县域矛盾纠纷调处化解数字化闭环管理规范.doc
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县域矛盾纠纷调处化解数字化闭环管理规范
目 次
前言 III
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 总体要求 2
4.1 一般要求 2
4.2 系统安全 2
4.3 数据共享 2
4.4 应用场景 2
5 系统建设 2
5.1 用户端 2
5.2 行政端 3
5.3 后端建设 3
5.4 网络设置 3
5.5 权限管理 3
6 即时感知 3
6.1 基本要求 3
6.2 受理要求 4
6.3 前端感知 4
6.4 风险感知 4
6.5 过程感知 4
6.6 运行感知 4
6.7 事后感知 4
7 多元调处 4
7.1 基本要求 4
7.2 调解库 4
7.3 个案调解员确定 5
7.4 调解流程 5
7.5 调解专班 5
7.6 调解员积分等级 5
8 责任监督 5
8.1 基本要求 5
8.2 首问责任制 6
8.3 三色督办 6
8.4 监督体系 6
9 考评反馈 6
9.1 基本要求 6
9.2 “三色评级”动态考评体系 6
9.3 激励奖惩机制 6
9.4 责任倒查机制 6
10 预警研判 7
10.1 基本要求 7
10.2 建立全量矛盾纠纷数据库 7
10.3 建立矛调风险防控模型 7
10.4 预警研判数据生成 7
11 日常管理 7
11.1 岗位和人员管理 7
11.2 档案管理 7
11.3 监督与评价 8
附录A（规范性） 共享数据 9
附录B（资料性） 场景应用指标 11
附录C（资料性） 诉求单示例 12
附录D（资料性） 矛盾纠纷风险等级及指挥层级 13
附录E（资料性） 调解案件赋分标准及调解员等级评定标准 14
前 言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：
标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。
本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由中共**县委政法委员会提出并组织实施。
本文件起草单位：
中共**县委政法委员会、浙江省标准化研究院、中共**县委**县人民政府信访局、**县社会矛盾纠纷调处化解中心。
本文件主要起草人：
**。
17
县域矛盾纠纷调处化解数字化闭环管理规范
1 范围
本文件规定了县域矛盾纠纷调处化解数字化闭环管理的总体要求、系统建设、即时感知、多元调处、责任监督、考评反馈、预警研判与日常管理。
本文件适用于**县矛盾纠纷调处化解数字化闭环管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范
DB33/T2216人民调解工作规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
数字化闭环
采用数字化技术所提供的支持和能力构建的反馈控制系统。
3.2
感知
依托于数字化闭环，对矛盾纠纷及其化解情况的觉察、关注、了解并处理的一系列过程，提升对矛盾纠纷的发现识别、理解分析、响应处置能力。
3.3
调解员
依法调解矛盾纠纷的专业工作人员。
3.4
人民调解
人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。
[来源：
DB33/T2216—2019，2.1]
3.5
多元调处
由政府、市场、社会组织等代表多方利益的多元主体参与的矛盾调处机制。
3.6
等保二级
