业务部管理制度.docx

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业务部管理制度

广西家家装石材有限公司

业务部管理制度

业务部实行业务部经理负责制，下设业务员4名。

总则：

一、销售管理

（一）业务员职责

（二）销售工作流程

二、销售工作制度

（一）业务员管理制度

（二）销售目标管理

（三）业务部年度销售目标制定的依据

（四）销售计划制定程序

（五）业务员销售预测方法

（六）业绩责任额

（七）销售例会管理

三、客户管理制度

（一）意义

（二）主要负责人

（三）主要内容

（五）客户档案管理

（六）客户档案的查询

四、客户信用评级及管理：

（一）客户信用管理采取信用分级管理的办法

（二）客户信用管理工作主要包括

五、销售费用及薪酬管理制度：

（一）销售人员

（二）销售费用

六、区域管理制度

（一）区域划分

（二）区域管理的优势

（三）实施方针

七.业务部办公室纪律

广西家家装石材有限公司行政部制定

2017年6月21日

业务部管理制度

总则：

1.为了更好的配合公司销售战略，顺利开展销售工作，充分调动员工的工作参与积极性和工作效率，帮助员工尽快提高自身营销素质，

制定本制度。

2.本制度适用于公司业务部的一切营销活动和业务人员。

3.业务部营销工作由业务经理的领导下组织展开，接受公司副总经理的统一指导，主要的销售人员有业务部经理和业务员。

4.公司鼓励全体员工为营销工作积极提供信息、牵线搭桥。

5.公司营销信息实行保密原则。

客户档案、市场分析报告、客户情况分析报告都属于公司机密，任何人都不得越权查阅，知情者不得透露给无关人员，违者将追究当事人员的法律责任。

一、销售管理：

（一）业务员职责：

1.负责产品市场渠道，开拓销售工作，并执行完成公司产量年度销售计划。

2.根据公司的营销战略，提升销售价值，扩大产品在所负责区域的销售，积极完成销售指标，扩大产品市场占有率。

3.与客户保持良好沟通，把握客户需求，并为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

4.根据公司产品、价格及市场策略，独立处置报价、合同条款的协商、合同签订的事宜。

5.动态把握市场价格，定期向公司提供市场分析及预测报告和个人工作周报。

6.维护和开拓新的销售渠道和新的客户，自主开拓终端客户。

7.收集一线营销信息和客户意见，对公司营销策略、售后反馈的问题等提供参考意见。

（二）销售工作流程：

1.回访老客户：

（1）业务员按照销售考核指标自行设计和计划个人年、月和周客户回访计划，并书面记录回访发现的问题，不能解决的问题及时反馈至业务部经理处。

（2）业务员每周工作例会向业务经理汇报下周重点客户的回访的计划，并接受业务部经理的指导，确定每周回访客户的重点。

（4）在回访结束后，应将相关信息如实记录并拟定相关回访报告上交至业务部经理处。

2.业务谈判与签订合同的流程：

（1）业务员在给客户报价后，在可行驶权限下根据实际情况进行商务谈判。

（2）业务员在与客户商务谈判的过程中应及时向业务部经理通报相关情况（重大合同需向公司副总经理或者总经理汇报）。

（3）与原报价发生偏离的商务条款需业务部经理审核并上报至副总经理或者总经理审批。

（4）待业务部经理或者总经办将重大合同的商务条款确认批准后方可签订合同。

（5）正式《销售合同》经业务部经理确认审核总经办审批后方可执行生产任务，并保存《销售合同》至业务部办公室文件柜。

（6）对于客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必须由业务部经理或者总经办审批后方可执行生产任务。

3.日常业务谈判及工作流程:

（1）业务员通过有规律的回访，覆盖所在大区域内的目标客户。

（2）业务员将《销售合同》或者订单（客户全称、联系人、发货地址、产品名称、规格、数量、订货时间、交货时间、配送要求、金额等）发送至生产部办公室和财务部。

（3）生产部根据财务收到的定金或者收款单安排生产。

（4）发货以后，需要求客户交付剩下金额。

（5）业务员要与财务部会计核对到账金额是否正确，以便跟踪后续尾款。

二、销售工作制度：

（一）业务员管理制度：

1.业务员在遵守本规章制度的同事，须遵守公司其他有关规章制度。

2.积极工作，团结同事，对工作认真负责。

本部门将依照公司考核制度对业务部的每位员工进行月终和年终考核。

3.业务部的员工应积极主动参与公司各部门的活动、工作、会议，并严格遵守例会时间，做到不迟到、不早退。

4.服从领导安排，不搞特殊化，做到四尽：

尽职、尽责、尽心、尽力。

5.业务员应听从领导安排，如遇到安排区域不服、安排工作不干、安排任务不做，使业务部工作不能正常开展的，业务部经理有权利进行口头警告及通知人事行政部按照公司相关制度进行处罚。

6.销售过程中，应注意宣传和维护公司形象、个人仪容仪表，语言须规范，与客户发生矛盾时需妥善解决。

7.销售过程中，行为端正，耐心认真，不虚张声势，不过分吹嘘，实事求是，待人礼貌，和蔼可亲。

8.在销售过程中，如未得业务部经理允许，不得擅自降低销售价格。

9.诚实守信，不欺诈客户，不以次充好。

10.做事谨慎，不得泄露公司的业务计划，要为公司的各项业务开展情况保守秘密。

如有违反，根据情节严重予以追究处罚。

11.业务员不能从事与公司无关的业务，更不能利用工作之便谋取私利，如有违反，根据情节严重，予以追究处罚，情节严重者予以除名。

12.以公司利益为重，积极为公司开发和拓展新的业务项目。

13.学会沟通，善于随机应变，积极协调公司与客户关系，对业绩突出和表现优秀的员工进行适当的奖励。

14.协助业务部经理制定营销战略计划、年度计划、业务发展计划，明确销售目标，建立销售网络。

（二）销售目标管理：

销售工作采用目标管理。

每年明确制定公司的销售预测和销售预算作为业务部的年度目标，将目标自上而下层层分解、制定措施、加强控制和严格考核。

（三）业务部年度销售目标制定的依据：

1.根据国家方针政策、政治经济形势，主要是本行业内部的政策，目标客户层面的政策和经济形势。

2.根据公司中长期发展规划、业务线、策略地区发展计划、财务管理计划、人力资源发展规划。

3.国内市场的调查分析、预测和情报信息资料。

4.公司的实际能力和现有水平。

5.上年度公司销售目标的期望。

（四）销售计划制定程序：

1.每财年结束之前，总经办确定下一年“年度销售工作总方针”。

2.每财年结束之前，业务部通过市场调查、部门内研讨本年度业务形势、预测下年度销售目标，业务员做出下一年度销售预测分析报告，内容包括下一年度策略地区、重点客户、重点营销措施以及对手的竞争方法。

3.业务部经理根据各业务员的销售预测分析报告，审核各业务员的年度销售计划报告。

4.每季度，业务部经理负责组织本部门人员做好季度销售差异分析和计划调整的建议，经总经办讨论通过后下达季度销售调整计划。

（五）业务员销售预测方法：

1.制定销售预测时，要充分考虑“年度销售工作总方针”。

2.业务员首先对自己责任区域内的市场进行调查，以事实为依据，做到准确的市场调查数据。

3.通过分析市场调查，对于目标客户意向可能转变成公司业务量的最高、最低、最可能的数量和概率进行估算。

（六）业绩责任额：

1.每年年底，以“年度销售工作总方针”为指导，对业务员报告上来的销售预测值由业务部经理进行修正整合。

2.确定个业务员下一年度的业绩责任额，将各个地区的责任额统计称为“全公司年度销售业绩责任额”，将全公司销售责任额报总经理审批，业务部经理对全公司年度销售责任额负责，各业务员对各区域或地区业绩责任额负责。

