某家属院物业管理服务保障方案.docx
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某家属院物业管理服务保障方案
一、组织架构人员配置及培训
（一）、组织架构图
办公室
物业经理
工程部
客服部
保洁部
保安部
（二）、部门设置及职能：
1、客服部：
负责客服部的日常管理事务；办业主入住管理工作并定期收纳物业管理各项费用，处理业主及使用人投诉工作，统计项目物业管理收支状况，建立并完善各类档案资料。
2、秩序维护部：
负责对进出人员进行详细的登记；楼宇内外公共区域及商铺外围等重点区位巡查并做好记录；监控室专人值守，对进出车辆进行有序引导停放及巡查，对搬出的大件物品严格的管理核查；对进出的临时施工人员实行出入证管理；维护小区的正常管理秩序，协助公安机关做好区域内防范工作。
3、保洁绿化部：
负责楼宇内外所有公共区域、设备间保洁；对小区内广场、道路、停车位、水景、绿地等公共场所及设计进行清扫并维护；收集垃圾并保证日产日清；小区节日布置及绿化养护的监督管理。
4、工程部：
负责小区的公共设施、设备的运行、值班、维修工作；小区的供电、给排水、采暖、消防、弱电系统及房屋验收和资料核实工作；住户装修手续的审核及监管工作；工程改造、设备更新方案及预算的编制工作；编制设备、设施维修保养计划；住户户内设施维修服务工作等。
（三）、物业管理人员培训
公司将员工持续性培训学习作为公司可持续发展战略之一，充分发挥培训的再教育功能，不断提高员工的综合素质，将员工培养成复合型优秀物业管理人才，为全面实现各项管理目标奠定坚实的基础，为西安市物业管理行业培养优秀管理人才。
1、培训目标
1）、发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的良好道德风尚。
2）、培养一支能干肯干、具有良好服务意识的专业队伍，为实现市政馨苑的物业管理目标提供有力保证。
3）、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为西安市物业管理行业的发展作出贡献。
4）、具体培训目标
a、确保每个员工年度培训在150课时以上，培训合格率100%。
b、确保新员工培训率100%，培训合格率100%。
c、管理人员持证上岗率100%。
d、特殊工种人员（水电等）持证上岗率100%。
2、培训管理
培训由行政部总负责，其它部门协助组织员工培训工作，严格按要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落实到实处，促进团队管理水平提高。
1）、及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。
2）、加强员工新技术、新技能、新理念的培训学习，不断提高员工的综合素质和管理水平。
3）、对管理中出现的问题及时组织针对性培训。
4）、培训计划充分考虑用户意见调查的反馈意见。
5）、运用现代化教学设备和手段，提高培训效率，保证培训效果。
6）、培训以员工自学为基础，行政部负责组织培训教材、指定参考书，为学员自学提供条件。
7）、严格培训考核，将考核结果纳入员工综合业绩中。
8）、实行内部讲师制度，选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。
9）、聘请专家担任我们的兼职指导老师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面，提高综合素质。
10）、做好内部讲师讲稿、教案的审查工作，指导内部讲师做好教学工作，做好对内部讲师的考核评定工作。
11）、每季度管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。
3、培训内容
1）、法律法规、思想道德。
2）、现代化企业管理知识。
3）、公司规章制度和企业理念。
4）、物业管理专业知识。
5）、职业道德与服务技能、服务意识与服务礼仪（语言规范、行为规范、仪态规范、接待规范等）。
6）、文化基础知识。
7）、加强员工专业技能的培训。
8）、加强员工消防管理、档案管理、应急事件处理能力的培训。
4、培训方式
1）、自学
自学是提高学知识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和激励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训。
2）、公司集中培训
根据公司培训计划，公司经常组织举办一些物业管理及相关专业培训，以不断提高员工专业技能和职业道德修养。
3）、岗位培训
内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能，企业文化及公司规章制度等。
4）、外送培训
选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证培训，不断提高管理水平，并取得相应证件。
5）、岗位轮训
有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓展员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。
6）、参观考察和专题讨论
组织中层管理人员、业务骨干到国内外知名物业管理企业、本公司优秀物业管理处参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工实际工作能力和处理应急事件的应变能力。
5、培训计划
管理处按公司年度培训大纲制订管理处员工培训计划，结合管理处的实际工作情况，进行系列化、不间断的员工培训，增强员工的责任心和学习自觉性，培养一支纪律严明、作风顽强、技术过硬的管理队伍。
管理处鼓励员工参加各级各类培训、取证学习，对取得优异成绩和相应证书的给予适当奖励，树立员工自学成才、自我提高、人人奋发向上的良好风气。
培训的重点是服务意识、服务质量、实际工作能力的培养。
加强对员工言行规范、仪容仪态的培训。