国家通过制定统一的信息安全等级保护管理规范和技术标准，组织公民、法人和其他组织对信息系统分等级实行安全保护，对等级保护工作的实施进行监督、管理。
第二级为信息系统受到破坏后，会对公民、法人和其他组织的合法权益产生严重损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全。
4 总体要求
4.1 一般要求
4.1.1 应实现全部录入事项可查询、可评价、可跟踪、可督查。
4.1.2 宜采用AI情绪分析、视频监控、声纹识别、短信实时推送、浙政钉实时提醒和调处过程实时留痕等技术。
4.1.3 宜记录线上“矛调指数”和“调解积分”，精准衡量区域治理成果和干部工作绩效，进行科学化考评、精准化研判、精细化管理。
4.1.4 应最大可能就地化解矛盾纠纷，构建“136矛盾纠纷化解体系”。
注：
“136矛盾纠纷化解体系”是指县域矛盾纠纷中10%化解在县级、30%化解在乡级、60%化解在村级。
4.1.5 应按照行政区划、行政级别和单位职能划分，由主管单位负责。
4.2 系统安全
4.2.1 系统应符合等保二级要求，完成密码评测、运行防护等安全措施，应采取数据访问审计方法，所有数据访问操作都能被审计。
4.2.2 宜在不限制用户访问的情况下，需要对包含有敏感信息的数据库进行动态遮蔽。
4.3 数据共享
宜使用一体化智能化公共数据平台实现数据目录编制和数据归集，通过一体化数字资源系统（IRS）实现数据全省共享共通，构建标准数据体系，共享数据主要包含的部分应符合附录A的规定。
4.4 应用场景
4.4.1 应构建“即时感知、多元调处、责任监督、考评反馈、预警研判”五个应用场景（以下简称“五环智控”）。
4.4.2 应用场景构建应符合场景应用指标，参见附录B。
5 系统建设
5.1 用户端
用户宜通过手机短信链接或扫描诉求单二维码进入用户端，用户端功能区块宜包括但不限于以下部分：
a）事件详情：
以文字形式显示用户反映的矛盾纠纷具体内容；
b）责任干部：
可查看负责本次事件处理的干部；
c）调处化解：
用户可对事件处理进展实时了解以及在线沟通；
d）问题反馈：
用户可通过文字、图片上传等方式反映矛盾纠纷化解过程中存在的问题；
e）干部评价：
可通过问题勾选以及文字描述形式对责任干部进行评价，并可对责任干部赠送电子锦旗进行鼓励；
f）材料提交：
用户可通过文件、图片上传形式进行材料补充。
5.2 行政端
5.2.1 行政端应包含管理端口和处置端口。
5.2.2 管理端口功能区块宜包括但不限于以下部分：
a）“五环智控”驾驶舱：
以驾驶舱的形式，通过各种图表形象标示矛盾纠纷化解的关键指标，直观地监测矛盾纠纷化解情况，并可显示对异常关键指标预警和挖掘分析，提供“一站式”决策支持；
b）查看数据统计分析结果、红黄码纠纷事件详情；
c）各单位矛调指数实时情况，矛调指数参见附录B计算得出；
d）领导批示；
e）账号开通、权限设置：
根据责任分工不同，开通一般用户、领导端用户对应权限等级的账号，一般用户可查看、处置涉及本单位事件，领导端用户可查阅、处置全县事件；
f）案件查询与管理：
根据需要，可进行案件的查询、编辑及终止。
5.2.3 处置端口功能区块宜包括但不限于以下部分：
a）当事人基本信息显示：
可直观清楚地了解当事人姓名、联系方式、身份证号码、地址等；
b）事件详情：
可了解当事人矛盾纠纷及诉求的详细内容；
c）云上会商：
根据事件涉及单位进行协同人员的添加，进行线上会商，并可通过上传资料、现场勘查情况、调解进度等为会商提供依据；
d）材料上传：
事件证据材料、处理结果等可通过文档、pdf、图片等形式上传，事件处理全过程留痕；
e）案件流转：
可根据矛盾纠纷类型、属地等进行事件派发；
f）办理答复：
以文字形式对当事人的矛盾纠纷处置情况进行反馈；
