秘书学案例分析 50篇经典.docx
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秘书学案例分析50篇经典
秘书学案例分析
（一）意外的电话
这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。
公司有规定，在开董事会时会，参加人员一般不接电话，等散了再说。
十点左右，公司的大客户李总来电话，他对孙总的秘书于雪说他有急事要与孙总商量。
面对这种情况，于雪应该如何处理？
现在于雪有这么几种选择：
a、李总，对不起！
我们老总正在开会，不能接听电话。
b、李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到12点钟才结束。
回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？
c、李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找找。
d、李总请您等一下，我马上叫我们孙总来接电话！
e、李总，实在对不起，我们孙总不在公司。
问题
对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。
本题的最佳选择是C。
选A之所以不合适，主要是没有考虑到对方的感受。
对方会想：
既然你们孙总在公司，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？
你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？
对方可能越想越生气。
所以，尽管于雪回答的语气委婉，态度谦恭，但她这样的回答仍然是不合适的。
选B也不合适。
对方可能觉得自己急得火烧眉毛了，还要等到十二点钟，那心里肯定不是滋味。
选D明显不合适，因为公司有规定，领导人开会时一般不接电话，于雪未经孙总同意就答应对方，那不仅违反了公司规定，而且是非常草率的，如果孙总不来接电话，那她又如何答复客户呢？
选E也是不合适的，于雪这样回答多少会让对方觉得孙总是不愿意接他的电话或者是在有意回避他。
如果对方出现猜疑，那就不利于双方今后的合作。
选C是比较合适的，因为当于雪用这种方式回答客户以后，她就可以去向孙总悄悄汇报，听取他的指示，如果孙总认为事情不急，不愿意去接电话，那么，于雪就可以这样回答对方：
“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，回头见着孙总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？
”如果孙总愿意来接，于雪就可以说刚刚找到了孙总。
这样回答于雪就可以做到滴水不漏，进退自如。
（四）某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。
他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水„„这一切，领导和客商都看到了。
领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。
客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：
“别污染了我的肠胃!
”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。
谈判时，双方讨价还价。
领导一时动怒，与客商发生争执。
秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。
客商拂袖而去。
领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：
“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉!
” 秘书丈二和尚摸不着头脑， 知道自己有什么失误，他为自己辩解：
“我，我怎么啦?
客商是你得罪的，与我何干?
”
问题：
请问这位秘书在接待礼仪上有哪些失误?
你认为应该怎么做？
新市场营销法则助推企业成长电子商务营销食品餐饮营销建筑房产营销消费品营销
【分析】两点明显错误：
一是不讲卫生，用手抓茶叶；二是与领导一起共同指责客商。
只要言之成理，均可得分。
（六）一天上午,某公司董事长突然收到一封非常无礼的来信,信是由一位与公司交往很深的代理商写来的。
董事长怒气冲冲地把秘书叫来,让她记录自己口述的回信：
我没有想到会收到你这么不讲理的信,尽管我们之间有那么长时间的业务往来,但事到如今,我也不得不终止我们之间的一切交易,并且按照惯例,我要将这件事公之于众！
董事长口述完上述复信内容,要秘书将信打好寄走。
对于董事长的吩咐,秘书应该采取什么样的态度呢？
下面是四种不同的处理办法：