3.每年在第四季度销售会议上宣布各区域或地区责任额和全公司责任额。

（七）销售例会管理：

1.公司营销工作以业务部例会来实行管理，业务部例会的目的是总结过去、展望未来，为了发现问题、研究问题和探讨解决问题的方法。

2.业务部例会不能“会而不议、议而不决”，会议必须集中在一起讨论问题，最终拿出解决问题的方法。

3.业务部季度、年度例会：

（1）时间：

每季度结束后15号。

（2）参加人：

业务部经理、业务员、财务部经理、副总经理、总经理、总经理助理、设计部部长、生产部部长、人事行政部部长。

（3）会议议程：

提前15天将会议议程发给各参会人员。

（4）主要内容：

A.季度例会：

总结市场销售工作完成情况，总结预算执行情况，总结应收账款回收情况，总结销售业绩的达成率。

B.年度例会：

总结市场年度销售工作情况，总结年度预算执行情况，总结年度应收账款回收情况，宣布下年度的销售任务安排。

4.业务部每月做销售工作汇报，业务员须按时完成每月的月销售工作计划表、月销售工作总结表。

5.业务部的月例会工作汇报：

（1）每个月一次，参加人员为业务部全体人员。

（2）时间可灵活安排，按销售进度来安排。

（3）在会议之前，业务部经理需检查业务员的每月销售工作计划和每月销售工作总结、客户销售进度管理表、业务员应收账款回收计划表、本月应收账款回收月报表和个人费用控制报告单，寻找本月销售业绩进度的得失，明确下月重点客户、下月重点催收账款、下月主要市场销售活动。

