物业信息反馈渠道及处理流程.docx

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信息反馈渠道及处理流程

一、信息反馈制度

为加强物业项目部与广大客户的联系，使项目部各项工作置身于客户监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对售后回访制度。

1.目的

规范客服访问工作，及时验证服务工作的质量和效果。

2.范围

适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。

3.制度

（1）凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由项目部客服部集中登记、组织处理、向业户反馈处理结果。

（2）建立《客户来电来访登记表》，对每一份来电来访的投诉及意见均应予以记录。

记录的内容包括业户姓名、来电来访时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。

（3）客服部根据业户投诉意见,填写相关联系单，责成相关部门进行处理。

（4）对重大投诉，客服部不能处理或需要统一协调的，直接报上级领导，由上级领导作出处理决定。

（5）回访工作可采取走访与电话回访等方式综合进行。

（6）走（回）访后反馈的要求、建议、投诉，及时逐条整理妥善解决，重大问题向上级领导请示解决。

业户反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。

走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

（7）走（回）访时间及形式：

①项目部客服部工作人员每周走（回）访1次；一、处理流程