Ａ.“是,我立刻照办！
”秘书回到办公室按董事长的口述将信打印好并寄走了。
Ｂ.秘书认为董事长在盛怒中做出的决定有欠妥当,如果将信寄出,对公司和董事长本人都非常不利,所以,没有执行董事长的指示,而是将信“压下来”。
Ｃ.秘书不执行董事长的指示,并提出忠告：
“董事长,请您冷静一点！
想一想这样的信寄出去会有什么样的后果吧。
对方写来这样的信,是不是跟我们公司某些地方做得不妥有一定关系呢？
我们还是先反省一下自己,再慎重处理这件事吧。
” Ｄ.秘书退下去将信打印出来,但没有马上寄走,而是等到当天快下班的时候,见董事长怒气已消,将打印好的信递给董事长,“董事长,您交代的信已经打印好,请您过目,您觉得这样可以寄出去吗？
” （材料来源：
夏目通利《秘书常识趣谈》）
请问,在以上A、B、C、D四种处理方法中，哪一种最妥当？
哪一种最不妥当？
为什么？
（可先以本章有关秘书工作的性质的原理加以分析，然后再以本书前后其他章节的有关内容加以分析）
D的处理方法最妥当。
C的处理方法最不妥当。
领导在生气时做出的决定很可能是不正确的,如果像A那样立即照办, 信一旦寄出,将无法挽回可能造成的损失,假如领导冷静下来后想改变决定也没有机会了。
如果像B那样悄悄压下信件,不执行领导指示,则有越权性质,如领导将来查问此事,秘书将无法交代。
董事长也可能早就想同这家代理商终止往来,这封信只是一根导火索而已。
C在领导情绪恶劣时以教训的语气当面“忠告”,无异于火上浇油, 既不符合秘书的身分,也不利于领导冷静思考问题,不管董事长的决定是对是错,C的作法都没有任何好处。
D的处理方法既执行了领导的指示,也给领导留下了冷静下来后仔细思考改变决定的余地,因为如果董事长确实是在冲动的状况下做出了错误的决定,则经过半天的思考,他会自我反省,这时秘书将信递给他, 并以委婉的语气表示对领导决定的不同看法,实际上给了领导一个重新决策的机会;如果董事长冷静下来后仍然决定与对方绝交,那也必有他的道理,秘书再将信寄出也不迟。
（七）8月10日，公司的总经理出差了，期限是从8月10日至8月20日，预定20日上午回来。
秘书小苏负责处理公司的各类邮件。
小苏从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自天津分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。
正好销售科的小李走过办公室，小苏说：
“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。
小苏把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于8月20日下午的研讨会，小苏想，总经理前几天还谈到准备参加这次研
讨会，20日他正好回来，一定会参加的。
于是小苏打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。
拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小苏看了信的内容，附件里说明有三张照片，小苏不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。
小苏处理邮件的做法是否正确？
如果不正确，正确的做法应该是怎样的？
【分析】
（1）天津分公司邮件转交销售科处理的,应制作签收单,要求小李签名,并注明时间
（2）把上司亲启信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复 （3）20日回来就参加会议不妥当,不宜在总经理出差回来的当天安排活动
（4）在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员）,发出前复印一份,留待上司过目 （5）发现附件缺少,应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着应及时打电话或写信与寄信人联系
当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。
10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。
为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。
问题讨论：
为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评？
分析：
办公室主任之所以批评鲍秘书，是因为鲍秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是连“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没有注意。
作为鲍秘书在接待来客中应做到：
（1）起身迎客，问明来意。