g）跨平台协同：
通过数据互通，可对解纷码平台、基层四平台与其他数字化平台进行案件协同。
5.3 后端建设
应采用B/S架构，根据需求通过浙江省一体化数字资源系统进行数据、公共组件等资源的共享和使用。
注：
B/S，全称为Browser/Server，指浏览器/服务器网络结构模式。
该模式统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到服务器上，简化了系统的开发、维护和使用。
5.4 网络设置
信息系统应搭建在政务外网，根据等保二级保护要求完善安全防护措施，在浙政钉平台上运行“五环智控”应用场景。
5.5 权限管理
应根据端口进入形式和用户身份设置管理权限。
6 即时感知
6.1 基本要求
6.1.1 应提供自动更新办事流程供当事人和相关部门随时了解的实时反馈应用场景。
6.1.2 应确定并公开矛盾纠纷事项受理条件。
6.2 受理要求
6.2.1 应安排村级网格员、乡镇（街道）矛调分中心及县矛调中心工作人员受理矛盾纠纷事项，根据工作要求将巡查发现、群众反映、上级交办的矛盾纠纷事项录入应用系统。
6.2.2 事项录入应符合当事人基本信息完整、事件基本情况清楚、纠纷诉求明确的要求。
a）对于来访信息不齐全的当事人，应当一次性全面告知缺少材料，并告知通过扫码或短信链接进行补充材料的方式。
b）对于来访矛盾纠纷事项不符合受理条件的当事人，应告知当事人，并做好解释说明。
6.2.3 受理事项的工作人员应将纸质受理材料录入“五环智控”应用系统，纸质材料按需转交业务部门，并做好材料交接签收。
6.2.4 需要多单位办理事项，根据事项办理流程进行多单位联合受理，协同处置。
6.2.5 每一事项应依据具体内容自动生成诉求单，诉求单格式样表参见附录C。
6.3 前端感知
应包括不限于当日新增矛盾纠纷数量、类别和矛盾纠纷发展趋势。
6.4 风险感知
宜根据纠纷事项情况、来访频次等感知矛盾纠纷的风险等级，进行指挥层级预警。
风险等级、指挥层级参见附录D。
6.5 过程感知
宜通过绿、黄、红三色案件办理状态，实时了解纠纷调处情况。
6.6 运行感知
宜通过AI视频对现场来访群众、工作人员进行信息采集，分析来访接待情况。
6.7 事后感知
应通过当事人对案件的评价意见以及满意度情况，明确矛盾纠纷是否得到实质性化解。
7 多元调处
7.1 基本要求
7.1.1 各国家机关协调联动，社会各方面力量共同参与线上线下化解纠纷，形成全程可选择、可查看、可留痕、可监督、可评价的调解闭环。
7.1.2 应尊重公序良俗、当事人依法选择矛盾纠纷化解途径的意愿，做到“预防为主、调解优先，便民利民、公平公正，协调联动、综合施策、标本兼治”。
7.2 调解库
应建立整合德治、自治、法治、智治四种调解力量的调解库（以下简称“四力调解库”）：
a）德治力量：
包括不限于乡贤、两代表一委员、老年协会成员等；
b）自治力量：
包括不限于村委会干部、居委会干部、网格员等；
c）法治力量：
包括不限于片区民警、巡回法庭法官、片区检察官等；
d）智治力量：
包括不限于金牌调解员、律师、事权部门责任人等。
注1：
“两代表一委员”是指党代表、人大代表、政协委员。
注2：
金牌调解员是指经调解员等级评定标准获得“金牌调解员”荣誉的调解员，调解员等级评定标准见附录E表E.2。
注3：
事权部门责任人是指职权单位中负责涉案矛盾纠纷化解、处置的工作人员。
7.3 个案调解员确定
根据调解纠纷的需要，受理单位宜委派一名或者数名调解员进行调解，或由当事人选择一名或者数名调解员进行调解。
有下列情形之一的，调解员应当自行回避，但经当事人一致同意由其调解的除外：
a）是一方当事人或者其代理人近亲属的；
b）与调解事项有利害关系的；
