卓越绩效管理手册.docx
《卓越绩效管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卓越绩效管理手册.docx（70页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
卓越绩效管理手册
依据：
GB/T19580-2012、GB/T19001-2016、GB/T24001-2016、GB/T28001-2011
69/78
目录
Ⅰ发布令 4
卓越绩效管理手册发布令 4
安全事务代表授权书 5
管理方针发布令 6
管理目标发布令 7
Ⅱ编制说明 8
Ⅲ引言 9
0.1卓越绩效基本理念 9
0.2体系化管理 10
0.3管理手册的编写、管理与应用 10
0.4公司简介 11
1范围 13
2规范性引用文件 14
3术语和定义 14
4管理体系要求 15
4.1领导 16
4.1.1高层领导的作用 16
4.1.1.1使命、愿景、价值观和方针 16
4.1.1.2管理目标 17
4.1.1.3沟通 17
4.1.1.4公司文化建设 18
4.1.2组织治理 18
4.1.2.1治理结构与审计 18
4.1.2.2组织结构与职责 19
4.1.3社会责任 19
4.1.3.1合规义务 19
4.1.3.2商业道德 20
4.1.3.3公益支持 20
4.2战略 21
4.2.1战略制定 21
4.2.1.1战略制定过程 21
4.2.1.2战略和战略目标 22
4.2.2战略部署 22
4.2.2.1实施计划的制定与部署 22
4.2.2.2关键绩效指标测量系统 23
4.2.3绩效预测 23
4.2.4体系策划和管理方案 24
4.2.4.1应对风险和机遇的策划 24
4.2.4.2环境因素 25
4.2.4.3危险源辨识、风险评价和风险控制措施的确定 26
4.2.4.4运行控制 28
4.2.4.5应急准备和响应 28
4.2.4.6管理目标及其实现的策划和管理方案 28
4.2.4.7变更的策划 29
4.3顾客与市场 30
4.3.1顾客和市场的了解 30
4.3.1.1顾客和市场细分 30
4.3.1.2顾客需求与期望的了解 30
4.3.2顾客关系与顾客满意 31
4.3.2.1顾客关系管理 31
4.3.2.2顾客满意的测量和改进 31
4.4资源 32
4.4.1人力资源 32
4.4.1.1人力资源规划与聘用 32
4.4.1.2员工的学习与发展 32
4.4.1.3员工绩效管理 33
4.4.1.4员工的权益与满意程度 33
4.4.2财务资源 34
4.4.3信息和知识资源 34
4.4.3.1信息管理平台 34
4.4.3.2信息控制 35
4.4.3.3知识管理 35
4.4.4技术资源 36
4.4.5基础设施 36
4.4.6监视和测量资源 37
4.4.7过程运行环境 37
4.4.8相关方关系 39
4.4.8.1供应资源 39
4.5过程管理 42
4.5.1过程的识别、设计、实施与改进 42
4.5.1.1过程的识别与设计 42
4.5.1.2过程的实施与改进 42
4.5.2价值创造过程 42
4.5.2.1产品实现所需过程的运行策划和控制 42
4.5.2.2产品和服务的要求 43
4.5.2.3设计和开发过程 44
4.5.2.4外部提供过程、产品和服务的控制管理 46
4.5.2.5生产和服务提供过程 47
4.5.2.6产品检验和试验 50
4.5.2.7产品防护和交付 51
4.5.3支持过程 51
4.6测量、分析与改进 52
4.6.1测量、分析与评审：
52
4.6.1.1组织绩效的监视、测量、分析与评审 52
4.6.1.2内部审核与卓越绩效自我评价 53
4.6.1.3管理评审 54
4.6.1.4过程的监视与测量 55
4.6.1.5产品的监视与测量 55
4.6.1.6不合格、不符合、事故/事件的控制 55
4.6.2改进与创新 57
4.6.2.1改进与创新的管理 57
4.6.2.2改进与创新的方式 57
4.6.2.3统计技术的应用 58
4.7经营结果 60
附录一管理手册与GB/T19580、GB/T19001、GB/T24001和GB/T28001的对照关系 61
附录二组织机构图 67
附录三各部门职能分配表 68
附录四职责和权限 70
附录五管理体系程序文件清单 74
附录六管理体系作业文件清单 76
附录七管理手册修改记录 78
卓越绩效管理手册
章节：
Ⅰ
标题：
发布令
版本：
B
修改码：
3
Ⅰ发布令
卓越绩效管理手册发布令
谨在此批准卓越绩效管理手册并公司使命、愿景、价值观及方针立即生效。
