配餐服务监管考核标准.docx
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配餐服务监管考核标准
配餐服务分包项目考核细则
考核内容及标准
考核检查方法
检查频次
检查范围
备注
一
产品.
服务
一
产品
服务.
菜品品质
（色、香、味、型、温）
1.1菜品色、香、味、型和热度良好，油荤合理。
1.2菜品及容器/餐具干净无异物。
1.3热菜食品表面无风干及水浸现象。
1.4现做现供，不供应隔餐剩余热菜品。
1.5冷切食品刀口细腻、均匀，搭配合理。
1.6酱制食品不含过多汤汁、凉拌品汤汁适度并即时拌制。
1.7熟品完整不碎及不松散。
1.8每周菜谱创新、换花色品种，花样符合要求。
视检：
眼观菜品色泽鲜亮，无异物。
面点成品形状统一、大小一致，颜色应光亮、清洁，视觉舒适。
嗅检：
嗅菜品香味正常无异味。
品尝：
用专用工具品尝菜品咸淡适中，油荤合理，口感正常。
1次/餐
监管员抽检率50%
（标准规定：
餐前班长对每道菜质检。
）
主食（面点、米饭）品质
1.9米饭硬度适中、热度适宜、松散不黏秤砣、无杂质、无异物，米质良好。
1.10面团：
应揉和均匀、劲道、柔润、光滑、酥软。
1.11馅料：
应新鲜，营养丰富，鲜美适口、利于吸收。
1.12面点成品：
应新鲜、适口，外形美观、色泽鲜亮。
1.13同类同批次的面点：
外形、大小、颜色、口味应保持一致。
职工餐备餐服务
1.14根据近期就餐人数、售餐数量及订餐等情况，每餐应按标准预留工作餐所需的原材料（半成品），预留的原材料应具备加工容易、出锅快的特点。
备餐材料数量
1次/天
备餐责任人
售卖与自助餐服务
1.15开餐前10分钟布置完毕，按规定准时开餐。
1.16售卖前应洗手、盘发、戴帽、戴口罩。
1.17服务主动、迅速、准确、礼貌。
1.18售卖计价无差错。
1.19熟记VIP相貌、特征、职务及饮食爱好，能准确称呼和服务。
眼观
适时询问顾客意见
1次/天
售卖及自助餐区域
零点餐服务
1.20就餐环境清洁卫生，各类设施、物品提前准备就位。
1.21迎客、看台、传菜、上菜、送客等及时、主动、热情、规范。
1.22划单、结账等迅速、无差错。
眼观
适时询问顾客意见
1次/天
零点餐区域
中餐商务宴席服务
1.23预定：
①预订人员熟知预订内容、程序、方法、标准和场地状况。
②预定记录规范、细致。
③掌握成本。
1.24准备：
①VIP接待，提前通知各部门做好配合准备。
②宴席厅提前1~3小时布置到位，环境美观，设备完好安全，清洁卫生。
③酒水、烟、茶符合准。
1.25摆台：
开宴前15-30分钟完成，台型美观大方；台面餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范，形象美观；菜单、烟缸、席次牌、调味品摆放得当。
1.26迎宾：
语言规范，服务热情、礼貌。
1.27上菜：
服务操作规范，上菜顺序和节奏适当，荤素搭配，疏密得当，排列整齐。
热菜报菜名，介绍准确。
1.28分菜派菜：
及时、准确、规范，讲究礼仪顺序，随时清理台面。
1.29巡视：
适时撤换骨碟、香巾，续斟酒水。
为客人点烟、递香巾、斟茶主动及时。
1.30结账：
规范、迅速、无差错。
1.31送客：
礼貌、规范、到位。
眼观
耳闻
查看订单、菜单
适时询问顾客意见
一般宴席1次/天
VIP接待即时
中餐厅、备餐间
客人通道环境及宴席服务员
西餐服务
1.32预定：
①预订人员熟知预订内容、程序、方法、标准和场地状况。
②预定记录规范、细致。
③掌握成本。
1.33餐前准备：
餐具、用具、菜单提前备好；餐厅提前布置，符合宴会类别和档次要求。
1.34引宾入席：
开宴前5分钟主动询问客人是否可开席。
按次序引客人座，为客人提供拉椅服务。
1.35用餐：