公司在《员工手册》中，专门制订工作服务规范，包括仪容、仪态、服饰语言、接待等规范要求，在上岗前先行培训，经考核达到要求后方可上岗。
日常工作中，以《员工手册》服务规范为准则规范自身形象。
二、物业服务内容、服务质量和服务承诺
（一）、服务内容
在物业管理区域内，公司提供的前期物业管理服务包括以下内容：
1、物业管理服务内容、质量与承诺
2、早期介入、承接查验、入住和装修管理服务、业主资料收集和档案管理
3、房屋维修养护管理及装饰装修管理规定
4、共用设施运行维修养护管理
5、秩序维护管理
6、保洁、绿化养护管理
7、突发事件应急预案
8、财务管理及物业服务费用测算
（二）、物业服务质量
1、基本要求：
1）、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。
2）、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。
3）、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。
4）、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。
5）、物业服务企业所有员工佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。
6）、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。
7）、物业管理区域设有服务接待中心，公示8小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。
建立回访制度，有回访记录，年回访率90%以上。
8）、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。
2、房屋管理：
1）、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。
2）、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。
3）、每周巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维护。
4）、依据（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主／物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。
对违反法律法规和（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。
5）、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。
每3日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行监督。
对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。
6）、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。
3、共用设施设备维护养护：
1）、对物业管理区域各类共用设施设备进行日常管理和维修养护，保养和维修记录齐全。
2）、有设备运行、维修养护和卫生清洁制度。
3）、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。
4）、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
5）、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。
6）、每2日一次对一般共用设施设备进行巡检，并有巡检记录。
特种设备的巡检按相关标准执行。
7）、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。
8）、设立24小时值班报修电话，急修半小时内到达现场，一般维修48小时之内或在双方约定的时间到达现场。
9）、共用照明设施完好率80%以上。
10）、物业管理区域道路平整，不影响车辆、行人通行。
11）、载人电梯24小时运行。
12）、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。
13）、对雨、污水管道至少每三个月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。
14）、对化粪池每三个月检查一次，每年清掏1—2次。
4、公共秩序:
1）、物业管理区域主出入口24小时值班，重要区域、重点部位定时巡查。
2）、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保留。
3）、进入物业管理区域的车辆实行登记管理。
4）、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。
5）、引导业主遵守（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。
6）、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告业主委员会和政府有关部门，并协助采取相应措施。
5、保洁服务:
（1）、楼内共用区域：
1）地面：
电梯前厅每日清扫1次,每周拖擦1次；
电梯的楼内通道和楼梯每月拖擦1次；
大堂、门厅大理石、花岗石地面每日拖擦1次。
2）墙面：
涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面每3个月清扫1次；
2米以下贴砖墙面每月抹擦1次。
3）楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮每3日擦抹一次。
4）栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施每月擦抹一次。