本手册描述了公司的卓越绩效管理体系，旨在使产品、服务和运营满足顾客和适用的法律法规要求，确保经营管理目标的实现，并使顾客、员工、股东、社会及供应商受益。
最高管理层在此承诺：
将持续改进公司卓越绩效管理体系；
就满足顾客和其他相关方及法律法规要求的重要性进行沟通；
推行“以人为本、不断创新”的经营理念，实施卓越经营；
确保及时获得必要的资源。
自本手册发布实施之日起，公司职能部门及全体员工，应严格贯彻执行《卓越绩效管理手册》之规定，并通过持续改进管理体系，全面提高企业管理水平。
公司
总经理：
年月日
管理方针发布令
为了满足顾客、社会的要求，将控制污染排放、节约能源、控制风险、保障全体员工的安全和健康贯穿于公司生产经营与服务活动的全过程并持续改进，以期实现质量、环境和职业健康安全目标，确定如下管理方针：
以人为本，保障员工健康安全；
不断创新，提高各方满意程度；
保护环境，遵守国家法律法规；
卓越经营，推动企业全面发展。
管理目标发布令
a）质量目标：
1）产品合格率99%以上；
2）计划工作完成率95%。
b）环境目标：
1）突发环境事件为零；
c）职业健康安全目标：
1）一般安全事故为零；
总经理：
年月日
卓越绩效管理手册
章节：
Ⅱ
标题：
前言
版本：
B
修改码：
3
Ⅱ编制说明
本手册根据GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》、GB/T19001-2016《质量管理体系要求》、GB/T24001-2016《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系要求》编写。
本手册代替HK/QESM：
《卓越绩效管理手册》（B/2）。
本手册由体系管理部门归口管理并负责解释。
本手册中“注”的内容是提示性、解释性的，不是要执行的要求。
卓越绩效管理手册
章节：
Ⅲ
标题：
引言
版本：
B
修改码：
3
Ⅲ引言
0.1卓越绩效基本理念
本手册建立在以下理念基础上，公司领导应运用这些基本理念引导公司追求卓越：
a）远见卓识的领导
以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b）战略导向
以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c）顾客驱动
将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d）社会责任
为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e）以人为本
员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
f）合作共赢
与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。
g）重视过程与关注结果
组织的绩效源于过程，体现于结果。
因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。
h）学习、改进与创新
培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。
i）系统管理
将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。
0.2体系化管理
0.2.1体系化方法
采用管理体系方法对质量、环境和职业健康安全工作进行管理。
0.2.2体系文件化
建立和保持适宜的管理体系文件，包括管理手册、程序文件、作业文件和记录表格。
0.3管理手册的编写、管理与应用
0.3.1手册的编写、管理
本手册依据GB/T19580-2012、GB/T19001-2016、GB/T24001-2016和GB/T28001-2011标准编制和修订，内容包括：
公司的管理方针；公司管理体系的范围；管理体系所需形成文件的控制程序；管理体系过程之间的相互作用的表达。
采用相似于GB/T19580-2012的模式，将四大标准的要求分别纳入相关章节和条款。
在附录一中提供了本手册与这些标准的对照关系。
本手册由体系管理部门按《文件和资料控制程序》规定组织编写、修改和管理：
a）由体系管理部门组织各部门编写，公司主管领导审核，总经理批准后发布实施。
b）电子版手册的有效版本由体系管理部门通过公司OA办公信息管理系统进行分发和控制。
纸质版手册的有效版本由体系管理部门保存四份，供审核时使用。
本手册发放范围为：
公司领导及各部门负责人、子/分公司负责人、其它经公司主管领导批准同意的人员，第三方认证机构。