（2）伸手示意客人请坐，并说明请稍候。
（3）尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门
（4）将客人送出门口，握手道别。
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想一想秘书会如何处理呢？
小周需要做的就是要让两个部门的主管坐到一起，直接沟通，有什么问题当面说清楚，找到解决问题的办法。
要让他们尽可能地消除误会，明白公司的利益是最重要的，不能把部门利益放在公司利益之上。
案例：
周红长得并不好看，学历也不太高，在一家房地产公司做文字秘书，周红的打字室与老板的办公室之间只隔着一块大玻璃，老板的举止她只要愿意就可以看得清清楚楚，但她很少向那边多看一眼，周红每天都有打不完的材料，她知道工作认真刻苦是她惟一可以和别人一争短长的资本。
她处处为公司打算，打印纸舍不得浪费一张，如果不是要紧的文件，她会把一张打印纸两面用。
一年后，公司资金运作困难，员工工资开始告急，人们纷纷跳槽，最后总经理办公室的工作人员就剩下她一个。
人少了，周红的工作量也陡然加重，除了打字，还要做些接听电话、为老板整理文件的杂活儿。
有一天，周红走进老板的办公室，直截了当地问老板：
“您认为您的公司已经垮了吗？
”老板很惊讶，说：
“没有！
”“既然没有，您就不应该这样消沉。
现在的情况确实不好，可很多公司都面临着同样的问题，并非只是我们一家。
而且虽然您的2000 万美元砸在了工程上，成了一笔死钱，可公司没有全死呀！
我们不是还有一个公寓项目吗？
只要好好做，这个项目就可以成为公司重振旗鼓的开始。
”说完她拿出那个项目的策划文案。
隔了几天周红被派去负责那个项目，2个月后，那片位置不算好的公寓全部先期出售。
周红为公司拿到了2000万美元的支票，公司终于有了起色。
过了三年，公司改成股份制，老板当了董事长，周红则成了新公司第一任总经理。
老板在新公司的周年庆上当着全体员工热泪满眶的对周红说道：
“谢谢你，当初没有你的那番话和你的支持我不可能走出那次危机，也不可能有今天。
我永远感激你在我最困难的时候给予我的鼓励和帮助。
”周红却说到：
“这是我的份内之事，也是每一个公司员工应该做的。
”台下顿时掌声雷动。
给我们的启发：
1.作为秘书要具有基本的职业操守，在领导遇到困难或公司出现危机的时候，不应该第一反应就是辞职跳槽。
2.如果秘书人员在危机中仍忠心耿耿，与领导风雨同舟，并能尽最大努力帮其渡过难关的话，将会被领导赏识，对个人的发展将大有裨益。
案 例
天安公司的赵灵是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话。
每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。
一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。
赵灵马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。
赵灵转告客人说：
“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。
请坐。
”正说着电话铃又响了，赵灵匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后赶快接电话。
此时客人面有不悦。
她的同事小石赶紧过来为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，缓解了客人的情绪。
情景模拟
情景一：
有一外地公司的客户，慕名来到滨江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思，请演示秘书接待的情景。
情景二：
吴总经理与洪达公司王经理是大学的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作。
王经理经常到滨江公司来找吴总经理聊天，吴总经理也经常到洪达公司看望王经理。
今天，王经理又来找吴总经理，正好吴总经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待，请演示。
情景三：
有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名，也不愿说出求见理由，秘书委婉拒绝安排会见，可他却一直赖着不肯离去。
演示秘书应对的情景。
情景四：
一天早晨，两位预约的客人刚到，另一位客人却由于急事来到公司，要求马上见到吴总。
演示秘书接待的情景。
当上司开会时，秘书接听电话要注意
1、坚持原则。
不是很急的事，就不要让上司来接电话，等散会后再说。
2、不能简单拒绝对方。
如果这样回答对方：
“总经理正在参加董事会，估计会议要到5点钟才结束。
回头我们再给您去个电话，您看可以吗？
这样说容易让对方产生误解。
