、EMS认证体系四、饭店ISO9000/14000认证实施案例一、质量认证质量认证是第三方依据程序对企业产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。

我国目前一共有三种管理体系的认证：

贯彻ISO9000国际标准的质量管理体系认证（QMS）、贯彻ISO14000国际标准的环境管理体系认证（EMS）和贯彻OHSAS18000国际标准的职业健康安全管理体系认证（OHSMS）。

酒店服务质量认证主要涉及QMS和EMS两种认证体系。

二、QMS认证体系QMS认证体系采用ISO9000国际标准，ISO9000国际标准有1997年版、1994年版和2000年版，现在采用的是2000年版标准。

（一）2000版ISO9000系列国际标准的文件结构

（二）饭店行业ISO9001质量管理体系的建立

（一）2000版ISO9000系列国际标准的文件结构在在2000版版ISO9000系列国际标准中，包括系列国际标准中，包括4个核心标准文件：

个核心标准文件：

ISO9000、ISO9001、ISO9004和和ISO19011。

1ISO9000：

2000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语该标准规定了质量管理体系的基础和术语，明确提出八项质量该标准规定了质量管理体系的基础和术语，明确提出八项质量管理原则是一个企业在实施质量管理上必须遵守的准则管理原则是一个企业在实施质量管理上必须遵守的准则2ISO9001：

2000质量管理体系质量管理体系要求要求该标准规定了质量管理体系要求，其基本目的是使一个企业该标准规定了质量管理体系要求，其基本目的是使一个企业“证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品品”。

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