c）存在其他可能影响公平调解的情形。
7.4 调解流程
7.4.1 宜通过以下方式调查了解纠纷事实：
a）审阅纠纷当事人的申请材料；
b）听取纠纷当事人的陈述和要求；
c）查勘有关现场；
d）查阅有关资料；
e）查问相关知情人士；
f）其他依法可用的调查了解方式。
7.4.2 应在了解纠纷事实的基础上，根据相关的法律、法规、政策，确定调解重点，拟定调解方案。
7.4.3 调解期间应做好调解记录，确保实时留痕，应注意当事人个人隐私的保密和个人信息的保护。
7.4.4 双方调解达成一致，应制作调解协议书；工作人员应当记录协议内容，由当事人、调解员签字确认。
留档备案并同步上传系统。
7.4.5 经人民调解委员会调解达成协议，且双方当事人认为有必要的，应告知并帮助双方当事人自人民调解协议生效之日起30日内共同向有管辖权的人民法院申请司法确认。
7.4.6 双方当事人无法达成一致，应认定为调解失败。
应上传调解记录及调解失败原因，并告知当事人其他矛盾纠纷化解途径。
7.5 调解专班
对每一事项，应按照具体需求从“四力调解库”筛选调解人员，并通过浙政钉形成“一案一组团线上调解专班”。
7.6 调解员积分等级
应以案件赋分形式对调解员进行积分制管理，赋分标准及调解员等级参见附录E。
8 责任监督
8.1 基本要求
应实现受理监督、过程监督、履职监督、群众监督、事后监督，应满足内外部监督要求，预防、纠正和惩戒责任主体不良行为。
8.2 首问责任制
8.2.1 当事人来访时，在岗被询问的工作人员即为首问责任人。
8.2.2 宜根据当事人诉求完整答复或有效答复情况、引导当事人依法合理解决纠纷情况以及矛盾纠纷处置到位情况，建立对首问责任人的责任追究机制。
8.3 三色督办
以绿、黄、红三色显示个案进展情况，督促案件办理责任落实：
a）在7日内办结且反馈满意的显示为绿码；
b）超过7日未办结转为黄码，自动推至乡镇（街道）和部门主要领导领办；
c）再超过7日未办结转为红码，自动推至县分管领导牵头督办，启动“县领导领衔+专班会商+组团破难”联动机制，直至提交县政府常务会议、县委常委会研究解决。
8.4 监督体系
监督体系宜由以下监督主体构成：
a）县人民代表大会：
负责对应用系统内事件处置进行工作监督和法律监督，并将监督情况系统反馈；
b）县政协：
负责对应用系统内事件处置进行民主监督，并将监督情况系统反馈；
c）县委督查室、县政府督查室：
负责对领导批示的重大案件进行督办跟踪，并将监督情况系统反馈；
d）县纪委：
负责对有红码记录和群众负向反馈事项进行纪律监督，对查实的启动追责程序，并将监督情况系统反馈；
e）县人民检察院：
负责对有红码记录和群众负向反馈事项进行法律监督，并将监督情况系统反馈；
f）县司法局：
负责对有红码记录和群众负向反馈事项进行行政执法监督，并将监督情况系统反馈；
g）群众：
由群众通过五环智控评价反馈机制，对干部是否热情接待、依法依规、公平公正、及时告知调处结果，是否存在扯皮推诿、吃拿卡要等现象进行监督。
9 考评反馈
9.1 基本要求
应持续优化县域矛盾纠纷调处化解数字化闭环管理工作考评机制。
9.2 “三色评级”动态考评体系
根据系统矛调指数对各乡镇（街道）和事权单位进行量化排名考核，以红黄绿三色图表形式动态显示。
9.3 激励奖惩机制
应通过调处效率排名、矛调指数赋分等综合评判制定激励奖惩机制。
9.4 责任倒查机制
应建立工作问题发现与纠错和对相关责任人追究责任的机制。
10 预警研判
10.1 基本要求
10.1.1 应通过县域矛盾纠纷调处化解数字化闭环管理实现精准政策研判和科学基层治理。
10.1.2 应打通数据壁垒，归集相关数源系统，建立风险监测预警模型，通过研究分析矛盾纠纷发生和升级的规律或可能性前兆，进行风险研判。