3、事情重要的话应请示上司。
这是最好的回答应该这样：
“实在对不起，总经理刚散会，您有急事找他吗？
”然后悄悄搁下话筒，给领导递张纸条，写明是谁到电话找他，询问他是否接听。
如果上司认为事
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情不急，不愿意去接电话，那么，秘书应回答：
“实在对不起，这会儿不知总经理上哪儿去了，回头见找他，我回请他给您回电，您看这样可以吗？
（注意不应说“我回叫（让）他回电”） 实训1：
做电话记录
这天上午唐龙科技集团公司总经理刘明外出办事，忘了带手机。
集团公司董事长王某找不着他，便给秘书于雪打电话：
“关于某工程招标的事，我要尽快听取刘明的汇报，刘明回来后，让他给我来个电话。
”于雪回答说“一定转达”。
实训2：
上司不在办公室
于雪是长城公司负责研发的孙总的专职秘书。
这天下午孙总外出办事，公司的合作伙伴恒昌公司的嘛总（也是孙总的好朋友）来电话：
“我是恒昌公司的马涛，请问孙总在吗？
”“孙总现在不在公司，估计3点钟左右回来，请您到时候再来个电话吧。
”于雪这么回答。
第二天，于雪在给孙总送材料时，孙总对她说今后接电话时要注意一点，态度别太冷淡。
上司不在时，秘书处理来电注意
１、表示抱歉。
２、没必要说出上司不在的理由和上司的去处。
３、让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。
询问是否等上司回来后再给对方回电，如果可以就要记下对方的联系方式。
４、如果是上司的亲属来电话，要注意措词，就说“总经理现在出去了”，让对方决定怎么做。
５、代替上司听取重要事情时候，应将对方的意思再复述一遍。
若有他人在场不便让他人听到，就要求对方重说。
实训3：
陌生人的电话
周茜给王总当了一年多的专职秘书了，对王总的社交范围基本熟悉。
这天上午王总外出办事，有一个陌生人打电话来找王总。
周茜问对方姓名，对方非常不耐烦，说他是王总20多年前的铁哥们儿。
如果王总不在，就把王总的手机号码告诉他，他自己联系。
秘书处理陌生人的电话，要注意：
1、不随便说上司“在”或者“不在”。
比如：
铃响拿起话筒自报家门后，对方开门见山就问上司在不在。
在没有弄清对方的身份和目的之前，不能随便回答说“在”与“不在”。
2、尽量诱导对方说出姓名和意图。
如对方问：
--在公司吗？
之后，不要直接回答，而应反问以下：
“请问您是----” 3、请示。
在弄清对方的身份和目的之后在说：
“请您稍等一下，我去看看---是否在公司。
”然后搁下电话，去请示如何答复。
如果上司不再办公室，那就打手机联系。
但如果事情不是很急，就可以委婉回复对方等上司回来再联系。
案例：
广告公司的电话
将近年底，公司特别忙，就要召开董事会了，由于销售大幅度滑坡，老总心情不太好。
这天上午10点钟左右，广告公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。
老总正忙得焦头烂额，听秘书说赵总要谈明年的广告问题，就对秘书说了一句：
“不就是明年的广告吗？
现在没时间！
秘书应该如何回答广告公司赵总的电话？
现在有几种选择：
1、今天我们姜总时间安排得很满，实在抽不出时间。
回头我再给你打电话过去可以吗？
2、您的事我们姜总基本知道，但是今天基本没空，下次再约时间吧。
3、我们姜总正急着赶份材料，不能接电话。
4、赵总，关于明年的广告问题，您跟我们公司企划部的张经理谈，可以吗？
5、我们姜总今天身体有些不舒服，有什么事您先跟我说，我再转告他，可以吗？
分析选1比较合适。
广告公司和秘书公司是合作者，因此回答赵总称自己的老板式家难排得很满，并询问是否可以回头再电话联系，显得有礼有节，易于对方理解和接受，双方的良好合作关系也能得以保持。
事后再向老板报告情况，待老板确定意见后再回复赵总。
分析选择2，直接回绝，给客户一个很傲慢的影响。
虽然广告业中一般都是买方市场，广告公司求广告主的情况较多，但是买卖双方在人格上是平等的，何况对方是公司长期的广告代理商，更不应该表现出一种无形的优越感，从而破坏彼此的合作关系。
你可以先再不跟对方谈，但要给人家一个理由以求得理解。
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分析选3和选2犯同样的错误，直接回绝赵总，过于生硬，显得不礼貌，不可取。
选4这是自作聪明。
姜总不是没有时间，而是现在没心情，也并没有说不谈。
在这种情况下，秘书安排别人来谈，这是一种自作主张、违反工作纪律的行为。
选5的回答最为糟糕。
姜总并没有身体不适，信口说姜总身体不舒服是对领导的大不敬。
调整工作日程表的案例
老总这几天日程安排得满满的。
今天上午十点与天津的客户谈判，下午三点到市环保局向局长介绍公司的节能新产品；明天上午九点半在长城饭店与美国QEC公司的代表谈合作事宜，明天下午两点在公司召开司务会-----十一点多钟，美国QEC公司的人给老总的秘书小来电话，说由于特殊原因，他们必须于明天中午乘飞机回美国，所以，希望能将谈判时间改在今天下午，否则，会谈将无限期推迟。