按西餐操作顺序上菜（撤盘），即冷开胃品、酒、鱼类、剐盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。
操作符合规范，服务及时。
1.36送客：
礼貌、规范、到位。
眼观
耳闻
查看订单、菜单
适时询问顾客意见
西餐宴会接待即时
西餐厅、备餐间
客人通道环境
宴席服务员
二
人
员
二
人
员
二
人
员
员工基本要求
2.1年龄适宜，政审符合，取得健康证明、必要的厨师等级证。
查证
查体检报告
新员工上岗前
全员
不符合的责令乙方调换人员
2.2业务技能：
掌握岗位认知、应知应会；掌握厨房、餐厅设备的正确使用方法，配餐操作流程；掌握相关安全生产知识、作业环境岗位危险源及防控措施；操作考试合格，符合该岗位应具备的操作水平。
笔试、现场检验
1次/半年
（新员工一个月内）
全员
不符合的限期整改（培训、复试），复试不合格的责令调换。
员工仪表行为、劳动纪律
【仪容仪表、行为举止】
2.3规范着装、佩戴工牌，劳保用品佩带到位。
2.4不浓妆艳抹，不戴饰品、发型规范，不喷浓香水、不留指甲及涂指甲油。
2.5服务中精神状态良好，表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；服务主动、热情、耐心、周到、及时。
（五步十步执行标准）
2.6注意个人卫生，衣服干净。
厨师及服务员出现腹泻、手外伤、烫伤、湿疹、长疖子、黄疸等离岗。
【劳动纪律】
2.7按规定实施请销假制度，不得擅自休假、调班、换岗、串岗、脱岗；遵守作息时间。
2.8不得在服务现场（岗位）吸烟、闲聊（含大声喧哗、嬉笑逗乐）、打牌、下棋、睡岗等与工作无关的其他事情。
2.9遇到纠纷应忍让，及时报告领导。
严禁发生吵架、打架等不文明举止。
2.10遵守企业保密规定，不得泄露内部信息、资料而损害公司利益。
2.11节约用电、用水，严禁浪费。
2.12爱护公物，严禁有意损坏、私拿、偷盗公共财物。
2.13按流程作业，无工作失职造成顾客或公共财物被盗事件发生。
2.14员工遵守红线内有关交通规定，严禁在施工区内骑摩托车、自行车、助力车。
2.15积极完成业主、甲方安排的突击任务，服从工作安排。
2.16遵守公司企业标准、《员工手册》、安全管理通知等有关劳动纪律的其它要求。
禁止一般违章、严重违章作业。
眼观
耳闻
日常随查
服务区域全员
屡次违反劳动纪律、情节严重的，辞退员工。
乙方管理人员要求
2.17基本条件：
年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件。
查用人档案、谈话
新员上岗时
新管理人员
不符合的责令调换。
2.18业务知识：
较好掌握配餐服务标准、作业标准及三级文件。
提问、笔试
1次/年（新管理人员1月内）
乙方管理人员
不符合的责令调换或限期培训提高。
2.19计划及实施：
乙方管理方案、安全措施、月/周工作计划、采购/培训/沟通计划编制上报及时，内容适宜，贯彻实施效果良好。
参加乙方培训
不低于1次/季
方案、计划编制人员、督导人员
查计划效果
1次/月、周
2.20与甲方日常沟通：
主动、及时汇报、请示、参加会议。
日常交流
月/季碰头会
日常沟通
1次会/月.季
乙方管理人员
2.21与顾客进行沟通：
实施《顾客沟通计划》，收集意见、评审、整改、效果验证，完善顾客档案，做好日常顾客意见的收集。
查乙方顾客沟通有关记录、顾客档案更新
2次/年
乙方管理人员
2.22质量检查：
坚持日常及定期质量检查，及时查出质量问题，有效处置，规范记录。
查乙方质量检查及问题处置记录
1次/周
急事急办
乙方项目经理/主管/领班等
2.23劳动纪律检查：
坚持日常劳动纪律检查，及时查出员工违纪、违章作业行为，有效处置。
查乙方劳动纪律检查及违纪处置记录