10.1.3 在矛盾纠纷发生或升级之前，向相关部门发出信号并报告风险情况，应避免风险在不知情或准备不足的情况下发生。
10.2 建立全量矛盾纠纷数据库
应归集汇总矛盾纠纷化解相关的已有政务系统数据，形成数字驾驶舱，并对受归集的系统定期更新。
注：
已有政务系统数据，包括浙江省社会矛盾纠纷调处化解协同应用系统、浙江解纷码、基层治理综合信息平台、警综平台派出所模块2.0、浙江省统一政务咨询投诉举报平台、监督一点通、浙江省劳动保障监察信息系统、浙江省行政执法监管平台、浙江省人民调解大数据管理平台等的数据。
10.3 建立矛调风险防控模型
建立矛调风险防控模型，宜至少归集以下信息：
a）事件画像：
应包括人员基本信息、社会关系、纠纷诉求等信息；
b）纠纷诉求高频词汇：
应包括诉求内容关键词抓取、关键词月频次等信息；
c）走访趋势研判：
应包括走访批次、人次趋势图以及同比图对比信息；
d）分层研判事项目录：
应包括县委常委会或县政府常务会议决策事项、县级会商事项、乡级会商事项等信息；
e）核心指标预警：
应包括事项预警、人员预警、苗头性事项、普遍性问题月度频次、年度总量，以及中高风险领域预警；
f）重点事项目录：
红码事项、重大疑难事项自动列入重点事项，应包括重点事项诉求内容、属地乡镇（街道）、涉及部门信息。
10.4 预警研判数据生成
应根据矛调风险防控模型数据需求，自动抓取数据，并进行归集。
11 日常管理
11.1 岗位和人员管理
11.1.1 应根据矛盾纠纷调处化解数字化闭环系统运行需求，配置工作人员，建立专业化、高素质、复合型综合矛盾纠纷调处化解队伍。
11.1.2 应建立人员管理制度，包括教育培训、业务规范、考勤考核、人员调动交接等内容。
11.1.3 对于现场来访群众，应做到语言文明、态度热情、细致周到、操作规范。
11.2 档案管理
电子资料档案管理应符合GB/T18894的相关要求，纸质资料档案管理要求见《中华人民共和国档案法实施办法》。
11.3 监督与评价
应建立系统问题反馈入口，用户可对矛盾纠纷调处化解数字化闭环系统运行情况进行评价以及问题提交。
宜针对评价反馈的需求，进行动态调整，对系统进行定期维护和优化。
A
A
附 录 A
附 录 B（规范性）
附 录 C共享数据
共享数据主要包含的部分应符合表A.1中的规定。
表A.1 主要共享数据
数据名称
数据项
数据类型
矛调指数
部门名称
varchar（255）
部门编码
varchar（255）
年度月度
varchar（255）
时效得分
Float
质量得分
Float
监督得分
Float
化解率得分
Float
组织建设得分
Float
“五环智控”事件
事件编码
varchar（255）
属地乡镇（街道）名称
varchar（255）
机构编码
varchar（255）
所属村（社区）
varchar（255）
转入、经办人
varchar（255）
转入时间
datetime
责任人列表
varchar（255）
纠纷描述
varchar（255）
诉求人姓名
varchar（255）
诉求人手机号码
varchar（255）
“五环智控”监督记录
事件编码
varchar（255）
监督单位
varchar（255）
监督单位编码
varchar（255）
监督内容
varchar（2000）
经办人
varchar（255）
录入时间
datetime
四力调解库
姓名
varchar（255）
分类
varchar（255）
所属乡镇（街道）
varchar（255）
擅长领域
varchar（255）
手机号码
varchar（255）
表A.1 主要共享数据（续）
数据名称
数据项
数据类型
四力调解库
介绍
varchar（255）
备注
varchar（255）