第一节 会前筹备工作
先看例子：
马上要到六月底了，每个季末公司都要召开一次全国20多家分公司经理的工作会议，讨论市场销售中存在的问题，交换竞争对手的情况，制定新的销售策略。
会议一般都是租用公司附近天鹅宾馆三楼的小会议室，会期一般两天，老总让于雪做好会议的筹备工作。
三、常用7种商务文书的写作
（一）询价函
函的一般格式主要包括：
标题、主送单位、正文、落款与时间。
函的正文是文件的主要部分。
强调就事论事，应直陈其事。
第一部分是叙述事项，第二部分说明希望和要求。
去函的正文先写商洽、请求、询问或告知的事项，然后提出希望、请求或要求。
最后明确提出“以上意见可否，请函复”，“敬请函复”，“特此函告”等。
“事项”部分是叙述和说明的写法，应简单扼要，又要交待清楚。
“要求”部分可多可少，如果事项很简单，而且没有过多要求就同事项写在一起，一气呵成；如果事项复杂些，或要求多些可以单列一段来写，甚至分条列项来写，而且无论是哪一种内容，也不论是对哪一级，要求的口气都是谦和的。
见范例：
××茶叶有限公司：
我公司对贵公司生产的绿茶感兴趣，需订购××毛尖茶。
品质：
一级。
规格：
每包100克。
望贵公司能就下列条件报价：
1.单价。
2.交货期限。
3.结算方式。
如果贵方报价合理，且能给予最优惠折扣，我公司将考虑大量定货。
××超市股份有限公司 ××××年×月×日
（二）报价函
××超市股份有限公司:
贵方×月×日询价信收悉,谢谢。
兹就贵方要求，报价详述如下：
商品：
××毛尖茶 规格：
一级 容量：
每包100克
单价：
每包×元（含包装费） 包装：
标准纸箱，每箱100包 结算方式：
货到3个月内结清 交货方式：
送货
交货日期：
收到订单10日内发货
我方所报价格极具竞争力，如果贵方定货量在20箱以上，我方按 55%的折扣收款。
10
如贵方认为我们的报价符合贵公司的要求，请早订购。
恭候佳音。
××茶叶有限责任公司 ×× ×× 年×月×日 （三）投诉处理函 ×××先生：
×月×日来函收到，感谢您在信中指出我们工作的差错。
由于我们工作的疏忽，未及时发货。
对由此而给贵方工作带来的不便，我们深表歉意。
××公司 ××××年×月×日 （四）请柬 ××先生/女士：
兹定于××××年1月25日晚7：
00-9：
00。
在长城国际大酒店举行春节团拜会。
届时敬请光临。
此致 敬礼！
××集团公司总裁办 ××××年1月20日 （五）贺信
××国际招标公司：
值××国际招标公司成立15周年之际，谨表示热烈的祝贺。
15年来，贵公司对我公司利用世界银行及亚洲开发银行贷款项目的招标采购工作给予了大力支持与协助。
特别是在签约及执行合同过程中，坚持信守合同，维护我方用户利益，使项目尽快产生了效益。
借此机会，我们再次对贵公司表示忠心的感谢。
回顾15年历程，我们的合作是真诚友好的。
值此庆祝贵公司成立15周年之际。
恭祝贵公司业务蒸蒸日上，愿我们的合作更加愉快！
北京××公司 ××××年×月日 贺信的格式
贺信一般由标题、称谓、正文、结尾和落款五部分构成。
（一）标题
贺信的标题通常由文种名构成。
如在第一行正中书写“贺信”二字。
（二）称谓
顶格写明被祝贺单位或个人的名称或姓名。
写给个人的，要在姓名后加上相应的礼仪名称如 “同志”。
称呼之后要用冒号。
（三）正文
贺信的正文要交待清楚以下几项内容：
第一，简略交代当时背景或其他有关情况.（为下文祝贺作铺垫） 第二，充分肯定和热情赞扬对方主要成绩. 及取得成绩的原因和重大意义,并做出肯定性评价。
贺寿的贺信 ，要概括说明对方的贡献及他的宝贵品质。
（是贺信的中心部分，一定要交待清 祝贺的原因）。
第三，表示热烈的祝贺。
要写出自己祝贺的心情，由衷地表达自己真诚的慰问和祝福。
并给以鼓励或提出殷切希望。
（四）结尾
结尾要写上祝愿的话。
如“此致——敬礼”、“祝贵公司蒸蒸日上”、“祝您健康长寿”等 。
（五）落款
写明发文的单位或个人的姓名、名称，并署上成文的时间。
（六） 邀请信
邀请信:
是邀请亲朋好友或知名人士、专家等参加某项活动时所发的邀请性书信。
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在国际交往以及日常的各种社交活动中，这类书信使用广泛。
注意：
要简洁明了，看懂就行，不要太多文字。
看例文：
××小姐\先生：
仰首是春，俯首成秋， ××集团公司迎来了她的第20个新年。
我们深知在发展的道路上离不开您的合作与支持，我们取得成绩中有您的辛勤工作。
久久联合、岁岁相长，我们愿意与您一起分享对新年的喜悦与期盼。
故在此邀请您参加我们举办的新年酒会，与您共话友情、展望未来。
如蒙应允，不胜欣喜。
地点：
××年×月×日 时间：
友谊宾馆一楼大厅 备注：
期间抽奖，请随赐名片
××集团总裁办公室
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