5）天花板、共用照明灯具每3个月除尘一次。
6）门、窗等玻璃每3个月擦拭1次；
门厅玻璃每月擦拭1次。
7）天台、屋顶，定期清洁
8）电梯轿厢每日清扫、擦拭1次；
每3个月对电梯门壁上光一次
（2）、楼外共用区域：
1）硬化道路地面每日清扫1次；
地面垃圾滞留时间不超过3小时
2）绿地、明沟每月清理1次。
3）共用照明灯具、宣传栏、小品等
每月擦抹一次（2米以上部分每3个月擦抹、除尘一次）。
4）积水、积雪清扫及时。
（3）、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
（4）、公共卫生间：
每天全面清洁1次，保持无明显异味。
（5）、垃圾的收集与处理：
1）生活垃圾日产日清。
2）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。
（6）、定期灭虫除害。
每3个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。
喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。
6、绿化养护管理
1）、草坪。
每年普修2遍以上，基本保持平整；及时浇灌，定期清除杂草。
2）、树木。
乔、灌木定期修剪，树冠完整，树木如有倒伏倾向时，及时扶正、加固；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年二遍；地被、攀援植物定期修剪、整理。
3）、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥。
4）、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于10%。
5）、枯死的花草树木，必须在1个月之内清除，并适时补栽补种。
（三）、物业服务承诺：
企业文化及理念
企业目标：
追求卓越打造品牌
企业理念：
高效管理品质升级真诚服务业主满意
品质理念：
细节体现服务品质细致成就客户满意
团队精神：
平等温馨尊重关怀
一完善的物业管理制度，专业化得管理服务水平，使业主与公司有章可，有法可依，在提供优质服务的同时，自觉接受业主的监督。
一责任分明、程序简捷、办事效率高的组织机构，为业主提供高效率的服务。
一高素质、高水平的物业管理队伍，让业主享受更加专业化得物业服务。
一不断完善改进服务项目的措施，提供更加细致周到的服务。
一与管理水平相适应的合理收费标准，让业主感到物有所值、物超所值。
本公司提供的物业管理服务产品有八个。
公司通过建立质量管理体系针对这八个服务产品，形成过程控制机制，为输出合格产品提供保证。
这八项服务产品是：
产品一秩序服务（7项作业）
承诺：
24小时门岗值岗，与广大住户携手，共建安全屏障，用品格履行责任，用真诚温暖住户。
作业：
1、门岗管理来访登记及持证出入管理及大件物品出门检查；
2、监控管理监控室值班及情景录像；
3、巡岗管理共用区域秩序巡查、异常现象巡查、装修工地的安全巡查；
4、消防管理消防器材管理及消防演练；
5、纠违服务区域内违章搭建及共用通道私人占用及其它违规行为的劝阻等；
6、停车服务机动车辆出入登记及非机动车辆管理；
7、便民服务老弱孕妇扶助及便民措施实施。
产品二功能服务（8项作业）
承诺：
共用设备设施保养、维护、巡查、运行作业动态管理，过程控制。
作业：
1、能源提供保持并恢复能源使用功能（水、电、采暖）；
2、设备维保保持并恢复各项生活设备设施功能（电梯、排污管线、土建结构、防水等物业功能）；
3、消防维保保持消防设施使用功能，消防通道通畅；
4、车库维保保持停车场或车库的使用功能；
5、道路维保保持区域内道路、场地的使用功能；
6、智能安防维保保持治安设施（伸缩门、对讲门、治安监控）使用功能；
7、装修管理实施住户装修监督，保障共用设施功能实现不受阻滞；
8、标识管理检查、保持各类标记完好及使用。
产品三保洁服务（6项作业）
承诺：
规范要求，精细操作，持续巡查，提升标准。
作业：
1、地面保洁共用部位或共用区域地面保洁及步行梯保洁；
2、墙面保洁共用部位或区域墙面保洁；
3、玻璃保洁共用区域内玻璃保洁；
4、轿厢保洁电梯轿厢及厅门保洁；
5、外置保洁共用区域内各类外置设施（广告栏、公用坐椅等）保洁；
6、投饵灭鼠共用区域投饵灭鼠。
产品四美化服务（3项作业）
承诺：
种植出生命，剪裁出美好，让植物茂盛，让厅堂雅致，让楼宇生辉，让住户的眼睛亮起来。
作业：
1、绿化养护共用区域绿化养护；
2、招牌管理各类招牌、广告牌的规范安装监督；
3、防护栏管理统一规范安装监督；
产品五特约服务（4项作业）
承诺：
完成委托及时、高效、超越住户期望，收费合理。
作业：
1、特约维修户内设备设施维修；
2、管道疏通户内下水管道疏通；
3、特约保洁户内保洁；
4、房屋租售房屋出租、出售代理；
产品六联络服务（7项作业）
承诺：
设身处地，积极协助，及时周到，不遗余力。
作业：
1、质量联络就物业产品的质量问题联络开发商；
2、报案联络就住户私人物品被盗的报案问题联络公安部门；
3、事故联络就住户私人物品或利益受损联络当事人；
4、租户联络就住户与租户的矛盾协调问题联络当事人；
5、邻居联络就相邻住户出现矛盾联络相关人员；
6、电视联络就有线电视问题联络广电网络公司；
7、通讯联络就网络问题联络有关部门。
产品七组织服务（4项作业）
承诺：
周密策划、认真执行，活跃健康，乐观向上。
作业：
1、娱乐活动社区文化娱乐活动；
2、联谊活动住户的联谊活动；
3、文化活动住户的书法绘画展；
4、公益活动配合政府倡导的社会活动（救灾捐助、预防疾病等）。
产品八宣传服务（4项作业）
承诺：
全员参与，耐心细致，丰富多彩，营造和谐。
作业：
1、法规宣传宣传解释物业管理法律法规；
2、行业宣传宣传物业管理知识；
3、服务宣传解释物业服务标准及收费标准；
4、文明宣传宣传社会主义精神文明。
三、物业的早期介入、承接查验、入住与装修管理服务、业主资料收集与档案管理
