房地产销售礼仪.docx

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房地产销售礼仪

房地产销售礼仪

销售技术是“如何赢得客户”的技术，如何赢得客户是销售能否成功的关键。

作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。

一、仪容仪表

礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。

把礼仪贯穿于销售活动中去，使销售活动转化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这是销售行为能否成功的内在因素。

销售礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。

它指导和协调销售人员，在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。

销售人员是商品的传播源和载体。

销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务，有使顾客产生心里愉悦感之功能。

在商品经济高速发达的今天，销售技术是“如何赢得客户”的技术而不是强迫顾客的技术。

如何赢得客户，这是销售工作能否成功的关键。

公司的形象有赖于销售人员来体现。

销售人员在企业的第一线，直接面对着客户，其形象直接体现着企业的形象。

如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。

销售人员给人的第一印象非常重要，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。

若要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意自己的仪容仪表。

（一）所应遵循的原则

良好的仪表可使你在在人群中特别抢眼，能提高你的身份，增加你的魅力，给人留下良好的“第一印象”。

作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。

当你和顾客见面，顾客便开始评价你了，这个评价的第一根据便是你的外表和形象。

出色的外表不仅能让未来的顾客更加喜欢你，而且能使你更加喜欢你自己。

若要想做一名杰出的销售人员，您就必须记住：

要销售出更多的产品，就一定要好好的朔造自己的形象。

（二）着装：

服装、饰品、提包

1、原则：

时间、地点、场合

公共场合、社交场合、休闲场合

2、分类：

职业装、制服、休闲装、礼服

配色原则：

不超过三种色系，色彩要协调，不能过于夸张、鲜艳。

3、男士着西服要得体，要穿出风度：

（1）纽扣——单排3颗扣，扣最上方2颗或中间1颗；

——单排2颗扣，扣最止方1颗；

——双排，全部扣完

座时应将纽扣全部解开。

（2）上衣的长度应垂下手臂时与袖口相平。

肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。

裤子应与上衣相配合，在购买西装时应选择套装。

（3）衬衫应以单色系为主，衬衫袖口应比西服袖口长出1-2公分。

（4）领带的搭配也很重要，领带的质地、色彩、图案可以根据自己的喜好进行选择，但必须与西装协调，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮。

领带的长度以其下端不超过皮带口位置为最佳。

（5）领带夹应夹在领带内则隐藏起来，起固定领带的作用。

（6）着西装时，应穿深色袜子。

（7）在非正式场合，穿西装可以不打领带，只是衬衫最上面的那粒扣子不应扣上。

里面不要穿高领棉毛衫,以免里面的棉毛衫露到外面来。

（8）要注意领口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。

（9）鞋子应注意擦亮，因为据心理学家研究统计，女性最反感男性天天不擦皮鞋。

4、女性销售员的着装

女性着装选择范围非常之大。

女士服装以充分体现女性身材的曲线美为主,但要庄重、得体、大方。

穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

（三）、仪容、仪表规范

因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要。

要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。

工作前应做好以下几点：

1、身体整洁：

每天洗澡，保持身体清洁无异味。

2、容光焕发：

注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

3、适量化妆：

女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当无不夸张（不能在公共场所化妆）。

4、口腔清洁：

每天刷2次牙，保持牙齿洁白，口气清新（不能吃刺激性食物）。

5、双手整洁：

勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

6、制服整齐：

制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

⑴男员工发式：

①头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。

⑵头发要整齐、清洁，没有头屑。

③不可染发（黑色除外）。

⑵女员工发式：

①刘海不盖眉。

②自然、大方。

③头发过肩要扎起。

④头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。

⑤发型不可太夸张。

⑶耳环：

女员工只可佩戴小耳环，款式要端庄大方，以淡雅为主。

饰品配戴不能超过三样。

（左手无名指——血管直通心脏，意味真心相连）（小指——独身）（中指——已有情侣）

⑷面容：

①面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。

②男员工不可留胡须。

⑸手：

①员工的指甲长度不超过手指头。

②女员工只可涂透明色指甲油。

③保持手部清洁。

⑹鞋：

经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。

⑺袜子：

①女员工穿裙子须穿长筒丝袜。

②男员工穿深色西装、深色皮鞋，须穿着深色袜子。

二、站姿与坐姿

社会交际活动中，无论男女站得挺直，坐得端正才显得精神。

弯腰驼背，耷拉着脑袋，无精打采的人，不会给人好印象。

（一）、站姿：

1、男士侧放式（双脚并拢呈V型）

后背式（双脚开立）

2、女士侧放式（双脚并拢呈V型）

交叉或侧放式（双脚并拢呈“丁”字型）

（二）行姿（步姿）：

要求“行如风”，即走起路来要象风一样轻盈。

还要从容稳健，

要求：

1、上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，摆幅不超过30度。

2、男子行走，两脚前进形成两条平行线，两脚尖稍外展。

3、女子两脚要踏在一条线上，称“一字步”显得优美。

（三）坐姿。

正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要如钟一般端正。

坐姿要文雅自如，体态优美。

要求：

1、坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。

2、入座时，轻而缓，从座位左边走到座位前面，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳的坐下。

（女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

）

（四）蹲姿高低式（男女）交叉式（只适用于女性）

三、见面礼节

（一）握手

在现代社会，握手是人们在交际活场合中运用最多的一种交际礼节形式。

世界各民族由于他们长期以来行成的习惯不同，其招呼的礼仪也是各不相同的，有点头、握手、拱手、拥抱或鞠躬等。

握手作为见面时的一种主要礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示，也有时是对久别重逢或多日未见的友人相见或辞别时的礼节。