三、客户管理制度：

（一）意义：

做好客户管理工作，对于维护公司形象、促进业绩增长意义重大。

（二）主要负责人：

客户管理主要由业务部经理负责。

（三）主要内容：

客户管理工作内容主要包括客户档案管理、客户信用管理和客户售后咨询服务。

（四）信息收集：

客户信息搜集是客户档案管理和客户信用管理的基础，也是确保客户管理有效性的重要工作。

（五）客户档案管理：

1.客户档案资料：

（1）客户档案资料包括：

客户的名称、地址、电话、客户特征、客户家庭基本情况及其他一切能获得的、有助于公司有针对性的开展公司公关活动的资料。

（2）客户档案资料是公司开展各种市场活动、公关活动的基础，所有与客户接触的业务员都应注意收集。

（3）客户档案资料属于公司机密，不允许对外泄露，以免直接或间接的被竞争对手获知。

（4）一旦发现有对外泄露客户档案资料行为的员工，公司立即予以解聘，严重的追究当事人的法律责任。

2.客户档案管理方法：

（1）建立客户档案卡：

主要记载客户的基础资料，可以采用市场调查和客户拜访时整理汇总、请客户填写客户资料、委托专业调查机构进行专项调查三种方式经汇总整理填入。

（2）客户档案管理应保持动态性：

根据客户情况的变化，业务部经理和业务员要不断更新调整，对客户资料的变化进行变更记录。

（六）客户档案的查询：

1.客户档案属于公司机密，任何人XX不得查询、不得复印或者以其他形式带出公司，违者公司将予以解聘，严重者将追究当事人的法律责任。

2.客户档案查询权限仅限于公司总经理、副总经理、总经理助理、财务部经理、业务部经理、设计部部长、人事行政部部长、生产部部长及政府有关法律执行机构。

3.其他人员如因工作需要，查询了解相应客户信息则需总经理批准方可查阅。

四、客户信用评级及管理：

（一）客户信用管理采取信用分级管理的办法，如下：

级——定金，货物始发，货款马上到账结清。

级——定金，货物发至，货款马上到账结清。

级——定金，货物发至，货款两周后到账结清。

级——定金，货物发至，货款一个月后到账结清。

级——定金，货物发至，货款六个月后到账结清。

级——定金，货物发至，货款一年后到账结清或者一年后仍没有到账结清。

（二）客户信用管理工作主要包括：

客户信用调查和客户信用评级。

1.客户信用调查方法：

（1）业务员可以通过明访和暗访相结合的方式回访与客户有联系的相关利益单位，获取客户信用相关信息。

（2）业务员可以通过公开或者不开的渠道收集与客户信用有关的信息。

五、销售费用及薪酬管理制度：

（一）销售人员：

业务部经理、业务员。

（二）销售费用：

是指业务部为保证地区的销售业务正常开展而必须支出的费用，主要包括个人费用、地区销售费用。

1.个人费用：

主要是指业务员的差旅费、交通费、银行手续费、邮寄费等。

2.地区销售费用：

是指业务员为开展市场开拓必须发生的费用，包括和客户约见产生的费用等。

3.业务员的工资结构为：

薪资=底薪（不得低于政府规定的最低底薪）+绩效工资+销售提成。

六、区域管理制度：

（一）区域划分：

1.区域划分暂时分为：

广西、湖南、贵州、云南的华南四省区。

2.业务员按照找区域划分的区域进行分区销售，实行区域销售制度，提成按照公司区域销售份额来计算销售提成。

（二）区域管理的优势：

1.实施区域管理，有利于专人专管、广泛的地开发市场。

2.实施区域管理，避免重复开发，造成资源浪费，实施产品分类销售，不浪费市场。

3.实施区域管理，专人管理区域有助于加深客情和维护好客情关系，更容易了解客户的内在需求，收集到有价值的信息，合理的规划市场，开发客户。

4.实施区域管理，有利于统一公司宣传，建立公司品牌形象，让客户对公司产品更加信赖。

（三）实施方针：

1.树立品牌观念：

在开拓市场的时候，要坚持以品牌为导向为客户介绍我们公司的优势与产品质量，不断的树立公司的品牌战略，为公司进一步扩大市场打下基础。

2.实施区域管理，既要维护老客户又要开发新客户，不断的通过打造精英团队，强化团队协作，激励开拓市场。

3.实施区域管理，方便业务人员的实施直销模式，不再经过区域省级代理商——区域地级市代理商——县级经销商，直接一步到达客户（经销商），从而降低营运成本提升利润。

七.业务部办公室纪律：

（1）办公人员进入办公室必须服装整洁，不得着奇装异服，不得染发、不得浓妆艳抹、不得染鲜艳颜色的指甲油、不得穿超短裙等暴露服装上班、不得穿尖锐声的高跟鞋上班。

（2）在办公室自觉讲普通话，禁止喧哗、大声说笑、打闹、玩游戏、说粗话、说脏话等与工作无关的事。

（3）爱护办公室的办公用品及设备，随时保持办公室干净、整洁，营造一个良好的工作环境。

（4）不得利用办公室会私客、聚会，不得在办公室吃饭、吸烟、喝酒、赌博等。

（5）不得在办公室和来访人员谈论公司销售机密及销售合同机密。

（6）公司的电脑、传真机、复印机不得用于私人用途，若有特殊原因，须经过总经理批准。

（7）严禁在上班时间内使用公司电话拨打私人电话通话，上班时间如接听或拨打私人电话，应长话短说，不得超过通话5分钟。

（8）办公桌上应整齐、干净，各类文件存放应注意保密，机密文件应锁入相关文件柜中，文件堆叠不得过高。

（9）工作时间对待领导、同事、来访者等应热情礼貌，保持良好的工作情绪，禁止将私人情绪带入工作中。

（10）工作中同事之间本着以公司利益为重，团结合作、快捷高效为原则，应及时解决可能存在的问题。

广西家家装石材有限公司行政部制定

2017年6月21日