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度的满足业主的需求，为后期管理创作有力条件。
对市政馨苑项目的前期介入管理我们将着重于以下几方面的工作：
（一）、早期介入
1、物业管理项目前期运作
（1）、管理资源的完善与优化
在物业管理实践中，往往在业主入住之前就已经成立了物业管理项目机构，配备了相应的物业管理企业人员，设置了办公场所和进行了物资配备。
1）、管理用房到位
2）、物资配备到位。
3）、物业管理人员到位。
（2）、管理制度和服务规范的完善
在前期物业管理过程中，物业项目管理机构应根据实际管理情况对已制定的管理制度和服务规范进行调整、补充和完善。
2、工程质量保修
在物业竣工验收后、工程进入质量保修期。
物业工程质量保修分为两部分：
1）物业管理企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备。
2）业主从建设单位购买的产权专有部分。
3、前期沟通协调
物业管理企业应分析各相关部门和单位的作用及其与物业管理项目之间的相互管理，确定与各方面沟通协调的内容，建立沟通协调的渠道。
通过沟通协调建立的良好合作支持关系，不仅有利于前期物业管理工作的开展，也为后期的正常管理打下良好基础。
（二）、物业的承接查验
1、物业查验的主要内容
（1）、物业资料
1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；
4）物业管理所必需的其他资料。
（2）、物业共用部位
按照《西安市物业管理条例》的规定，物业管理企业在承接物业时，应对物业共用部位进行查验。
主要内容包括：
1）主体结构及外墙、屋面；
2）共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；
3）公共卫生间、阳台；
4）公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。
（3）、共用设施设备
共用设施设备主要查验的内容有：
低压配电设备、柴油发电机
组、电气照明、插座装置、防雷与接地、给水排水、电梯、消防水系统、通讯网络系统、火灾报警及消防联动系统、排烟送风系统、安全防范系统、采暖和空调等。
（4）、园林绿化工程
物业的园林植物一般有花卉、树木、草坪、花坛等。
（5）、其他公共配套设施
物业其他公共配套设施查验的主要内容有：
物业大门、值班岗
亭、围墙、道路、广场、社区活动中心、停车场、运动场地、物业标识、垃圾中转站、休闲娱乐设施、信报箱等。
2、物业查验的方式
承接查验是在物业建设单位竣工验收的基础上对建设单位移
交的物业资料，有关单项验收报告，以及对物业共用部位、共用设施设备、园林绿化工程和其他公共配套设施的相关合格证明材料，对物业公共部位配套功能设施是否按规划设计要求完成等进行核对查验。
承接查验还应对设施设备进行调试和试运行，还应督促建设单位及时解决发现的问题。
查验的相关资料由建设单位提供，物业管理企业主要是进行必要的复核。
物业管理企业督促建设单位尽快安排验收。
建设单位无法提供相关合格证明材料，物业存在严重安全隐患和重大工程缺陷，影响物业正常使用的，物业管理企业可以拒绝承接物业。
1）感官查验
2）使用查验
3）检测查验
4）实验查验
3、承接查验所发现问题的处理
发生物业工程质量问题的原因，主要有：
设计方案不合理或
违反规范造成的设计缺陷；施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料；验收检查不细、把关不严；建材质量不合格；建设单位管理不善；气候、环境、自然灾害等其他原因。
对于承接查验中所发现的问题，一般的处理程序是：
（1）、收集整理存在问题
1）收集所有的《物业查验记录表》；
2）对《物业查验记录表》内容进行分类整理，将承接查验所发现问题登记造表；
3）将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续。
（2）、处理方法
从发生原因和处理责任看，工程质量问题可分为两类：
第一类是由施工单位引起的质量问题。
若质量问题在保修期内发现或发生，按建设部《建筑工程质量保修办法》规定，应由建设单位督促施工单位负责。
第二类是由规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济的问题。
这类问题应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应设施。
（3）、跟踪验证
物业管理企业应安排专业技术人员分别负责不同专业的工程质量问题，在整改实施的过程中进行现场跟踪，对整改完工的项目进行验收，办理查验手续。
对整改不和要求的工程项目则应继续督促建设单位处理。
（三）、入住与装修管理服务
1、入住的准备
（1）、资料准备
1）业主房屋验收表
2）业主手册
业主手册主要内容：
Ø欢迎辞；
Ø小区概况；
Ø物业管理公司以及项目管理单位情况介绍；
Ø《业主临时管理规约》；
Ø小区内相关公共管理制度；
Ø物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；
Ø公共及康乐设施介绍；
Ø服务指南及服务投诉电话；
Ø其他需要说明的情况以及相关注意事项。
（2）、物业管理有关约定：
业主在办理入住手续时，物业管理单位要与业主签订有关物业管理服务的约定，进一步明确双方的权利和义务，在协议中应明确：
◆物业服务费收费面积、收费标准及金额；
◆物业管理费计费时段及缴费时间；
◆物业管理费收缴方式；
◆滞纳金及其计收比例；
◆调整服务费的条件或其他情况。
（3）、其他准备
1）入住时间、地点；
2）负责入住的人员及职责分工；
3）入住过程中使用的文件和表格；
4）入住手续办理和程序；
5）注意事项和其他情况
（4）、入住仪式策划
（5）、环境准备
（6）、其他准备事项
1）准备及布置办理入住手续的场地；
2）准备及布置办理相关业务的场地；
3）准备资料及预先填写有关表格；
4）准备办公工
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