握手，也是和平的象征。

严格的来讲，人们握手有他的礼仪规范，从握手中，往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以判断一个人的性格和感情。

1、一般情况下，握手要用右手。

2、握手顺序：

应由营销人员、年长者、身份地位高者、女性先伸手。

补交场合：

女士先伸手

工作场合：

上级先伸手

招待客人：

（欢迎时——主人先伸手，告别时——主人后伸手）

3、握手方式：

单手、双手

4、握手时不要用力过猛，尤其女性，但握手松松垮垮也是对对方的不尊重。

5、握手时间的长短因人而异，初次见面握手时间不宜过长。

6、在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。

7、不要戴手套与人握手，握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。

8、正确的握手需有正确的姿势，行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。

9、握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆，当遇到较熟悉的人或知交时，为传递某种感观效果，可伸出双手行握手礼，但是，双手置放于对方手及手臂的不同位置，可表达不同的情感效果。

10、不论上级下级都应热情大方，不亢不卑，礼貌相待。

（二）致意（点头）

社会生活中，人们相互致意，也是一种交际礼仪，按礼仪男性应首先向女性致意，年轻的应先向年长的致意，下级应首先向上级致意。

致意不像介绍和握手礼仪规定那么严格。

通常情况下，双方相互致意的距离一般在三四步远的地方为合适，距离较远时，可举起右手打招呼，但不可大声喊叫，男性如戴帽子，应以脱帽礼致意或将帽子掀一下，或欠一下身体亦可。

致意时，不可叼香烟或手插在裤袋里，女性致意时则没有繁琐的礼仪规范，一般只要点头示意即可。

（三）鞠躬礼（15、30、45、90度——道歉）

合十礼——泰国

拥抱礼（3次）

亲吻礼——贴面颊、额头

（四）介绍

介绍是指介绍双方从中沟通，使双方建立关系的意思。

介绍和被介绍是一种经常采用的的社会形式。

介绍的突出作用，在于它能缩短人们之间的距离，其次是它能帮助扩大社交的圈子，加快彼此之间的了解，另外，还可以及时消除误会。

1、按介绍者来区分，有自我介绍和他人介绍；

2、按介绍者的地位、层次来区分，有重点介绍和一般介绍；

3、按被介绍对象的性质和介绍采取的形式来区分，又有商业性介绍，社交性介绍和家庭成员介绍。

4、介绍顺序：

位卑者——位尊者；家人——同事；未婚——已婚；下级——上级。

5、内容：

姓名、单位、职务；兴趣爱好——交流式介绍。

相互介绍时要注意：

语言要清晰，让对方听清，语调柔和，有礼貌。

四、名片

1、递名片双手递送，位卑者先主动递送，文字正面向对方

2、接名片双手接过，看3-5秒钟（最好能将对方姓名、职务轻读一遍）

3、索要、拒绝。

五、接物待人

（一）迎来送往

1、迎客与送客。

迎客与送客，是接待工作的两个重要的环节。

热情周到，善始善终的迎来送往，会使顾客高兴而来，满意而去，给营销营业部留下美好的印象。

2、引领：

（1）营销人员要走在顾客左前方二、三步远的距离。

（2）上下楼时销售人员应走在顾客的前方

3、同行：

（1）平路时，走外侧

（二）手姿

1、掌心向上，手指并拢（请进、请坐等）

2、递物品、笔、剪刀、名片文字正面向对方。

3、胜利V（二战时英吉尔首相发明的）

（三）表情

1、眼神

（1）、注视对方眼睛到额头之间中间部位（正三角）

（2）、正规场合注视对方眼睛到嘴之间（倒三角）

2、微笑（美国希尔顿饭店董事长视察工作的第一名话就是：

你今天微笑了吗？

！

）

（二）访友、做客

访友做客，是社交中不可缺少的事。

掌握访友的理解和学问会提高交际效果，增进友谊。

1、掌握访友的时间。

选择朋友或客户不太忙，心情较为舒畅的时间进行，探访前，事先应用电话预约好，以防扑空，若有特殊情况，，重新约定探访时期。

2、交谈时要专心。

若是找朋友帮忙办事，应开门见山，把事情讲清楚，若朋友感到为难就不能强人所难，要体谅对方的难处。

3、访问时间不宜过长。

在访问客户时，要掌握好分寸，时间不可太长，以免打扰人家休息，再道别时致意要道谢或再见。

六、姿势仪态规范

姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神状态，因而售楼人员必须注意姿势仪态。

站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。

站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸瓣。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

①咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。

②打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。

③整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。

④当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

⑤手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。

⑥当众不应耳语或指指点点。

⑦不要在公众区域奔跑。

⑧抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。

⑨与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。

⑩不要在公众区域搭肩或挽手。

⑾工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

⑿在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。

⒀与人交谈时，不应不进看表及随意打断对方的讲话。

七、言谈举止规范

坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。

每一位员工都应做到：

①主动同客人、上级及同事打招呼。

②多使用礼貌用语，例如：

早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临。

③如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、赵总等，如果不知道客人的姓名和职位，要称呼“这位先生、这位小姐和女士”。

④讲客人能听懂的语言，平时要讲普通话。

⑤使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

⑥面带笑容接待每一位顾客。

⑦保持开朗愉快的心情。