1次/周
急事急办
乙方项目经理/主管/领班等
2.24突发事件处理：
报告及时，处置规范、有效。
符合应急流程。
查现场及效果
即时
现场及相关人员
人员综合管理要求
2.25出勤率100%，上班及时率100%，到位率、月流动率应控制在规定范围内。
2.26.未经甲方同意，不得随意对岗上人员进行调换和撤离。
2.27因员工辞职、辞退、病事假等造成岗位空缺的，乙方及时安排加班补岗，并在约定时间内补员到位。
查岗、清点、计时
不低于1次/月
乙方全员
主管及以上非正常离岗罚1000元。
因乙方原因每迟发一天罚300元。
无故不足额发的，甲方从合同扣相应金额。
2.28乙方按时足额发放员工工资，每月报工资发放明细表给甲方备案。
查工资表，问员工
1次/月
乙方员工10%
2.29乙方每月对员工宿舍按管理规定有效督查、整改。
查员工宿舍
1次/季度
甲方或业主员工宿舍
三
设
备
及
工
器
具
管理制度、操作流程
3.1设备设施管理制度完善并上墙，明确责任人。
3.2设备设施档案、台帐完善。
3.3设备现场安全操作提示/警示明显。
3.4设备放置符合定置管理要求，由专人管理，库房/操作间配灭火器。
查工作现场
查档案、台账
查提示、警示
1次/半年
各食堂
设备100%
专项安全要求
3.5按维保计划会同维修人员每季度测绝缘等。
3.6电气设备有效接地、有漏电保护及电气线路完好。
3.7加工设备有必要的防护装置。
3.8煤气报警系统完好并已经过专业年检。
3.9灭火器材（灭火器、灭火毯）完好，每月由专人检查并记录。
3.10液化气罐及管道完好无损，与灶具距离1.5米以上（低于1.5米需有效隔断），配减压阀。
3.11设备、机具存在隐患停用，及时报修或更新。
查维保记录
查设备现场及运行
1次/月
各食堂
设备100%
器材抽检≥20%
日常清洁、维护、运行
3.12油灶、烟罩设备表面每日清洁、维护，无明显油渍。
3.13绞、切设备：
用完后洁净，无残渣、无锈迹、无污迹、无异味，防护装置完好。
3.14蒸、烫、炸、烤类设备：
餐用过后及时清洁，无油垢、无污垢、无异味。
3.15其它设备运行正常，干净无异味、无安全隐患。
3.16加工用炊具、容器规范清洗消毒，工序、药物配比浓度、消毒温度、消毒后效果符合要求。
3.17区域责任人每天督查，发现问题及时处理，并记录。
查设备外观
观查员工操作
抽查责任人记录
（注意电气开关、线路部位禁止水洗）
1次/天
设备100%
（分散食堂循环检查）
四
材
料
材料质量
4.1严禁接收、使用腐败变质、变色变味、过期失效或有不正常沉淀物的、有毒或霉变的食材。
4.2猪肉、牛肉等无检疫证明的应拒收。
4.3主、副食、干货类应有厂名、厂址、出厂日期、保质期、合格品标识，如缺少上述任何一项，应拒收。
4.4农残检测：
绿叶菜每批全检、其它抽查取样检测，超标退货，及时报甲方。
*
查《验收记录》
、农残检测记录、
查当批材料品质、包装标示；
监督、抽查农残检测取样操作
1次/天
当批材料和记录全部
业主对“农残检测有特殊要求的按要求执行。
甲方未配检测仪的，“农残检测”项不考核。
材料（贮存阶段）
4.5食材存放应隔墙离地、分类分架；做好标识。
4.6散装食品，应标明名称、生产日期、保质期、生产者及联系方式。
4.7干藏：
置于货架，注意防尘、防潮、防腐蚀。
4.8冷藏/冷冻：
生、熟分开存放。
4.9每周对食品库清洁，每月盘库，及时清理变质及过期食品。
查看库房
1次/周
库房材料全部
不符合卫生标准，造成其他食源性疾患。
按严重不符合处罚并赔付医疗费。
材料（粗加工阶段）
4.10荤素分开、毛净分开、生熟分开、荤素清洗水池分开。
4.11加工区料号通风，排气口、门窗应防有害动物侵入。
4.12果蔬类原料应用盐水浸泡半小时后冲洗干净。