B
B
附 录 D
附 录 E（资料性）
附 录 F场景应用指标
场景应用指标见表B.1。
表B.1 场景应用指标
类别
指标名称
指标说明
目标值
即时感知
及时接访占比
及时接访数/接访总数
100%
应录未录事项占比
应录未录事项总数/事权单位纠纷总数
0
及时接单处置事项占比
1个工作日内接单数/事权单位纠纷总数
100%
不满意事项及时处置率
不满意事项3个工作日内回访情况/不满意事项总数
100%
多元调处
应调未调事项占比
应调未调事项总数/事权单位纠纷总数
0
红黄码事项占比
红黄码事项/事权单位纠纷总数
0
及时组团事项占比
及时组团事项/应组团事项数
100%
事心双解事项占比
事心双解（有效化解）事项/事权单位纠纷总数
90%
责任监督
被领导及上级督办事项占比
领导及上级督办事项数/事权单位纠纷总数
低于3%
被检察督办事项占比
被检察督办事项数/事权单位纠纷总数
低于2%
被纪委督办事项占比
被纪委督办事项数/事权单位纠纷总数
低于2%
被媒体监督事项占比
被媒体监督并造成社会影响事项数/事权单位纠纷总数
低于2%
被群众监督事项占比
被群众监督并造成社会影响事项数/事权单位纠纷总数
低于2%
考评反馈
矛盾纠纷就地化解率
乡和村级化解数/县级以下（包含本级）纠纷总数
90%
四级走访占比
四级走访数/事权单位纠纷总数
低于15%
重复访占比
重复访占比/事权单位纠纷总数
低于20%
诉源治理指标
乡镇（街道）万人成诉率
低于0.9%
群众满意率
群众评价满意事项数/事权单位纠纷总数
90%
预警研判
未及时处置预警事项占比
未及时处置预警事项/预警事项总数
0
属地纠纷事项数环比
属地纠纷事项数/前一时期水平-1
不设目标值
行业领域矛盾纠纷数环比
行业领域矛盾纠纷数/前一时期水平-1
不设目标值
C
C
附 录 G
附 录 H（资料性）
附 录 I诉求单示例
下面给出了诉求单示例。
一事一码
乡镇（街道）
XX镇
村（社区）
XX村
姓名
XXX
联系方式
XXXXXXXXXXX
身份证号码
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
家庭住址
XX镇XX村X号
来访
事由
XXXXXXX。
受理经办人
XXX
受理时间
XXXXXXXX
责任人
注：
1.化解过程中可随时扫码补充材料和查询进度，矛盾纠纷化解之后可扫码对中心的工作进行评价。
2.请妥善保管本单据，如有遗失可到中心重新打印。
D
D
附 录 J
附 录 K（资料性）
附 录 L矛盾纠纷风险等级及指挥层级
矛盾纠纷风险等级及指挥层级见表D.1。
表D.1 矛盾纠纷风险等级及指挥层级
矛盾纠纷风险等级
涉及指挥层级
Ⅰ级
1
发生在同一县行政区划范围内跨乡镇（街道）或多个县（市、区）级部门（含派出机构）管辖范围内的；
县主要领导层级
县分管领导层级
县政法委、县信访局、县矛调中心层级
2
发生时间在三年以上；
3
涉及人数10人以上（不含10人）；
4
已进京、赴省访的；
5
跨县行政区划范围的其他各类重大社会矛盾纠纷。
Ⅱ级
1
发生在同一乡镇（街道）行政区划范围内跨村（社区）或发生在县级各部门（含派出机构）管辖范围内的；
县分管领导层级
县政法委、县信访局、县矛调中心层级
乡镇（街道）、部门层级
2
发生时间在一年以上三年以内；
3
涉及家庭2户以上或10人以下（含10人）；
4
有非正常上访或群体性事件苗头的；
5
已到市、县上访的；
6
其他各类一般社会矛盾。
Ⅲ级
1
发生在同一行政村（社区）范围内的或发生在驻乡镇（街道）单位内部的；
乡镇（街道）、部门层级
村主职干部层级
2
发生时间在一年以内；
3
涉及家庭2户或5人以下；
4
未造成人身伤害；
5
升级会员 