本手册分受控和非受控两种文件，受控文件加盖受控印章，按分发号登记发放。
未经公司主管领导批准，任何人均不得向公司以外的人员提供。
各部门需增加书面文件时，可以打印或复制，并进行编号，做好发放登记。
c）本手册持有人应妥善保管，不得涂改、损坏；持有人因工作变动、离退休，应交回到原部门，由文件管理人员负责保存或发给新的使用人员。
d）本手册的修改由体系管理部门负责，手册使用期间，如有修改建议，及时反馈给体系管理部门，体系管理部门根据需要，报请公司主管领导审核，总经理批准后组织对手册的适用性、充分性、有效性进行评价，必要时予以修改，执行《文件和资料控制程序》，对卓越绩效管理手册进行统一修改。
本手册的版本状态用A、B、C、……表示，依次类推。
受控版本章节修改时，可用杠改的方法直接在手册上修改，在修改时需填写“修改记录”并变更修改码，由0、1、2、……依次类推。
需换版时，变更版本状态。
e）当本手册作废时，持有人应及时将手册交给体系管理部门的文件管理人员，由其统一销毁；当需要保留时，应予以登记，并做出“资料”标识。
0.3.2手册的应用
本手册阐明公司经营管理的宗旨、方向和框架，是公司经营管理的纲领性、法规性文件。
本手册适用于：
a）公司内部管理，包括作为运行管理、监测、审核、管理评审、自我评价等的依据；
b）外部第二方审核、第三方审核，为顾客及其它相关方提供信任；
c）自我申明符合GB/T19001、GB/T24001和GB/T28001标准。
0.4公司简介
卓越绩效管理手册
章节：
1
标题：
范围
版本：
B
修改码：
3
1范围
本手册适用于公司从识别顾客要需求到使顾客满意的所有管理过程，以及那些可为公司控制或施加影响的环境因素和职业健康安全风险的管理过程，覆盖了公司制造和销售的所有产品和服务，包括：
本手册以“卓越绩效评价准则（GB/T19580）”为框架，充分整合了GB/T19001质量管理体系标准、GB/T24001环境管理体系标准、以及GB/T28001职业健康安全管理体系标准的要求，所述及的“卓越绩效管理体系”兼容了质量、环境和职业健康安全等管理体系。
当作为认证或日常监督审核用途时，适用内容仅限于认证标准所要求的要素和范围。
本手册所遵循的卓越绩效模式框架见图1。
4.1领导
4.3顾客与市场
4.2战略
4.5过程管理
4.7经营结果
4.4资源
结果
组织概述
过程
4.6测量、分析与改进
图1：
卓越绩效模式框架图
卓越绩效管理手册
章节：
2/3
标题：
规范性应用文件/术语和定义
版本：
B
修改码：
3
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本手册的引用而成为本手册的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准：
1）GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》
2）GB/T19000-2015《质量管理体系基础和术语》
3）GB/T19001-2016《质量管理体系要求》
4）GB/T24001-2016《环境管理体系要求及使用指南》
5）GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系要求》
6）GB/Z19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》
3术语和定义
GB/T19580、GB/T19000、GB/T24001、GB/T28001界定的术语和定义适用于本手册。
卓越绩效管理手册
章节：
4
标题：
管理体系要求
版本：
B
修改码：
3
4管理体系要求
本公司依据GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》、GB/T19001-2016《质量管理体系要求》、GB/T24001-2016《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系要求》建立、实施和保持卓越绩效管理体系，确定如何满足这些要求，形成全面管理体系文件，包括质量、环境和职业健康安全方针、目标、指标、管理方案和程序文件，以及为确保体系有效运行编制的成文信息，并确定卓越绩效管理体系范围，形成文件，为此公司应做到以下要求：
1）确定公司卓越绩效管理体系所需的过程，及其在组织中的应用。
本公司的管理体系，包括了质量、环境、职业健康安全标准的全部要求。
2）确定过程的实施顺序和相互作用，过程之间的接口。
在手册和程序文件中用文字进行描述。