4.1干货的涨发不使用有害的化学膨松剂、软化剂及酸、碱等。
查看加工区
1次/天
粗加工区全部
材料（成本控制）
4.13食材用量合理、加工过程损耗合理，无食材浪费现象。
4.14早餐成品应量化，如未售完成品，应妥善储存物尽其用，勿积压。
4.15无保管不当造成的腐败变质现象。
4.16主辅食品成本核算齐全完善。
查看加工区、餐厅
查菜单及领料单
1次/天
加工区、餐厅
领料单及领料单
加工、保不当造成浪费、变质的，除按一般不合格处罚外，应赔偿损失。
（乙方包料的不考核。
）
五
现
场
作
业
过
程
五
现
场
作
业
过
程
材料验货、入库、领用过程
5.1验货符合：
乙方参与验货人员应严格把好质量关，不符合品拒收、称量准确、记录真实。
5.2入库符合：
分类存放、注明标签、做好贮存保护。
5.3出库符合：
先进先出、手续/记录完整。
查看工作过程
1次/周
相关工作现场
红案、白案操作过程
5.4红案操作：
粗加工、干货原料的涨发、菜品烹调操作过程等符合《配餐作业标准》。
5.5白案操作：
准备、蒸、煮、油炸、油煎、烤加工操作符合《配餐作业标准》。
5.6原料、半成品的工用具、容器：
清洁、标识清楚、无混用。
5.7熟食工用具、容器：
清洁、有标记，不得与原料、半成品的公用具、容器混用。
5.8热食品温度：
烧熟煮透，中心温度达到70℃。
5.9烹调后至使用前存放时间：
超过2小时的食品存放在10℃以下或60℃以上。
5.10操作安全：
带电设备规范操作无违章操作；员工上岗前、使用原料、便后用肥皂和流动清水洗手；接触直接入口食品时应穿戴清洁工作服、帽，长头发盘在帽内。
查看工作过程
用
用食品温度计测菜品温度
1次/天
红案现场全部
抽检出锅蔬菜温度
违规、违章作业致人员伤、残或设备损失，除处罚外，赔偿损失。
留样操作
5.11留样：
按要求对每餐食品进行留样（每种不少于100g冷藏48小时以上）
5.12留样容器消毒、留样条件符合，留样时间和留样量
查看留样容器消毒情况、品种数、重量（用电子称抽检）
1次/天
留样操作人
留样现场
违规、违章作业致人员伤、残或设备损失，除处罚外，赔偿损失。
前厅服务操作过程
5.13开餐前进行仪容仪表检查，按规定提前时间服准备到位。
5.14售卖、前厅服务、自助餐服务、收餐清理、清洁等操作符合《配餐作业标准》。
查看工作过程
1次/天
餐厅现场
餐具的清洗与消毒
5.15收盘：
分类摆放、避免破损；
5.16冲刷与清洗：
冲洗、洗洁净稀释浸泡、擦洗、水洗、沥干；
5.17消毒：
蒸汽消毒、高温消毒；
5.18放置：
盖布、分类存放、挂“已消毒”标识。
查看工作过程
1次/天
洗碗间
顾客投诉处理
5.19落实首问负责制，处置符合流程，做到事事有记录、有答复，件件有整改措施、有改进效果。
查看投诉处置现场/记录
即时
投诉事件100%
应急过程处理
5.20暴雪、跑水、火情、食物中毒等应急处理等报告及时、处理正确。
查看现场处理过程
即时
相关现场
六
作
业
环
境
库房环境
6.1食品库通风干燥，清洁。
6.2冷冻库和冷藏库温度符合（冷藏温度应低于10℃，冷冻温度应低于零下10℃）
现场视检
查看库房温度显示
1次/周
库房全部
厨房环境
6.3厨房环境卫生、干净、整洁，地面、灶面、墙面、顶面无明显油污、水迹，地面有防滑措施。
照明故障、墙壁瓷砖（墙裙）及天花板脱落及时报修处理。
6.4厨房设备表面光亮无油污，设备内部无积垢，各类厨具定置摆放有序、干净无污渍。
现场视检
（必要时测温）
1次/天
厨房全部
餐厅环境
6.5餐厅内环境卫生，干净、整洁、无污迹、无水渍、无油渍、无垃圾。
6.6餐厅内开窗通风，照明完好，夏，冬季节开餐前半小时开启空调。
6.7餐厅内桌、椅摆放整齐、美观，牙签、餐巾纸配备充足。
6.8开餐后使用过的桌面及时清理。
工作结束后，应收拾整理场地，工完场清。