3）确定所需的准则和方法，以确保这些过程运行和控制有效，公司制定了控制过程活动所需的管理制度、操作规程等，特别是对关键和特殊过程、重要环境因素、健康安全危险源及风险的控制作了具体规定。
4）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视，包括：
人力资源、基础设施、工作环境、内外部的信息。
5）监视、测量和分析这些过程的运行趋势及实现策划结果的程度。
6）实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。
上述管理体系所需的过程应该包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进有关的过程。
卓越绩效管理手册
章节：
4.1
标题：
领导
版本：
B
修改码：
3
4.1领导
公司经营班子营造和保持了公司不断追求卓越的企业文化，通过积极、有效的沟通和良好的体系运作、展开，营造了一个追求顾客满意和良好社会效益的环境，对企业不断追求卓越起到了决定性的作用。
4.1.1高层领导的作用
公司经营班子通过确立发展方向，建立完善的组织治理架构，以及有效的绩效管理实现公司的领导。
4.1.1.1使命、愿景、价值观和方针
a）使命和愿景
b）价值观
c）管理方针
4.1.1.2管理目标
a）质量目标：
1）产品合格率99%以上；
2）计划工作完成率95%。
b）环境目标：
1）突发环境事件为零；
c）职业健康安全目标：
1）一般安全事故为零；
4.1.1.3沟通
公司建立简明、有效和充分的沟通机制并形成程序，就以下方面进行沟通：
1）公司的使命、愿景、价值观、方针和长短期发展目标；
2）质量、环境和职业健康安全管理体系的过程和有效性；
3）有关法律法规等。
上述沟通的覆盖范围包括：
对内从管理层到普通员工的纵向沟通，从驻外人员到公司本部人员的横向沟通；对外从顾客、供应商到其他相关方，以保证各方对上述方面有清晰和一致的理解，并用于指导员工的日常工作和行为。
公司应确保员工及相关方适当参与危险识别、风险评估和控制措施的确定，以及事故的调查。
公司应对高绩效员工及相关方进行奖励和认可，以强化组织的发展方向和管理导向。
详见《沟通与协商控制程序》。
4.1.1.4公司文化建设
公司的使命、愿景、价值观及方针是公司文化的核心。
公司将二十多年发展过程中积淀下来的历史文化和中华优秀的文化理念融为一体，倡导员工：
1）守法合规，遵守法律法规、商业道德和纪律，增强敬畏意识；
2）改进创新，鼓励个人能力展现的同时也强调团队合作；
公司员工应认识和理解：
为建设一个保证长期持续发展的公司文化贡献自己的力量，是每位员工的权利和义务。
4.1.2组织治理
4.1.2.1治理结构与审计
公司在组织治理严格遵守国内相关法律法规的要求，建立合理的内部控制制度，并有效实施。
通过定期审计对内控有效性进行积极的监督和维护。
公司内部管理层应确保各部门严格执行内控流程，保持相关的客观记录。
公司还应采用适当标准对内控制度和程序的有效性实施独立的内部评估，出具相关报告并对发现的问题采取相应的纠正和预防措施。
此外，还可通过外部和中储股份内部审计机构对公司定期的审计活动，来监督和评价内控制度和程序的有效性。
公司应通过有效的控制措施来保证财务数据的可靠、完整、及时和准确性，以提高公司整体运作的透明度以及公司在股东、监管方和公众中的可信度，及时预防并阻止各类错误和欺诈等违规情况的发生，更好地保护投资者的权益。
4.1.2.2组织结构与职责
a）公司组织结构（见附录二）。
b）职责和权限
为便于管理工作的有效开展，应当对作用、职责和权限做出明确规定，形成文件，并予以传达。
总经理任命专门的公司主管领导，无论他（们）是否还负有其他方面的责任，应明确规定其作用、职责和权限。
根据对管理体系过程的控制要求，对经营班子、职能部门进行职能分配，规定其职责和权限，形成各司其职、各负其责、相互制约的工作机制。
公司现行职能分配、职责和权限见附录三、附录四。
通过在有关程序文件、管理制度中规定各部门的过程职责、将部门职责分解落实到各岗位。
职责和权限经公司主管领导审核，总经理审批后，行文发布，使员工了解掌握各部门的职责权限分工情况，正确行使职权。
4.1.3社会责任
公司一直致力于在必须履行的公共责任和合规原则，应当遵守的道德规范，以及自愿支持的公益事业等方面提高竞争力并成为行业领导者，做富有社会责任感的卓越的企业公民。
公司以可持续发展的方式为顾客、员工、供应商、股东和社会各方创造价值，实现多赢绩效，对经济、社会和环境的协调发展做出贡献。
4.1.3.1合规义务
合规是每一个人的责任。
公司和员工应遵守国家法律法规，成为优秀的企业公民和个人。
1）公司应建立、实施并保持相应的管理程序以保证：
①识别和评估在质量安全、环保、节能、资源综合利用、职业健康和公共卫生等方面的影响和风险；识别和获得适用的法律法规和其他要求，并及时更新法律法规和其他要求的信息，并将这些要求信息传达给在公司控制下工作的人员和其他相关方。
②确保质量、环境和职业健康安全管理体系已充分考虑以上适用的法律法规和其他要求；
③建立评估和监测符合这些要求的方法和指标，并制定相应的对策和管理方案。
在确保持续满足法律法规要求的基础上持续改进和创新，追求卓越。
2）公司产品、服务和运营发生变化可能导致新的影响和风险时，公司应主动识别公众隐忧并做出必要的应对计划，包括履行环保和安全健康设施的“三同时”原则（同时设计、同时施工、同时交付使用）。
3）合规性评价：
为了履行合规和守法要求的承诺，公司应建立、实施并保持程序，以定期评价对适用法律法规和其他要求的遵守情况，合规性评价可结合管理评审进行。
合规性评价活动可纳入管理体系审核、环境和职业健康安全评价或检查、质量保证检查等活动中。
公司应保存对上述定期评价结果的记录。
具体见《法律法规和其他要求获取、识别与更新控制程序》、《合规性评价控制程序》。
4.1.3.2商业道德
公司应确保在决策、行动以及在与利益相关方往来的商业行为过程中符合恒科商业道德规范、行为准则和其他相关要求，这些行为准则适用于公司中从一般员工到董事会成员的所有人，并影响公司的利益相关方。
公司应建立用于促进和监测组织内部，与顾客、供方和合作伙伴间及组织治理中的行为符合商业道德规范、行为准则的关键过程和绩效指标。
4.1.3.3公益支持
作为具备社会责任感的卓越的企业公民，公司应依据使命和愿景、价值观及战略，积极支持公益事业，策划、确定重点支持的公益领域，包括行业发展、教育、文化、环境保护等；在公益活动中管理层应引导和带领员工积极参与并为此做出贡献。
卓越绩效管理手册
章节：
4.2
标题：
战略
版本：
B
修改码：
3
4.2战略
为获得持续发展和成功，公司应基于使命、愿景和价值观，以顾客和市场为导向，收集内外部环境的数据、信息，运用预测、估计、选择和设想及其他方法分析和预见未来，确立战略和战略目标。
1）公司的战略和目标应符合公司董事会的战略和目标要求。
2）战略策划应基于对内部资源、能力及结构的评估，宏观和产业环境分析以及未来市场发展趋势的预测。
3）战略策划应对公司的产品组合方案、资源配置、经营目标及策略等作出决策。
4）各部门应制订相应的实施计划，以支持公司总体战略和目标的实现。
4.2.1战略制定
4.2.1.1战略制定过程
a）公司在确定战略制定过程时，应根据称重物联网系统行业及公司产品特点，明确战略制定的主要步骤和工作计划，包括各步骤的职责分工、时间安排等。
b）公司应建立有效、全面的数据和信息收集途径，收集内外部的数据和信息并定期维护和更新，以确保及时、真实、有效地反映公司所面对的经营环境、状况和未来的发展趋势，了解竞争对手并预测其可能采取的战略和行动，进行战略制定。
公司应以符合法律和商业道德要求的方法收集数据和信息，主要包括：
1）政府发布的国家发展规划、政治和经济信息等；
2）行业信息及发展动向、相关行业市场信息等；
3）顾客需求和期望等；
4）竞争对手的信息及其发展动向等；
5）顾客投诉处理和顾客满意度调查信息。
公司在充分掌握内外部经营环境数据和信息的基础上，应定期对公司的产品和运营进行内外部的环境分析，包括：
1）外部环境分析：
通过PEST（政治、经济、社会文化、技术）宏观环境分析、波特五力模型产业环境分析等方法，进行探索、监测、预测和评估，对顾客和市场的变化进行分析，以发现公司面临的外部机会和威胁。
2）内部环境分析：
通过对组织资源、能力及产品结构的分析与评价，明确公司的核心竞争力，以寻找内部相对于竞争对手的优势和劣势。
分析方法可包括：
价值链分析、波士顿矩阵方法等。
公司应使用SWOT（优势、劣势、机会和威胁）分析、KSF（关键成功因素）分析和管理成熟度评价等方法综合分析内外部环境的主要因素，确认公司的核心竞争力和发展方向，并制定公司的发展战略和目标。
4.2.1.2战略和战略目标
公司应对公司的产品组合方案、资源配置、经营目标等作出决策。
a）公司的战略和战略目标应与使命、愿景和价值观相一致；在战略中对市场、竞争对手、核心竞争力等方面可能发生的变化准备相应的预案；在战略目标中应明确实现战略目标的时间表及量化的关键指标值。
b）公司各层级的战略和战略目标应当应对战略挑战，发挥战略优势，反映产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会，均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有利益相关
升级会员 