现场视检
（必要时测温）
1次/餐
餐厅全部
（营地分散餐厅循环检查）
专用运输车辆
6.9送餐车辆和容器要专用，保持清洁，做到无残渣、无异味。
现场视检
1次/周
相关车辆
废弃物
6.10及时清除废弃物，不得随意倾倒污水和垃圾，防止与减少大气污染和恶臭污染。
6.11厨余垃圾与办公生活垃圾分开放置。
现场视检
1次/周
相关现场和记录
卫生消杀、消毒情况
6.12作业环境中适时、正确进行卫生消杀，无蚊虫、蟑螂、老鼠。
6.13冷荤间、洗碗间消毒设施正常启用，器具消毒合格。
现场视检。
查卫生消杀记录
每天视检
适时查记录
相关现场和记录
七
其它项
其它一般项
7.1符合《配餐服务（作业）标准》、《接待中心餐饮服务（作业）》等企业标准规定的其它要求。
本项目补充考核项
（项目监管单位根据该项目实际情况和业主特殊要求补充制订）
不合格/不符合判定及处罚标准
序号
项目
判定标准
处置方式
罚金
程度
类型
1
轻微
不合格（服务及有型产品等）
指对服务质量影响轻微的不合格。
如同餐桌清洁有几处质量不达标未造成抱怨、投诉等影响，员工未戴工牌等。
现场纠正。
20元
注：
监管员/质量安全助理开《处罚知单》（一式两份），报单位经营部及单位领导审批、盖章后执行。
2
轻微
不符合（职业健康安全、违章作业等）
可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为；环境管理（轻微）违章作业；违反劳动纪律（轻微、未造质量安全不良影响）。
现场纠正。
50元
3
一般
不合格（服务及有型产品等）
1.指对服务质量影响较大。
如未按计划进行整体修剪维护，同一区域绿植多处质量不达标。
2.未及时完成业主及甲方交代的一般工作任务；
3.对轻微不合格/不符合不按时或不按要求整改的事项；
4.一周内连续3次出现类似的轻微不合格。
由督查部门或人员填写《不合格/不符合检查及处置表》，部门负责人评审并提出处置方法，责任部门/岗位人员负责实施。
300元
4
一般
不符合（职业健康安全、违章作业等）
1.物的不安全状态和人的不安全行为不能立即整改，或经常性发生类似的不符合；相关方的合理抱怨；违章作业；较严重违反劳动纪律造成服务质量、安全等一般不良影响。
2.对轻微不符合不按时或不按要求整改的事项；
3.一周内连续3次出现类似的轻微不符合。
5
严重
不合格（服务及有型产品等）
指对服务质量影响重大，或连续影响服务质量，如故意刁难顾客导致顾客严重投诉，违反操作规程而引起的重大质量事故事件。
及时上报质量安全部，评审，提出处置措施，写《不合格/不符合检查及处置表》，责任单位整改。
质量安全部验证。
2000
-5000元
6
严重
不符合（职业健康安全、违章作业等）
1.物的不安全状态和人的不安全行为已造成一定的事故隐患。
2.严重违反法律、法规及行业安全标准要求、违章作业而引起的事故事件，严重违纪造成严重不良影响。
3.多次重复发生的安全隐患或不符合。
7
其它严重事故/事件
1、因卫生消杀不规范操作、保洁药剂保管不当，造成人员中毒的。
2、因不符合卫生标准，造成食物中毒的。
3、发生责任火灾、煤气中毒、触电、人员死亡，或设备严重损坏以致无法正常开展工作。
4、乙方人员发生严重责任治安或刑事案件、严重违反法律法规及相关规定，给发包人造成恶劣影响的。
出现以上各项内容之一的，甲方有权中止委托管理合同，且由此造成的一切损失由乙方负责赔偿。
8
顾客满意度低于80分
按公司要求甲方组织不少于2次/年顾客满意度调查，当年首次满意度低于80分时，甲方向乙方提出警示，乙方积极整改以提高顾客满意；当连续两次满意度仍低于80分时，甲方有权重新考虑选择服务方。
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